连锁企业门店营运与管理教案.docx

1、连锁企业门店营运与管理教案第一章 连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例: 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.1连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷

2、贝）传播。2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。1.1.2 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能

3、为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运规范 工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确定标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定1.2.3 制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3.单据控制4.盘点控制5.缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3 门

4、店营运管理标准的展开与实施1.3.1 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完整的培训系统1、职前培训 2、在职培训 3、一岗多能培训1.3.3不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。第2章 门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设

5、计。教学重点：门店店长的工作职责和作业流程；对照自我进行店长职业生涯设计。教学难点：对照自我进行店长职业生涯设计教学方法：课堂讲授，案例分析，实训课题引入：金牌店长资料分析2.1 店长的定义及资质要求2.1.1店长的定义2.1.2店长的地位山姆沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。” 1. 门店的代表者2. 经营目标的执行者3. 卖场的指挥者4. 士气的激励者5. 员工的培训者6. 各种问题的协调者7. 营运与管理业务的控制者8

6、. 工作成果的分析者2.1.3店长的资质要求1. 身体素质方面2. 品格方面3. 性格方面4. 技能方面5. 学识方面2.2 门店店长的主要工作职责和范围2.2.1 店长的主要工作职责与范围1. 总部各项指令和规定的宣布与执行2. 完成总部下达的各项经营指标3. 门店职工的安排与管理4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7. 维护门店的清洁卫生与安全8. 教育、指导工作的开展9. 职工人事考核、升降和调动的建议10. 顾客投诉与意见处理11. 其他非固定模式的作业管理12. 各种信息的书面汇报2.2.2 副店长的

7、主要工作职责和范围 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。 思考: 副店长要履行哪些作用和职责？1. 副店长的职责和范围（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。（3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。（6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时

8、反馈给店长并提出建议。（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、海报并通知部组解决。（9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。2. 副店长的必备素质 （1）良好稳定的心理素质（2）全面熟练的业务技能（3）敏锐快捷的市场意识（4）灵活机智的应变能力（5）虚怀若谷的处事态度案例：沃尔玛店长职务说明书2.3 门店店长的作业流程1. 日流程 2周流程.月流程 4年流程2.4 门店店长的重点式管理2.4.1

9、对人管理（职工、顾客的管理）1. 对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。（4）某门店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护门店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进

10、入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2. 对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。 顾客需要什么。（2）建立顾客档案:顾客档案和管理形式；顾客档案的登录项目；如何请顾客填写收录项目；一年一次定期核对；建立顾客管理制度。2.4.2 对物（商品）的管理（1） 缺货的管理 （2） 损耗的管理 （3） 质量管理（保质期、保鲜度等） （4） 货架管理（利用率、生动化程度） 2.4.3 对财（现金）的管理（1）进货票据管理收支差率结算、票据验收、登录和会计报表。（2）收银管理 2.4.4 对信息的管理（1）门店信息管理 报表的管理：（2）竞争信息管理 2.5 连锁企业店长聘用与考核2.5.1 聘用标

11、准1. 指导能力 2. 培训的能力 3. 资讯、数据的驾驭能力4. 组织领导能力 5. 正确的判断能力6. 专业技能 7. 企划能力8. 管理能力 9. 自我提高、自我完善的能力10. 诚信的职业道德 11. 榜样和承担责任的能力2.5.2 考核办法主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：1. “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2. “能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。3. “勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。4. “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩

12、的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。店长绩效评定标准:（1）是否完成每月的销售目标。（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。本章小结 店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。第5章 连锁商店柜台销售作业管

13、理教学目的：通过本章学习了解门店销售服务的指导原则和规范；熟悉顾客心理过程及购买行为；掌握营业员柜台接待顾客流程；掌握服务台作业要求；学会使用各种服务用语。教学重点：营业员柜台接待顾客流程；服务台作业要求；使用各种服务用语。教学难点：营业员柜台接待顾客流程教学方法：课堂讲授，案例分析，实训5.1 销售服务指导原则与人员服务规范引入：可复制的连锁卖场服务从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高

14、的顾客满意度。节选自复制连锁帝国5.1.1销售服务指导原则 1.零售业服务广义和狭义概念从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项。 2.门店销售服务的指导原则（1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。案例：5.1.2销售人员服务规范1.销售人员服务品质2.销售人员服务规范某连锁超市员工文明用语20句5.1.3销售人员岗位职责1. 保障库存商

15、品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2. 保持销售区域的卫生3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4. 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5. 及时收回零星物品和处理破包装商品 6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7. 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8. 先进先出，并检查保质期 9. 事先整理好退货物品，办好退货手续 10. 微笑服务，礼貌用语5.2 顾客购买的心理过程及购买行为5.2.1 顾客需求分析消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。按需要的层次分类（马斯洛的需

16、要论），主要有生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。5.2.2 顾客购买心理动机1.求实心理2.求新心理3.求美心理4.求廉心理5.求名心理6.疑虑心理7.偏好心理8.自尊心理9.仿效心理10.安全心理5.2.3 顾客购物的心理过程1.店貌感受2.知晓商品3.观察了解4.引起兴趣5.产生联想6.激发欲望7.比较判断8.作出行动9.购后体验 (顾客满足)5.2.4 顾客购买行为1. 顾客购买行为影响因素社会因素文化因素家庭因素个人因素2. 顾客购买行为类型习惯型购买行为慎重型购买行为冲动型购买行为选价型购买行为随意型购买行为新奇型购买行为5.3 营业员柜台接待顾客流程及服务台作

17、业管理5.3.1 营业员柜台接待顾客流程（步骤）1.等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。2.接近顾客:打招呼法、介绍商品法和服务接近法。3.商品展示和揣摩需要：想办法让顾客对了解商品,明确顾客喜欢什么样的商品种类。4.商品说明：向顾客介绍商品的特性。5.诱导劝说：详细地“商品说明”之后，促销员应该把握机会，及时劝说顾客购买。6. 促成交易：劝说阶段后期，对价格异议的处理。7. 办好手续：收款、包装、送客等。5.3.2 服务台作业管理服务台是连锁门店的第一窗口，其服务质量的好坏直接影响着连锁门店在公众心目中的形象，体现了连锁门店的管理水平，对塑造企业形象起着重要的作用。 1. 服务台的基本工

18、作流程2. 接听电话用语3. 常用的待客用语4. 常用的状况用语5. 广播服务6. 顾客寄包服务7. 顾客遗忘物品的处理 第6章 理货员作业管理教学目的：通过本章学习了解理货员的职业特征和职业道德；熟悉理货员工作职责和基本商品知识；掌握理货员的作业流程；学会使用和保养卖场主要设备。教学重点：理货员工作职责和基本商品知识；理货员的作业流程。教学难点：理货员的作业流程教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引言:在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈市

19、场竞争中立于不败之地 6.1 理货员的基本素质及工作职责6.1.1理货员的职业道德1.理货员的职业特性“理货员”是在以敞开式销售为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征：（1）理货员没有特定的服务空间 （2）理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 2.理货员的职业道德意识 意识一：顾客意识 意识二：目标意识 意识三：形象意识 意识四：品质意识 意识五：成本意识 意识六：合作意识 意识七：问题意识 意识八：规范意识 3.理货员的职业道德修养理货员的职业道德修养主要包括形象修养、意志修养与品德修养：（1）形象修

20、养包括：仪表、举止、语言三个方面。常用服务用语：您好、欢迎光临、请稍等、让您久等了、真抱歉、谢谢您、欢迎再次光临（2）意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。（3）品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：见物不贪；与人为善；做事求上。 6.1.2理货员的主要工作职责1. 一般理货员的工作职责 2. 生鲜食品岗位理货员的工作职责 3. 日常工作的要点4. 理货员与相关部门的关系5. 理货员在工作中应主动发现问题并及时上报6.2 理货员的作业流程、规范及要领6.2.1 理货员的作业流程理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。每一个阶段的工

21、作内容如下：1.营业前（1）打扫责任区域内的卫生。（2）检查劳动工具。（3）查阅交接班记录。2.营业中（1）巡视责任区域货架，了解销售动态。（2）做好领货、标价、补货、整理保洁工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问等。（4）协助其他部门做好销售服务工作。（5）注意卖场内顾客的行为，确保卖场良好氛围和商品安全。3.营业后（1）打扫责任区内的卫生。（2）整理、劳动工具。（3）整理商品单据，填写交接班记录。6.2.2 理货员每周、每月的作业安排1、每周工作安排（1）将要退货商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量；（2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上；（3）在组长确认后，将商品及退货单

22、放置“已退货”的格位中；（4）如果需要作市调，由组长和主管决定。2、每月工作安排月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。6.2.3 理货员的作业规范1、待客作业规范2、日常作业规范3、商品整理、货架清洁规范4、礼仪服务规范6.2.4 理货员的作业要领1. 领货作业要领2. 标价作业要领3. 变价作业要领4. 商品陈列的作业要领5. 补货作业要领6. 卖场巡视和商品整理作业6.3 理货员应具备商品和卖场设备保养知识 6.3.1 基本商品知识1. 进口食品知识（1）进口食品可以免标生产厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销商的名称、地址。（2）进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖

23、果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品需要加贴中国进出境检疫标签，简称“”。2. 商品标识要求（1）一般商品均应标识品名、厂名、厂址（2）预包装食品应注明食品名称、配料表、净含量、厂名厂址、日期标注、产品标准号、质量等级（3）化妆品及部分洗涤品应标明产品名称、生产厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志、生产许可证、卫生许可证号等6.3.2 主要设备的使用与保养 1. 卖场设备保养维护的范围2. 卖场设备保养维护工作要求3. 卖场设备保养维护流程4. 冷柜的正确使用及保养5. 卖场设备报废处理案例分析 第7章 收银员作业管理教学目的：通过本章学习了解收银员工作职责；熟悉

24、收银员的收银作业流程；掌握收银管理工作的重点；学会使用和保养收银机。教学重点：收银员的收银作业流程；收银管理工作的重点。教学难点：收银管理工作的重点教学方法：课堂讲授，案例分析 7.1 收银人员工作职责及作业流程7.1.1 收银员的主要工作职责1.收银主管工作职责 （1）岗位职责 （2）主要工作 （3）辅助工作2.收银员工作职责（1）基本岗位职责（2）接待工作注意事项7.1.2 收银员的礼仪服务规定1.收银员的仪容和 举止态度 （1）仪容（2）举止态度 2. 正确的待客用语 (1)常用的待客用语 (2)状况用语7.1.3 收银员的作业纪律（1）收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解

25、和可能产生公款私挪现象。（2）收银员收银作业时，不可擅离收银台。（3）收银员应使用规范的服务用语。（4）收银员不可为自己亲朋好友结算收款。（5）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。（6）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。（7）收银员在营业时间不可看报与谈笑。（8）收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动。7.1.4 收银员装袋作业管理（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方型或长方型的商品装人包装袋的两侧；（3）瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；（4）易碎品或轻泡商品放置在袋中上方；（5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，先

26、应用包装袋装好后再放入大的购物袋中；（6）装袋的商品不能高过袋口；（7）超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；（8）装袋时要防止将不同顾客商品放入同一袋中；（9）体积过大的商品，要用绳子捆好；（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。7.1.5 本店职工的购物管理1. 门店职工不得在上班时间购买本店商品2. 本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行7.1.6 收银员对商品的管理1. 凡是通过收银区的商品都要付款结帐。2. 收银员要有效控制商品的出入，避免店内职工擅自带出专卖店内的商品，造成损失。3. 收银员应熟悉商品价格，需特别注意调价商品的

27、价格。7.1.7 收银作业流程1. 营业前工作分配2. 营业中工作安排3. 营业后工作整理7.2 收银机及收银作业重点管理7.2.1 收银机管理1收银机的操作（1）机的组成机的组成；机开关机顺序 ；机上特殊键的作用 ；机其它窗口的操作及用途（2）营业期间机及打印机操作步骤机操作步骤；打印机操作步骤2.营业期间银行卡受理流程（1）银行卡 工行牡丹卡 农行金穗卡 中行长城卡 建行龙卡 交行太平洋卡 邮政绿 卡 招行一卡通等等（2）刷卡系统分为系统和收银机网络刷卡系统（3）营业期间卡受理流程 3收银机的维护和保养7.2.2 收银作业管理的重点1. 收银员离开收银台的作业管理2. 顾客要求兑换金钱的原

28、则3. 营业结束后收银机的管理4. 商品调换和退款的管理5. 营业收入管理7.2.3 收银错误的作业管理1.收银错误的纠正（1）发现结帐错误，应先礼貌向顾客致歉，并立即纠正。（2）如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。（3）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请店长签名作证。2.顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分商品退货3. 结算作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，门店店长应予以高度重视。