1、酒店管理会所酒店组织变革管理酒店管理会所 酒店组织变革管理组织变革(Orga ni zation Cha nge, 简称OC)是组织发展过程中的一种经常性活动。美国著名的组织学者、哈佛大学教授拉里格雷纳 (Larry E. Grei ner) 指出，组织变革伴随着企业成长的各个时期，组织变革与组织演变相互交替，进而 促 使 组 织 发 展 。 有 的 人 甚 至 认 为 组 织 的 正 确 名 称 应 该 叫 做 “ 再 组 织 (Reorganize) ”。组织变革是任何组织不可回避的问题，是否顺利地引导组织变 革是衡量管理工作有效性的重要标志。第一节 组织变革是一种有计划的过程组织变革是一
2、个连续的过程，而且必须是一种有计划的过程。它体现出组织 变革必须有明确的目的性，有变革的政策，以及对变革结果的追踪检查。无目的 的变革对组织来讲，是一种灾难。“顺其自然”的演变也必然使组织远远地落在 竞争对手的后面。组织变革应遵循什么样的程序， 不同学者曾提出了不同的观点。一、库特卢因的观点库特卢因(Kurt Lewin)把组织变革过程归纳为现状的解冻 (Unfreezing) 转变到新的情况 (Changing) 重新冻结新的现状 (Refreezing) 的连续过程。1.现状的解冻。目的是明确变革的必要性，并让个人、群体乃至整个组织都 能清楚地认识到这一点，进而产生必须变革的共识。这一过程
3、强调快速与共识。 为了让大家能够真正理解变革的必要性，管理人员要与职工一道收集现状不能令 人满意的证据；与其他组织进行横向比较，发现自身的差距；聘请外部专家帮助 论证变革的必要性；指出必须进行变革的形势和压力。2.转变到新的情况。即实施变革的过程。这一过程往往由一个变革领导小组 推动。这个小组最好由组织内部成员及外部聘请的咨询人员共同组成，由他们向 职工解释变革的理由、日程安排、对组织和个人可能产生的影响等，鼓励职工参 与变革计划的拟定和执行，就变革等问题向职工提供咨询，随时出面解决变革过 程中出现的新问题。3.冻结新的现状。即要把变革后出现的新的现状稳固下来。为此，应系统地 收集变革获得成功
4、的客观证据，并把这些信息经常提供给变革的参与者，进而提高他们进行变革的信心库特卢因认为组织变革不是一种静止的状态，而是相反方向作用的各种力 量彼此消涨的动态平衡过程。换句话说，组织变革是变革推动力量和变革阻力较 量的结果，推动力量强于阻力，则会促使组织变革；阻力强于推动力量，则会维 持现状甚至倒退。见图 8 1。变革的阻碍力量变革的推动力量技术不断进步I I I I来自个人方面：I 有选择的注意和保留I知识爆炸I 习惯、依赖性I -I暂*担心情况不明产品很快淘汰I I时I担心收入降低I I的I安全感劳动力性质不断变化丨 丨均丨 丨来自组织方面:衡对权力和势力的威胁组织结构目I I资金限制I前I
5、组织之间的协议状1 1I劳动生活质量 II生活方式 I态I I -I期望状态I图 8 1 组织变革的推动力量与阻力二、弗里蒙特卡斯特等人的观点弗里蒙特卡斯特 (Fremont E. Kast) 是美国华盛顿大学的教授，也是管理理论中系统管理学派的主要代表人物。 他与詹姆斯 E罗森茨韦克E. Rosenzweig) 合着的组织与管理系统方法与权变方法一书中，把组 织变革分为 6 个步骤，见图 8 2。1.对组织本身、组织取得的成就和缺陷进行回顾、反省和检查，分析研究组 织所处的内外部环境，为组织变革作准备。2.总结组织中存在的问题，明确进行变革的必要性。3.拿组织的现状与所期望的状态比较，进一步
6、探明问题，发现差距，明确变 革的方向。4.确定解决问题的方法。5.试行变革。按照选定的方法进行变革的具体行动。6.检查变革的成果，找出今后改进的途径，进而使变革过程又回到第一步， 如此循环，以便使组织不断地得到完善。图 8 2 有计划的组织变革过程资料来源：美弗里蒙特卡斯特、詹姆斯罗森茨韦克着，李柱 流等译：组织与管理系统方法与权变方法，中国社会科学出版社 年版，第 671 页。其他的一些学者也都十分强调组织变革的计划性。 管理学基础职(James1988为模型在我国管理学界是一本很有影响的管理教材，作者小詹姆斯唐 纳利等人把组织变革的过程描述为图 83 的模式。1 11 1厂11 11 1厂
7、 n1 11 11改丨1认识1判断1找出组丨认识|选择|实|1评丨1革一1改革卜T 1分析卜T 织发展1 1限疋卜T|方法卜T|施T丨价丨1力丨的 需问题的方 法条 件和 战|计|1计丨1量丨要和战略略|划|1划丨L J1 I1 1L11 11 1L 1 1T反馈11反馈L1图 83 改革管理的模型资料来源：美小詹姆斯唐纳利等着、李柱流等译：管理学基础一职能行为模型，中国人民大学出版社 1990年版，第324页。三、组织变革三部曲：觉醒、展望、重建 组织变革是一个持续的过程，这个过程既可以表现为渐进式的调整，也可以 表现为跳跃式的迈进。 近些年来， 不少学者把企业组织变革过程划分为三大步骤，
8、或称三大阶段， 分别是觉醒阶段、 展望阶段、 重建阶段。 见图 84。觉醒阶段的任务是发现组织变革的动力，营造危机感，塑造出改革乃大势所 趋的气氛。是组织变革的动员阶段。展望阶段的任务是描绘组织变革蓝图， 明确组织变革的方向。重建阶段的任务是开展具体的组织变革行动。第一幕：觉醒1.建立危机感组织动力2.应付阻力个人动力革新的需要-觉察到改革的必要对改革的抗拒-避免立即整顿组织动力激励人心的理想-建立一个理想结束）-断绝与过去的关-角色失落-幻想的悟醒第二幕：展望1.2.3.为理想做准备展望过程的本质建立你的理想-动员众人追求理想的决心1.组织动力社会结构第三幕：重建打破界限-建设性的破坏-重组
9、社会结构-激发士气6.个人动力转型过程）-死亡与重生-认识结束与新的开始2.3.4.5.上层的结构重整动员全员参与改革展开落实行动人力资源的支持持续的改革尾声：历史反复重演图84 改革三部曲个人动力新的开始）-内心重新调适-新的角色-新的活力资料来源：根据掌握命运：通用电气的改革历程（ 美诺尔蒂奇、斯特拉福德舍曼着，吴郑重译，上海译文出版社 1996年版）第273 323页上的资料整理。第二节 组织变革应考虑的关键因素在组织变革过程中，往往要考虑各方面的因素，其中有一些因素更应引起人们的格外重视。见图 8 5。图8 5 组织变革应考虑的关键因素一、组织战略美国著名企业史学家小阿尔弗雷德钱德勒通
10、过对美国 70家大型公司，特别是通用汽车公司、杜邦公司、美孚石油公司和西尔斯一罗巴克公司的发展史的 考察，对企业战略与组织结构之间的关系进行了深入研究，得出“组织必须服从 企业战略”的著名结论。 组织设计与变革必须考虑未来的发展战略。任何战略都不是一成不变的，随着组织规模的扩大、环境的变化、经营重心的转移，战略也要相应不断地发展变化。战略变化要求组织做相应的调整，重新 确立关键性职能及其承担机构的地位，调整好各职能部门之间的分工协作关系， 甚至改变组织成员的工作方式方法。战略变化了，而组织没有做相应的调整，那 么组织不仅不会有助于战略的顺利实施，反而会成为战略实施的障碍。因此，在 进行组织变革
11、时，一定要始终关注战略。二、组织成长组织成长意味着组织规模的扩大、经营范围的拓展、生存期限的延长，在组 织成长的不同阶段中，有着不同的组织工作重点和不同的组织特征。从某种意义 上说，组织成长是因为不断的组织变革得以实现的。这方面的论述很多，其中拉里格雷纳教授的模型更具影响，见图 8 6。他认为组织成长的第一个阶段是因为创新而成长，这时候靠的是领导者或合伙人的 领导魅力。其后因为人员不断增加，产量和市场不断成长，这时候需要一个具有 知识与技术的管理人才出来领导，此时出现组织的第二层次变革，即所谓的缺乏 领导危机。通过强有力的集权管理后， 组织会进一步成长， 但当产品及市场逐渐复杂后，这种指导式的
12、管理模式无法让基层员工应付市场随时变动的危险，因此必须展开 第三层次变革，透过授权以应付缺乏自主的危机。当权力下放到某个程度，企业会发现内部产生竞争，并因竞争产生资源利用 效率低下的问题，同时组织结构也因市场的扩大出现区域重叠的混乱状况，这时 需要进行第四次变革，即展开协调。企业在总部设立总管理部门，集中处理战略 规划、人力资源、投资等重大决策问题， 以应付缺乏控制的危机。当组织规模继续扩大，进入国际市场，管理更加复杂化，带有部分集权形式 的战略规划部门也无法掌握各种不同文化、不同顾客需求、不同国家政策法规的 变化，决策活动常常因为决策过程太长、职能部门只凭报表及文件进行管理，企 业类似政府而
13、成为一个庞大的官僚系统，效率低下。因此，企业又面临第五层次 的变革，即以联邦分权的形式， 透过合作来克服繁琐公事的危机。对于企业成长的下一个阶段会遇到什么危机，格雷纳教授并未论述，只是以未明确的危机 (Crisis of ?)带过，这也正是目前企业进行组织变革时应着重考虑的问题。大丨第一阶段丨第二阶段丨第三阶段丨第四阶段丨第五阶段II 5: ?危机|4:繁琐公事组 织 的 规 模/ I I代表的成长I I 2:通过指导I I 的成长I小I 1:通过创I I造性的成长年轻组织的年龄 成熟注:一表示演变； 表示变革图8 6 组织成长的五个阶段资料来源：LE-葛雷纳着：“当组织成长而出现的演变和变革
14、”，载于哈佛管理论文集（孟光裕译）第 360页，中国社会科学出版社1985年版。三、社会发展纵观世界上成功的企业，无一不把企业发展与社会发展统一起来。关注社会 发展，关心大众利益，会使企业获得更加广阔的生存空间，并有利于企业的持续 发展。组织变革的结果会改变组织成员的思维方式和行为准则。因此，为确保组织 变革成功，必须始终关注社会发展的大趋势， 这其中不仅包括经济技术发展趋势，也包括社会对组织要求的变化，管理者应把社会发展趋势纳入发展战略，并转化 为全体员工的行动观念，切实体现于员工工作行为中。四、技术创新技术因素是组织演变的基本动因。本世纪 50年代，英国女管理学家琼伍德沃德(Joan Wo
15、odward)对英国南埃塞克斯郡的 100家工业企业进行了直接而全面的调查研究。她把调查的企业按经营绩效分为上、中、下三个等级，从而发现 经营成功的企业的组织结构同其所属的技术类型之间存在着相互对应的关系，见 表91。而经营不成功的企业(处于平均成功程度以下)，通常其组织结构特征 偏离了其技术特征。技术工人的数量规范化的程序集权程度口头沟通的数量高 I低I 高少 I多I 少低高I 低高 I低I 高表91 技术类型与企业组织结构特征间的相互关系1技术类型组织结构特征1 111单件小批生产大批大量生产I连续生产 T1 管理层次数目1 3 T1I 4I 6高层领导的管理幅度1 4I 7I 10基层领
16、导的管理幅度I 23I 48I 15基本工人同辅助工人的比例9 : 14 : *1 : 1大学毕业的管理人员所占比重丨低I 中等I 高经理人员同全体员工的比例低I 中等I 高书面沟通的数量整体结构类型柔性的高刚性的I 低柔性的今天讨论组织的技术影响面，应该更多关注信息技术。美国管理学家斯 坦M戴维斯 (Sta nley M. Davis) 等人曾预言：“目前，信息经济正处在中年的初期阶段，随着信息经济到达中年的晚期，它连同自己的适当的经济和组织形 式，将会开始流行起来。如果说，斯隆模式是在工业经济走过三分之二的路程才 出现的话，那么， 2010年(早10年或晚10年)则会是现在的经济走过四分之
17、三的 路程的标志。而在 2020年以后的几十年时间里，生物经济将会处于统治地位； 与此同时，信息经济将变得衰老起来。当我们进入 21世纪的最后 25年时，建立在生物经济基础上的企业的增长速度将超过国民生产总值的增长速度；而建立在 信息基础之上的企业的增长速度将放慢下来，就象制造业在从工业经济向信息经 济过渡时放慢增长速度那样。”信息技术对企业组织的影响已经十分明显。 信息技术有助于非程序化决策向程序化决策的转化，有助于重大决策问题的集中以及次要决策问题的分散，进而 更好地解决组织管理实践中长期困扰人们的集权与分权的结合问题。另外，企业 内部信息网络化将促进内部信息沟通，真正做到资源共享，也便于
18、控制。信息技 术的发展将使企业组织产生一种既高度集中又机动灵活的柔性特征。五、组织文化组织文化是在组织中长期形成的共同思想、作风、价值观和行为准则，是一 种具有组织个性的信念和行为方式。组织文化建设的重要任务之一就是把职工个 人利益和组织的兴衰融为一体，激励职工尽责尽力的群体意识。组织变革应建立 在组织文化的基础上。另一方面，组织变革也可能会改变组织文化的某些内含， 甚至重新塑造组织文化。 总之，只有从组织文化这样较深的层次上考虑组织变革，变革才会成功，才会塑造出更为强大的竞争优势。第三节 克服变革阻力组织变革与自然演变不同，与“改善”活动也不同。改善是顺应现有组织架构，配合现状，日积月累地促
19、使现有的运作更为完善流畅。而变革则是突破现状，使组织活力再现，甚至因此获得再造重生。组织变革也常常要改变组织成员的习 惯和想法，并对其产生重大的利害关系冲击。任何的组织变革行为都有成本，有 时，变革成本是巨大的。在阻碍变革的种种力量中，来自组织内部成员的阻力最为复杂。在推动变革 时，包括管理层在内的各个阶层，都可能出现抗拒甚至反对变革的人。随着变革 的深入，不同时期会出现不同的内部阻力。管理者应分析来自内部成员的不同的 阻力，制定相应的克服措施。下面分不同的阶段讨论内部阻力来源及其克服问题。一、觉醒阶段组织变革首先会遇到的阻力是由于人的惰性产生的。 惰性是一个很普遍的现象，人们喜欢维持现状，喜
20、欢过去的方式，几乎没有人喜欢改变。变革的开始往 往使美好的过去变得看起来更加美好，进而会对变革产生巨大的抗拒力量。领导 者在下定决心进行变革时，必须对巨大的抗拒做好准备。领导者必须有意识地创造出使人们觉醒的意识。 组织的觉醒是从领导变革者直接以改变现状的方式震撼组织成员开始的，此时领导变革者专制的做法非常有 用。面对现状的改变，组织成员会开始担心、思索：“那我该怎么办？”由此可 见， 开始组织变革的关键是营造危机感， 建立强有力的指挥组织。建立足够的紧迫感，以便克服惰性。要让员工认识到，现状若不改变将是一件非常危险的事情。领导者和管理当局应推动组织内部的公开沟通，与员工坦 诚分析一些容易使人们
21、产生危机感的事件， 如强大竞争者加入， 市场占有率下降，新技术的出现，获利率不见提高，或其他与竞争地位下跌的有关现象等。由于人 们一向讨厌报忧的人，因此还可以找来一些局外人，如管理顾问、顾客等，让他 们帮助分析论证，这样更容易让员工感到危机逼近。建立强有力的指挥组织。除了传达组织急迫需要变革的信息外，领导者还要把一些人聚集起来成立强有力的变革小组，小组里的成员从职位、名声、关系 及所拥有的信息与专业能力上都应是一流的，他们不仅要有非改革不可的信念， 而且愿意全力投入改革行动，以追求卓越绩效。二、展望阶段 变革开始一段时间后，可能会遇到比较复杂的阻力。一方面阻力可能因组织成员既得利益受损而引起，
22、处在直线命令链上的管理者是这类阻力的最大源泉， 因为他们都是原有组织的既得利益者。 80 年代以来，组织变革通常意味着组织规模的大幅度缩减、大量裁员和人事变动，员工个人要进行艰苦的心理调适，各级 管理人员或是担心变革后自己职位受到威胁，或是担心在变革中做不出成绩，也 会产生抗拒心理，甚至采取抵触行动。另一方面，由于在觉醒阶段破坏多建设少，因此会让组织成员感到困惑和失 望，产生失落感，以致心恢意冷。此时，勾勒组织的未来蓝图便成为展望阶段的 使命。领导者的责任是建立理想，提供方向，并与组织成员进行有效的沟通。这 一阶段需要特别指出的有两点：描绘美丽远景。指挥组织要为将来描绘出一幅美丽远景，远景蓝图
23、不仅要 明确、易于沟通，对顾客、股东及员工也应具有吸引力。远景的层次高于五年计 划，它帮助员工看清今后努力的大方向。远景通常始于某个梦想，不过，当指挥 组织开始运作三、五个月或一年以后，此一远景即逐渐具体化。也就是说，远景 将溶入更多经过严谨分析思考的因素， 而大量减少梦想的成分。充分沟通，取得信任。应利用所有可能的沟通渠道，例如内部刊物、例会、 谈话、演讲等等，来传递远景及其战略信息，与所有人持续且密集地进行沟通， 鼓励风险共担，以便赢得他们的认同与支持。除非员工相信改革有可能成功，否 则就算他们不满意现状，也不会主动配合，更别说要他们做自我牺牲了。如果改 革涉及裁员，这一工作将更富挑战性。
24、为此，在沟通时应强调新的成长机会及公 平对待可能被裁掉的员工。三 、重建阶段 变革需要时间。如果未设定短期目标，也未在达到目标时庆祝一番，参与者 就可能失去改革动力。换言之，如果在一、两年内未见到具体改革成果，大多数 参与者会感到不耐烦，整个改革方案也将无以为继。更有甚者，如果短期内没有 成果， 许多人不仅将放弃改革努力， 还有可能加入反对变革的队伍中。但也不能过早宣布变革成功。过早宣布成功是打击变革动力，阻碍变革的罪 魁祸首。既然已经成功了，不甘蜇服的传统势力必然会重新抬头。具有讽刺意味 的是，太早庆祝胜利通常是改革推动者与当初抗拒改革者两股势力妥协的结果。 看到显着改革绩效，推动者通常会兴
25、奋过度，抗拒者发现机会来了，开始赞扬推 动者的改革成果， 同时力劝推动者见好就收。 推动者于是与抗拒者一同庆祝丰收， 改革势力逐渐撤守，传统势力重新抬头。针对上述阻力，在逐步具体实现远景蓝图的重建阶段可以考虑以下步骤：规划及创造短期成果，组织人员全力以赴实施，及时肯定并奖励对绩效改善有贡献的员工；乘胜追击，推动更多的变革行动。短期目标达成后，应以此建立员 工对改革的信心， 从而组织起更多的资源应付更大的问题， 为改革注入新的活力;推动新方法制度化，将改革精神溶入企业文化。到了最后，改革精神应体现到每一个人的行为中，成为企业文化不可分割的一部分。应建立制度确保成果，确保变革的继续。第四节当今重大
26、组织变革举措简介80 年代以来，面对环境的剧烈变化，国内外企业纷纷展开了一场轰轰烈烈的组织变 革热潮，产生了许多重大的组织变革举措，这些重大的举措对管理理论和实践已经并将 继续产生重大的影响。下面择其重点略作介绍。一、组织扁平化使组织变“扁”传统的金字塔式组织拉长了管理者与一线组织成员间的距离， 使得他们变得陌生甚至对立。机构臃肿、官僚作风严重，局部利益不可侵犯，内部沟通、协调 机制不畅，风险意识和创新精神淡化等现象严重制约了组织的发展。对此，许多 企业开始着手进行组织消肿，典型的措施是使组织趋于扁平化。据报道，规模庞 大的美国通用汽车公司，将组织层次由 28层压缩到了 20层；日本的丰田汽车
27、公司则把原先的21层决策层次，缩至只剩下11层。组织扁平化的目标是通过减少组织层次来 提高组织的效率。组织扁平化需要具备一系列的条件。 （1）直线管理者需要有更强的战略管理能力；（2）组织成员要有更高的成熟程度； （3）要在组织内部创造出民主的环境和气氛，激励员工进行策略性思考与创新， 让他们自主且高质量地完成各自的工作；（4）要求管理人员进行事实上的分权与授权，扩大管理跨度； （5）打破组织原有的界线，使垂直和水平边界变得模糊。二、企业裁员使组织变“瘦”为了提高组织工作效率， 许多企业采取了强有力的措施来为企业消肿。 例如,通用电气公司（GE ）1981年拥有40多万职工，到 1992年精简
28、为 26万人，可是 其营业额却由 1981年的270亿美元上升到 1992年的620亿美元，利润则由同期 的 15 亿美元增加到 47 亿美元。这家公司在改革前的 40 多万职工中，有经理头 衔的就多达 2.5 万人，而副总以上的阶层就由 130 人组成，其冗员之严重可见一 斑。组织负担不起沉重的人力成本时，就会裁员。裁员给组织带来的首要益处是 节约了人力成本。但是，如果对裁员处理不当，不仅会在被裁人员中形成不良影 响，而且可能对留下的人员也会产生不良的影响。因为这会使员工恐慌不安，损 害组织与成员之间的信任和合作关系。因此，采取裁员措施时要慎重，保密程度 要高，要快刀斩乱麻，否则负面影响会加
29、大。组织臃肿的确切含义是指不能充分利用人力资源，也就是指存在不恰当的人 力冗余。企业人员冗余是必然的，合理的冗余如人才储备、适量的冗余是正常的。 臃肿仅是指不合理的、过度的冗余。这种冗余的更深含义是企业没有更好的可行 的投资项目去充分利用人力资源而造成的人力过剩。如果企业管理高层努力发现 投资机会，并且通过教育与培训使员工有素质、能力去完成投资，冗余也就会自 消失。因而，消肿也可以不作任何裁员。无裁员的消肿，最主要的办法就是在外 部环境中寻找新的可行的投资项目或者开拓更大的市场来增加营业收入，在内部 环境中采取措施挖掘员工的潜力或者通过教育、培训提高员工的素质、能力、技 能。许多公司通过对员工进行教育、培训，开展团队建设来完成组织的消肿和组 织重构。三、团队建设使组织变“柔” 团队是由技能互补的成员组成的群体，团队的成员致力于共同的宗旨、绩效目标和 通用方法，并且共同承担责任。团队建设 (Team Building) 是 90年代企业组织建设的重要内容，团队建设的核心在 于培养团队精神。团队精神是从团队的根本利益出发，坚持整体利益高于一切。团队精 神的另一个含义是平等参与。组织的环境日新月异，风云动荡，如果组织的决策由一个 人来承担，风险便会加大。另外，社会分工越来越细，科学技术的发展越来越快，这使 重大的创新由一个人完成变得越来越
