1、物业管理实务教案王 筝河南商业高等专科学校工商管理系物业管理实务教案第一部分：课程简介（一）课程介绍本课程是高职高专院校房地产类专业的专业课。其教学目的和任务有两个方面：一是使学生在学习现代物业管理基本理论与方法的基础上，进一步探讨不同类型物业的特点及物业管理的要求；二是培养学生的操作技能，使学生能够学会用现代的思想观念、理论与方法研究和解决物业管理企业在实际管理服务工作中面临的各种问题。（二）考核方式本课程采用考试的方式对学生进行考核，考试以课程设计的形式进行。（三）学时分配教 学 内 容学时数第一讲 收益性物业管理概述第二讲 办公物业的管理第三讲 商业物业的管理第四讲 酒店物业的管理第五讲
2、 ISO9000质量管理体系第六讲 物业管理服务招投标第七讲 物业接管验收及用户入住程序106-86-86-810106-8总 计60（四）先修课与后修课学习好物业管理实务课程的基础是先开设管理学基础、房屋建筑构造、物业管理概论、房地产开发与经营等课程。 本课程一般安排在最后一学期进行。（五）课程答疑在教学过程中，每一讲结束后，将利用课余时间安排一次课程答疑的时间，以回答学生在学习中遇到的问题。（六）推荐的参考书目1建设部房地产业司：物业管理概论，北京，中国物价出版社，1996。2李万才等：物业管理实务手册，上海，上海远东出版社，1997。3黄安永：物业管理招标投标，南京，东南大学出版社，20
3、00。4赵绍鸿：物业管理实务，北京，中国林业出版社，2000。5（美）罗伯特C凯尔等：物业管理案例与分析，北京，中信出版社，2001。6王要武：物业管理概论，北京，中国财政经济出版社，2001。7丁芸、谭善勇：物业管理案例精选与解析，北京，中国建筑工业出版社，2003。8刘民昌等：现代物业管理实务 精选100案例，北京，冶金工业出版社，2004。9罗宗科：物业管理知识手册，太原，山西科学技术出版社，2005。10陈小明：ISO9001标准理解与实施及认证转换实务，广州，广东经济出版社，2001。11王佑辉：物业管理国际质量标准，武汉，华中科技大学出版社，2004。第二部分：课程内容第一讲 收益
4、性物业管理概述【教学目的】本讲的教学目的是使学生了解收益性物业的含义、特点，收益性物业物业管理的主要内容，能够根据收益性物业的特点制定物业管理方案。【教学内容提要】本讲的教学内容主要包括：收益性物业的含义；收益性物业管理的组成部分；收益性物业管理的内容；收益性物业管理经费的来源等。【教学重点和难点】本讲的教学重点是收益性物业管理的内容；难点是收益性物业管理与非收益性物业管理的差异。【教学方法】本讲的教学方法将采用以教师讲授的方法为主，适当的引导学生参与课堂讨论。【教学手段】本讲的教学手段将主要以传统的讲授教学手段为主。【教学内容与学时】本讲的教学内容约需10学时，具体内容如下：（1）收益性物业
5、管理的含义及特点（2）收益性物业管理的组成部分（3）收益性物业管理的内容（4）收益性物业的租赁管理（5）收益性物业的租金管理（6）收益性物业管理的经费一、收益性物业管理及其特点（一）收益性物业及其特点1、非住宅物业。是指除住宅物业以外的物业。包括：市场上公开出租经营的收益性物业，政府机关和事业单位自用的办公、生产、经营性的非住宅物业等。其中收益性物业的管理最为复杂，市场化、社会化的程度也最高。2、收益性物业。是指以出租经营性房屋为主体对象的物业。一般指写字楼、商业中心、酒店、工业厂房以及其他可出租的物业（如出租型公寓）等。如北京的国际贸易中心，拥有包括写字楼、酒店、公寓、展览中心在内的8幢主要
6、建筑，总建筑面积达40余万M2。根据用途的不同，物业可以划分为居住物业、商业物业、工业物业和其他物业等多种类型。商业物业在国内也有人称为“商务物业”、“收益性物业”。美国的罗伯特C凯尔认为商业物业是“一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的场所”，国内较为成熟的概念认为商业物业是指以经营和收益为目的的建筑物及配套设备、设施、场地及相关权益的总称。商业物业包括综合楼、写字楼、购物中心、酒店和康乐场所等。因此，它既可以是一幢配套设施完善的办公楼宇、购物中心、百货商店，也可以是一个加油站和停车场等。随着我国国民经济的发展和城市建设水平的提高，各种类型的商业物业迅速发展，商业物业管理作为物业管理的
7、一个重要组成部分，其市场化、社会化的程度也比较高。商业物业有出租经营、确保最高回报率的目标，它们的设备设施比较先进、复杂，对专业物业管理的要求较高，要求管理者有系统的经营管理理论、服务意识和操作技能，它最能反映现代物业管理的本质。3、收益性物业的特点（1）经营性。无论业主或租户，他们付出货币而获得物业永久或一定期限的使用价值，其主要的目的都是直接或间接从事经营活动，他们的付出均构成经营成本的组成部分，经营活动的赢利目的非常明显。（2）公众性。商业物业主要是为公众服务，为有现实需要或潜在需要的顾客服务，因而原则上是应该能够向公众开放的。在这类物业中，虽然也有些企业制定了准入“门槛”，如会员制俱乐
8、部，但这种门槛只能是“消费门槛”，凡具有这种消费能力和消费需要的顾客，都应该可以进入。（3）服务性。商业物业主要从事第三产业，即服务业的经济活动，而不是从事第一产业或第二产业的生产活动。（二）收益性物业管理的含义及其特点1、收益性物业管理的含义。所谓物业管理，简单地说，就是人们对一个特定的物业进行的管理活动。但任何物业都是为人们的生产、生活服务的。因此，从这一角度去考察，物业管理的含义要丰富的多。关于物业管理的含义，理论界有广义和狭义之分。广义的物业管理，是指一切为了物业的正常使用而对物业本身以及物业的所有者、使用者所进行的管理和服务活动。狭义的物业管理，一般只限于对某个已建成投入使用的具体物
9、业在委托管理范围内所进行的管理服务，其主要任务是房屋的维修养护、共用设备和设施的管理、治安保卫、清洁卫生、绿化养护等服务。商业物业管理的内容除了包括狭义物业管理的内容之外，还应当包括物业的出租、销售、公共关系、客户管理等经营管理方面的内容。2、收益性物业管理的特点。（1）需要营造良好的商业氛围。商业物业的经营就是要吸引顾客，所以，讲究良好的区位和交通条件，包括便捷的公共交通和足够的停车场，利用集聚效应，成行成市的布局来扩大消费半径，利用户外广告、霓虹灯饰和巨幅招牌营造气氛。（2）具有不断追求设施设备先进性的特点。只有良好的、舒适的、高档次的先进设施，才能保证业主的物业出租率及租客的营业收入。很
10、多有名的酒店、商业大厦，虽然历史悠久，但仍长盛不衰，除了其良好的商业信誉外，其重要的原因之一就是不断更新设备设施，保持先进性，才能吸引租客和顾客。（3）具有较高的租赁比例。很多商业物业的投资者，当物业建成后，全部或部分用于出租给其他人进行经营活动，以收取租金作为投资回报，如办公物业，出租率会远高于自用率。有些商务楼虽然是作为开发建设单位总部的所在地，但也只有部分属自用，其余均出租给其他机构，如广东建设银行大厦、广东发展银行大厦、粤海大厦、健力宝大厦等均是如此。至于购物中心、批发市场等则很多都是出租铺位或摊位。（4）以出租经营为主的商业物业具有价值不能库存的特点。以出租经营为主的商业物业中，房屋
11、建筑物及其设备设施的价值是不能库存的，若当天租不出去，就失去当天的价值和费用回收补偿的机会。如商务楼的房间数是固定的，即使这个月的出租率达到100，也无法挽回上一个月空置所造成的损失。而且不论物业的出租情况如何，其物业的管理服务支出的固定成本，一般不会因物业的空置而有太大的变化，如管理处的人员数量、公共照明、电梯服务等，都不会因租客的减少而削减。二、收益性物业管理的组成部分收益性物业管理的重点是环境，即承租人对其所使用的物业环境感到满意，并希望继续租用本物业。其管理活动是由相互联系和相互影响的以下几部分组成：1、物业发展目标-即物业的市场定位。2、物业管理的目标-利润、信誉、发展、服务等。3、
12、承租人管理-为承租人提供满意的服务。4、租务市场管理-吸引和发展可能的承租人。5、租赁期间的管理-对承租人履约情况的监督、制定有效的租金收取政策、租金的调整、续约谈判、租赁终止手续的办理、管理费收取等。6、人事管理-物业管理企业工作人员的选聘，上岗培训，职业道德教育等。7、建筑物管理-建筑物的维修养护、定期的检查、设施设备的维修养护与管理等。8、财务管理-编制预算、出来纳税、保险事宜、财务档案管理等。9、物业经营状况评估。包括：（1）预期的租金与实际租金水平的比较；（2）预计和实际的物业资本价值的增长；（3）物业的竞争能力以及与竞争对手的比较；（4）资本回报率。即年净收益与物业资本价值的比率。
13、（5）净收益。即毛收益减去经营成本。（6）空置水平；（7）物业服务收费水平；（8）租金拖欠和坏账情况；（9）财务内部收益率；（10）物业在企业资产中的位置。三、收益性物业管理的具体内容针对不同用途的商业物业，商业物业管理的内容可以分写字楼的管理、商业经营性物业管理、酒店管理、会所管理等更加专业化的领域，并根据各类物业的特点、委托人的要求等确定物业管理的侧重点。但无论哪一类商业物业的管理，基本上都包括以下几方面的内容。（一）制定管理计划在接管一宗物业后，首先要制定一份管理计划并获委托方认可。管理计划是对将进行的管理行为在经济上和行动策略上的行动纲领。为制定管理计划，一般应遵循以下的工作步骤：1、
14、进行调查研究。（1）市场分析。它包括对本地区市场和周边地区市场的分析。本地区市场分析主要是当地的人口构成、经济状况和发展趋势、消费水平、交通设施状况、同类型物业的租售情况。为了确立一处物业可实现的最佳效益，物业管理者必须关注和分析其周边地区的经济气氛。所谓周边地区，通常没有固定的范围，主要指某一类商业圈，即商业物业吸引顾客的地理区域，它是以物业为中心向四周扩展构成一定的辐射范围，形成商业圈。商业圈包括三部分：核心商业圈、次级商业圈和边缘商业圈，其中核心商业圈占该类商业物业顾客的一半以上。商业圈的规模受各种因素的影响，除商业物业类型、规模、竞争者的位置等经济因素外，物业管理者还要特别注意商业圈内
15、的地理特征，如公园、休闲地带、公路、铁路和河流等，因为这些地物可以实质性地限制这些地区未来的发展。（2）交通与公用设施情况。它包括公共交通和停车场的状况，对商业物业都是相当重要的。商业物业中的员工和顾客，很多都依靠公共交通工具来上班或消费，但停车场的车位数量对吸引一些消费量较大的顾客也不可忽视。（3）经济发展状况。商业圈中的经济发展状况与区域经济发展态势、圈内的产业结构等因素有关，区域宏观经济发展迅速，必然会导致服务业的比重逐渐升高；抵押贷款利率与经济活动的活跃程度成反比，利率提高则经济增长速度放缓，并影响商业物业的建设融资；一个由不同产业有机组合的周边环境比由单一产业支撑的周边环境要理想得多
16、，当依赖的唯一产业倒闭或迁移后，后者的经济可能因此而崩溃。（4）供求状况。为了确定某一特定种类的商业物业的出租率上升或下降及其变化速度，应该寻找可比性强的类似物业加以比较，即对位于邻近地区的类似房产就其建筑类型、年代、大小、位置、特征和租金状况以及出租率的变化等方面加以分析，并将租户与有效租用房屋综合起来考虑，通过对潜在租户的数量、租户的实力与意愿、租户的经济来源等方面进行考察，预测未来出租率的变化。较高的出租率意味着该类房源的短缺，租价就可能上涨。如果招租的牌子随处可见，出租率就不会很高。2、业主目标分析。物业所有者（业主）的目标是制定管理计划的基础，管理者如没有弄清并分析物业所有者对委托管
17、理物业的具体目标，是很难制定出有针对性的物业管理计划。通常物业所有者可以分成两类：一类是投资房产用于获利，如房地产开发公司、信托投资公司；而另一类是为了本身的利益，保护物业的价值，如政府部门的物业、大公司总部的写字楼。所以，物业管理者要与物业所有者进行充分的磋商，在管理目标方面达成共识，并且要明确物业所有者授予管理者的权力范围。有些物业所有者只对重大决策问题发表意见，而有些业主可能希望对有关细节亦予过问。这些问题明确后，物业管理者就可以根据调查分析的结果和物业所有者的要求，确定物业管理的目标。3、物业资质分析。市场分析的目的在于确定待租物业的最佳价格，对物业的资质分析则可使物业管理者对所管物业
18、的质量和条件取得全面的了解，确立该物业在当地市场上同类物业中的地位。为此，物业管理者必须对物业进行详细的考察，利用可比物业的相关数据与该物业的相应部分进行比较。对建筑物内部的考察，首先应注意可供租用的房源数量和单元面积。最适合的出租不仅依赖于户型的设计，而且在于设施的质量，无论哪一类商业物业，室内的给排水、通风及空气调节、电梯、高低压配电房、管线，甚至小五金配件等方面都不能忽视。要注意设备设施的工作状况和新旧程度，陈旧的地毯和不洁的墙壁是不可能留住租户的，物业管理者要考虑所有必需设备的添置、更换、维修或油漆，使建筑物保持一定的特点、独特的设施，同当地市场同类物业进行竞争。对建筑物的外部和内部及
19、其设施的细致考察为物业管理者确定下年度对物业的维护与经营所需费用提供了依据。另外，还必须认真检查门窗、屋檐及屋顶装饰物、阳台、车库、草坪、餐厅、球场和安全通道、消防设施等方面的缺陷，确定哪些是必须立即加以维修的项目。对建筑物内部，如门厅、走廊、地下室和其他公共区域同样不可忽视，通过这些检查，可以估计出对房屋及设备设施进行维修保养所需的费用。4、形成租金方案和出租策略。出租实际上是出售一定期限的物业使用权，只有在业主和租户均满意的情况下，租约才会继续下去。从这种意义上讲，为物业的出租和提高出租率而进行的努力是永无休止的。从理论上说，租金的确定要以物业出租的经营成本、税费和业主希望的投资回报率来确
20、定，但在市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的供求关系。从总体上说，物业租金收益必须能抵偿投资成本，并能为投资者带来一个合理的投资回报，否则就不会有人来进行建设投资。物业管理者还必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益受损。过高的租金令租客望而却步，而过低的租金，虽然可能使出租率达到100%，但可获得的总租金收人并不理想。对于大型物业管理企业来说，一般都较容易确定租金水平和出租方案，因为他们往往拥有大量类似物业出租的租金数据，使得物业管理人员很容易确定物业合适的租金水平。当然，为了准确地判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的市场租金水平。 当
21、然，影响租金的因素还有很多，但主要还是上述几点。租金方案还会受出租策略的影响，如在写字楼方面，租期长短和承租面积的大小，承租人的资信状况，为承租人提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等。对出租期限内租金水平的调整和形成初始租金方案一样困难，如果投资购买的物业本来就有人租用，这种租金的调整就更困难，因为先前的业主确定的租金低于市场租金水平时，调升租金可能会受到抵制。正是由于制定租金方案和调整租金水平非常复杂，才需要物业管理专业人员提供有关的专业服务。5、提出经营管理预算。预算是经营管理计划的核心，主要包括经营预算、合同期内的预测、投资与回报分析等三部分。（1）年度经营预算。预期的年度经
22、营支出。对未来一年中经营管理开支的计算，可通过相类似物业实际需要发生费用获得，包括房地产税及其他各项经营管理税费、员工工资、水电费用、耗材和日常维护费用、保险和广告招租费用等。允许空置率水平的估计。在商业物业的经营预算方案中，还应估计物业的空置率水平，因为在各种各样因素的影响下，物业出租率不可能每天都能达到100，应该允许有一定的空置率。空置率水平会影响到预期收益和费用的计算，因此，允许的空置率的估计应合理。预算收益的估计。商业物业的预算收益主要包括预期的租金收入，管理服务费的收入和各种经营服务项目如停车费、自动售货机、洗衣房、客户服务等收入，这些增益性服务收入与租赁收入构成了整个年度的总收入
23、。其中租金收入是根据租金水平和物业面积以及估计的出租率等计算取得的。（2）合同期内的经营预测。物业管理者除要做好一年期的经营预算外，还要做好整个合同期（国内一般为23年）可能发生的变化情况进行预测，管理者要仔细考虑每种收入的来源及市场变化对其可能造成的影响。在确定年均收入时，管理者应把握当前本地租金上涨的速率，考虑潜在的租金涨跌的可能性以及由于对物业整修所引起的租价提高等因素。做经营期内经营预测之前，必须先设定一些假设：假如租金的上涨率保持在目前10%的水平，所有的租约都是一年期的，同时假设客源的损失是稳定的，每年宏观经济增长率限定在一定范围内变动，合同期内的营业支出必须在实际观察发展趋势的基
24、础上进行现实的估计，应在考虑范围内的影响是通货膨胀率、劳动力价格上涨、税率和原材料的价格上涨以及保险费增加等。（3）投资回报分析。经营管理计划中，最后的内容是通过改造、装修项目费用的计算进行投资回报分析。它包括经业主同意的和为保证物业的市场竞争力或迎合市场需要的项目。这一工作需对施工、材料、人工费等各项费用加以准确的核算，并分析和计算由于改造所带来的收入增加和开支节约。最后，应把所得结果与不作任何改造时的预期收益进行比较，以确定改造的效益和必要性。通过分析核算，管理者可以向业主提供详实的材料，以显示投资的回收周期以及改建后收入的增益率。（二）签订物业管理委托合同，启动物业管理工作业主与物业管理
25、企业签订的委托管理合同，必须明确物业管理企业的权利与义务，以免物业管理企业事无巨细都要请示业主。一般的物业管理委托合同，主要包括物业管理服务内容、质量要求、物业管理服务费用、酬金标准、物业管理企业的权利义务、物业管理服务费的调整和违约责任等。而商业物业管理由于很多都有经营责任，面临着瞬息万变的市场环境，因此，还应在一般物业管理委托合同的基础上，明确规定需定期向业主呈送的文件和报告。一般而言，物业的规模越大，档次越高，求租人的数量越多，则物业管理企业所提供的服务内容就可能越多。因此，在合同中必须明确提示，哪些服务项目是包括在管理费之内的，哪些服务项目是需要另行收费的，在合同中不应有无偿无限期的服
26、务承诺。签订物业管理委托合同后，物业管理企业就应积极参与物业的开发建设，从物业使用和管理的角度提出意见或建议（这一过程称作物业管理的早期介入），协助业主参与物业的竣工验收，进行物业的接管验收，根据物业管理计划做好装修管理工作，启动物业及其设施设备的维修养护、公共环境管理、安全保卫及合同中规定的其他管理服务项目，使物业管理服务迅速转入正常运作阶段。（三）加强市场宣传以提升物业的租金水平物业管理企业通常要努力进行市场宣传以使物业达到一个较为理想的租金水平。这种宣传一般围绕着物业的特性来进行，如宣传物业所处的位置、同围景观、通达性和方便性等，他们一般很少通过强调税金低廉来吸引承租人。因为对于收益性物
27、业，租金水平相对于物业的其它特性来说可能并不十分重要。所以，一般认为，只要租金相对于其它竞争性物业来说向差不大，则物业的特性和质量是吸引承租人的主要因素。通过对大量承租人的调查表明，在商业物业的承租中，租金并不是他们考虑的第一因素。物业管理企业选定了进行物业宣传的主题后，还要选择适当的宣传媒介。一般来说，对于中低档写字楼物业，选择报纸上的分类广告或专业期刊比较合适，对于大规模的收益性物业还可以选择电视、广播等公共传媒来进行宣传。目前流行的作法还包括物业管理企业带领有兴趣的人士前往“看楼”，所以通常物业管理企业会配合业主制作物业沙盘或样板间以供参观。物业本身及物业管理企业的工作情况和服务效率给承
28、租人留下的第一印象也非常重要。展示物业是一种艺术，它取决于物业管理企业对未来承租人需求的了解程度，而这种需求可通过与承租人非正式的接触、问卷调查等形式来获取。承租人是否租用物业，一般取决于其对目前和未来所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。（四）制订租金收取办法制订租金收取办法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。物业管理企业应尽量体谅和考虑租户的特殊困难，并想办法尽力为其解决这些困难，以达到按期足额收取租金的目的。也就是说，租金的收取要尽量考虑到租户的方便，在物业管理企业和租户之间要建立起良好的信任关系，尤其是经济不景气或租户的业务发生困难时，这种弹性策略尤为重要。当然
29、，这并不排除诉诸法律的可能。在制订租金收取办法的过程中，物业管理企业通常对按时交付租金的租户实行一定额度的优惠，而不是对迟交者予以罚款。经验表明，激励比惩罚更有效。此外，租金收取的方式和时间的选择亦很重要，要根据租户的收入特点采取灵活的收租方式，合理确定收租时间。物业管理企业应提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时交纳租金，对租户主动交纳租金的行动，要表示感谢和鼓励。（五）协调与业主和承租人的关系1、协调与业主的关系。物业管理者可能与业主之间有几种不同的关系。当一个物业管理企业代表许多个业主或法人监管很多楼宇时，管理者为物业管理企业工作，在这种情况下，物业管理企业扮演业主
30、代理商的角色，管理者代表他所属的管理企业。在另一种情况下，管理者可能为一个大业主所委托，如目前管理着一些大公司总部办公大楼的物业管理企业。这时，虽然从理论来说，物业管理企业作为自主经营、独立核算的经济实体，还可以有接受其他楼宇的业主委托的权利，但他们的活动受到目前的委托人的限制，如提出某些业务骨干一定要留在该楼盘内服务的要求等。2、协调与租户的关系。商业物业的租户，虽然不拥有物业的所有权，但通过签订租赁合同而获得物业使用权，并在实际上使用物业。租户的基本权利、义务受到租赁合同的一定限制，即在租赁合同中，业主已经阐明赋予租户哪些权利和义务。但租户作为物业的实际使用人，也是物业管理服务的对象，租户
31、只要是交了同等的管理费，就该享受与业主同等质量的服务。在一些租户较多的物业，如零售中心、批发商场等，在决定一些重大的物业管理事项时，可以让租户代表列席参加业主委员会会议，倾听租户的意见。对租户有关物业管理服务方面的投诉，同样认真对待，落实人员负责处理，并做好回访。总之，协调与租户的关系，既是物业管理企业管理服务水平的标志，也是作为委托代理维护业主利益的职责要求。3、协调业主与租户之间的关系。业主与租户之间也会因任何一方违约出现矛盾，在业主方面，比较常见的是未能按期交付被租用的物业，或是没有提供租赁合同中承诺的营商环境及服务设施；而作为租户，则多是拖欠租金、损坏物业内的设施等。作为物业管理者，必须设法建立三方经常沟通的渠道，通过物业管理企业这个中间媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及时地让其他各方了解，通过协商解决矛盾。4、协调租户之间的关系。对于一些商业物业，由于租户众多，租户之间难免会因商业利益或其他原因而发生纠纷，作为物业管理者应尽力协调租户之间的一些矛盾。诸如某些租户在营业时散发过量的噪音，货品堆放不当而影响相邻的租户，包装废弃物没有及时清理等，这些矛盾和争端都没有必要付诸法律程序解决，物业管理企业作为解决矛盾的中介，一方面可以要求租户按管理合约各自约束自己的经
