1、服务意识,-新员工入职培训,方中假日酒店培训教材,2,服 务,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。,3,服务的特性,服务是无形 的。服务是无法储存 的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。,服务意识,服务意识：是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。,5,酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业
2、人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。,6,What are Customers?顾客的定义,顾客是使用我们产品和服务的人.,7,产品有哪些,产品分为两种一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,8,服务质量,服务质量：是指饭店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。,服务质量的基本内容,优良的服务态度,饭店各岗位的服务人员对
3、待各类宾客所持的情绪反映。,a、主动热情,b、尽职尽责,c、耐心周到,d、文明礼貌,10,完好的服务设备,完善的服务项目,一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。,a、基本服务项目,b、附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,11,灵活的服务方式,娴熟的服务技能,科学的服务程序,服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。,是饭店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。,12,快速的服务效率,专业化的员工,是服务工作的时间概念，也是向宾客提供
4、某种服务的时限。,服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。,服务质量的重要性,1、服务质量决定酒店的信誉。,2、服务质量决定酒店的生存。,3、服务质量决定酒店的效益。,4、服务质量决定酒店的发展。,什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。,一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准及
5、时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,优质服务标准,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望！,服务人员应具备的特点,主动、热情、耐心、周到,理想服务员的特质,喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同情心总体上信任他人的感觉强烈的自尊,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表
6、达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。,一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。,服务技巧,案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹
7、，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,24,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：,二：听拉近与客户的关系,25,听力小测验：,某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一
8、站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。（28）,26,（三）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,为什么要微笑,微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。,28,微笑 意义：微笑是人际交往中的润滑剂，是打动宾客心弦最美好的语言。在服
9、务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得宾客好感的重要法宝，对提高企业的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用,29,操作标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不大牵动鼻子，不发出笑声、轻轻一笑。基本要求：默念英文单词Cheese,英 文字母G和普通话“茄子”。研讨：露几颗牙齿？,30,四：说 会说是关键,实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我
10、们这，我们一定会想办法帮你找到的）,实际演练：如何向男朋友要生日礼物项链（有很多种说法）1、今天在XX店我看到了一条好漂亮的项链，等我过生日的时候我就买来送给我自己当生日礼物。（你男朋友难道还不会给你买吗？）,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,1、客人更在乎你怎么说,使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,33,服务人员“六不问”,不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康,34,全员服务意识,服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接
11、对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,36,顾客不欢迎的服务,1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。,37,顾客不欢迎的服务,10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)
12、采取高压态度。,17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。,顾客不欢迎的服务,39,准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润,员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，
13、没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母,客人永远是对的,产品质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理,客人投诉的心理,42,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时
14、，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”顾客的自白,44,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾顾客为何不上门 3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周,45,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人
15、。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不
16、可能。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工,有四种员工在竞争中容易被淘汰,1、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人3、自由散漫的人4、态度倨傲的人5、无群体意识的人,十类不受欢迎的员工,6、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探别人隐私的人,十类不受欢迎的员工,51,服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。,“态度决定一切”,顾客就是上帝,服务灵魂,顾客永远是对的,请记住：,我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！,
