1、餐饮部培训安排韩公馆餐饮部前期培训方案培训时间：2012年12月10日开业培训对象：餐饮部所有员工培训说明：培训期间，餐饮部的同事人手培训资料一份，笔记本一本，圆珠笔一只； 纪律考勤方面，严格按照公司管理制度执行；根据现场培训内容，培训地点和时间可做灵活调整；由于菜品确定较晚，其点菜配菜的模拟训练要往后推；培训人根据情况灵活调整。相关细节资料和物资需要汇总准备：小黑板两块、黑色记号笔一盒（最好是投影仪一台）摆台所需物质：1.8米餐桌4张、1.2米转盘4张、3.2米台布4张、宴会椅40把、看盘50个、骨碟100个、毛巾碟50个、筷架50个、筷子50双、席巾50张、席面更50把、小碗50个、小勺5
2、0把、白酒杯50个、水杯50个、红酒杯50个、托盘8个。托盘练习所需物质： 托盘60个、瓶子100个、赃物夹5把。折花练习所需物质：口布50张。菜品知识所需物资：刀叉10套酒水所需物质：红酒开瓶器5把、酒布5张、橡木塞20个、白酒瓶5个、红酒瓶5个、红酒杯、白酒杯。培训计划：日期时间地点内 容对象负责人12月9暂定报到、安排食宿、发放培训资料所有员工综合部12月10 至12月14暂定到警官学院进行为期一个礼拜的军训12、1512、16 休息12月179:3011：30暂定进一步认识、发放员工手册、(简单培训)、组织架构、培训制度员工食堂制度、寝室制度人事部14:0016:30暂定人事部安排12
3、月189:3012:00暂定仪容仪表的具体要求与规范、礼仪、礼貌用语的规范餐饮部所有员工（如有特殊情况另行通知）周经理14:0016:30暂定微笑与表达、形体训练（站、坐、走姿）龚凌川何文艺12月199:3012:00暂定服务人员的素质：服务态度、道德观念、心里素质龚凌川14:0012:30暂定六大技能之一：托盘的使用及其标准，前期 知识巩固龚凌川、谢磊12月209:3012:00暂定服务流程蒋川14:0016:30暂定服务流程演练及巩固龚凌川12月219:3012:00暂定酒水知识龚凌川14:0016:30暂定酒水知识演练及巩固龚凌川12、2212、23 休息12月249:3012:00暂定
4、服务流程与酒水知识的巩固龚凌川14:0016:30暂定六大技能：铺台、摆台、折花。董慧萍12月259:3012:00暂定宴会服务程序与标准龚凌川14:0016:30暂定餐中服务的技能（六大技能之外的服务技能）和实操演练龚凌川12月269:3012:00暂定点、配菜上菜知识讲解张莉14:0016:30暂定六大技能之四：斟酒水示酒、开酒、醒酒、斟酒及演练刘坤铭12月279:3012:00暂定应知应答何文艺14:0016:30暂定实操演练（分部门进行专职实操）龚凌川12月289:3012:00暂定酒水知识考核餐饮部所有员工（如有特殊情况另行通知）龚凌川14:0016:30暂定实操演练（分部门进行专职
5、实操）龚凌川12月2912月30 休息12月319:3012:00暂定菜品知识厨房14:0016:30暂定菜品知识1、1 元旦节1月29:3012:00暂定菜品知识（名贵菜式的相关配套服务）龚凌川14:0016:30暂定操作系统培训1月39:3012:00暂定各部门岗位职责及各班次的工作流程（由各部门负责人分部门培训）各部门负责人14:0016:30暂定买单培训财务部1月49:3012:00暂定技能、技巧考试龚凌川14:0016:30暂定技能、技巧考试1月5日1月6日 休息 1月7日9:3012:00 暂定培训所以课程后的全面复习龚凌川郑敏14:0016:30暂定准备进店筹备期的规章制度结束语
6、1月8日 进场仪容仪表篇着装仪表标准1、员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。 服装分为管理级、服务级、技术工种级。各级服装的式样、款式、面料不同。同一级别不同的部门，其服装有区别便于客人分辨。各级、各部门、各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗。2、员工服装。 员工每天上岗前换好本岗位工作服。服装要清洁、整齐、美观、大方、协调，系好领口、衣扣，不得卷袖口或裤腿。同一部门、同一工种的员工着装统一。西服挺括，裤线垂直，鞋袜配套，穿着均匀、潇洒。长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。3、员工仪表。 所有员工必须经常做到保持个人卫生，不得有体臭、口臭，上班前不吃带异味的食品。男服务
7、人员不留胡子和长发。女服务员不留披肩发、额前留海不得压眉、怪发型，化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴耳环、手镯、胸花上岗、结婚戒指可以佩带。必要的手表、花结、发卡等选择适当的。4、服务工牌天天带。 每天上岗前戴好工牌。工牌美观、大方、醒目、完好无损，佩带端正。礼貌礼节标准篇1、礼貌修养。 掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待过程中，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现本餐厅的精神文明。2、接待客人。 接待客人应谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四也不过分拘谨。见到客人主动问好，用词标准、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3、日常服
8、务。 尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、行貌、不同习惯和不同动作、语言不讥笑，不品头论足。不得大声喧哗、聚众说笑动作轻稳，不随意打扰客人，不乱动客人的物品。在操作过程中应处处体现礼貌。4、礼貌说话。 同人见面主动问好。根据情况需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范。同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题语气温和、婉转、声调准确。打扰客人先说“对不起“、“请原谅”。路遇客人主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。客人在谈话时不得随意打断。5、遵守时间。 参加公司活动、约请客人或安客人提出的时间提供服务时均严格遵守时间，提前5分钟到达，不随意拖拉、延误、无失约现
9、象发生。6、尊重老弱病残和儿童。 对老弱病残、行动不便的客人礼貌尊重，照顾耐心、服务周到。接待中尊重西方客人女士优先的习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许不的随意抱客人的小孩或摸小孩的头部，以防引起客人的不满。餐饮服务礼仪培训之礼貌用语篇v第一、 遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。v第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 v第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”v第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许
10、和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 v第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。v第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”v第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？v第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” v第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。v第十、
11、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 其它应答语v对需要帮助的客人说：您好！我能为您做些什么？ 您好！我能帮您什么忙？我可以为您服务吗？请问这盘子可以撤下来吗？接受客人吩咐时说：好的，明白。好的，马上就来。好的，听清楚了。请您放心。好的，请稍等，我给您催一催。好的，我就来。请您放心，我 一定会解决好。v听不清或位听懂别人问话时说：对不起，请您再说一遍。对不起，请您再重复一遍好吗？不能立即接待客人时说：对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一下。v接待失误或给客人添麻烦时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，方才疏忽了，今后一定注意。当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做的。别客气，我乐意为您服务 当
12、客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。这是我应该做的遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等分钟。”当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临餐厅。”当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍等！”之后迅速报告上级。v问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/2.“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”3. “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 4. “请跟我来”/“请这边走” 征询声先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3 “
13、请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” v6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” v7 “请问先生现在可以上菜了吗？” v8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” v9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” v10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” v11 “现在可以为您结账吗？” 感谢声 v1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 v2 “谢谢您的帮助” v3 “谢谢您的光临
14、” v4 “谢谢您的提醒” v5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 道歉声v1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” v2 “对不起，让您久等了，这是菜 v3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” v4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， v5 “对不起，我把你的菜上错了” v6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” v7 “对不起，请稍等，马上就好！” v8 “对不起，打扰一下” v9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 应答声v“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” v2 “好的，我马上就去” v3 “好的，我马上安排。” v4 “是的，我是餐
15、厅服务员，非常乐意为您服务。” v5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” v6 “没关系，这是我应该做的。” v7 “我明白了。” 祝福声v1 “祝您用餐愉快。” v2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” v3 “祝您新婚愉快。” v4 “祝您早日康复。” v5 “祝您生日快乐。” v6 “祝您心情愉快。” 送别声v1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” v2 “先生（小姐）再见。” v3 “请慢走”/“请走好 形体训练篇 餐厅服务员行为举止（仪态）具体要求与标准形体：指人的形体姿势，又称仪态，它是团对精神的重要展现，指人的站姿、坐姿、走姿、手姿及表情，主要指日常生活的仪
16、态，工作时的仪态，正确的坐像，站立的姿势，走路的步伐，对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等，分八点：1、站姿是服务员的基本功，其要领是挺胸、抬头、收腹、立颈，双肩保持水平、自然放松。其要求：站立端正、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂，双手体后交叉，左手在下，右手在上，虎口想握，转上去，保持随时能向客人提供服务的姿势；女服务员站立时，双脚成V字形，膝和脚后跟要靠紧。男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要动倒西歪。站累时，一只脚可以向后彻半步，但上体仍需保持正直，不可向后依靠它物。（即做到不倚不靠不斜不变）2、注意走姿的端正，行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，
17、此时感觉是身体重心在前脚大脚趾上。具体要求是：上体正直，抬头、眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和殿部不要落后，双肩自然前后摆动，肩部放松。餐厅服务员在餐厅中行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。多人一起行走时，不要横着一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事，要超过前面的行人的，不得跑步，但可以大步超过，并转身向被超过者致意道歉。女士要求走一字步，男士要求走稳健步。3、坐姿要端正：这是体态美的表现。入坐时，走到座位前，转身时右脚向后侧半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要闲雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向
18、下，腰部挺起，脊柱向上升直。4、鞠躬：要求弯腰要度，两手交叉体前，面带微笑，口头问好。5、微笑：要求是发自内心的微笑，面部表情非常自然，是亲和力的体现。6、点头致意：要配合面部表情和语言。7、引领要求：一般站在客人的右前方，距离为0.751m，指引方向要注意眼光、手势，语言引领时注意与客人之间的距离。8、语言谈吐：A、面部表情要自然大方，面带微笑。B、眼睛要注视对方视角的三角区。C、注意声调和节奏。D、区域的距离。9、手臂的摆动为前后摆动，弧度为30度。服务工作内容讲解关于服务服务意识：主动，热情，友好，真诚。 五到：客到，微笑到，敬言到，茶到，香巾到。 五心：热心，关心，贴心，耐心，细心。
19、三轻一快：走路轻，说话轻，操作轻，操作快。服务人员职业道德标准篇职业道德标准1、热爱本职工作，具有献身精神。 各岗位的员工应具有职业责任感，热爱自己所从事的工作，干一行，管一行，专一行。正确认识到餐厅优美的环境，舒适的设备，高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员辛勤劳动来创造和维护的。2、坚持宾客至上，服务第一。 要树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详、用真挚的感情，诚恳的态度，亲切的语言，快速周到的服务作好本职工作。3、做到克己奉公，不谋私立。 服务过程中要站稳立场，维护本公司的利益。不私自与客人交易，不损害集体的利益，不向客人索取
20、财务和消费。不为私利做有损国格、人格的事情。不以小费的多少来决定服务态度、服务方式，降低服务质量标准。4、爱护切业和客人财务，珍惜职业荣誉。 服务过程中，遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度。对客人的物品要爱惜，在服务过程中不得乱翻乱动客人的物品。5、坚持一视同仁。 服务过程中对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人都要热情主动。特别照顾好老弱病残和儿童。6、遵守商业道德，开展公平竞争。 服务过程中，要树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念。讲信誉、讲质量。不朽立名目，胡乱
21、张价，克扣顾客，短斤少两。以餐厅质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。服务态度标准1、对客服务主动热情。 不消极应付，马马乎乎。监守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客主动问好、动提行李、主动接送、主动照顾老弱病残、主动了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作、主动征求客人的意见。做到服勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方，诚恳待客。坚持站立服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切。 2、耐心周到、体贴入微。 服务过程中保持心情平静、冷静沉着。客人有困难耐心帮助；客人有问题耐心回答；客人有意见耐心听取；客人有误会耐心解释。要有忍耐精神，分析客人的心理，观察客人的表情，考虑问题周详、
22、全面。处处为客人着想、处处遵守质量标准。3、礼貌服务、热情大方。 做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、语言标准、语言亲切、语音语调适当。尊重客人风俗习惯，礼仪方式。使客人时时处处感到本餐厅的服务人员有良好的礼貌修养。4、认真负责，实事求是。 各岗位员工应该有认真负责的精神。对客人提出要求能够迅速及时的满足，对质量的标准能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足欢迎客人的批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。5、听电话使用礼貌用语。 电话铃声一响，必须在三声内接起。不可在电话中用喂字，必
23、须使用礼貌语言。“您好!我是#部门某某某。 通话完毕时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（工作在忙，也不允许摔电话）服务流程篇餐前流程1、了解当日预定及出品（洁清）： 还需要知道：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴席标准、就餐时间、菜式品种及酒水品种、结帐方式。重点了解：了解主办人的具体要求，风俗习惯，生活忌讳，特殊需要，进餐方式2、检查所有设施是否正常，做好一切餐前准备工作（餐具、杯具、用具、家电设施设备），并提前打开区域空调（根据季节，在规定时间内开启）。3、整理仪容仪表，站自己的岗位迎宾：主动问候过往客人道好：您好、下午好、早上好、晚上好，如客人提有物品应主动帮助协助客人提到客人就
24、餐地点。（表情：点头微笑示意，前提要站好标准站姿） 4、引领：营业部员工需距离客人右前方1-1.5米，五步一回头。指引客人入制定座，包房则引入休息区。接过顾客衣帽（提醒客人有无贵重物品并遵循客人意见）挂在衣帽间。就餐高峰期，厅面管理人员和员工都有义务借助营业部正确引领顾客。5、入座、休息区：a、大厅客人入座，上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。询问客人是否确定菜单。b、包房客人请进包间休息区，（电视机应该提前打开）上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。了解客人信息清楚以后确认是否点菜。注：客人入座后的服务用语： “欢迎光临” “中午/晚上好.” “您请坐” “请用毛巾” “请问您需要什么茶水
25、？” “我们这里有*” “好的一壶*！” “请稍后！” “*茶，请品尝！” 此间的服务标准： ：毛巾的温度适宜；不能上有异味，脏的，烂的毛巾； 即上即收，不允许站在原位把毛巾一下传给几位客人。 ：熟知公司所有茶品；根据茶的品种，用不同温度的水冲泡茶。 ：将泡了几分的茶叶倒入客人杯中，于杯中7分满；以手势或语言示意客人用茶。6、询问客人是否确定菜单:注意事项：（包括酒水，饮料。如自带酒水，及时告知客人我们会收取相应的服务费用，并当客人面打开，酒水不能离开客人视线）。递IPAD点菜；服务员点菜的基本要求：必须熟练了解掌握菜品的味型、价格、特色、当日急推及沽清，也要清楚地了解每个菜品在IPAD上的位
26、置。 7、入单 ：将菜品准确输入电脑，如果客人有特殊需要一定要在备注注明；例如：叫起、快、所有菜背、起凉热不起、微辣等等。 ：写完单后检查一遍，以防漏单。检查项目包括茶位、酒水饮料、位上菜的数量等等。 1、开始做客人用餐前的准备工作： ：按客人人数增减餐具、杯具、餐椅，整理台面，转盘上的装饰品。并选择好上菜口：不应在主人及主宾位及特殊人群旁边上菜。 ：特殊菜品的器具提前准备。例如：有汤或羹的菜品要准备底碟，汤碗、汤匙；多准备一个底碟放公壳；有鲍鱼等需要切的菜品要准备刀、叉（左叉右刀）；有骨或带壳等需用手去抓的菜品，要准备洗手盅；有蟹要准备蟹钳。 ：根据所点酒水准备相应杯具。 2、根据上菜节奏邀
27、请客人入座，并上第二次毛巾。 入座时间由服务人员把握，一般在凉菜上齐后即可邀请入座。 上第二次毛巾，从客人左边上，不用告诉客人，轻轻的、悄悄的上。 3、入座时上菜的流程和要求 上菜（先仔细查阅传菜部送来的菜品质量，温度） 检查菜式和点单是否一致； 先移位后上菜； 上菜时指甲切勿粘在食品上； 注意台面菜品搭配（颜色、主料、荤素、做法、餐具、味型）； 有秩序，不能重叠； 注意上菜程序，确定上菜位入座时上菜的流程和要求： 报菜名，五指并拢，用力适度，要有指向性； 上菜的礼貌，头左尾右，观赏面朝向客人，将菜转到主人和主宾之间报菜名；小桌台面的菜品一般不在一条直线。 不能在老人和小孩的旁边上菜； 先上跟
28、料、用具，后上菜；4、斟酒（灵活迅速为客人斟酒，根据不同的酒水，严格按照酒水的侍酒流程） 酒水服务时必须手执拭酒布，红酒必须叠上酒布； 视客人就餐情况及时做好酒水服务； 如需添加酒水饮料，及时征询客人意见； 5、随时清理客人台面，做好工夫台，保证台面不凌乱；视客人的就餐情况进行预见性和适时服务； 餐中台面操作流程如下：勤换烟缸、骨碟、勤加酒水等（四勤）； 收空杯、空碗、空碟； 汤菜先将汤品给客人展示后，再分汤，剩余汤放在备餐柜上为客人添加； 上高档菜品前需要更换一次骨碟； 上高档菜品（燕鲍翅）时，须将骨碟移至客人右侧，将每人每菜品放于客人中间位置；(注意类此菜品偏前上） 若上高档菜品每人每时，
29、客人面前较拥挤可先撤下骨碟，用完后再更换上；桌上菜品较多时，应征求客人意见更换小盘或分菜（一般小炒类更换小盘，件数菜品可分给客人）； 随时收拾台面、就餐区、休息区 清查菜单是否有未上菜品； 菜上完后告诉客人，以便客人心中有数； 备注： 餐中巡台： 在客人饮酒接近尾声时提前准备茶水，主食小吃类。比如关注茶水温度、小吃主食是否需要上。以及关注台面情况，关注服务。如顾客无其它添加且就餐已进入尾声可提前对单，退酒水饮料，检查所有位上的菜品。6、餐中服务语言表述： 、这道菜是*，请慢用！懂得随机介绍。 、*先生/女士：您的菜已经上齐了，请慢用（商务宴请则告诉点菜的客人） 、对不起，打扰一下，帮您换一下骨碟/烟缸等等1、用餐尾声时 用餐尾声时查看备餐柜上打开的酒水情况，询问客人是否留存。（注：熟悉哪些酒水不能存放，各种酒水的存放周期） 观察客人未提筷时询问是否可以上甜品； 询问客人是否可以收掉桌上的菜品； 如有剩余较多菜品询问客人是否需打包；（商务宴请需要谨慎）餐尾服务标准功夫台 上甜品前，清理台面，只留干净骨碟、毛巾碟；（清理台面注意使用工具，不得用手或口
