1、万科物业管理培训案例万科物业管理培训案例物业治理实操案例（共37篇）名目一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年月日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气冰冷显现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。徐某摔伤当天，该厂房的物业治理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决：法院经审理认为：原
2、告作为公司职员，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负要紧责任。但被告作为厂房的物业治理单位应对物业公共配套设施完好起保养修理的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发觉结冰后未及时清除或主动的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析：一、被告物业治理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。 第一：物业治理单位的行为具有违法性。上海市居住物业治理条例第十二条规定：物业治理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保证物业使用方便、安全。
3、发觉住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，赶忙采取爱护措施，并按照物业治理服务公司的约定进行修理。可见，本案被告作为物业治理单位，有法定义务赶忙采取爱护措施。第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业治理单位有过错。本案被告作为厂房的物业治理单位负有保证物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业治理人应尽的专门注意义务。 二、原告有过错，应对自身损害承担要紧责任。 本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司职员，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯
4、，执意乘载货电梯，主观上存在有意。第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。 中华人民共和国民法通则第一百三十一条规定：受害人关于损害的发生也有过错的，能够减轻侵害人的民事责任。据此，原告应当对自己的过错行为承担要紧责任。被告物业治理单位虽未及时修理、清除结冰或采取主动的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。2、客户欠租 物管应该如何做案情介绍：某高级商务办公楼内有一本地公司-A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步进展，反而较
5、为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形显现了。物业治理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业治理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。 随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业治理部门侵犯了他们的权益，遂双方引起纠纷。 点评：1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能幸免可能显现的风险。2、一样情形下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部关于物业转让、租赁的治理准则规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以
6、书面形式讲明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决咨询题，同时能够把显现后遗症的可能性降至最低。3、个不情形下，也要体谅某些租户，专门是那些质地较为优良的公司或对整个项目较有阻碍的公司可能遇到的专门困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一样应适当留出余地。 4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性专门重要。这些文本因此要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业治理专家们的意见。 3、如何处理商户的违规行为案情介绍:某日，中海商城治理处的工作人员巡视时，发觉三
7、楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有许多污水，丢有许多塑料袋，并发出阵阵异味。通过观看询咨询，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的职员认为洗手盆是公用设施（不是自己的小孩不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此咨询题，治理处主管上门找该店老总沟通，没用多讲，老总就表明态度，赶忙整改，保证污水直截了当倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时刻，情形仍旧未变。治理处主管因此又再次登门，找到该店老总。这次老总态度大变，质咨询：你们不让我把污水倒在那儿，那你讲倒在哪里才对？主管讲明讲并
8、不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不行，大伙儿都要受到阻碍。老总不等主管讲完就头一摇：那我不管！结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业治理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业治理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么情况也办不成）。治理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老总提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店职员提出来倒掉。老总开始还专门不耐烦，可看到治理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然同意了治理处的建议。当天就
9、布置店铺职员进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。 点评：现在相当一部分人对物业治理公司只认可服务，不认可治理。看起来物业公司一讲治理，确实是想凌驾于客户之上似的。事实上治理也是服务，像处理类似情况能讲不是治理吗？像类似的情况不去大胆治理行吗？因此治理能够高于服务之中。4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司案情介绍:小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发觉后赶忙将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，赶忙实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业治理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，
10、她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神缺失费用应由物业治理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。 审理：物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神缺失费。点评：案例涉及小区内发生个人缘故引起的意外损害咨询题。1、中华人民共和国价格治理条例是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化治理费，李老太所交物业治理费中的公摊是属于正常的收费范畴。民法通则，民法细则中明文规定：凡因个人缘故引起的意外损害（除工作范畴内）其责任自负。3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人损害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，雪后路滑，请当心！的警示牌在
11、小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外损害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直截了当责任关系。4、物业公司能够在多方面关怀李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神缺失费。 5、尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业治理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的治理员介绍体会，该治理员讲了如此一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找治理员，治理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人赶忙拉下了脸，：看不起我们小公司啊！此后一连几个月都拖缴物业治理费。治理员从此吸取教训，把厂
12、区内十几家业户、近百位要员（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，治理员通过各种渠道得到了业?quot;要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连赞扬物业治理到位。 点评：物业治理服务有专门多口号，诸如以人为本、客户确实是上帝等，其精髓是对业要紧尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的差不多需求。如何运用礼貌、热情、真诚、精湛的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业治理的一门学咨询。该案例中的治理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业治理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事讲明
13、了物业治理处处都有文章可做。 6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业治理费案情介绍:小区部分业主以A物业治理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业治理合同为由拒绝支付物业治理费。A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业治理的B公司同意，接替B公司连续物业治理服务的。尽管开发商未与其签订物业治理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业治理服务合同，然而在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业治理服务，有权收取物业治理费和滞纳金。业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权益义务关系，因此A公司的诉讼主体
14、资格不符；按照上海市居住物业治理条例第25条第2款规定，能够不支付物业治理费，要求法院驳回其起诉。 一审判决结果：一审法院按照上海市居住物业治理条例第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业治理费和滞纳金。业主不服上述判决，提起上诉。业主按照上海市居住物业治理条例第3条第4款规定本条例所称物业治理企业，是指同意业主或者业主委员会的托付，按照物业治理服务合同进行专业治理服务的企业。18条第2款也强调物业治理企业同意托付从事物业治理服务，应当签订物业治理服务合同。确实是讲，进行物业治理服务必须签订合同。且合同法第10条第2款也明文规定法律、行政法规规定采纳书面形式的，应当采纳书面形式。因
15、此A公司的行为属无合同治理，或自行提供服务。认为由A、B两家公司的约定或同意就能够进行物业治理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业治理费和滞纳金也于法有据。 案情分析：本案的专门性在于看似单纯的物业治理纠纷，事实上还包含了民法中的无因治理的法律关系。由于A公司是无合同治理，按照条例第25条第2款，业主能够不支付物业治理费也是有法律依据的。因此仅仅按照条例的有关规定判令业主支付治理费，依据不足。但如果同时参照民法通则中的无因治理，本案就较容易解决了。民法通则第92条没有法定的或者约定的义务，为幸免他人利益受缺失进行治理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。那个地点强调
16、参照而不是适用，是由于本案与无因治理依旧有一定的区不。构成无因治理，在法律上应具备三个要件：一是必须没有法定的或者约定的义务，即治理人既没有法律规定的义务，也没有同意他人的托付；二是必须有为幸免他人利益受损的意思，即治理的行为是出为他人谋利益的目的，由治理行为所取得的利益最终应归受益人所有；三是必须有治理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且无因治理的治理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取酬劳或者变相索取酬劳。 二审判决：二审法院正是考虑到A公司实际进行了治理，按照等价有偿的原则，同时条例中的能够不支付而不是应当不支付，又使二审法院能在能够二字上找到了依据，最
17、终判令业主支付物业治理费，但对A公司加收滞纳金的要求不予支持。如此的判决，应当讲是合理的。7、预收物业治理费是否合理案情介绍:汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件专门不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业治理费，否则不给办理入住手续。汪先生对此提出了几点疑咨询：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业治理费？二是这家由开发商指定的物业治理公司，是开发商为那个项目专门新设置的，此前没有任何的物业服务体会和业绩，而物业治理不同于商品买卖，是一种连续性的服务，一次性交纳一年的物业治理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业治理公司的服务不管中意与否，都没有任何制约力了。 案情分析：
18、汪先生面临的情形具有一定的普遍性，其中包含了两个咨询题：一、应该先接收房屋，依旧先交物业治理费？购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业治理公司之间是一种托付服务的关系，这种托付关系成立的前提是：购房人差不多取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种缘故退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业治理公司之间也就不存在托付服务的必要了。开发商提出购房人以交纳物业治理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，按照合同法的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方能够变更，开发商单方变更合同的做法明显
19、是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业治理费。二、物业治理公司要求预付物业治理费合理吗？考虑到物业治理公司的正常运转，预收一定的物业治理费依旧合理的，现行的有关法规，也是承诺物业治理公司预收费用的。然而这种预收应当有一定的限度，从物业治理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业治理公司一次性、长时刻预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办关于禁止一次性收取多年物业治理费的通知中专门规定，物业治理公司不得一次性预收多年的物业治理费。 点评：1、商品房销售治理方法中规定，商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业治理企业的，买受人应当在订立商
20、品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业治理企业订立有关物业治理的协议。2、开发商既然选聘了物业治理公司，就要将物业治理公司的情形和收费的标准，在订立商品房买卖合同时告知购房人，以便购房人对选择的物业治理公司和收费标准做出判定。3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，关于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此有关物业治理的协议的签订，依旧要放在交房时，至少是在订立商品房买卖合同后。关于购房人来讲，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时，就提供了有关物业治理的协议文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。4、如果像汪先生遇到的那样
21、，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供有关物业治理的协议，并以此作为房产交付的条件，您则能够按前述的内容，据理力争。只是，最好的方法是，在签订买卖合同时，不管开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。 8、因新买房屋漏水 业主拒交物业治理费案例介绍：胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业治理公司交纳了当年的物业治理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发觉天花板有水洇湿的现象，后来难道进展到漏雨的地步，胡女士因此找到物业治理公司报修。物业治理公司通知了原施工单位，施工单位重新在
22、楼顶进行了防水处理。胡女士现在差不多对现在的房屋有些反感，通过和开发商协商后预备换房，然而双方对漏雨造成缺失的赔偿咨询题产生了争议。 胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，同时自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，因此预备不再交纳第二年的物业治理费和供暖费。 开发商认为自己出售的房屋有质量咨询题是事实，也情愿赔偿胡女士部分经济缺失，然而他们认为自己差不多同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。物业治理公司认为自己及时联系修理房屋，同时现在看来房屋存在质量咨询题也不是物业治理不到位，如果胡女士不交纳物业治理费他们无法同意，同时，因为那个小区是采纳小区外的供热
23、厂的热力供热，统一供暖时刻已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济缺失。 由于三方关于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所承诺的抵消行为，然而又不是十分确信自己的行为是否合法，因此三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业治理公司支付了胡女士下年度的物业治理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业治理公司支付本年度供暖费。 律师分析：胡女士不能直截了当向物业治理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方能够将自己的债务与对方的债务抵消，但按照法律规定或者按照
24、合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量咨询题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；胡女士与物业治理公司之间存在合同关系，如果物业治理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业治理费，那么确实是胡女士对物业公司负有债务；关于供暖费的咨询题，一样是业主和物业治理公司单独签有供暖协议，应当按照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业治理公司负有债务； 开发商与物业治理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业治理公司负债，这两种债务尽管差不多上金钞票债务，然而并不符
25、合当事人互负到期债务的条件。判决结果：最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业治理公司同意的情形下，胡女士能够将自己对物业治理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业治理公司支付物业治理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业治理费相当，因此胡女士自己还要交纳供暖费。点评：经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提升工作效率，本案中各方关于债务都没有争议，分析清晰各自的关系后履行各自的义务能够节约时刻和金钞票，物业治理公司和开发商一样是两个独立的单
26、位，如果期望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业治理费是完全能够的，然而不要不记得事先协商一致，以免日后无法讲明白。9、无法实现即时修理如何办案情介绍:初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业治理分公司修理电话响起。值班人员轻柔地应答和咨询询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面讲：你们明白吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？讲完啪的一声就挂上了电话。这时，修理人员都出去忙其它修理了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时刻，本身是电工的修理班长巡视回来了，值班人员赶忙将刚才的报修情形向其汇报。班长讲:那个业主性子比较急，用电
27、话讲明可能不行，我替你一会，你先上楼看一下。 采取措施：值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声咨询：你能修理吗？先生，我是负责接待报修的，我们的修理员现在正在不的业主家处理咨询题，做完之后赶忙来您家，你能够现在告诉我是如何样的情形吗？值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，观看了不热的暖气位置，赶忙用对讲告知修理人员，让其做完后直截了当到该住户家修理。周到的服务令业主转怒为喜，业主讲：好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就能够了。值班人员走后一个多小时，修理人员上门处理好了该咨询题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询咨询暖气情形，
28、他讲：差不多热了,感谢你们。 点评：米卢调教中国球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是如此。有些情况他们期望物业公司赶忙办，而物业公司由于种种客观缘故又赶忙办不了，现在你只要有个主动去办的态度，他们也就中意了。10、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗?案情介绍：某小区物业治理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业治理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业治理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。 案例分析：在房屋买卖法律关系中，买家承担
29、支付房款的义务，享有取得房屋所有的权益。在物业治理法律关系中，业主承担支付物业治理费的义务，享有同意物业治理企业服务的权益。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。 上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业治理关系的主体。他未按期交纳房款，讲明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商能够按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至能够要求解除合同等。但如果该住户已按照物业治理合同规定交纳了物业治理费，就意味着他在物业治理法律关系中差不多履行了自己的义务，就应该得到完善的物业治理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。 开发商要求物
30、业治理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权益的阻止，是不对的。而物业治理公司按照其要求对住户停水、停电，则违抗了其法定职责与义务，更是不对的。 11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办案例介绍：去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系现在正在国外的业主，但确实是联系不上。按照治理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个不租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的情况）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请给以专门照管。处理结果：海富
31、治理处的领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样差不多上物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业治理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确明白得，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞扬有加。 点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来。12、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷案
