1、客户服务管理,主讲z,顾客的认识,顾客是上帝？顾客是衣食父母？顾客是伙伴！,伙伴关系的实质,人格各自独立 经济各自独立 平等互利，信守诺言 同甘共苦，和衷共济 排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁 先和谈再调解，最后对博公堂,房地产售后服务的特点,价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成部分，而且同生共死，白头到老。服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚众起事。服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且跨越红线与社会和环境紧密相连。,服务管理的战略定位,“以客户为中心”作为经营导向。创立差异化服务的
2、市场竞争优势。秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针 万科品牌不可或缺的组成部分,客户服务阶段的划分,土地采购阶段 营销策划阶段 销售推广阶段 售后服务阶段 安居乐业阶段,重要程度排序,产品实现与增值过程,土地采购阶段的服务管理,地理位置 周边环境 水电气交通学校医院等重大市政设施,问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。,营销策划阶段的服务管理,“以人为本”与“便于管理”的规划设计。特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计、材料设备与部品的选择。销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客户的体验感受。协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确，对外资料应加注适当的提示，并
3、履行严格的品质保障审批程序。设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。导入客户服务诚信与品质考核指标管理。,设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。把持不住，将可能是灾难性的。,花城五期的几个小故事,故事一：肥皂盒不见了花城5期即将入伙，突然发现交楼标准没有卫生间皂盒，而销售合同中却有。原因在：设计交楼标准时，已删减了皂盒；但销售资料却因沿用原花城资料且审核不细致而留有皂盒。,故事二：凸窗没有了花城5期即将入伙，突然发现24套房交楼标准没有凸窗，而销售合同中却有。原因在：设计标准层时有凸窗而少数非标准层没有凸窗；但销售资料却因未考虑户型变异审核又不细致而按照标准户型销售。,销售推广阶段的服务管
4、理,模型力求真实，特别是配套与周边环境 交楼标准房要完全真实 取得合法销售手续并依法张挂 各种部位的提示性标识或申明 统一详实的培训资料与严格的培训 设计或施工变更不能与销售承诺有冲突 现场销售人员要体现专业和可信赖形象 善用金融机构及其配套资源 保证合同附件准确无误，设立公司利益保护条款并寻求客户利益平衡。,做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动；模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。,售后服务阶段的服务管理,精心准备和组织入伙，最大程度消灭产品质量问题和补救销售承诺问题。高效率高品质地处理工程质量与销售承诺投诉问题，完备投诉关闭手续。充分利用工程合作伙伴的保修承诺并有效组织 实行
5、回返制度。涉及群体利益的要严格统一对外说辞，特别注意处理好媒体关系。恶性投诉成立专案工作小组。依靠管理处强化与新业主的情感沟通和服务。记录与传递典型案例，持续改进未来。,真诚技巧地把问题消灭在萌芽状态，把在投诉中完美落到实处。,金色家园事件的启示：不要抱薪救火。涉及群体利益时不能个性化处理。公平、实事求是和依法处理才是正道。人性化的方式不是客户服务的普遍标准。,故事一：绿化带变停车位，回复顾此失彼五期莲花苑业主请注意，莲花苑旁边资料显示为人行道 但现已改为停车位，这种擅自更改住房环境的行为纯属欺骗行为，我们要联合声讨万科欺骗客户的行为。liu286：您好！感谢你提出的问题。由于五期的污水处理站
6、的建立，使部分车位无法正常使用，为保证业主的正常使用，我们将部分车位移至现在的位置，给您带来不便，深表歉意。我们已经采取了您的意见，已经安排人员将车位恢复为绿地。再次感谢您的建议。匪兵乙。于 2002-8-22 16:54:02 加贴在 深圳万科论坛 可否认为，原规划的车位被污水处理站占用，而车位又占用了人行道，现在万科说人行道又改回来了，那么，原来规划的车位呢？别告诉我，污水处理站是原规划中没有的。,服务技巧案例,故事二：花城交通风波与后续改进,启示：社会问题政府办,安居乐业阶段的服务管理,保持与提升常规物业管理项目服务 策划实施小区特色服务 营造“健康丰盛人生”氛围。支持组建健康的各卫生种文体组织；策划安排小区常规性社区活动；策卫生划组织区域性大型问题活动。利用媒体宣传社区和万科服务，感化潜在客户 利用万客会和银行为业主生活消费获取实惠，激卫生励新老业主持续购买万科房子。,使业主持续提升对万科的认同，发扬光大万科品牌,四季花城的社区组织,夕阳红腰鼓队 合唱团 集邮协会 足球俱乐部 摄影协会 书法协会,寄语,风物长宜放眼亮,谢谢大家!,
