1、酒店楼层培训楼层培训1.酒店部门的名称及英文缩写客房部HSKP 前厅部FO 餐饮部F&B 工程部ENG 人力资源部FR财务部AC 保卫部SEC 销售部S&M 行政办公室EO二.管家部的组织结构及主要职责分部门：楼层FL 公共区域PA 洗衣房LD 办公室office主要职责：1.清洁卫生， 2.对客服务三.钥匙的控制1.分类：万能卡（总卡）经理级以上 区域卡 楼层主管 楼层卡 RA2.要求：钥匙不离身 钥匙由office统一保管 不可以借给别人使用3.程序：钥匙的领取需在office钥匙收发本上签字 签字领取钥匙的员工在当班期间需对钥匙的保管负责 下班后需到office归还钥匙并与文员一起在钥匙
2、收发本上签字 丢失钥匙的员工将面临处罚或者开除，因为钥匙关系着客人的财产和人身安全 如果钥匙损坏必须及时报告office，并在行政管家的授权下进行更换四.信条守则1.准时到岗签到，勿代他人签到，开班前会。2.若不能到岗提前通知部门直属上司，主管或部门经理。若有突发情况无法亲自打电话，可通过亲属或事后当天通知部门。3.自己领取和交还房间或者其他区域的钥匙，若丢失及时通知直属上司。4.进入客房或公卫员工，进入异性卫生间做清洁卫生前要先轻敲门，无人方可用钥匙开门进入。5.敲门的方法：见进房程序。6.注意保持酒店环境的清洁，随时捡起纸屑和垃圾。7.与同事主管合作。8.呈交客人遗失所有物品包括公区的。（
3、L&F）9.服从主管每日指定的工作，接受主管的指导检查。10.避免损坏家具机器及各种酒店设施。11.不讲脏话，不在通道房间，工作间及公共区域大声喧哗。工作时间不讲方言。12.工作时间RA不随便给陌生人开门，若有特殊情况通知主管，由主管通知保安。13.保守酒店机密，包括电脑，报告等不可公开暴露给顾客。14.与客人讲话友好礼貌，给客人必要的帮助。五.楼层服务员的工作内容整理房间：检查房内设备，若有损坏通知主管（先报告前厅，记下对方姓名，再报告office由文员登记，文员需更进此事。）通道，楼梯，员工电梯，客用电梯区域。吸尘器等的环境清洁并保持干净。开夜床服务。提供特殊服务：保姆，擦鞋，借用物品，加
4、床（婴儿床，成人床）班次与岗位：早 8:30-17:30 主要负责房间整理 中 14:30-23:00 主要负责开夜床 晚 23:00-8:00 主要负责紧急情况六.客房部员工注意事项1.钥匙不可随便乱放，必须随身携带。2.不与客人过分亲热，以及发生误会或给酒店造成不必要麻烦。但若客人提出服务范围内的要求，一定满足。3.未经客人允许，不可抱完客人的小孩。4.除工作以外，禁止进入客房。5.不得私自翻阅客人的文件，杂志，信件，照片或者搜查客人的行李。办公室同样要求。6.清洁客房时，若该房间客人回来要征得客人同意方可继续清洁。7.清洁房间时，若有陌生人想进入房间要礼貌的谢绝。8.若客人要进入你开着门
5、的住人房，要礼貌查询客人护照或身份证等有效证件。并与FO核查实际登记姓名，若有不符，坚决不予进入。有必要时通知SUP。可按以下方式进行解释：对不起，先生/小姐。请问您是住在这个房间吗？因为我没有见过您，您看这样可以吗？因为酒店有规定，也是为了您和酒店的安全负责。我可以看一下您的护照或者身份证吗？房卡也可以。9.若客人要求你帮其开门，要用客人的房卡，若无法打开。须通知GRO。绝对不可用自己的钥匙开门。10.清洁结束后要将房门锁好，方可离开。公区员工 清洁办公室同要求。七.楼层与洗衣房配合工作内容1.洗衣房每天早上10:00 RA收取住客房的洗衣，查看洗衣单，确保房号，日期，客人姓名齐全方可收取。
6、洗衣房接到office收衣通知后，如果人力允许，会自行上楼收取客人洗衣，若人员不够，无法及时上楼收取时，洗衣房员工要及时通知office文员，文员通知RA收取。（10分钟）解答客人提出的有关洗衣服务的问题。2。制服房负责存储和收发布草，负责收发和更换员工制服。负责发放清洁用抹布，拖把等。八管家部与其他部门的配合（一）与FO1无论何种情况都确保前台买房，提早准备好房间提供给前台。2及时提供干净的房间给前台出售，前台可能紧急情况下需要房间。3将房间有特殊情况、不能出售的房间情况及时通知SUP，由主管通知前台，及时调整房间给客人。4客人在前台结账时，房间内酒水的检查与杂项收费。5客人在住期间酒水检查
7、与抛帐。（二）与ENG1工程部协助维修，保养房间，机器设施设备。2及时主动为工程部员工开门，协助完成维修保养工作。3若是维修已入住的房间或者公共区域，客人正在使用的设施设备时，谢绝工程部做有异味或者噪音比较大的工作，可以推迟维修。4工程部完成维修保养工作时，要协助客房部清理现场，客房部员工要主动跟进。5若维修工作影响到客人休息等，要与客人协商，调换房间或推迟维修。6维修房间。（三）与F&B1餐饮部每日有送餐至房间的服务，员工要及时将客人用完的餐具收出。并及时通知餐饮部收回。2送餐部会送水果入房，协助开门。通常为VIP房。3水果标准分类：V1-Top VIP V2-Very VIP V3-VIP
8、 V4-To apologize4公共卫生及时与其沟通保持餐厅的清洁干净。5VIP客人抵店前协助餐饮部员工开门送VIP赠品。（四）与SEC1及时将不安全的信号通知保安。2检查房间消防设施。九.客房房态（见附件）十.四懂四会四懂：1懂本岗位火灾隐患；2懂预防火灾的方法；3懂灭火的方法；4懂逃生方法四会：1会报警；2会使用灭火器；3会扑救初期火灾；4会组织人员疏散逃生十一.管家部规章制度1.所有当班员工需亲自签到签退。2.因生病或其他原因不可工作的员工，必须尽快通知客房部，同时须在开始工作时将病假单等相关证明与部门经理。3.所有员工上班时必须身着完整干净的制服，佩戴铭牌，头发梳理整齐，女员工化淡妆
9、，男员工需剃须。4.客房部所有部分均不允许携带个人物品。5.上班期间所有员工不得唱歌，大声喧哗或是聊天。6.除非紧急情况，否则员工不得在上班时间接打私人电话。7.员工不能使用客用品或客用设施。8.上班时员工必须在指定工作区域不能四处闲逛。9.员工必须准时上班，若迟到应通知SUP。10.下班后员工不得逗留在工作区域，四处闲逛。11.如果员工因故要离开工作区域应征得SUP同意。12.员工若要申请休假，需提前一周提出。13.员工需换班和换休，需提前三天通知SUP并征得同意。14.不鼓励员工上班携带太多现金。15.除就餐时间外员工不得在工作时间吃东西。16.除非得到允许否则员工不得在下班后返回酒店。1
10、7.在未获得许可的情况下，员工不得使用客梯。18.除就餐时间外员工不得在工作时间吸烟。19.员工在工作时须使用英文。20.员工不得将朋友和亲戚带至工作区域。21.员工不得在上班时间睡觉。十二.员工考勤1.标准每日员工坚持签到签退是最基本保障工作的制度。员工应在每班开始和结束时以及就餐时签到签退。打卡时间应真实正确。考勤记录详细包括员工的工作时间，休息日，年假，病假和公共假期。2.程序每日均应检查考勤记录，以确保员工按排班表上班。员工只能在就餐时休息，但就餐时间不能代替工作时间。签到签退需在office完成。十三.员工的基本要求1微笑2热情欢迎每一位客人。3尽可能称呼客人名字。4立即满足客人的要
11、求。5随时穿整洁的制服，并佩戴铭牌。6用英语与客人交谈。7熟悉饭店的情况以便回答客人的提问。8陪同客人到酒店的其他地方，而不是指引方向。9跟客人热情道别，并邀请他们再次光临。10当你需要设备和帮助时，立即通知你的主管。11采用正确的电话礼仪，在电话响三声之内接听，请对方等候。不要按住话筒，尽量避免转接电话。12电话留言必须在当日内回复。13信件询问必须在两日内答复。14对于客人的要求必须在十分钟之内答复。二十分钟之内进行跟进，以确保客人满意。15在紧急情况下明白自己的职责。16维护酒店的设施设备与财产。17在部门内外建立团队精神氛围。十四.员工培训的重要性1.员工的培训是很重要的，熟练的员工是
12、酒店的重要财产。比酒店每月的费用还重要。2.对于老板和企业来说，好的员工是一项长期投资。3.现在的学生投入大量金钱和精力进行专业学习。4.当他们走上工作岗位时都期望得到很大的回报，但是许多人都失望了。5.要提高员工的技术。6.参与者将获得更多的知识。7.员工做起工作来会更得心应手。工作态度也会更积极。8.由于新客户的迅速变更的习惯会给酒店带来很大的压力，酒店对此必须及时应变。9.培训将使员工见多识广。10.培训将使员工理解团队精神的实质。十五.客人的定义1.客人是我们工作区域中最重要的人，不是客人依靠我们而是我们依靠客人。2.客人不是打断我们的工作，而是我们工作的目的。3.不是我们在帮助客人，
13、而是客人在给我们服务的机会。4.客人不是我们生意的局外人，而是其中的一部分，最重要的一部分。5.客人不是一个数字而是一个有血有肉有感情有偏好有成见的人。正如我们自己一样。6.客人不是我们争辩和斗智的对手，与客人争吵你永远不是赢家。7.客人带有愿望而来你的工作是满足客人同时也满足我们自己。十六.管家部与员工沟通政策1.部门的沟通客房部管理层和客房部员工之间的沟通应持续以确保员工能完全清晰的理解分配的任务，管理层能检查工作质量。每一项工作都应具备可视性，如工作流程表，实例等以避免语言问题造成的误解。应实际演示以避免造成误解的复杂的解释。仔细倾听员工的问题后做出回答。员工应模拟重复，SUP可检查结果
14、来确保员工完全明白需完成的工作。客房部管理层必须随时对员工提供帮助。2.目标管理所有客房部员工都应对个人的成长和发展制定并达到相应的目标。客房部管理层应确保客房部员工按酒店制定的标准和程序受到良好的培训。客房部管理层应经常召开会议向员工通报最近有关酒店的信息，和部门目前即将要进行的运作。客房部管理层应经常开会讨论所有部门内部的问题，无论是在问题发生前或问题变严重时并提高部门的工作表现。客房部管理应负责客房部工作标准的一致性，并在相应的时间制定适当的培训计划。客房部管理层应致力于通过优质的服务提高回头客的数量。客房部管理层必须强调成本节约的精神的重要性。3.勇于解决问题的精神所有SUP都应了解工
15、作关系的本质，并总是尽力通过迅速有效的解决问题来提高员工工作质量。通常应在员工工作时小心谨慎的观察他们，特别是员工与客人或同事接触时的行为。无论员工在工作上或生活中遇到了问题都应询问他们是否需要帮助，但不要延迟或打扰他们正在进行的工作。SUP应总是和蔼可亲易于沟通并鼓励员工讨论问题。这些行为旨在为员工提供自信的同时也提高客人的满意度并激励员工在见到别人解决自己的问题后主动为客人解决问题。十七.客房部与客人的沟通政策1综合信息记录和维修记录每班员工均应记录客人需要额外客用品的要求和投诉。信息本应分为几栏，标题显示以下信息：发出要求与日期、房号、物品提供的服务、返回日期不应晚于客人退房时间。当客人
16、打电话借用物品时，应将所有细节正确记录下来以便尽可能满足客人的要求，所有技术性问题应做恰当的描述。客房部RA应通过FL SUP跟进借出物品。可以准时返还或技术性问题已解决。RA应记录返还日期并请SUP签字或注明维修已完成。2.综合信息每一个客房部员工都必须完全准确的知道酒店的设施：所有楼层和相应的房间设置、接待台区域、康乐区域。通常每个客房部员工都应能够为客人提供以下信息：酒店各餐厅和功能厅的位置、容量和各餐厅的食物风格，价格范围和娱乐表演等、营业时间和内部分机号码。在为客人提供信息之前，客房部员工应首先了解客人的需求。而员工能为客人提供信息，也是因为具备良好的酒店产品知识。若有必要客房部员工
17、应为客人联系相关部门，以便客人获得进一步信息。十八.楼层服务员的岗位职责（一）早班员工岗位职责领取工作钥匙并接到工作任务后立即到工作区域。根据房间清洁次序清洁房间。捡到客人遗留物及时上交。保持工作间干净整洁，做到：人走关门，人走关灯。完成特殊日常工作任务。每清洁一件房做好工作记录（进房时间，出房时间）收集送餐服务的盘子和车子并将其放到服务区域。若有客人生病或醉酒及时通知SUP或office。若客人带宠物或电器进入房间，请报告SUP。要明确客人的要求以及客房部能够提供的服务。检查和更新迷你吧内物品。若早班有未清洁的房间要做好交接班记录并注明原因。（二）中班员工岗位职责1.着装整洁准时报到。2.领
18、取相关资料及物品包括：对讲机、钥匙、工作表和客人资料。3.若有需要帮助早班同事清洁客房，根据SUP安排。4.对所有负责的区域进行清洁。5.用餐结束后，与早班同事进行交接班并签字。6.17:30-21:00开夜床及提供服务。7.协助布草房送回及签收客衣。8.清洁中班的退房以及早班谢绝的房间。9.跟办早班交代的事项。做好交接。10.清洁工作间及工作车。11.填写交班本与夜班同事进行交接。12.交回钥匙、对讲机、客人资料，签退下班。（三）夜班员工岗位职责1.着装整洁准时到岗。2.领取资料、对讲机、钥匙以及工作表。3.与中班员工进行交接，查看交班本并签字，特别留意VIP、团队、D/O房以及加物情况和特
19、别事项。4.每隔一小时对所有客房进行巡查，如遇安全隐患及特别事项要及时报告。5.完成夜班的特别清洁。6.检查退房。7.清洁客人要求的房间或赶房房间。8.为客人提供及时的必要的服务。9.跟办中班交代的事项。10.填写交班本，与早班同事进行交接。包括：退房房号、房间酒水消耗及特殊事项。11.交回钥匙及对讲机，客人资料、客人遗留物。签退下班。十九.服务的定义1.目标：好的服务是我们提供给客人的关怀，以及人际接触。2.服务：SERVICES-sincerity 诚恳 （具有主人翁意识，把客人当贵宾对待）E-efficiency 有效率 （确保质量的同时尽可能的快）R-ready to service
20、准备服务V-visible and valuable 易见和有价值的I-information 信息C-courtesy considerate 礼貌和谨慎E-excellence 优秀二十.客房部员工基本素质1.诚实 2.勤奋3.守时 4.服从 5.节约成本6.忠诚 7.良好的仪容仪表和个人卫生8.彬彬有礼9.守纪律 10.一丝不苟二一.仪容仪表及行为准则1.仪态：本部门员工以站立姿态服务。正确的站立姿势应该是：双脚与双肩同宽，自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平头正，两眼平时前方，挺胸收腹。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背耸肩。2.仪表：身体面部手部必须清洁。提倡
21、每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天必须剃须。每天要刷牙漱口，上班前不准吃腥味食物以确保口腔清洁，更不可饮酒和吸毒。头发一定要常洗，上班前要梳头，头发不准有头屑。女员工上班不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。除结婚或订婚戒指外不得佩戴任何饰物，留长指甲。女员工不得涂指甲油。上班必须佩戴铭牌，铭牌应佩戴在左胸除。不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时应检查仪表并补妆。3.表情上班时应时刻面带微笑。对客人表现出的热情亲切，自然友好，必要时还需有同情的表情，做到精神奕奕情绪饱满。但不得过分亲热让客人误解。和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听。不得东张西望并对客人频频点头称是以示尊重。双手不得叉腰交
22、叉胸前，插入衣裤或随便乱放，不抓头抓痒挖耳挖鼻，不得敲桌子，敲击或玩弄别的物品。行走要迅速但不得跑步，不得两人并肩而行，搭胳膊牵手，与客人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从中间穿过。请人让路要讲对不起。不得哼歌曲或吹口哨，跺脚，吃口香糖。不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理个人衣物。不得将任何对象夹入腋下。在客人面前不得经常看表咳嗽是应转向背后并说对不起。不得谈笑大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品发出不必要的响声。上班期间不得抽烟吃东西。不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。要注意自我控制随时注意自己的言行举止。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张和悲愤的表情，不得扭捏昨态。员工在
23、服务工作、打电话和客人交谈时如有客人走近应立即示意以表示已注意他的来领。4.言谈声调要自然清楚柔和亲切，以免客人听不清楚。不准讲粗口及用蔑视和侮辱性语言。三人以上对话要用各方都懂的语言，上班期间要用普通话。不得模仿他人的语言语调说话。不讲过分的玩笑。说话要注意艺术多用敬语。不得以任何借口顶撞讽刺和挖苦客人。要注意称呼客人姓氏。在未知客人姓氏时即称先生/小姐。指第三者时不能用他/她应称那位先生/小姐。无论从客人手上接过任何物品都要说谢谢。客人讲谢谢时要答不用谢不得毫无反应。客人来入住时要问好，客人走时祝您路途愉快，欢迎下次光临。任何时候不能讲“喂”或不知道不清楚。离开面对的客人一律讲请稍后，若离
24、开时间较长回来时说：对不起，让您久等了。5.制服制服应干净整齐笔挺。非因工作需要不得在酒店范围外穿着制服。也不得将制服带离酒店。制服纽扣要全部扣好，穿西装制服时无论男女第一颗纽扣需扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带、领结必须系好。制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人衣物。制服衣袋不得多装物品。禁止穿凉鞋，女员工着肉色丝袜，男员工着黑色袜子，袜子不得破洞。不得不穿制服出现在服务区域内。6.电 话所有来电务必在三声内接听。接电话先问好然后报上自己岗位姓名。再说有什么可以帮助您吗。要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对方挂电话后方为通话完毕，任何时候不得用力摔听筒。在酒店内不得打私
25、人电话。转私人电话，家人有急事来电客房部只代为转达，应迅速简洁明了的结束电话，不准使用客房内电话。7.迎送服务电梯铃响时，应快步站在相应位置上。手自然后放，脸带微笑，遇见熟客应以姓氏称呼以示亲切，并伸手指示客人应走的方向及代客人开门让客人进入房间。遇见客人携带物品时应主动请示帮忙。见到客人走出房门时按电梯并在一旁向客人微笑打招呼。电梯到后上前伸手扶住电梯活动门以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后站在电梯门外向客人送别。送客人至电梯门完全关上为止。8.礼貌与客人打招呼时要有良好的态度并面带微笑。客人发问时服务人员应避免先说话。若客人在服务人员没有把工作完成前回来，应与客人主动打招呼咨询客人能否继
26、续还是稍后再回房间清洁。服务员提供服务时不能推阻客人的要求应说些变通的话。客人投诉时不能插话让客人讲出投诉的理由。待客人讲完后RA需主动道歉决不能与客人争论。并解释不会有同样的事件发生。RA不能一起谈论一些客人的特别之处。RA当班时应细心观察，若能给客人一些细微的照顾客人的感受是大不相同的。遇见客人时须主动避让和问候，遇见同事和各级管理人员需以礼相待互相问候。除非客人先伸手不得先伸手于客人握手。对待客人应一视同仁不应有贫富好坏，厚此薄彼。行走时应注意所行路线上设备器材是否损坏。地上是否有纸屑和积水，若有应及时处理。在楼层应延墙边行走，对客服务或等候工作时，如遇客迎面而来，应按15/5原则。进房
27、清洁应注意，按进房程序进房。客房部经理级以下的员工，未经客房部或前厅通知，不得安排接待本部门以外的人员以及非酒店住客房进入楼层和房间。楼层RA不得透露客人的房号。若客人需要查询可请客人与前台联系。客人需借用任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘装好才可送到房间。所有清洁工具（包括地拖、抹布、球形刷等）应放入桶内和清洁盒内，不可随手提携。RA不得以任何借口与客人闲聊。委婉的提醒客人保持楼层的安静。9.服务态度记住客人的姓名，若有VIP或LSG应以客人的姓氏称呼。RA要了解客人的生活习惯，按照客人的需求提供个性化服务。若客人要求加床，应同时增加易耗品及巾类一份。当行走在楼层过道时，应主动与客人问
28、候。若需超越客人应说：对不起打扰了，请让一下。若不理解客人说的话，应讲：对不起，请重复一遍好吗。当你因某项工作而得到客人的赞许，应礼貌的说：you are welcome。若需进入客房工作而客人正在房内，应说：某某先生/小姐，我可以进来吗？若有客人生病，应尽力帮助并询问客人是否需要医生，注意每天问候客人并留意客人的病情，但不能私自给客人提供药品。房间若有摆放鲜花，应每日换水或浇花。若客人喜欢喝咖啡或茶可多放几包。RA在清洁时，客人余下的食品及饮料要用杯垫盖好。用普通话或英语与客人沟通。若客人将行李放地上可帮客人将行李放到行李架上。每天清洁房间时，要注意检查房内设备是否可正常使用，若发现问题应马
29、上通知工程部。二二.个人及环境卫生制度1.环境标准保持环境及个人卫生，防止疾病传播。清洁卫生间时应戴上胶皮手套。清洁杯具时，要用干净的抹布抹干。及时更换脏的布草，保持房间的干净整洁。若在客房或其他工作场所发现虫害时，需立刻向直属上司报告。2.个人卫生标准制服干净整洁，若有污渍或异味立刻更换。个人护理：经常保持身体清洁，每日淋浴。皮肤：若有伤口要贴上创可贴。指甲要剪短，经常洗手，保持手部清洁。牙齿：保持口气清新。每日刷牙。鞋子保持清洁光亮，每日清洗足部并换洗袜子。佩戴酒店要求的首饰（手表、结婚戒指）女士着淡妆，男士需剃胡须。工作时在客人面前不能整理制服，梳头或不雅动作。二三.清洁工具的使用及保养1.目的：有效的使用清洁工具延长其使用寿命。2.标准：清洁工具应妥善保管楼层主管对清洁工具的使用进行控制。3.吸尘器的使用方法：使用前检查电线有无破损，插头有无松动，以免引起短路造成吸尘器的损坏。吸尘时要一手抓吸尘管，一手拉把手，以方便拉动，避免碰撞。吸尘器不能吸坚硬物体或水，包括牙签、发卡等物品。吸尘器每天使用完后要进行清洁，每周一次对吸。发现异常应立即报告办公室二四.好的客房特征1.干净所有区域必须时刻保持干净，从上到下，从里到外。所有家具要正确擦拭。镜子和把手要光亮。地毯要及时吸尘和清洗。2.有序设备安放在正确的位置。家具摆放合理。易耗品放置有序。布草叠放正确。正确铺床。卧
