1、企业客户关系管理制度客户关系关系管理制度一、 客户关系维护制度第一章 目 的第一条 为更有效地指导客户服务人员 维护客户关系,特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 第二条 客户关系维护应根据客户情况 的变化, 不断加以调整, 并进行跟踪 纪录。第三条 客户关系的重点不仅应放在现 有客户上, 而且还应更多地关注未来 客户或潜在客户。第四条 应利用现有客户关系进行更多 的分析,使客户关系得到进一步巩 固。第五条 有关维护客户关系的工作需要 客户服务部各级管理人员及服务人 员共同合作,相互监督。第三章 客户关系维护的基本办法 第六条 增加客户的合作受益, 如对信用 较好的客户提供一定程度的
2、优惠等。 第七条 通过各种公共媒体, 以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展 倾向,增强公司的亲和力。第八条 通过了解具体客户信息, 使企业 的服务更加人格化和个性化。 第九条 有计划缩短客户服务项目的淘 汰周期,推出新的客户服务项目。 第十条 在为客户提供服务的过程中, 注 意使用标准客户服务用语。第十一条 简化老客户服务流程,方便老 客户。第十二条 欢迎客户再次来访,当时预约 下一次拜访。第十三条 在老客户进行下一次购买时 予以折扣,鼓励回头客的奖励机制。 第十四条 举办客户礼品赠送活动,让其 感到受到了特别的对待。第十五条 对客户信守承诺,提供超值服 务。第十六条 使用电话定期跟踪,定
3、期拜访 老客户。第十七条 记录客户信息,建立客户信息 资料库,与客户建立长期关系。第十八条 不断地更新客户信息库,保留 有用的客户资料。第四章 应用客户关系卡第十九条 根据固定的格式编制客户关 系卡片, 其内容包括客户姓名、 工作 单位、职位、住址、联系方式。 第二十条 对于重点客户应该单独管理, 制作重点客户的卡片。第二十一条 客户关系卡片的应用须以准 确性、有效性、时效性为原则。 第二十二条 客户关系卡片应随着客户情 况的变化,加以记录和调整。 第二十三条 经常更新客户卡,保留有用 的客户信息。第五章 与客户保持良好关系 第二十四条 通过广告宣传、客户服务计 划的制定及客户服务人员的个别接
4、 触,与客户保持良好关系。第二十五条 客户关系专员不要只去访问 特定的客户,而应进行巡回访问。 第二十六条 充分聆听客户的需求信息, 对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十七条 经常与客户沟通,保持良好 的关系。第六章 指导客户第二十八条 积极地将各种有利的情报提 供给客户。第二十九条 及时向客户提供新产品信 息, 向他们提供新产品使用机会, 获 得他们的反馈和感受。第三十条 耐心处理客户的异议,经常帮 助客户。第三十一条 公司在开展促销优惠活动的 时候,应及时通知客户。二、 客户关系促进制度第一章 总则第一条 目的。 为了在激烈的市场竞争中 保持我公司的稳定发展, 特制定本制 度,
5、 旨在为客户提供差异化、 个性化 的服务, 加强与客户的业务联系, 防 止客户流失,增强企业的经济效益。 第二条 应用范围。本制度适用客户专员、 客户服务人员、 销售人员与客户 的关系维护、 关系促进及从公司层面 上加强社会公众的认知, 促进公司的 社会影响, 进而促进客户关系的良好 发展,扩大销售业绩。第二章 客户关系促进措施第三条 收集客户各方面的资料, 包括企 业的、 个人的, 并建立客户资料档案。 第四条 根据客户特点、 需求为客户提供 合理建议, 推荐合适的产品, 帮助客 户经营。第五条 认真履行合同, 积极落实合作承 诺。第六条 适时回访, 了解客户对本企业产 品的使用情况, 对产
6、品质量的意见和 建议、 对销售策略的建议等, 收集并 记录, 以便改进产品质量、 提升服务。 第七条 经常告诉客户一些对其经营发 展有意义的信息,如各类优惠活动、 新产品上市、 为答谢老客户而举行的 相关活动、机器设备免费回厂检查、 与客户企业发展相关的信息等, 让客户知道你在随时关注他、重视他。 第八条 代表客户与公司交涉, 尽量解决 客户的问题。第九条 为客户提供一流服务,感动客 户,赢得客户的信赖。第三章 客户关系促进措施第十条 不断接近客户,探知其想法,掌 握其真正需求, 并根据其特点, 量身 打造服务模式,为客户提供个性化、 全方位的服务。第十一条 根据客户的状况及所掌握的 信息,
7、对客户进行多方面分析, 如满 意度分析、 客户价值分析、 行为分析 等, 准确把握客户的发展趋势、 价值 趋向、 行为倾向, 进而为客户制定科 学的营销政策和客户服务措施提供 依据。第十二条 采取各种措施,为客户提供方 便和增值服务, 如开通 “绿色通道” 、 上门服务等。第十三条 与客户建立私人友谊,加强沟 通; 但注意把握好分寸, 区分商务与友谊的关系。第十四条 想客户之所想,真正为客户解 决实际问题。第四章 增进社会公众认知的措施 第十五条 定期进行广告宣传,让社会公 众了解企业、了解产品。第十六条 定期策划攻关活动,塑造企业 社会影响力及品牌形象, 如召开新闻 发布会、赞助社会公益活动
8、等。三、 客户拜访管理制度第一章 总则第一条 目的。为了强化客户关系,更加 了解客户的情况, 客户服务部应规范 客户拜访工作的程序, 从而提高企业 形象和提高服务水平,特制定本制 度。第二条 拜访客户的基本任务。1、 了解客户需求。 这是拜访客户的主 要目的和任务。2、 协调客户关系。 客户关系专员要处 理好客户关系方面的相关关系问题,解决企业与客户之间的矛盾, 协调双 方的关系,确保市场的稳定。3、 收集客户信息。 客户服务人员要随 时了解客户情况,监控客户关系动 态。4、 指导客户,给客户以帮助。 第二章 拜访前的准备工作要求 第三条 制定客户拜访计划明确拜访目 的,确定拜访目标。第四条
9、掌握客户拜访技巧, 以专业的方 法开展拜访工作。第五条 熟悉企业当月的促销政策。 第六条 整理好个人形象, 以良好的个人 形象向客户展示产品品牌形象和企 业形象。第七条 带全必备的拜访工具, 主要包括 以下几项:1、 企业宣传资料、 个人名片、 笔记本、 钢笔。2、 客户信息一览表、 宣传品、 馈赠礼 品、客户记录工具等。第八条 拜访客户。在拜访客户时,需要了解客户的基本情况。1、 了解接待者的职务、姓名。2、 了解接待者对今后的项目合作是 否有决策权。3、 了解客户自己认为企业目前的需 求和存在的问题。4、 对于规模较大或拜访难度较大的 客户,可以通过地方协会、展销会、 与客户重要领导人见面
10、等方式进行 拜访。第三章 客户拜访工作实施要求 第九条 保持自信,面带微笑,请出负责 人并与其打招呼,寻找时机、地点、 说明拜访目的。第十条 了解客户对本企业产品和需求。 第十一条 只有了解客户需求的具体情 况,才能发现问题,进行指导,做好 服务工作。1、 了解客户对企业的要求和建议, 并 及时做好记录。2、 企业标志、 广告宣传资料要准备齐 全,环境要整洁清爽。第十二条 收集客户信息1、 了解准客户资料。 企业的客户队伍 是不断调整的, 应了解在当地市场上 潜在客户的资料。 当企业需要调整客 户时,保证企业有后备的客户资源。 2、 通过寻访客户和其它媒介, 调查了 解竞争对手的客户关系开展情
11、况, 研 究其客户服务工作是如何开展的, 包 括服务方式、 服务流程、 服务人员的 素质等是怎样的。3、 了解并落实现场指导, 从而达到帮 助客户的目的。4、 调查客户信用异动及发生异动的 原因。第十三条 客户服务人员在了解客户需 求时情况的基础上, 回答客户提出的 问题, 处理客户的异议, 根据情况赠 送礼品,用来加强与客户之间的关 系。第十四条 客户沟通。与客户进行有效的 沟通, 拉近客户与企业间的距离, 妥 善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1、 介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动 态,向客户描述企业的发展前景,有助 于树立客户的信心。让客户了解企业动 态,既可以使客户发现新
12、的机会,又可 以在客户心中树立企业形象。2、 介绍活动信息。3、 介绍竞争对手信息。 向客户了解竞 争对手情况, 并向客户说明本企业的 优点。第十五条 帮助客户。在拜访客户时,帮 助客户发现问题, 提出合理的解决办 法,是一种达到双赢的的做法。 1、 培训。 每次拜访客户时, 抽出一至 二个小时的时间,指导、培训客户。2、 多给客户出主意、想办法。3、 客户服务人员应当是客户问题的 解决者。 当客户遇到问题的时候, 客 户服务人员若能帮助其解决难题, 就 会赢得客户的尊重。4、 处理客户异议。 了解客户需求, 聆听异议,对异议进行处理。5、 根据客户现状, 提供专业化和个性 化的服务。第四章
13、客户拜访结束第十六条 在拜访客户结束后,客户关系 专员还要做好以下工作。1、 填写拜访报告及拜访客户记录卡。2、 落实对客户的承诺。第五章 附则第十七条 本制度由客户服务部负责制 定、修订和补充,报总经理审阅、审 批后执行。四、 客户拜访区域规划制度第一章 总则第一条 目的。为了提高客户拜访工作的效率,掌握渠 道,圆满完成客户拜访任务,进一步了 解客户的需求,特制定本制度。第二条 本制度适用于客户服务部的客 户拜访区域规划工作。第三条 由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服 务人员执行。第二章 客户拜访区域规划第四条 客户拜访区域规划的准则。 1、 可行性。 区域规划应该使客
14、户服务 人员经过努力可以实现。2、 全面性。必须进行科学全面的规 划,将所有客户包括其中。3、 易读性。 尽量实现数字化, 表述明 确,容易让人理解。4、 顺序性。 目标的设置要体现出实现 目标过程中的努力因素。第五条 明确客户拜访区域的边界, 避免 重复工作及与其他区域的业务摩擦。 第三章 客户拜访区域规划的要素 第六条 合理的客户拜访顺序。距离短、 客户数多、用时少,拜访效率高。 第七条 适宜的地理区域规划。地理条 件、特殊限制、行政管制区域。 第八条 有效的市场规划。市场反馈、销 售区域、客户满意、同行业动态、渠 道组织发展。第九条 高额的成本效益。第十条 适当的交通工具。 以节省时间为
15、 目的,以节约经费为原则。第四章 客户拜访路线规划的工作程序 第十一条 客户资料的分析。1、 客户服务经理根据策划资料及 客户服务人员获得的客户登记资料,列 出客户明细资料 (区域内客户发布状况、 客户的等级 。2、 填写统一的客户拜访表, 内容包括 拜访客户的基本信息,拜访目的、拜访 区域、拜访日期、拜访顺序。3、 客户服务人员注销无效客户。4、 客户服务人员对客户明细资料进 行修改、确认。5、 客户服务人员对客户基本信息、 拜 访时间、 交通时间及有效客户进行确认。 第十二条 时间分析,明确各渠道客户数 量或频次。1、 确认拜访客户的时间、频次。2、 客户服务人员说明重新规划的目 的,并听
16、取建议。第十三条 画图作业:将区域内客户标注 在地图上,以目标明确、线路明了、 节约时间为原则。第十四条 考察交通情况:主要考虑配送 便利程度。第十五条 按客户数量划分路线。1、 按客户数量划分路线。2、 满足交通、 配送、 拜访频率的要求。 第十六条 路线变化1、 运用管理科学的知识来优化客户 服务人员每日拜访客户的路线。2、 确定路线。3、 根据工作要求,确认路线拜访标 准。第十七条 客户服务人员根据实际工作 状况及时调整拜访内容、拜访频次。 第五章 附则第十八条 本制度呈报总经理审批后,自 颁布之日起执行。五、 客户招待管理制度 客户参观接待管理制度第一章 目的第一条 为规范管理客户的到
17、访和参观, 维护与客户的良好关系, 特制定本制 度。第二章 参观管理办法第二条 参观规则。1、 重点客户参观及团体客户参观。 由客户服务部经理批准,并于参观前 三天将参观通知单填送至各部门, 作为办理接待的凭证; 特殊情况应先以 电话通知,后补通知单。2、 普通客户参观。有客户经理核准, 并于参观前一天将 参观通知单填送至客户服务部,以 充分准备接待事宜。3、 临时参观。有客户经理核准,并于参观前一小时 以电话通知负责接待任务的客户关系 管理人员。4、 未经客户服务部经理核准的参观 客户,一律拒绝参观,擅自率领客户 参观的客户服务部人员,按泄露商业机密论处。5、 参观的客户除客户经理特许者外,
18、 一律谢绝拍照,并由陪同参观的客户 服务部的相关人员委婉说明。第三条 申请与许可。1、 参观本企业的客户必须事先与客 户服务部取得联系,填写客户参观 申请书 ,并正式提出申请。2、 客户服务部经理对 客户参观申请 书进行审核。3、 由客户服务部经理填写参观内容、 范围与线路,并交总经理审批。 第四条 许可资格。1、 凡持有客户服务部印制的 客户参 观许可证的客户,有资格进入企业 参观。2、 凡事先用电话或其他方式与客户 服务部联系,并经客户经理批准者, 有资格进入企业参观。3、 凡合乎下列条件, 并许可者, 有资 格进入客户服务部参观。 事 先与客户服务部联系过, 并征得客户服务部经理许可的客
19、户。 企 业的重要客户或经常发生业务往 来的客户。 其 他希望参观的客户。第五条 客户参观胸卡。 客户必须向客户 服务部出示 客户参观许可证 以及 客户参观申请书 ,领取“客户参 观胸卡” 、客户服务部应在客户参 观申请书上填写“许可编号” ,转 交门卫。第六条 参观拍照。1、 一般情况下, 禁止外来参的客户在 作业现场拍照。2、 重点客户如果认为对所参观的事 物有拍照的必要,并认为拍照有助于 其他产品推广与市场开拓是,必须向 客户服务部经理请示。3、 客户服务部经理可以在获得总经 理同意的前提下, 制定专人进行拍照, 并以公文形式把照片寄给客户。 4、 为了防止所拍照片被过量复制, 应 由客
20、户部保管照片原件。5、 本企业的参观照片, 不得擅自公开 刊登;如果有必要刊登,必须事先征 得客户服务部的同意。第三章 参观接待办法第七条 客户参观种类。1、 定时参观。 即客户先以公文或电话 预先与客户服务部约定参观时间与范 围。定时参观又分为以下三种。 重点客户参观。 本企业的大客户、 社 会名流以及国内外各大企业负责人经 客户服务部允准前来参观。 团体客户参观。 由客户团体或社会团 体约定来企业参观。 普通客户参观。 一般客户或有关业务 人员来企业参观。2、 临时参观。 即因业务需要, 临时决 定来本企业参观。第八条 接待方式。1、 重点客户参观。 按照客户服务部经 通知,以咖啡、糕点、果品或其他方 式招待,并由客户服务部经理陪同。 2、 团体客户参观。 凡参观的客户能在客户服务部会议室容纳者,均以茶点 招待;否则一律免于招待。陪同人员 由客户服务部根据客户的等级决定。 3、 普通客户参观。 以茶点招待, 由客 户服务人员陪同。4、 临时参观。同普通客户相同。 第四章 附则第九条 本制度由客户服务部负责制定、 修订和补充,并负责制度内容的解 释。第十条 本制度呈报总经理核准后公布 施行。
