1、培训质检主管岗位指导书培训质检主管工作指导书目 录第一章：职位概述.4 层级关系4任职资格4岗位职责4第二章：实施细则.6 责任归属6 质检督导/检查依据及工作程序.6 检查形式6 检查细则9 第三章: 工作流程.10第四章：操作标准13 会议接待准备情况质量验收13 办公区域工作情况督导检查13 查房14楼层公卫16查夜床18前厅工作日间检查19前厅部工作情况督导19目 录检查内线电话接听情况19VIP接待督导检查.20第五章：培训与质检联系之我见22第一章 职位概述一、层级关系直接上级：人事部经理直接下级：暂无二、任职资格1、学历要求：大专以上学历2、专业要求：酒店管理领域的专业3、工作经
2、验：三年以上本行业或相近行业管理经验4、能力要求： 熟悉酒店各部门工作流程、操作规范及各项规章制度； 具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧： 掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识； 认同酒店价值观，具备良好的职业素养； 具有较强的人际沟通协调及管理协调能力。三、岗位职责（一）职责概述按照酒店的发展规划和品牌建设要求，对各部门运营质量进行检查，包括标准和程序的制定与改进，质检管理方式的研究与提升，质检状况的检查、分析、评估和改进，以保证品牌、品质、标准的一致性；制定实施员工培训与发展计划，实现酒店培训目标。（二）主要职责1、跟进人事经理下达的工作安
3、排、活动、年度运营质检计划及整改指令，检查和考核各部门在岗员工的业务技能掌握进度及工作效率完成情况，积极协助酒店开展各项大型活动；2、根据酒店给予本部制定战略方针和工作目标，向上级提交阶段性部门督导计划，并有效落实各项计划，对完成的进度进行评估和总结；3、按照稽查检查标准阶段性对各部门运营管理进行考核评比并公布结果，重点性提出各部门整改项目和期限，对表现突出优异的部门给予相应的肯定；4、建立系统的督导检查体系及督导工作档案，建立详细的主管及员工基础业务考评和绩效考核档案；针对检查结果，将检查问题及时反馈至相关部门，参与并为酒店各项标准的修订与制定提供实际依据； 5、根据各项运营手册的更新调整质
4、检标准，定期更新检查用表，以保证检查依据的时效性；6、完成各部门培训、考核与日常工作的管理，并向上级汇报；7、按时向上级提交每周、每月工作计划，按质、按期下发部门半月督导检查通报； 8、全面负责部门日常培训工作，制定全年培训及考核计划，建立和实施培训体系，督导各门店认真落实培训工作；9、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系；10、指导各部门和各部门制定多层次的培训教育计划，并协助其实施；11、负责合理安排培训资源，进行合理分工，并适时聘用外部培训讲师；12、检查讲师培训质量和教学效果；13、组织收集、筛选、编写、审核各类培训教材和资料；14、负责培训仪器设备的保养、
5、维修，以及审查新器材的选型、采购；15、安排和管理外派培训员工，审核酒店员工业余学习费用报销申请；16、负责收集培训信息资料，追踪其动态，分析总结现有培训政策效果，提出改进咨询意见；17、完成上级领导交办的其他相关工作。第二章 实施细则一、责任归属1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。二、质检督导/检查依据及工作程序1、酒店各项规章制度员工手册；2、各部门工作程序及标准；3、日常/联合质检考核标准；三、检
6、查形式（一）日常检查1、日常检查即平时的巡检巡视，每日至少一次，重点区域、重要岗位可巡检两次；巡检过程中要有目的的检查（可根据本周质检重点或例会中强调的问题），杜绝死角避免走马观花式的检查，检查顺序可由高层至底层（即13F至B2）；2、各区域检查重点序号楼层检查重点备注113F平台1、 消防泵房及机房房门上锁情况；2、 各仓库门上锁情况；3、 设备设施运转情况（风机线路、感应灯）；4、 平台卫生情况（是否摆放杂物，是否存在安全隐患）；5、 除雪情况2缓步间、避难间1、 地面卫生2、 安全指示标识3、 闭门器闭合4、 窗户把手5、 保安巡楼记录6、 灭火器的摆放34-12F客房区域1、地面卫生2
7、、员工仪容仪表与工作标准3、抽查净房卫生4、灯光、排风口、管道井及设备设施情况43F1、 地面卫生2、 客用卫生间3、 设备设施运转情况52F1、 区域卫生2、 员工仪容仪表与礼节礼貌3、 工作流程与标准4、 客用卫生间5、 节能情况61F1、 区域卫生2、 员工仪容仪表与礼节礼貌3、 工作流程与标准4、 客用卫生间5、 节能情况7酒店外围1、 区域卫生2、 酒店正门行车道是否有车3、 车场秩序4、 后门岗值班保安员仪容仪表、礼节礼貌与工作流程、标准5、 垃圾场卫生8B11、 员工食堂卫生情况2、 就餐纪律及秩序3、 变电所区域卫生及员工在岗情况9B21、 员工卫生间卫生及节能情况2、 员工更
8、衣室及浴室卫生情况3、 工程部区域卫生4、 地面卫生（二）监控抽查1、一般情况下，质检人员只可在规定时间内到监控室查看监控记录（暂行：每天12:00-13:00）；如特殊情况，需由人事经理出面沟通。2、在抽查监控时，需要注意影响面，尽量不要把问题集中在一个部门，尽量分散开来。抽查重点：酒店正门、大堂、商务中心、前台、打卡机、员工食堂3、操作方法：双击桌面“网络视频监控软件”点击界面左上角“回放”远程点播选择监控区域选择日期（监控视频画片只可保存25天左右，具体天数由存储器大小决定）点击播放即可（三）MOD夜间值班详情参阅MOD值班要求（四）联合质检1、联合质检由人事部牵头，时间定为每周二（节前
9、联合质检时间另行通知）13:00，不得出现迟到及早退现象，由各部门第一负责人参加，如出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者需向分管副总请假；2、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查，不得谈论与质检无关的话题；如涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的真实性、专业性；3、被质检部门及负责人应积极配合联合质检，并对相关问题作出真实、正确解答，不允许瞒报、谎报；4、质检负责检查情况的记录，形成质检报告，逐层上报审批后下发至各部门（为节约纸张，除签收外，以邮件形式下发至各部门负责人），同时开具质检过失通知单（口头警告/罚款考核）；5、在限
10、定完成时间的第二天，质检将对质检问题进行复查落实。（五）重大会议、接待工作质检制度1、根据营销部下发的EO单（又名宴会联络单），对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检；2、具体质检时间安排，至少比规定时间提前半小时（重要接待及会议提前1小时）；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认；3、会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检，发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后将事件以质检报告的形式反馈相关部门；4、对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部
11、门仔细详查，找出原因，总结经验，形成事情经过报告，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发过失通知单；（六）培训跟踪质检1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间；2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化，如有变化及时记录；3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退，认真做好部门培训跟踪考核记录表的填写工作；4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果；5、培训结束后各部门将本次培训教案上交人事部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲；6、根据部门培训督导情况，对综合部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议；7、每月1
12、号前将部门培训督导情况总汇，以部门培训跟踪考核记录表形式逐级上报并下发；（七）质量分析会制度1、质量分析会1次/每月、10日举行，由人事部部组织、质检主持；2、参会人员：各部门负责人、内部质检员、培训员3、质量分析会内容及流程：1）对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施；2）对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论；3）对本月各部门的质检情况进汇总报告；4、质检会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存；四、检查细则（一）检查1、根据酒店管理标准对全店各区域卫生、设备、服务等进行全面的检查；2、检查重大活动要携带工作联
13、络单，以便熟悉接待活动的各项准备；3、重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格；4、检查时不可影响员工的正常工作；5、检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表、应知应会等。（二）处理1、检查中发现可随手整改的问题要随手整改；2、发现问题现场通知当班管理人员进行整改；3、若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员；4、要准时复查整改情况；（三）汇总(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总；(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚；(3)对于重大问题，
14、在检查记录本上注明写出自己的处理意见；第三章 工作流程周期完成时间工作内容备 注日9:00前签发质检报告，电子档发送给秘书（由秘书统一发送至酒店领导及各部门负责人） 1、 通过审核的质检报告需要有行政副总、人事经理的签字才可以给各部门签发2、 签发时，连带考核罚款/口头警告的过失通知单一起下发，切记及时收回过失单9:00登陆酒店微博/邮箱，发布酒店动态/查看邮件，更新宣传板资料10:00-11:00抽查员工餐厅就餐情况及各岗位员工当日在岗情况/部门培训抽测评估/试岗（用）期员工部门培训结果跟踪员工食堂就餐时间安排：早餐：6:00-7:00 午餐：10:00-11:30晚餐：16:00-17:0
15、0 夜宵：20:00-21:0012:00-13:00监控抽查岗位纪律13:00跟踪当天例会重点问题/日常巡检/部门培训跟踪填写：例会跟踪/质检报告/部门培训16:00报送培训跟踪考核明细、质检报告、工作日志工作日志中要体现当周培训、质检汇总情况17:00-20:00下班打卡情况/餐饮部餐前准备、餐中服务、出品质量/抽查其他岗位对客服务每月至少一次周周二联合质检/节前联合质检/整改/复检 周五17:00前监控抽查记录表/过失单下发明细表/周工作总结与计划月1日整理汇总上月各部门培训跟踪考核情况及质检考核情况上报工作总结与工作计划下发本月培训计划与活动安排15日新员工入职培训15日更换员工通道、
16、员工食堂宣传板资料18日整理汇总本月过生日员工名单、下发内部通启23日下发本月优秀员工提名表、下月培训计划表及培训讲义25日整理汇总部门培训计划酒店培训活动安排培训汇总30日更换员工通道、员工食堂宣传板资料31日新员工入职培训年年1月份1月份年终联欢会（1月16日）春节放假安排，在工作日志中体现（1月20日）年三十及开门鞭炮、礼花购买（春节前一个星期）2月份申请采购春节过后中层领导团派水果（香蕉6斤、沙糖桔5斤、糖块2斤、瓜子2斤）及当天安排工作（第一个例会）员工三八节福利申请（2月23日）三八妇女节假期安排（2月30日）3月份清明节放假安排，在工作日志中体现（3月25日）统计汇总当月过生日员
17、工名单并申请上报（3月18日）员工生日会（3月25日）4月份劳动节放假安排，在工作日志中体现（4月20日）5月份端午节放假安排，在工作日志中体现（5月31日）6月份统计汇总当月过生日员工名单并申请上报（18日）半年工作总结与计划（6月20日）员工生日会（6月25日）8月份外联部门中秋月饼派送（8月5日）中秋节、国庆节员工福利申请/外联名单及派送（8月15日）中秋节放假安排，在工作日志中体现（8月29日）9月份统计汇总当月过生日员工名单并申请上报（9月18日）国庆节放假安排，在工作日志中体现（9月23日）员工生日会（9月25日）10月份台历制作（10月5日）年终联欢会的筹备（各部门节目、晚会流程
18、、奖品）（10月10日）修订重申各区域照明开启关闭时间及空调开启时间（10月15日）全员满意度调查（10月20日）11月份重申扫雪文件及区域划分（11月10日）外联单位台历派送（11月15日）12月份12月份年终联欢会的筹备（12月5日）中层管理人员年终测评（12月10日）次年作息时间安排及节假日一览表（12月10日）统计汇总当月过生日员工名单并申请上报（12月18日）修订工作总结与计划（12月20日）元旦假期工作安排（12月24日）员工生日会（12月25日）年终评优（12月25日）第四章 操作标准一、会议接待准备情况质量验收 （一）接收1、接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的会议接待通知
19、单；2、检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项；3、检查合格后在通知单原件上签收。（二）检查1、检查会议室外环境1）检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物；2）检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损；3）检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；4）检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。2、检查会议室内环境a. 检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象；b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损；c. 检查会议桌面是否清洁无杂物；d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱；e. 检查桌面物品是否摆放整齐；f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致；g. 检查灯具、空调是否有故障
20、、噪音；h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹；i. 检查窗玻璃是否光亮清洁；j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。3、检查服务员到位情况a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位；二、办公区域工作情况督导检查(人事部、营销部、物管部、财务部) （一）检查卫生状况1、检查二线公共区域卫生状况是否良好；2、检查垃圾是否及时清理；3、检查办公设备上是否有黑尘；4、检查各二线办公室卫生状况是否良好；5、检查各二线办公室内物品摆放是否整齐；（二）检查员工仪容仪表1、检查二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表；（三）检查设施设备
21、状况1、检查二线区域设施设备是否正常运行；2、检查锅炉房回水温度是否正常；3、检查总机设备是否正常运行；4、检查仓库是否有过期、变质食品或酒水；三、查房（检查3间）1、检查房间外环境1）检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损；2）检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。2、检查房间卫生状况1）检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发；2）检查地毯是否吸尘彻底，是否无杂物、毛发、黑迹；3）检查家具是否光亮、无浮尘；4）检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮；5）检查窗台是否清洁、无浮尘，窗玻璃是否清洁光亮，窗棱内是否无积灰；6）检查冰箱柜内是否清洁无黑迹；7）检查冰箱内饮料、食品是否摆放整
22、齐，是否有过期饮料、食品；8）检查杯具是否清洁、无水迹、污迹；9）检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘；10）检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发，是否有破损现象；11）检查床体是否正；12）检查床底是否有杂物，床裙是否有黑迹；13）检查壁画上是否有灰尘；14）检查壁纸、天花是否有污迹；15）检查卫生间三缸是否光亮清洁，无污迹、毛发；16）检查房间镜面是否光亮无毛絮；17）检查布草是否清洁卫生，无污迹、毛边现象；18）检查布草筐内是否无杂物、毛发；19）检查防滑垫是否无污迹、水迹；20）检查房间备品是否齐全；21）检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。3、检查房间设备状况1）检查门铃声音是否清脆、悦
23、耳；2）检查门开关是否灵活，是否可以自闭；3）检查房间灯具开关是否正常；4）检查空调调温器、调速开关是否正常运行；5）检查空调打开后是否有噪音；6）检查电视图象是否清晰、稳定，声音是否清楚无杂音，是否有乱台现象，遥控器是否正常操作；7）检查家具是否结构牢固、有摇晃现象；8）检查冰箱制冷状况是否正常，无噪音；9）检查床控板是否可正常开关灯具、电视；10）检查壁纸是否无破损，天花是否无渗水现象。4、检查楼层工作情况1）检查工作车是否背靠墙放置；2）检查工作车上物品是否摆放整齐；3）检查撤下的物品是否及时撤回工作间；4）检查布草袋内脏布草是否高于车平面；5）检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面；6）检查服
24、务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放；7）检查员工清理房间是否填写进房时间，清理完出房是否填写出房时间；8）检查服务员进房清理前是否先敲门两次，报housekeeping服务员，每声间隔一秒钟；9）检查服务员清理房间时是否在门把手上挂“正在清洁”牌，人离开房间是否将牌子撤下；10）清理过程中，检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。四、楼层公卫 （一）检查面客区域1、检查大厅地面是否清洁无杂物；2、检查大厅植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；3、检查各处台面是否有浮尘、杂物；4、检查走廊及楼梯5、地毯吸尘是否彻底，无杂物；6、检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3；7、检查垃圾桶盖上是否有烟灰
25、；8、检查各楼层空调、灯具开关是否正常，开关时是否有噪音；9、检查安全出口灯是否有故障；10、检查天花、壁纸是否清洁无破损；11、检查楼梯护栏是否光亮无浮尘；12、检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹；13、检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁，窗台是否无浮尘、杂物。（二）检查员工通道1、检查楼梯是否无杂物；2、检查各层窗户玻璃是否光亮清洁；3、检查地毯是否无杂物；4、检查员工卫生间是否清洁无异味；5、检查灯具是否关闭。（三）楼层及前厅检查1、检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；2、检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养；3、检查酒店内（除客房房间内）各处大理石地面是否光泽照人，干净完
26、好；4、检查地板是否干净、完好、光亮；5、检查前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁；6、检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固、位置和高度适宜；7、检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；8、检查大厅内建筑物发生损坏，是否及时报修；9、检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保持清洁完好；10、检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换；11、检查大厅内空气是否保持新鲜；12、检查大楼各处排风口是否干净无积灰；（四）公用卫生间检查1、进入1）进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟；2）确定无客人
27、在使用方可进入检查。3）轻推门进入卫生间；4）进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。2、检查设施设备1）检查排风运行状态是否良好，无噪音；2）检查地面、四壁、天花板是否完好无损；3）检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无损；4）检查给排水系统是否完好，无堵塞和滴漏现象；5）检查灯具、空调是否运行正常，无噪音；6）检查厕位护板是否完好无损；7）检查厕位门是否可正常使用，有无人标志是否清楚无字迹脱落。3、检查卫生状况1）检查卫生纸是否齐全干净，正常更换；2）检查各种设备是否光亮干净；3）检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹；4）检查卫生间内是否有异味；5）检查镜面是否光亮清洁
28、；6）检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹；7）检查洗手台面是否干净无水迹。（五）检查外卫工作情况1、检查花木是否有积灰，花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物;2、检查植物是否及时修剪整理，是否有发黄现象；3、检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害；4、检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好；5、检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘无污迹；6、检查清洁工具是否整洁、适用,是否定期维护保养,工具车是否噪音过大；7、检查器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进行；8、检查大楼内外墙是否按时清洁。（六）检查其他区域1、宿舍内各种设备是否完好；2、员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好；3、检查布草洗涤质量是否合格；4、检查照明设备是否按酒店规定时间开关。（七）检查不要影响员工的正常工作五、查夜床 （一）挑选房号1、在电脑房态中挑选房号；2、可选房号为预定房或客人不在家的住客房；
