1、【管理的实践】阿里巴巴工具箱2013-08-20管理的常识工具（一）：建立信任透明文化的全景图阿里巴巴建立信任透明文化的全景，如图所示。工具（二）：落实文化建设工具企业如何将挂在“墙上”的使命、价值观落在“地上”变为员工实际的行动？阿里巴巴按照工作的性质，将这些抽象的词汇细化为员工日常的行为准则，并将这些行为准则纳入员工的绩效考核，而“政委”神经网络成了传承和贯彻价值观的组织保障。1明确核心价值观阿里巴巴把80后、90后很喜欢的武侠文化和企业的价值观结合起来，制定了“六脉神剑”和“九阳真经”。“六脉神剑”具体包括：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业，适用于总监以下的阿里人。总监及以
2、上的阿里人，则是在“六脉神剑”的基础上，另外增加了三条管理工作的要求：眼光、胸怀、超越伯乐，统称“九阳真经”。2细化核心价值观阿里巴巴在核心价值观的基础上，根据工作性质的不同，将抽象的“六脉神剑”和“九阳真经”细化为员工和管理人员具体的行为准则。同时，阿里巴巴还通过设置行为“高压线”的方式来约束员工的行为底线，比如收受贿赂、考试作弊、拜访客户记录作假等。虽然仅仅只有几条，但一旦触犯就是“死路一条”。阿里巴巴的“六脉神剑”及行为准则客户第一：客户是衣食父母 尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推
3、诿 站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 具有超前服务意识，防患于未然团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 决策前积极发表建设性意见，充分参加团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 善于和不同类型的同事合作，不将个人的喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围拥抱变化：迎接变化，勇于创新 适应公司的日常变化，不抱怨 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配
4、合 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路 创造变化，并带来绩效突破性的提高诚信：诚实正直，言行坦荡 诚实正直，表里如一 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时提出相应的建议，直言不讳 不传播未经证实的消息；不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉” 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止激情：乐观向上，永不放弃 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折
5、的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队 不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求敬业：专业执著，精益求精 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情 遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果3将价值观内化于员工考核中价值观不是天生的，是训练出来的。阿里巴巴员工的考核“虚”与“实”相结合，50%根据业绩，另50%则依照价值观和行为准则。其中，总监以下的
6、员工每个月考核一次，而总监以上的高管则每半年考核一次。为了防止价值观考核流于形式，阿里巴巴要求员工自评或主管评价下级时，打分过高或过低，都要给出实例说明。阿里巴巴的“九阳真经”及行为准则客户第一 客户第一、员工第二、股东第三 走近客户，了解客户，为客户解决问题 建立并不断完善机制，确保客户满意团队合作 平凡人做非凡的事，领导者是平凡的；荣誉归团队，责任归自己 建立以结果为导向的团队文化 了解同事，信任同事，营建简单信任的快乐团队拥抱变化 变化是一切机会的来源，要以乐观积极的心态采取行动，帮助变化成功 理解变化背后的原因，永远以积极正面的声音传达公司信息；带动团队也能够积极行动 善于从错误中学习
7、，持续改进诚信 心胸坦荡，清正廉洁，直言不讳 对客户坚守承诺，对同事言行一致，对上级客观真实 建立流程制度，保障组织健康，承担组织健康的职责激情 追求理想，使命驱动，很傻很天真 在诱惑下坚持使命，在压力下又猛又持久 把自己的激情转化成为团队的激情，积极影响感召团队敬业 热爱公司，热爱工作 今天最好的表现是明天最低的要求 在团队中营造学习和钻研的氛围，好好学习，天天向上眼光 会看，看到别人没有看到的机会，防止灾难 会sell，让大家参与进来 有结果胸怀 领导者是寂寞的 胸怀是冤枉撑大的 心态开放，能倾听，善于换位思考超越伯乐 找对人：知人善任，用人所长 养好人：在用的过程中养人，在养的过程中用人
8、 养成人：造接班人，鼓励青出于蓝而胜于蓝4处理不符合价值观的员工阿里巴巴根据业绩考核结果将员工分成了四种类型：有业绩没团队合作精神的，是“野狗”；和事佬、老好人，没有业绩的，是“小白兔”；有业绩也有团队精神的，则是“猎犬”。对于“野狗”，无论其业绩多好，都要坚决清除；而业绩不好的“小白兔”，如果不能提升也要逐渐淘汰掉或转岗；只有“猎犬”才是阿里巴巴需要的。工具（三）：阿里巴巴的“政委”为了确保企业文化和价值观承上启下和传承，阿里巴巴建立起了隶属于人力资源部门的“政委”神经网络。1“政委”的角色阿里巴巴HR分职能型HR与业务型HR，前者负责各项HR领域的政策执行、工具研发；后者负责为各业务领域提
9、供支持，是业务部门的合作伙伴，阿里巴巴称之为“政委”。2“政委”的职责“政委”是业务部门的二号人物，使命就是保证道德大方向、传承价值观、建设好所匹配的队伍，在文化建设和组织保证方面具有很大话语权和决策权。政委大部分时间是和所负责业务单位的员工坐在一起，而且不断地变换座位，及时觉察团队氛围的变化和员工情绪的非正常波动，洞察背后隐含的管理问题，督促业务主管更多维度思考管理问题，弥补管理经验不足，在一定程度上降低快速提拔造成的管理风险。3“政委”的设置总监以上是一个位置配一个政委，覆盖总监管辖范围；之下则是几个部门共享一个政委。在阿里巴巴，HR和员工的比例是1比50左右，远高于跨国公司1比200的比例。4“政委”的要求政委由具有丰富一线实战经验、懂得业务运作的人担任。对于那些没有做过业务的一线HR，都会被安排到业务第一线锻炼。作者：中欧国际工商学院教授 杨国安
