1、万科物业案场服务人员行为规范,VI,MI,BI,序,顾客如何感知服务品质?,留下第一印象 需要多长时间？,改变第一印象 需要多长时间？,连续在一起48小时以上,4-20秒,关键时刻（Moments Of Truth）:任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降薪、除名,检查考核,BI手册绿线部分,讲师培训,绿线标准,万科物业员工通用行为规范,我的发型我作主？,作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？,仪容仪表您的感觉是怎样的？,仪容仪表您的感觉是怎样的？,1、发
2、型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、服装要求,男士篇,女士篇,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、着装要求佩戴饰品原
3、则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）,仪容仪表,小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。,问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，
4、而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。,站姿,行为举止,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,坐姿,蹲姿,走姿,行为举止,情景模拟：今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,情景模拟：赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,情景模拟
5、：小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,情景模拟：电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？该如何接听电话？有哪些注意事项？,语言态度,万科物业员工通用行为规范,语言态度,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准,BI手册各岗位概况,仪容仪表,绿线标准 万科物业
6、安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房
7、服务人员,迎客,接待客人,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,BI手册禁止部分,讲师培训,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,万科物业员工十大纪律、八项注意,禁止行为,共同红线标准1、与顾客或与同事打架2、窃取或泄露顾客资料或隐私3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬4、拾遗不上交5、收据不给发票6、挪用或盗窃公司或顾客财物；,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响,万
8、科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）,安全人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体,万科物业员工十大纪律，八项注意,不识相的，找死啊,安全人员黄线标准明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；当值时间擅离职守，造成重大损失。,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员黄线标准发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。,万科物业员工十大纪律，八项注意,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,谢谢！,
