1、超市服务管理教案田森超市员工培训教案超市服务管理授课教师：张宁目 录第一部分 关于服务的概述第二部 企业CI形象识别系统的构建第三部 顾客服务第四部 商品采购及物流配送服务第五部 连锁超市的服务设备 第一讲 关于服务的概述谈及服务一词，想必同仁们已司空见惯，再熟不过了。特别是从事零售业的同行们恐怕都很有感触。它看似简单，简单到拿起来就可以做；却又复杂，复杂到真正做起来却总是不能尽如人意，也曾有过许多次的某一天、某一阶段，因某些事，得到某些消费群体的赞许，但接踵而来的却是更多更高的需求。 能尽如人意，也曾有过许多次的某一天、某一阶段，因某些事，得到某些消费群体的赞许， 但接踵而来的却是更多更高的
2、需求。一、 概念：服务，简单一句话就可以概括，服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到超值满足的过程。当然这里说的价值包括货币价值和时间价值。 二、类型广义的服务分为两种狭义服务指无形服务遵循这一概念，在实际工作中，我们可以将服务分成两类：一种是有形服务，它包括商品的价格、品类、规格、质量是否能满足顾客的基本价值需求，这是服务的核心部分。也包括订货、送货、暂存、加工、退换、客诉等价值补偿服务，它是可以用价值来衡量的增值服务。有形服务政策的制订首先要符合商业利益，也就是在保证利润的前提下有偿推出，而不是随心所欲增减；另一种是无形服务，它是有形服务的补充与完善，也是体现增值的主要手段，包括完成有
3、形服务项目的时间和质量；各项作业流程是否让顾客感觉便利；卖场的布局是否便于导购；商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告知与售卖状态；商品的存放、设备的状态是否能够满足快速出货；我们的员工是否专业等等，每一环节都在体现服务的价值；无形服务的另一种体现即是环境满足：主要表现在顾客在商店内听觉、视觉及感官享受，趣味满足，学习欲望等，即使空手离去也能感受到服务的存在，在休息之余或与他 人交谈之际实现口碑传递，它是通过无形服务带来有形价值的基础。 我们常说零售业是细节管理的典范。全员服务意识的树立是实现服务目标的前提，员工服务能力的培养是保证服务水平的基础，而良好的服务管理是从我们内部上级对下
4、级、对员工的服务质量，逐步渗透传递给每一位顾客的。 三、服务的特点1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服 务的价值作出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对 服务的评价常会带
5、有个人色彩。四、超市卖场服务及其构成1、卖场服务：零售企业卖场服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个大的范畴。2、卖场服务的构成售前服务：商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。售中服务：售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，包括：接待顾客、商品介绍、帮助选购办理成交手续、包装等服务。售后服务：商品售出后继续为顾客提供的服务。包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。五、连锁门店的服务项目 (一)预订购物 对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序
6、结算付款。优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。 (二)设置问讯处(咨询处) 问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。 (三)金融方面的服务 零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易
7、，商场还提供如下金融方面的服务： 1信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。 2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。 这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。 3赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。
8、当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。 (四)包装服务 为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。 商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒
9、和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。 (五)送货与安装服务 对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。 (六)邮购服务 邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢
10、固，并尽快发出。 (七)商品的退换 做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。 聊师超市的商品退换根据聊师超市商品退换货制度进行，做到保证满意，超出期望。 (八)商品的修理 装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。 为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾
11、客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。 修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。 (九)形象设计服务 这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项
12、服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装，饰物整套地购买。 商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。 (十)租赁服务 有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会
13、顺便从商场买走一些相关商品。 (十一)临时幼儿托管 现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。 这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。 (十二)提供休息室 有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还
14、播放音乐、影片、新闻。 (十三)提供连带销售 商场为方便顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。 例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。 还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。 以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场，公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。第二讲 CI形象识别系统的构建第一节 CI形象识别系统概述1、含义CI，也称CIS，是英文Corporat
15、eIdentitySystem的缩写。 含义：是指将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达设计），传达给企业周围的关系者或团体（包括企业内部与社会公众），并掌握使其对企业产生一致的认同感与价值观。 VI (企业视觉识别) VI（Visual Identify）静态的视觉识别MI（Mind Identify企业理念识别）企业精神理念识别（CI的核心）BI（Behavior Identify企业行为识别）动态的行为形象识别CI的作用对内实现系列化，标准化，规范化，统一化可以加强企业组织的凝聚力和向心力，对外显示公司个性，塑造产品形象，赢得社会公众的认同与理解、支持。2、CI的特性
16、1、统一性 MI、BI与VI三个基本要素在精神实质上高度统一；VI系统内部要素完全标准化，并统一应用于各种推广形式。因此，CIS对企业，对实施统一化企业战略，对内对外统一形象、行为发挥着重要的作用。 2、独特性 企业的 CIS系统根据企业独特的企业文化建构，具有鲜明的个性，能够有效地显示本企业与其他企业的区别，因此，CIS又是企业实施企业的差别化战略的根本依据。 3、传播高效性 由于 CIS完整、准确、条理化、标准化地概括企业文化和企业形象最重要的内容，因此，便于传播、推广，具有传播上的高效性，能够有效提高企业文化和企业形象的对内对外传播，尤其是对企业外部的传播效果，能够帮助企业更好地建立知名
17、度、美誉度、树立企业形象和品牌形象。3、CIS导入的原则 （1）个性化原则。（2）统一性原则。（3）容易识别原则。（4）容易认可原则。 二、CI的构成要素及设计1理念识别系统（MIS）v 1）理念识别系统的含义v 理念识别系统（mind identity system）又称理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业文化战略整合的核心识别系统。2）理念识别系统设计的内容v 经营方向。是指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业经营战略
18、目标及其路线。v 经营思想。是指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。v 经营道德。是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维系的行业规范的总和。v 经营作风。是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的“QSC+V”经营作风。v 经营风格。是指企业精神和企业价值观的体现。3）企业理念设计的原则与评估标准v （1）企业目标。即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。它包括企业的社会目标、经济目标。v （2）公众心理。即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。内外公众要能认同，有正确的理解。公众心
19、理是企业竞争的主战场。v （3）信息个性。就是要独特、新颖与其它企业不雷同，体现创造性。v （4）审美情趣。哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。2行为识别系统（BIS ）v 1）行为识别系统的含义 v 行为识别系统（behavior identity system）又称行为统一化，是指在企业实际经营过程中，对所有企业行为，员工操作行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。2）企业行为识别的特点（1）行为识别的统一性（2）行为识别的独特性3）行为识别系统的内容v （1）对内行为。是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度
20、。v （2）对外行为。是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。3视觉识别系统（VIS）v 1）视觉识别系统的含义 v 视觉识别系统（visual identity system）又称视觉统一化，是指通过组织化、系统化的视觉表达形式来传递企业的经营信息。它是理念识别的具体化和视觉化。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，具有主导的地位。2）视觉识别系统的内容v （1）VIS的基本要素。包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用
21、字、（用于手册、广告、文件）象征图案、市场行销报告书等等。v （2）VIS的应用要素。包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、员工服装服饰系列设计、礼品系列以及橱窗、陈列展示等。VI、MI、BI与CI的关系MI是CI的根本，是企业的精髓所在，体现企业经营的理念精神；BI是要求企业在经营运作中以全体员工统一的行为要求和行为准则，包括应用统一语言、统一行动来给公众展示企业形象；VI是企业在企业标志设计、企业广告宣传中以特定的色彩、图案、语言表达体现企业形象。在CIS三要素中，MI相当于人心，BI相当于人的表情、表达，VI是脸，所以CIS系统相当于人的心、手、
22、脸，三者间是协调一致关系，应均衡发展。海尔集团的CI战略 海尔集团创立于1984年，20年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2005年，海尔蝉联中国最有价值品牌第一名，品牌价值高达702亿元。 海尔集团的CI战略一、企业理念识别(MI): 海尔精神：敬业报国，追求卓越 海尔作风；迅速反应，马上行动 经营理念：真诚到永远 市场信誉：用户是海尔的衣食父母 管理理念：管理是海尔腾飞之魂 管理模式：日清日高，日事日毕，全员自我管理
23、质量观念：质量是海尔生存之本 战略思想：三大一活统一的大集团战略，即：大品牌、大科研、大市场、资本活、企业文化统一 品牌战略：海尔总目标下的名牌产品群战略，企业牌-产品牌-行销牌 资本营运：无形资产兼并盘活有形资产 技改理念：不在低水平上重复投资，先有市场，后有工厂 服务理念：用户永远是对的，国际星级服务 人才观念：人人是人才，赛马不相马二、企业行为识别(BI):1.海尔集团坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。 2.在国内市场，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机四大主导产品的市场份额均达到30%左右；在海外市场，海尔产品已进入欧洲15家大连锁店
24、的12家、美国10家大连锁店的9家。在美国、欧洲初步实现了设计、生产、销售“三位一体”的本土化目标。 3. 海尔的发展主题: 创新、速度、SBU 4海尔实行价值观念培训，实战技能培训，个人生涯培训。 5海尔集团顾客服务部秉承“用户永远是对的”的服务宗旨，真诚为用户服务，用户的满意是我们的工作标准，买海尔家电，就是把舒心、放心买回了家。为了让海尔用户更好地享受自己的权益 6制定员工礼仪手册。 7，海尔要求职工爱岗敬业，敬业报国。领导班子成员率先垂范。张瑞敏出差，轻车简从。在企业，他以一个普通员工要求自己，只要不外出，早上，和员工们一样刷卡考勤，中午，在员工食堂排队就餐。 8海尔通过信息化的全面推
25、进，不仅实现了从投入到产出的信息化，而且通过信息化给每个员工搭建自主经营的平台，给员工提供公平、公正、公开、透明、开放的工作环境。 9，工资待遇及福利：a）实习期1个月，目前员工工资在400-600元/月左右（工资=基本工资+中夜班补助+正负激励）。实习期满实行计件工资，目前员工工资在800-1200元/月左右。一般每周工作六天，根据产量，适当安排双休。b）每年的7、8、9三个月份发放高温补贴100元/人/月；年底给职工发放年货。c）免费提供基本工作餐一顿。d）统一入住公寓，从工资中扣除30元/人/月的水、电、物业管理费。三，海尔的视觉识别（VI）海尔集团的企业文化建设是非常出名的，它就能很好
26、的将企业文化的精髓体现在海尔集团的建筑物中。海尔工业园中有两个地方是最吸引人，一个是海尔集团的办公大楼，另一处是海尔大学。海尔的形象识别标志称方圆标志，意即思方行圆，它是由纵横36个圆形组成的，第一行第一列是个方块，其余全是圆点。方块放在阵中的排头表示以它为基础向纵深发展，它在这里代表了海尔的思想、理念、文化，它是一个中心，它指导着周边圆点的组合，体现了思方行圆的思想，即是在工作中要将原则和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目标和效果，同时也有发展无止境的寓意。海尔的企业形象识别（VI）策略海尔旗海尔集团的企业文化建设是非常出名的，它就能很好的将企业文化的精髓体现在海尔集团的建筑物中。公司旗帜
27、以企业英文标准字、象征图案、企业色为基本要素设计。海尔的形象识别标志称方圆标志，意即思方行圆，它是由纵横36个圆形组成的，第一行第一列是个方块，其余全是圆点。方块放在阵中的排头表示以它为基础向纵深发展，它在这里代表了海尔的思想、理念、文化，它是一个中心，它指导着周边圆点的组合，体现了思方行圆的思想，即是在工作中要将原则和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目标和效果，同时也有发展无止境的寓意。在中国，人们愿意把三认作上升，把六视作顺利，而三十六又暗含着一种足智多谋的意思，方与圆的排列组合是三十六，意味着海尔不断上升、不断发展。在使用上，海尔蓝色旗作为企业形象用旗，海尔红色旗和白色旗作为展览会等市
28、场宣传行为时使用。 海尔新标志的含义1、 海尔的新标志由中英文组成， 海尔标志由中英文（汉语拼音）组成 ， 中文“海尔”， 英文“ Haier ”，作为标识， 与国际接轨，与原来的标志相比，新的标志延续了海尔20年发展形成的品牌文化，同时，新的设计更加强调了时代感 2、英文标志每笔的笔划比以前更简洁，共9划，a减少了一个弯，表示海尔人认准目标不回头；r减少了一个分支，表示海尔人向上、向前决心不动摇。英文海尔新标志的设计核心是速度。因为在信息化时代，组织的速度、个人的速度都要求更快。英文标志的风格是简约、活力、向上。英文新标志整体结构简约，显示海尔组织结构更加扁平化；每个人更加充满活力，对全球市
29、场有更快的反应速度。 3、 汉字海尔的新标志，是中国传统的书法字体，它的设计核心是：动态与平衡；风格是：变中有稳。两个书法字体的海尔，每一笔，都蕴涵著勃勃生机，视觉上有强烈的飞翔动感，充满了活力，寓意著海尔人为了实现创世界名牌的目标，不拘一格，勇於创新。孙子兵法上说?;能因敌变化而致胜者谓之神，信息时代全球市场变化非常快，谁能够以变制变，先变一步，谁就能够取胜。 4、 在海尔这两个字中都有一个笔划是在整个字体中起平衡作用，海字中的一横，尔字中的一竖，横平坚直，使整个字体在动感中又有平衡，寓意变中有稳，企业无论如何变化都是为了稳步发展。 田森企业文化田森集团企业经营宗旨：办一流企业创晋商品牌 田
30、森品牌理念：田以济世，森以养民第二节 卖场布局及商品陈列一、卖场布局的相关问题连锁店卖场设计原则v 1突出特色，便于经营v 连锁店铺卖场内部的设计应依照经营商品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢地吸引到连锁店里来。v 2便利顾客，服务大众v 连锁店铺卖场内部的设计必须坚持以消费者为中心的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。v 3提高效率，增长效益1、卖场布局的目的 应使顾客感到商品非常齐全并容易选择 充分考虑到店员工作效率的提高 创造舒适的购物环境2、出入口设计原则好的出入口设计原则就是合理推动顾客从入口到出口，有序得浏览全场，不留死角。3、通道设计原则：足够的宽度、笔直通畅、地面平坦、少拐角、灯光明亮、无障碍物4,卖场布局理论：磁石点理论 超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点,磁石点是顾客的注意点,在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售,并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场,增加顾客的冲动性购买率.磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来.(1)第一磁力点位于卖场中主通道的两侧,是顾客必经之地,也是商品销售最主要的地方.此处配置的商品主要是:主力商品,购买频率高的商品,采购力强的商
