1、1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。（三）礼节礼貌 1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬语。不以肤
2、色、种族、信仰取人。2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰;用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理;说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾;不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳;对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。（四）劳动纪律 1.按时上、下班，上、下班要走职
3、工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守;严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班;不准串岗。2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖;不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏;不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天;不准开收录音机、电视机;不准哼唱歌曲、小调。4.服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，
4、“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品;不准与客人乱拉关系;公寓楼允许收的服务费要缴公。7.爱护公寓楼里的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油;注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。（五）工作考勤 1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到，违者给予处罚。2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。（六）制服与制服柜 1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制
5、服。所穿制服必须保持整齐、清洁。2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出公寓楼。3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开工作单位时，必须将制服交回有关部门。4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。（七）工作证与工号牌 1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免
6、费更新。3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。（八）检查携带的物品 1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼，下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外，需持有关单位领导签署的放行条或证明。检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。 3.。三、员工请假 一、旷工 按下列情况之一旷工 未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期逾期而无续假者。不服从调配而不上班者。打架、斗殴至伤不上班者。迟到、早退三十分钟以上者。其它应按旷工处理，旷工一天扣三天工资
7、，另加罚款100元，扣除当月全勤奖;旷工予以开除。二、病假 员工因病休假，填写病假申请表，出示区级以上医院病假通知书，经部门主管、经理、总经理批准后，交到人事部方可生效。急诊:员工如遇到紧急病情，可在自己居住的附近医院就诊，急诊在三小时内通知部门经理，24小时内病假请明交到部门，填写病假申请表。病假证明不得由他人代交或邮寄（病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外）。如无开病假证明者，将按旷工处理，并给予纪律处分，直至开除。病假一天扣当天工资。三、事假 员工因事确需本人处理，须提前二天向部门经理以书面形式提出申请，经批准后方可休假，来不及到公司请假时，应用电话通知部门，经同意后方可休假，事后补办
8、请假手续。四、其它假 如丧假、婚假等等，根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法:向部门申报及主管总经理审批。五、请假及请假天数审批权限 请假:各种假期不论时间长短（病假除外）一律填写“请假条”，按规定的批准权限批准后效。请假天数审批权限 部门经理有权批假一天，二天以上报总监批准。部门经理以上管理人员，请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。休假有关规定 员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后，报办公室（人事部）备案，部门经理以上管理人员休假，报主管总经理审批后生效，报办公室备案。员工休假期满后，须主动到本部门和办公室（人事部）销假，否则超期部分以旷工论处。所有请假方式必
9、须以书面材料于第一时间内报人事部。 每人每月三天假。（二）教育培训 为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。四、表彰 本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。（一）表彰条件 1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对公寓楼营业有特殊贡献者。4.在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感
10、谢者。5.严格开支、节省费用有显著成绩者。6.防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。8.帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。（二）表彰方式 口头表扬;通报表扬;授予奖状;授予奖品;授予奖金;加薪晋级。（三）表彰程序 由基层班长、经理报告部门经理;部门经理报告总经理批转人事部;工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。六、处罚 （一）处罚方式 1.批评教育:写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育。2.扣发薪金:写检讨书，按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额。3.停职检查:写检讨书，停职检查期间不发或减
11、发薪金。4.降职处罚:写检讨书，降职处理或调动其工作。 5.劝其退职:写检讨书，劝其退职。 6.发过失书:写检讨书，发过失通知书，得三次过失书者，自然被解雇。7.解雇处罚:写检讨书，立即解雇。 （二）处罚条件 1.员工凡犯有下列条规之一，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。（1）上、下班不打工卡或请他人代打卡。 （2）不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。 （3）工作态度不认真，不按操作规程做或不履行职责。 （4）不按手续和制度处理业务。（5）工作不负责任而引起客人不满。（6）因工作失职而造成灾、伤和其他事故。 （7）工作时间看电视、听收录机、看书报。 （8）工作时间内串岗、打私人电话、饮酒、唱
12、歌。 （9）在公寓楼内随处吐痰、丢杂物、丢果皮等。 （10）在公寓楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。 （11）未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。 （12）将未用设备挪为他用。（13）违反安全规则和保密守则。（14）上下班不走职工通道。（15）无故迟到或早退、旷工。（16）上班时睡觉。（17）下班不接受保安人员检查。2.员工凡犯有下列条规之一，轻者停职，重者降职处罚。（1）擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。 （2）旷工达2天以上者。（3）对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。（4）对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。（5）对宾客粗
13、暴或不礼貌，对他人施加暴行。 （6）未经允许而进入客人房间。（7）蓄意损耗、毁坏公寓楼或客人物品。（8）拿取或偷食公寓楼或客人食品，将客人遗失物品据为己有。（9）擅自携出或企图携出公寓楼物品。（10）利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污公寓楼的钱物。（11）制造谣言或恶意中伤本公寓楼声誉或其他员工。（12）行为不端，作风不轨，丧失人格、店格和国格。3.员工凡犯有下列条款之一，轻者劝其退职，重者解雇，并依法送交司法机关。（1）公寓楼内斗殴，恐吓、威胁、危害同事。（2）工作时间内醉酒或服食麻醉药物。（3）有不道德行为或耍流氓。（4）将犯罪分子带到宾馆作案，招待或介绍娼妓。（5）携带违禁物品如武器、
14、毒品、易燃品等进入公寓楼。（6）盗窃公寓楼、宾客或同事的财物。（7）私换外币，向客人索取小费或财物。（8）收受贿赂或向人行贿。（9）触犯国家任何刑事法律。（10）与宾客逾越关系者 （三）处罚程序 1.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。2.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。3.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第三条劝其退职或解雇处罚，由部门经理或总经理批准，报人事部执行。4.员工如果对处罚处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。七、安全守则 （一）注意安全 1.注意防火
15、、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理，防患于未然。班前、班后要认真检查不安全因素，消除安全隐患，确保宾馆、宾客、员2.工生命财产安全。3.禁止客人、小孩在店内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。4.不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值班宿舍留客住宿。5.如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司，总经理室和保安部抓紧处理。6.员工在工作期外，发生的一切意外事故、财产丢失、自身安全等，公司均不负责。（二）火警 如遇火警，必须采取如下措施:1.保持沉着镇静，不可惊慌失措。2.呼唤同事协助，就近按动火警警铃。 3.通知电话总机接
16、线生告知当值经理及保安部消防中心。4.切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。 5.利用就近的灭火器材将火扑灭。6.若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭。 7.如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。8.切记不可用电梯，一定要从楼梯上下。 9.保安部要通知消防队、公安部门和医院。 （三）紧急事故 1.在紧急情况下，如遇台风、水灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的指挥。2.全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护公寓楼财产及宾客、员工的生命安全。 3.如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部、当值经理和总经理迅速进行处理。八、清洁用具 领取时必须填写清洁用具申领表，由领班和主管比准后，方可领取。因操作不当或人为损坏，按价赔偿。
