1、电力系统营销标准化服务礼仪培训课纲 电力系统营销标准化服务礼仪培训课纲 课程大纲课程一：营业厅标准化服务规范课程单元单元要点模 块内容要点开训仪式领导开训讲话强调培训的目的、意义；强调培训期间的纪律；学习团队组建团队塑造团队的内涵团队信任、凝聚力、责任感塑造团队发展中各个阶段的特点如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”服务意识提升服务礼仪与服务心态的关系服务心态：第一：主动服务第二：微笑服务第三：快乐心态第四：感恩心态第五：以客为尊总结：服务人员的职业素养提升服饰礼仪电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士/女士）供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋
2、子与袜子的选择等配饰选择搭配的标准物不过三配饰的颜色搭配与禁忌职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表仪容礼仪电力公司品牌形象的仪容要求男士面容、发型、胡子、口鼻要求服务业微笑的职业性训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）微笑在供电服务过程中的应用与禁忌基本的化妆技巧。形体礼仪电力公司品牌形象的仪态要求举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默站姿、坐姿、走姿、蹲姿鞠躬礼动作及应用场合（15、30、90鞠躬礼）欠身礼仪应用场合-在座位上忙于业务时-在走廊中见到客户时手势礼仪（指引、引导、示座等手势）亲切引导：“您好！这边请！”正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”温馨示座：“您好
3、！请坐！电力常用手语仪态礼仪综合演练（分组特训）接待礼仪电力接待的关键一般客户接待（服务6步曲）领导检查指导接待贵宾参观访问接待新闻媒体、特殊人群接待暗访者的特征表现、接待技巧角色扮演，案例教学法：电力接待汇报礼仪汇报词内容规范汇报时的形体规范汇报时的微笑和眼神汇报时的手势规范汇报时的语音规范汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）营业厅服务准则及运营管理规范六大服务准则首问责任制全程引导制一次告知制限时办结制全面体验制营业厅两会三制班前会班后会巡查制督导制交接班制营业厅运营管理目视管理准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）标准化晨会规范及训练如何主持晨会（教官风范）准军事化晨会
4、如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合准军事化晨会的标准化动作晨会规范八部曲晨会流程指导示范客户沟通及标准话术客户情感沟通规范践行“以客户为中心”的沟通原则不同类型客户的沟通技巧常见服务情景用语与服务忌语让客户感觉舒服的表达常用同理心的用语改变固有的表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧服务认同法常见问题应对处理及话术训练营业厅服务用语规范称呼用语服务人员“五要”和“四不讲”服务用语“十四字”教授电力行业各岗位常用服务用语小口决：优质服务“六个一”1.一张笑脸相迎2.一句您好问候3.一把椅子请坐4.一杯茶水请喝5.一个答复暖心6.一声慢走相送针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语）收费人员（手
5、语）：您好！请问您需要什么帮助？聋哑人（手语）：我想查询电费余额。收费人员（手语）：好的，请您稍等。您的电费余额为5元。聋哑人（手语）：我再交100元。营业厅服务规范及流程演练单元1：营业厅接待服务时刻规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导规范要点：服务原则、接待行为和服务用语营业厅引导礼仪门口迎宾场景礼仪客户的分流与引导引导客户使用自助查询机引导客户使用排队叫号机引导客户到柜台或休息区的礼仪引导员的关爱服务规范与应答规范门口送客行为规范与应答单元2：营业厅业务受理服务时刻：受理内容：包括电力新装、电力变更等服务标准：包括服务行为规范和时限业务受理服务规范客户到柜台前的迎接礼仪示坐礼仪客户
6、资料递接礼仪客户咨询时应答礼仪客户离开柜台欢送礼仪暂停服务亮牌原则及规范“办一按二招呼三”服务原则“先接先办”服务原则及处理规范“首问负责制”服务原则及处理规范大堂经理制服务原则及规范单元3：营业厅收费服务时刻：收费内容：电费、业务收费服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练客户接待礼仪核对客户信息礼仪告知客户信息礼仪唱收唱找礼仪双手递接礼仪单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导服务标准：包括受理方法和行为规范单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：宣传资料使用规范自助查询系统使用规范自助查询系统使用示范规范便民服务规
7、范其他服务规范单元6：突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）送别客户时的送别礼仪课程二：现场人员标准化服务规范及流程演练模块内容要点现场人员形象塑造规范你的形象决定公司的企业形象现场人员形象的重要性供电公司品牌形象的服饰要求统一、标准品牌形象的配饰物选择：岗位牌、胸卡现场人员工装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等配饰的颜色搭配与禁忌演练：服务人员岗前自我形象检查表供电公司品牌形象的仪容要求男士面容、发型、胡子、口鼻要求服务业微笑的职业性训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）微笑在供电服务过程中的应用与禁忌站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪手势礼
8、仪现场人员基本礼仪规范称谓礼仪如何正确称呼我们的客户国内流行的四大称呼介绍礼仪自我介绍四要素第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）握手礼仪握手的起源及其他风俗握手的时间、距离、三种形式握手“五到”、六句口诀握手的禁忌电话礼仪 如何拨打预约电话中的自我介绍标准规范的电话语言电话沟通技巧现场人员上门服务作业法一扣二问三进门就现场服务流程指示基本服务规范的要点和要领,并就常遇到的异常情形明确处置和对应的一般要求.案例模拟法角色扮演法现场人员的沟通技巧及规范话术现场人员沟通技巧沟通常见障碍沟通的途径和原则常见服务情景用语与服务忌语让客户感觉舒服的表达常
9、用同理心的用语改变固有的表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧服务认同法什么是服务认同法认同客户的技巧现场人员服务用语规范电话预约用语规范客户会面用语规范进入小区与保安沟通规范客户异议应答规范装表接电用语规范用电检查用语规范抄表用语规范抢修用语规范配电检查用语规范常见问题应对处理及话术训练实操话术训练装表接电基本流程规范装表接电服务规范及流程演练装表接电基本要求服务流程细节行为规范服务标准化用语及应答规范典型案例流程分析装表接电服务规范和流程演练：装表接电场景服务礼仪训练出发前预约客户规范仪容仪表检查规范小区保安接洽及递接证件规范车辆行驶及停放规范敲门礼仪客户会面礼仪规范进入客户家里礼仪规范物
10、品借用礼仪规范客户现场接洽规范客户资料递接礼仪客户咨询时应答礼仪现场服务用语规范现场操作礼仪规范现场突发事件处理规范装接、用检现场服务规范与客户告别礼仪工器具及物品管理规范用电检查服务规范及流程演练用电检查服务内容定期、专项和特殊性检查规范客户电气设备事故（故障）处理规范窃电、违约用电处理规范服务流程细节行为规范服务标准化用语及应答规范典型案例流程分析用电检查规范和流程演练：出发前准备规范预约规范仪容仪表自检规范小区保安接洽及递接证件规范车辆行驶及停放规范客户会面礼仪规范进入客户家里礼仪规范物品借用礼仪规范客户现场接洽规范现场操作礼仪规范现场沟通及服务用语规范现场检查规范突发事件处理及应对规范
11、存档及结束后操作规范工器具及物品、资料管理规范抄表收费服务规范及流程演练抄表收费服务内容抄表收费服务流程抄表收费标准化用语及应答规范抄表收费异议处理技巧典型情景应对流程抄表收费规范和流程演练：出发前物品准备规范仪容仪表自检规范小区保安接洽及递接证件规范车辆行驶及停放规范敲门礼仪客户会面礼仪规范进入客户家里礼仪规范物品借用礼仪规范客户现场接洽规范现场客户沟通规范客户异议处理规范服务用语规范现场作业流程规范现场抄表规范电费催费规范-电话催费用语规范-现场催费沟通规范-跟踪欠费处理规范欠费停电规范-停电通知书写规范-停电通知用语规范-停电操作规范欠费复电操作规范突发事件处理规范客户告别礼仪故障抢修服
12、务规范及流程演练故障抢修服务内容故障抢修服务流程故障抢修标准化用语及应答规范故障抢修异议处理技巧典型情景应对流程抢修场景服务礼仪与流程演练：出发前预约客户规范仪容仪表检查规范小区保安接洽及递接证件规范车辆行驶及停放规范敲门礼仪客户会面礼仪规范进入客户家里礼仪规范物品借用礼仪规范抵达现场服务规范现场与客户接洽规范客户资料接送礼仪客户咨询时应答礼仪现场服务用语规范现场操作礼仪规范现场突发事件处理规范接受故障报修规范居民客户故障抢修规范非居民客户故障抢修规范与95598工单流转规范抄表催费、停复电服务规范礼仪与客户告别礼仪工器具及物品管理规范现场服务规范要点及异常处置指引异常处理要求典型情景应答规范典型案例流程分析需要注意的细节配电检查服务规范及流程演练配电检查服务内容配电检查人员着装及仪容规范配电检查工作流程规范配电检查工器具、物品及相关资料的管理规范配电检修计划管理规范检修计划实施规范检修现场管理规范检修前的准备规范设备停电检修或带电作业的申请规范开工前编写和审核规范开工前四落实规范检修现场管理规范工作负责人准备工作检查规范检修人员仪容仪表自检规范安全员安全监护规范现场安全操作规范内部“三级验收”规范检修后工器具及物品管理规范 检修的验收及竣工管理规范缺陷管理规范状态检修实施规范特殊场景的处理规范突发事件、紧急事件处理规范
