1、中国网通客户服务高级管理精英培训课程,培训师简介,海军工程大学、中南财经大学工程学、经济学双学士学位；北京师范大学应用心理学专业研究生；国家心理咨询师、国家职业指导师、国家客户关系管理师；国家职业资格认证指定教材客户服务管理主编；现任信息产业部客户服务中心职业标准指导委员会培训主任。曾任鸿联九五信息处理中心总经理、中信金融服务中心总经理、鸿联九五业务管理中心副总、香港新世界数码客户服务中心运营总监、创新时代信息系统有限公司客户服务中心总监、清华大学职业经理训练中心高级讲师、德国罗森伯格电子公司大客户经理。,三天的培训中,你将可以学到,第一天 把握员工工作素质与现场管理技能训练第一部分 客户需要
2、什么样的呼叫中心服务 第二部分 电信行业呼入呼出人员的胜任素质分析和选聘标准第三部分 基层管理人员的工作职责和使命第四部分 呼叫中心现场管理策略和方法第二天 质量管理与员工素质的全面提升训练第五部分 呼叫中心质量管理与员工素质持续提升策略第六部分 如何拟定呼叫中心的关键绩效指标 第七部分 如何进行绩效的评估第三天 员工积极心态的培养第八部分 呼叫中心培训工作的开展策略和实施方法第九部分 了解自身及员工的情绪特征及情绪调试第十部分 员工激励及积极心态培养,第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务,2004年公布的消费者投诉分析情况,2004年既是消费者权益保护法实施10周年，也是中国消费者协会成立
3、20周年的日子。从中消协20年来所受理的投诉看，消费者在维护个人权益方面发生了一些变化。截止到去年底，全国消费者协会共受理消费者投诉近800万件，为消费者挽回经济损失50亿元。据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2003年共受理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7%.享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。,投诉增幅居前十位的服务,呼叫中心的价值,目前
4、，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨
5、的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。,美国的呼叫中心产业发展,美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198 万个座席，并且每年以6.5%的速度递增。美国50%以上的大公司全部采用800被
6、叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中心的美国企业几乎已经找不到.,美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。,中国呼叫中心产业的发展,中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业
7、，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。,中国呼叫中心的发展趋势,Frost&Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.
8、4亿元，座席数量将达到151，500个。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。,一个充满希望的职业,这是一个带着巨大商机和活力的领域，这是一个充满挑战和机遇的职业，这是一个实现梦想的舞台,谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?,优质服务的价值,美国战略规划学院的研究
9、报告具有相对高服务质量的公司于相对低服务质量的公司相比，将赢得12倍的销售利润和8%的市场份额的增长。,客户需要什么样的服务?,影响优质服务的关键因素有哪些?,第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准,为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？,服务人员A,服务人员B,大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训,一线服务经验 12个月,大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训,一线服务经验 12个月,乐于助人、责任心强、积极主动,回避责任、消极被动,充满自信、强烈的工作热情,抱怨满腹、情绪低落,独立自主、行动快捷,懒惰、拘谨、情绪化,给客户留下良好的印象,让
10、客户感觉失望和愤怒,比较,胜任能力,Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。,门槛资质（thresholdcompetencies）差异化能力（differentiating competencies）,图1-1 客户服务人员胜任能力示意图,外显的、可见的，易于改进、培训,知识,技能,社会角色,自我概念,特 质,动 机,内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善,优秀服务人员,普通服务人员,乐于助人、责任心强、积极主动,回避责任、消极被动,充满自信、强烈的工作热情,
11、抱怨满腹、情绪低落,独立自主、行动快捷,懒惰、拘谨、情绪化,追求成就动机,追求物质动机,客户服务代表胜任能力描述,知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自
12、暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。,胜任素质特征模型,胜任素质特征模型,
13、影响力,意识,成就动机,客户服务,专业知识,自信,灵活性,创新性,主动性,人际沟通,自我控制,知识技能类,解决问题能力,态度类,特质动机类,客户服务代表核心素质模型,意识,容易培养,较难培养,很难培养,客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面,知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关
14、心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力
15、量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。,不同视角对胜任能力的看法,一、人力资源管理,呼叫运营管理的关键根据胜任素质选择、培养适合的人才,呼叫中心人力资源管理主要功能件事：选、用、育、留,二、人才选拔,人员招聘和选拔的成功与否,是以能否达到人与组织的匹配、人与职位匹配为衡量标准的；而人与组织、职位的匹配与否，直接影响了员工在企业中的行为表现和绩效结果；同时，员工的行为表现和绩效结果是决定企业能否发展壮大，走向成功的关键因素。,招聘中的职责划分,END,BEGIN,呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿,您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目
16、要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容：请问您的姓名：请问您的年龄：请问您的籍贯：请问您的最高学历：请问您的毕业院校是：请问您应聘的职位是：请问您的联系电话：请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？请问您的兴趣爱好是什么？请您在听完下列一段话后，复述大意。客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保
17、持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述：请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？第二部分：选择题，请您在电话键盘上按下相应的数字鍵进行选择：请问您有进行电话服务的相关工作经历吗？1、有2、没有请问您的打字速度大概是每分钟多少个字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字100字4、100字以上请问您能够熟练进行操作的软件是否包括下列选项？（可复选）1
18、、Microsoft Word 2、Microsoft Excel 3、Microsoft Outlook 请问您申请的职位是什么性质的1、全职2、兼职请问您可以接受的月薪水平大概处在以下哪个范围内？1、8001000元左右2、10001500元左右3、1500元以上您已经完成了全部测试内容，谢谢您对我公司的关注，我们会在3天内与您进行联系，再见。,故事背景：有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一
19、年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。”作文题目：看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。,态度、信念、人生,读过这样一篇故事，可以说感触很深，在我们的生活当中，有谁能够把路边的残疾人看作是生意人呢？学生时代可以说是少不更事。整日几乎无所思想，对于人生，今后的路根本没有过具体的设想。而今面对竞争日益激烈的社会，来自各方面的压力，使我们不得不面对现实。但面对现实，如何
20、去作为，如何去发展，就是以下我读了这篇故事的感想。首先，我们应该是佩服这位双腿残疾的人。因为在大街上，现在随处可见的是他们的身影，伸出手来向路人乞讨。但同样是残疾人，他却能够自食其力，自力更生，就源于他对人生动态度是积极的。而作为一个正常的人又有什么好自暴自弃的啊？有一个好的心态才有一个好得开始。再来说这个改变了一个残疾人命运的路人，假设这个路人在漫不经心丢下十元钱后，一去不回，那么残疾人的人生完全是另一种景象。金钱如此不劳而获，如此轻而易举，要不是路人给了他人生态度上的启迪，他还会去摆设铅笔小摊吗？他会更乐于做个沿街乞讨的乞丐。因此，不难看出，一个人的心态好与否是一个人生命运的关键因素，正是
21、有了这位路人的好心态，才支撑着残疾人有着坚定的信念成为一个真正有意义的生意人。我很佩服这位乞丐的决心，一个正常人在巨大的生活压力下，都会有动摇的时候，更何况残疾人！而他知道别人没有看不起他，自己更不能看不起自己，坚信自己，坚持信念。作为我个人来讲，初入社会，要学习的地方还很多。社会是一个大学堂，他可以让我学到很多在书本上学不到的东西，但我认为最应该学习的就是本文的两位主人公，学习他们对待自己，对待他人的态度。无论我们做什么，这是迈向成功的第一步。俗语“迈好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因为有时往往就是一个行为，一句话就改变了一个人的一生，就像我们做工作，恶劣的态度哪个客户还乐于跟我们
22、公司做生意、长期合作发展呢？只有我们拥有了好的沟通技能，好的服务态度，企业才有可能发展。残疾人也正是把路人对他的态度转换成自己对别人的态度，成为了一个真正的生意人！。好的态度，坚定的信念，就是一个好的人生开始！我会向着这目标努力，实现自己的人生价值。不论做什么，都会向着这个目标做到最好。,请写出人生的50个心愿,逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察,1-9诸数各有一个规定的符号，请观察20秒后按照这种对应的方式，迅速在每个数字下空格内填上相应的符号。限时90秒。,招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过
23、程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。招聘有正确态度的人,技能是可以培养的。,员工职业化的必要性,、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化。4、出工不出力；5、缺少责任感和敬业心；,员工职业化的内涵,企业员工职场言行举止职业化要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。,员工职业化重要的
24、特征,员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。,职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而 不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能;职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行为标准；,呼叫中心职业化管理,根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。,第三部分 基层管理者的角色和使命,呼叫中心的管理者,什么是管理者?,管理者之间具有什么样的工作关系,图示,呼叫中心有哪些管理者?,在组织中
25、，进行计划和决策，协调并分配资源，指导别人的行为，以达到工作目标者。,一线管理人员的角色,管理角色管理内容管理对象管理技能,呼叫中心管理使命,管理角色,管理内容,管理技能,管理对象,呼叫中心的管理使命是什么:,体现呼叫中心对企业的贡献和价值,提高对社会的贡献和影响力,保持客户忠诚和员工忠诚,挖掘潜力，持续改进,计划组织协调沟通,培训激励监督检查,呼叫中心的员工可分为哪几类?,第四部分 客户服务中心现场管理,一、什么是现场管理,现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实
26、时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。,一、现场管理的主要内容,预测话务流量，计划资源明确目标；（PLAN）合理协调资源，组织现场服务人员；（DO）明确工作责任，部署现场工作任务；（DO）建立服务标杆，评测现场服务质量；（CHECK）加强统计分析，观察团队绩效水平；（CHECK）利用技术手段，指导个体服务行为；（ACTION）调动管理力量，促进素质持续提升。（ACTION）,二、排班管理预测话务流量，计划资源明确目标,预测,目标,计划,评估,通过统计和分析历史的来电量状况,按照恰当的周期间隔,
27、预测下一排班周期内的话务量水平。,确定下一排班周期内的绩效目标和服务水平，以每30分钟为一阶段，预计用来处理来电所需的资源。,通过试行和跟踪，观察实际状况与排班的吻合度，进一步修改排班计划，记录成文。,进一步考虑与业务处理相关的因素，包括人员的素质、平均处理时间、小休、正常损耗、现场指导、例会等，制定排班计划。,1,2,3,4,排班管理事后分析,三、呼叫中心报表分析,首先对本时间段内的各项业务受理量进行统计，并与前期报告中的重要数据进行比较。,呼叫中心报表分析,呼叫中心各类型业务的几项主要工作表现指标进行横向的比较：,呼叫中心报表分析,每一类型业务的关键运营指标要与近期的报告数据进行纵向的比较
28、。,呼叫中心报表分析,对各项不同类型的业务受理量和关键运营指标的执行情况进行更细一级时间单位的统计和分析。,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,在定期的报告中，除了对业务量和整体运营指标的统计和分析以外，为了保证整体服务水平需要对每个人或小组为单位进行更细致数据的统计和分析：,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,将定期的监听、监控数据进行整合，做为呼叫中心运营管理报表体系中的一个重要组成部分：,呼叫中心报表分析,呼叫中心报表分析,二、现场管理的意义,管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员
29、之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。,三、现场管理工作岗位责任,四、现场管理的主要手段,
30、电话监听是客户服务中心质量管理的一个独特手段。通过电话监听，可以实时掌握座席的状态信息（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等），对客户信息服务员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客户信息服务员更好的与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。,电话监听的手段,电话监听工作一般在客户服务中心系统内部进行，其通常可分为:随机监听（Silent monitoring）;电话录音（Recorded calls）;现场指导（Side-by-side observations）,电话监听的分类,（1）随机监听
31、随机监听即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客户信息服务员与客户的通话，有些客户服务中心在监听的同时还能够捕捉到客户信息服务员的桌面当前状态。,（2）电话录音电话录音监听即通过电话录音系统对客户信息服务员和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判客户信息服务员的服务质量。,（3）现场指导现场指导即监督者就坐在客户信息服务员旁边,用同一电话机(通常有监听插口)对客户信息服务员与客户的通话监听，并在现场给予客户信息服务员及时的指导和帮助。,电话监听中存在的问题,电话监听作为提高客户服务中心服务品质的一种手段的同时，我们也应看到客户信息服务员对任何一
32、种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，电话监听就会增加客户信息服务员的心理压力，对客户信息服务员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致客户信息服务员的缺勤率与离职率增加。,客户服务员电话监听的心理反应,客户信息服务员的消极态度,（1）客户服务员对电话监听反馈的信息不认可（2）客户服务员意识到了问题，但消极对待，不愿改进（3）客户信息服务员本身积极性不高,随机监听的原则,随机性原则，即随机监听是抽样调查的一种应用，它是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。这就意味着并非对所有的客户服务员的通话进行监听，而是随机的抽取一定数量的样本。客观性原则，即
33、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制定的评估标准实施。标准的制定应该是明确客观的，避免模糊和主观色彩的描述出现。持续性原则，既不要等到发现了问题才进行监听，也不要仅在一个新的项目开始的前一阶段进行监听，而逐步的忽略。在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要。交互性原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。,电话监听的应用(二),电话录音 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。,电话录音的作用,工作分析的客观依据为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据培训工作的案例资源绩效评估的参考信息。,电话监听的应用(三),现场指导 现场指导的目的是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的培训和
