1、北苑酒店,零点服务程序,中餐厅培训课,什么是零点餐厅?,一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。,二、零点餐厅服务的分类（一）中餐零点餐厅服务（二）西餐零点餐厅服务,零点餐厅的业务运转环节,餐前准备,结帐送客,就餐服务,清理台面,餐前准备工作,酒店服务与管理专业实训测评表,一、迎宾,问候客人（1）三米距离要关注客人。（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。“先生/女士（职
2、位），您好（各位好），欢迎光临。”如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。,就餐服务,二、拉椅让坐,（1）学会辨别主人、主宾。（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。“先生/女士请坐。”如座位不够，视具体情况 为宾客加座。如有小孩，应主动送上儿 童椅。注意不碰客人为准,三.接衣挂帽,接 衣 挂 帽 协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用
3、席巾对叠覆盖于衣服上。“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢）“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？”,四.增减餐位,视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。,五.问 茶,熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾
4、后主。（3）注意不要将 茶水滴落到 客人身上或 洒落在台面上。,先生您好！请问今天喜欢喝点什么茶？,六.上毛巾,消毒毛巾放于毛巾托内，用毛 巾篮或托盘，从客人左侧送上 毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先宾后主。（2）毛巾的温度控制在 45度以上，以烫手为准。（3）消毒毛巾，有淡淡 的香味，无异味。,在客人左手边上毛巾,七.领客点菜,引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好 相关信息，如知道客人有特 别嗜好也要交代清楚。,八.
5、、铺餐巾、撤筷套,（1）站在客人的右侧。（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。“不好意思，打扰一下。”女士优先，先宾后主。,在客人右手边做手势落席巾,给客人落席巾,一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。,拆筷子套,十.点酒水/饮料,（1）站在客人的右侧；（2）为客人点酒水；（3）填写落单；（4）复 述。“请问各位今天中餐（晚餐
6、）想喝点什么酒 水饮料？”“我们这儿白酒有红酒有还有现榨汁，口味也不错，您不妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。,先生您好!请问今天喜欢喝点什么酒?我们有红酒/白酒/洋酒.,十一.上冷菜,（1）面带微笑，身体微曲。（2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。“报菜名，请慢用”（用手示意）摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5。每上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心。,十二.酒水服务,红葡萄酒 服务 准备工作：（）准备好一块干净的白色擦酒布。（）将
7、取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。（）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。（）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。,红葡萄酒展示：（）走到主人座位的右侧。（）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。“请稍等。”开酒瓶时，注意不要 旋转酒瓶。,斟红葡萄酒：（）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒
8、时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。（）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。（）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”酒的商标须朝向客人 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。,红葡萄酒添加：（）随时为客人添加红葡萄酒（）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。（）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？”语调适中，声音清晰。,高档红葡萄酒 服务
9、 高档红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”高档红葡萄酒的品酒服务，要求动作高雅、大方、轻缓，对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍，以提升该葡萄酒的价值。让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。,开启高档红葡萄酒：（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割开铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。,（3）将木塞放在一个精致的餐碟内，摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2cm，便于主人评判
10、酒的储存情况。“先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝”注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面,斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主人位右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）,白葡萄酒 服务准备工作：（1）将准备好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰块，配一条叠成条状的口布。（2）白葡萄酒取回后
11、，放入冰桶中，商标向上。“您好，先生/小姐，这是您点的XXX酒，你看现在可以打开了吗？”客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。,白葡萄酒展示：（1）将酒倾斜插入冰桶内，连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。（2）把口布折叠成图形。（3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标。“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？”与红葡萄酒的展示大致相同。白葡萄酒的开启：白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。动作利落。,白葡萄酒的斟倒：（1）从主宾位开始，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟
12、倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。（2）每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）。（4）白葡萄酒的饮用温度为7-13度，最佳为9度。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。”“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。”商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯口2厘米左右。,白葡萄酒的添加：（1）随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干。（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一
13、瓶。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。“先生/小姐，请问是否需再加一瓶？”如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后将空杯撤掉。,白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和白酒杯。客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？”商标朝向客人,斟 白 酒：（1）征得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2）服务后，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟倒。
14、（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口离杯口距离为2厘米为宜，以免酒水溅出。（4）酒斟八分满。（5）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。“先生/小姐，请问您是否需来点白酒？”商标朝向宾客,白酒添加：（1）随时为客人加酒。（2）当瓶中酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。“先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶？”如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，征询客人意见后将空的酒杯撤掉。,啤酒服务斟 啤 酒：（1）用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托
15、托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）酒斟八分满。（4）啤酒饮用最佳温度在7度左右。“先生/小姐，请问您需要的啤酒是冰镇的吗？”倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。,啤酒添加：（1）随时为客人添加。（2）当只剩下一瓶的啤酒量时，须及时征求主人的意见，是否续加几瓶。“先生/小姐，啤酒是否需要再加几瓶？”如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后从客人右侧撤掉空杯。,饮料服务尽量向宾客推销鲜榨果汁类饮料，服务员填写完饮料单后，到酒水吧台取饮料。客人点完毕：“好的，谢谢，请稍等。（1）罐装饮料要侧身当客人面打开，
16、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。（2）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。,十三.上菜服务,上热菜（1）先整理好台面上的菜盘，留好足够的空位，再把热菜放上去。（2）上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要点主食。“让你们久等了，这是菜，它是我们酒店的特色菜，它的原料有，请品尝。”上第一道热菜前，在将桌上鲜花撤走。检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。上（撤）菜，必须在打荷位进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。,上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。上菜不要从老人或
17、小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上桌时，要注意方向，有装饰花的一律朝向转盘中心。菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，沙窝、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。分菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。,上汤羹（1）先将整盘菜上桌，然后匀速转到主人与主宾之间，退后一步报菜名。（2）征询客人意见后将其撤回落台上，用翅碗或骨碟按人数一一分好，再从主宾位开始每人一份分给客人。这是XXX菜，我为你们分一下好吗？“菜，请慢用。”（用手示意）在工作台上派，每份分量要均匀 分羹时，必须
18、八分满 上羹必须跟调羹，勺柄方向右侧,分汤,整鱼服务准备工作：准备派菜用的刀叉，并根据宾客人数准备足够的餐盘。展示与摆放（1）服务员在打荷位将整条鱼横向摆放在转盘上，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外，按顺时针方向转到主人面前，并退后一步报菜名。（2）征询客人后，将此菜撤下，准备为客人剔鱼骨或分鱼。鱼脊不能面向客人。,剔 鱼 骨（1）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻将鱼身上的葱丝等移到菜盘边上。（2）然后将叉轻轻按在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺为止。（3）用刀叉横向削下鱼肉至鱼尾。（4）将鱼骨轻轻挑起，放在旁边骨盘中，最
19、后把移菜盘边上的葱丝重新覆盖在鱼肉上，并淋上汤汁。动作利落，不能将鱼肉弄碎，从而破坏整条鱼的造型。,分 鱼（1）一般先切下鱼头、鱼尾，然后加上鱼身的一小块肉，摆在一个餐盘内，并淋上汤汁，给最重要的客人，表示一整条完整的鱼。（2）剩下的鱼，根据宾客人数，均匀分给其余的客人。（3）将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从宾客的右侧送上。鱼背向上，且分量大致均匀。换骨碟当客人用完鱼后，主动征询客人换上干净的骨碟（避免骨碟内有鱼刺，影响用餐）。动作利落。,吃蟹的服务准备工作：先为每位客人分别上好吃湖蟹用的“蟹具”、一次性手套、调料，并根据宾客人数准备足够的餐盘。数量准备充分 展示与摆放（1）服务员在打荷
20、位将整盘湖蟹摆放在转盘上，按顺时针方向转到主人面前，并退后一步报菜名。征询客人后，将此菜撤下，准备为客人分蟹。（2）服务员在打荷位端上洗手盅，并委婉说明请用洗手盅。提醒客人是洗手盅，避免客人误解。,分 蟹（1）根据宾客人数，将蟹均匀分给客人。（2）按先宾后主，女士优先的原则从宾客的右侧送上。蟹背向上，且分量大致均匀。换骨碟 当客人用完蟹后，主动征询客人后，撤下“蟹具”并换上干净的骨碟（吃蟹后壳比较多，必须换骨碟）。动作利落。上姜茶 当客人用完蟹后，立即为每位客人端上热姜茶，并介绍说明是吃蟹后暖胃的，因为蟹属寒性食品，这样对身体更好。一定要向客人介绍姜茶的作用。,十三.席间服务,换 烟 缸（1）
21、左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。（2）将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。（3）重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。,“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”烟缸中有两个烟蒂要及时更换。撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。,换骨碟（1）根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘中。（2）左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的骨碟。（3）将干净的骨碟叠放在托盘内侧，以免重心不稳。,“您好，打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”巡视台面，发现盘内有1/3杂物时需及时更换。冷菜以后上热菜前；吃过汤汁较厚的菜后；荤素菜交替时；上甜点与水果前，需更换骨碟。右
22、撤右上原则。,整理台面站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后。“这个可以撤吗？”“这个菜帮您换成小盘可以吗？”（1）巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。（2）菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换小盘子装。（3）转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。（4）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序。,分 点 心（1）侧站在客人左边，面朝客人，左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后，身体微曲，用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中。（2）有汤水的点心，应先在落台上操作，根据人数分别派于翅碗中，然后跟上底碟和调羹后以主宾为开始，顺时针方向，从客人右边
23、为客人送上。“点心，请慢用！”分点心前应先换上干净无破损的骨碟；按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称；分派时一次性到位；客人所点菜上齐时，要轻声告知主人，并询问其是否需要再添加别的菜肴。,撤掉餐具（1）左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。（2）站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。“不好意思，打扰一下，菜可以帮您撤掉吗？”（1）为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。（2）上水果前，征询客人后，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速。上水果把水果盘放到转盘上，转至主人与主宾之间。“请各位品尝水果。”在上菜位上水果盘。,提供打包或存酒服务（1）打包要使用专用打包盒。（2）
24、存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案。“先生/小姐，请问菜需要为您打包吗？”“先生/小姐，我们为您提供存酒服务，您的酒可以存在我们的酒柜中，等您下次来再用。”须主动征询客人意见，为其提供服务。,用餐结束 主动询问客人需求（1）当客人所点菜肴已上齐后，服务员应主动询问主人，是否需要再添加菜肴或主食？（2）如主人决定添加，服务员马上递上菜单，为其添加。“请问是否还须添加些菜肴或主食？”不要让客人有被驱赶的感觉。上送客茶：询问后得知客人不需要别的菜食及酒水，也没有立即离去的意思时，服务员应客人斟倒送客茶。“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）不要让客人有被驱赶的感觉。,客人要求结帐（1
25、）当客人要求结帐时，检查是否有剩余酒水，询问客人是否退掉。（2）告知结帐单的台号或包房号，核对帐单（台号、人数、菜品及饮品等）。语言：“先生/女士,请稍等。”,结帐送客,现金结帐（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员。（2）收银员收完钱后，结帐人员将所找零钱交给客人。（3）如果客人需要发票，立即去收银员处开好相应数目的发票，放入收银夹内送回主人。（4）真诚地感谢客人。“先生/女士，请稍等”“这是您的找零”客人确定所找钱数正确后，结帐人员才离开客人餐桌。,信用卡结帐（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处。（2）收银员做好信用卡
26、收据后，服务员检查正确无误后，将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回至客人处。（3）结帐夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。（4）将信用卡收据中的客人存根联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地感谢客人。（5）将信用卡收据另外联送回收银员处。“先生/女士，请您出示一下 您的信用卡和身份证可以吗？”“请稍候”“这是你的，请收好。”核对信用卡是否为本饭店特约 卡，同时核对信用卡和身份证是 否与本人相符，核对签名是否相符。,签单若是协议单位，要弄清客人身份，确认客人是否有签单权后，请客人将姓名、单位、联系电话一并签上，并真诚致谢，然后
27、迅速将帐单交还给收银员。“先生/女士，请稍等。”“这是消费帐单，请您签字确认，谢谢”。,支票结帐（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员。（2）收银员结完帐后，并记录下证件号码及联系电话，服务员将支票存根联核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。“请您出示一下您的身份证”“请稍候”切记按财务规定操作。,开发票送发票 客人结帐时如需开发票，服务员应将此信息告知收银员操作。检查收银员开具的发票、金额是否正确。将发票夹在收银信封内，从客人右侧递上，并再次感谢客人在本餐厅的消费。“先生/小姐，这是您的发票，请收好。”,结帐后的服务 如客人结帐完毕并未马上离开餐
28、厅，而继续交谈时，服务员应继续主动提供服务，为客人添加茶水、及时更换烟灰缸，并真诚地感谢客人。态度真挚、热情。,（1）客人起身时，服务员主动 为客人拉开座椅。（2）帮助客人整理衣物。（3）礼貌地向客人道别，并目 送客人离去。“请带好您的随身物品。”“请慢走，欢迎下次光临。”任何一位服务员遇到客人离去 时都必须礼貌地向客人道别 检查台面上/下是否有客人遗 忘或损坏的物品,（8）送客,（1）调整座椅，手拿托盘走到餐桌边清理餐具。（2）先收小毛巾、口布，再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具。（3）用规定的擦布擦转盘，需光洁无异物，如遇转盘 较油腻，需用少许热水及洗洁精去除油腻。（4）服务员站立于餐桌主人位置铺台布。,清理台面,5）将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。（6）将脏台布和口布、毛巾同时送到备餐间，并将台布抖干净，放入布草车。动 作 迅 速,操作轻声 不要影响其它客人,
