1、软件产品解决方案 CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述 CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式；是指导CRM产品研发的纲领性文件。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例1.1 概述 51.2 项目背景 51.3 建设目标 62 技术路线 73 体系结构 84
2、 CRM 解决方案特点 94.1 技术概要 94.2 主要特性 95 网络结构 116 功能结构 116.1 系统组成 116.1.1 系统管理（STM） 116.1.2 消息管理（MGM） 156.1.3 工作管理（WKM） 166.1.4 客户管理（CTM） 176.1.5 知识库管理（CHM） 186.1.6 合同管理（CPM） 216.1.7 产品管理（PDM） 226.1.8 服务管理（SVM） 246.1.9 销售管理（SLM） 25 查询统计（QSM） 266.2 结构模型 277 系统特性 287.1 先进的体系架构 287.2 稳定的调度内核 287.3 强大的可扩展性 29
3、7.3.1 调度内核扩展性 297.3.2 系统部署扩展性 297.4 完备的系统功能 297.5 灵活的系统配置 297.5.1 动态的运行参数调整 297.5.2 自由的流程模板定制 297.5.3 灵活的报表模板定制 307.6 坚固的安全特性 317.6.1 严格的数据访问机制 317.6.2 实时的系统监控手段 317.6.3 自动的异常捕获装置 317.6.4 智能的异常处理向导 327.6.5 可靠的数据备份方案 328 系统要求 328.2 软件环境 329 系统接口 339.1 内部接口 339.2 外部接口 331 系统概述1.1 概述CRM（Customer Relati
4、onship Management，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的
5、一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。1.2 项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。 企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。1.3 建设目标我们的目标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和服务。CRM的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充
6、满活力的、可持续、再生发展的空间。CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM实施的最终目标就是为了： 提高销售额 增加利润率 提高客户满意程度 降低市场销售成本1.4 产品定位 从形式上一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级的企业内部生产协
7、调、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组）。 从内容上我们的CRM涵括了企业内、外部网络建设的主要内容，特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。2 技术路线我们的CRM产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为目前较为流行的J2EE和 J2ME。前台使用界面效果丰富、可移植性较好的Java编写；中间层使用先进的电子商务平台BEA Weblogic；后台使用大型数据库软件Oracle。CRM 的技术逻辑表现结构主要
8、包括三个层次：User Interface、Server Group、Data Management。各层次的内容及说明如下图所示：采用的新技术有： J2EE主体框架全部采用JSP+ EJB+Servlet实现方式。 J2ME主要用于硬件设备的系统接口。如，移动设备（手机、PDA等）与系统的接口。 XML主要用于系统部署。 BPR主要用于规范化工作流程设计。3 体系结构CRM采用三层体系结构的实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层。在具体实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层。CRM 是基于WEB技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。 C
9、RM 致力于厂商在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用： CRM for Sales为厂商管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。 CRM for Sales将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。 CRM for Sales 对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。 CRM for marketing为厂商由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、
10、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助厂商管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。 CRM for service帮助厂商以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老客户、发展新客户。 CRM for e_business CRM for e_business是 CRM让厂商商务过程”E”化的FrontOffice，帮助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。 CRM for platform CRM for platform是产品的基础核心平
11、台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。4 CRM 解决方案特点4.1 技术概要 CRM 采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术： 电子商务平台Websphere、Weblogic等 Java、EJB、XML技术； 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术； 动态工作流定制与监控技术； 数据仓库技术； CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术； 多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术； 网络安全技术、电子签名及身份认证技术; COM/COBRA/IIOP技术。4.2 主要特性1. 灵活的工作流管理 CRM 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵
12、活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。2. 功能齐全的客户智能分析 CRM 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。例如： 客户价值分析：可以找到对运营商最具价值的客户，针对这些客户进行个性化的服务，保持客户，提高客户满意度。 客户行为分析：通过对客户行为的清晰描绘和分析，可以了解每个客户对各类业务的贡献价值，帮助运营商更有针对性的进行服务建议和交叉销售，使运营商的销售更有效率
13、； 用户流失分析：分析客户的流失原因、比率、影响情况；3. 完善的应用系统安全技术 CRM 具备一套完善的应用系统安全技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之中。4. 与MS Office完全兼容并自动转换格式 CRM 能与MS Office有效兼容，并且 CRM 提供的客户资料、销售合同、联系概要可自动生成用户选定的WORD文挡或EXCEL表格， CRM T提供的所有报表和智能分析结果也可自动的进行Office文挡转换。5. 几乎所有应用构架于INTERNET之上 CRM 客户交互的所有模块都基于INT
14、ERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。6. 可扩展性 CRM 由于采取企业应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统具有很好的可扩展性，表现在： 构件化体系结构设计：每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。 开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统，并且保证各子系统之间的数据交换和数据共享； 唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据的一致性和真实性，在些基础上，可以为其它子系统(如业务受理、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息，便于系统的扩展 多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些
15、交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验。7. 投资保护 整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和以EAI为基础的控制中心。这两个中心最大的特点是可伸缩性，也就是说，我们建立的是通用的平台，在此平台上，可以很方便集成各种应用系统。这些应用系统可以依靠EAI和BPA进行信息传递和流程集成，同时可以依靠数据仓库获得有价值的数据资源。所以，通用体系结构平台有利于整个系统的扩展和升级，可以做到很好的投资保护。5 网络结构6 功能结构6.1 系统组成CRM主要包括：6.1.1 系统管理（STM）6.1.1.1 概要描述系统管理包括系统的机构管理 员工管理 角色
16、管理 权限管理 系统参数管理6.1.1.2 功能描述6.1.1.2.1 机构管理 组织管理 部门管理6.1.1.2.2 员工管理6.1.1.2.3 角色管理 角色定义 角色设置 角色分配6.1.1.2.4 权限管理 权限定义 权限设置 权限分配6.1.1.2.5 系统监控 系统登录 日志管理 安全管理 流程监控 版本管理6.1.1.2.6 系统设置 参数管理 业务规则定制 工作流定制6.1.1.2.7 个人设置 消息设置 个人事务 公务授权6.1.1.2.8 接口管理 接口类型管理 接口数据定义 接口数据维护 接口数据交互6.1.1.2.9 部分界面登录界面新增加员工员工维护系统角色授权6.1
17、.2 消息管理（MGM）6.1.2.1 概要描述消息管理主要是企业对一些通讯信息进行管理.主要包括消息中心 邮件中心 短信中心 传真中心 PAD中心 消息引擎等6.1.2.2 功能描述6.1.2.2.1 消息中心6.1.2.2.2 邮件中心 短信中心 传真中心 PDA中心6.1.2.2.3 消息引擎 消息规则 消息触发 消息监控6.1.2.2.4 主界面6.1.3 工作管理（WKM）6.1.3.1 概要描述主要是可以对当前登录用户需要处理的单据记录以列表形式体现.6.1.3.2 功能描述6.1.3.2.1 工作状态管理工作状态为已处理 正在处理 未处理等状态.6.1.3.2.2 员工资料管理6
18、.1.3.2.3 生产管理 日程安排 目标管理 任务管理（待办事宜） 工作量管理6.1.3.2.4 主 界面6.1.4 客户管理（CTM）基本数据管理包括客户资料管理.客户分类管理.客户信函管理客户资料管理记录了客户的姓名 地址 电话 邮编等基本信息6.1.4.1 概要描述客户基本资料的内容包括:客户姓名 手机号用户类型 用户级别等信息主要功能包括客户资料管理 客户分类管理 客户查询 客户分析 客户回访记录 客户调查管理 信函回访管理6.1.4.2 功能描述6.1.4.2.1 客户资料管理 基本信息（客户信息） 购买信息（用户信息） 付款信息（帐户信息） 联系信息 商业信息 其它信息6.1.4
19、.2.2 客户分类管理 信用度管理 忠诚度管理 贡献度管理 重要度管理6.1.4.2.3 客户查询6.1.4.2.4 客户分析 客户价值分析 客户信用度分析 客户类型分析 客户流失分析6.1.4.2.5 客户回访记录6.1.4.2.6 客户调查管理 客户调查列表 客户调查详情 客户调查处理6.1.4.2.7 信函回访管理 信函附件管理 信函抽样 信函回访6.1.4.2.8 部分界面客户查询查询结果客户详细信息6.1.5 知识库管理（CHM）6.1.5.1 概要描述知识库管理包括知识库类别 知识库文章和知识库检索.知识库类别是将一些相近或相似的知识库类别和知识库文章进行分类保存,某一类别可以有若
20、干子类别或若干文章.知识库类别功能包括知识库类别列表6.1.5.2 功能描述6.1.5.2.1 知识库类别 知识库列别表 知识库列别详情 新建知识库列别 维护知识库列别6.1.5.2.2 知识库文章 知识库文章列表 知识库文章详情 新建知识库文章 维护知识库文章6.1.5.2.3 知识库查询6.1.5.2.4 主界面6.1.6 合同管理（CPM）6.1.6.1 概要描述合同管理是企业的合同资料的管理主要是合作协议 销售合同 服务合同 合同资料查询 客户资料查询.6.1.6.2 功能描述6.1.6.2.1 合同资料 合作协议 销售合同 服务合同6.1.6.2.2 合同查询 合同资料查询 客户资料
21、查询6.1.6.2.3 主界面6.1.7 产品管理（PDM）6.1.7.1 概要描述产品资料的内容包括:商品名称 类别 商品包装 成本价 零售价值等信息.主要功能包括产品资料列表 产品资料详情 6.1.7.2 功能描述6.1.7.2.1 产品资料 基本信息 生产信息 性能信息 价格信息 相关产品信息 销售历史信息6.1.7.2.2 产品查询 产品资料查询 产品使用查询6.1.7.2.3 产品分析 产品价值分析 产品价格分析6.1.7.2.4 交易资料管理 交易资料列表 交易资料详情 交易资料维护6.1.7.2.5 主界面6.1.8 服务管理（SVM）6.1.8.1 概要描述服务管理主要是企业针
22、对客户提供的服务进行管理.主要功能包括服务中心 客户关怀 统计分析6.1.8.2 功能描述6.1.8.2.1 服务中心 投诉管理 受理管理 咨询管理 建议管理 维护管理 调查管理6.1.8.2.2 客户关怀6.1.8.2.3 统计分析 服务质量统计 服务质量细化统计6.1.8.2.4 主界面6.1.9 销售管理（SLM）6.1.9.1 概要描述是企业在市场销售行为中的信息管理.主要包括:销售活动 中介管理 市场分析 经营分析 机会分析6.1.9.2 功能描述6.1.9.2.1 销售活动 销售 策略 销售活动 销售机会 销售效果6.1.9.2.2 中介管理 代理商 联系人 媒体6.1.9.2.3
23、 市场分析6.1.9.2.4 经营分析 销售策略分析 收益分析 成本分析6.1.9.2.5 机会分析 优先级分析 机会类别分析 机会类型分析 机会来源分析6.1.9.2.6 主界面6.1.10 查询统计（QSM）6.1.10.1 概要描述采用第三方控件（Brio）实现对报表的灵活定制和生动显示。或者根据用户需求定制报表6.1.10.2 功能描述6.1.10.2.1 公用查询6.1.10.2.2 报表定制6.1.10.2.3 报表生成6.1.10.2.4 主界面6.2 结构模型7 系统特性主要体现在系统的先进性、稳定性、扩充性、完备性、灵活性和安全性。7.1 先进的体系架构系统完全采用了先进的三
24、/多层架构，客户端采用字符终端和浏览器，中间层采用应用服务器和中间件产品，所有的业务逻辑都被封装在应用服务器上的服务中，后台为高性能数据库。如果将来部署其它系统，则可以将这些系统的业务逻辑也以服务的形式安装在应用服务器上，而不需做任何改动。这完全改变了以往建设一个系统就需要购置一整套设备和到处安装调试的建设模式。因此这样的体系结构，实际上就是企业统一基础平台。7.2 稳定的调度内核系统形成了以资源中心、人才中心、业务中心、调度中心、消息中心为支撑的调度内核。各个中心相互协调、协作，充分调动公司所有人力、物力、财力，发挥企业优势，促进企业进步。7.3 强大的可扩展性7.3.1 调度内核扩展性调度
25、内核在设计中就充分采用了业务处理构件的方法。我们将业务处理过程划分为很多个最小化的处理环节，每个业务处理环节的工作又被分解为若干最小化的处理动作（原子操作）。在这种思路下，系统达到了动态支持新出现的业务的功能。通过规则制定模块，客户指定某业务流经哪些处理环节以及每个处理环节需要依序进行哪些原子操作，同时指定该业务需流经哪些部门、向哪些系统送接口信息以及需要进行哪类处理等控制信息，就可以完成一种新业务的添加。7.3.2 系统部署扩展性由于在系统中提供了工作点与处理点的一对多映射关系，实际上就是将实际业务处理逻辑与行政部署逻辑各自独立开来，再在这两个逻辑中建立映射关系。通常实际业务处理逻辑变化不大
26、，而行政机构的变化经常发生，例如主业与实业的分离、行政机构的调整等，当发生这种变化时，我们只需要调整两个逻辑之间的对应关系，而不用对实际业务处理逻辑进行修改，这样既提高了系统的稳定性，又由于行政逻辑中工作点具有的层次扩展性，达到了系统部署灵活和扩展性。7.4 完备的系统功能系统从结构设计到功能设计，始终贯彻以“客户为中心和出发点”的思想。全面、细致地对国、内外成熟的CRM产品进行了分析，吸收和吸取了各个系统的长处，力争为企业度身定制一套功能比较齐全的“航空母舰”。同时，考虑到国内企业已有系统的现状，避免重复投资，系统通过接口管理实现对原有系统的支撑、支持。7.5 灵活的系统配置7.5.1 动态
27、的运行参数调整系统为了灵活方便的需要，在内部设定了非常多的参数。我们为这些参数的调整统一提供了维护界面，并采取向导的方式。系统会自动完成参数间的一致性维护和合理性校验。7.5.2 自由的流程模板定制系统的工作流主要包括生产流程、业务流程和管理流程等。流程的自由主要体现在流程的柔韧性。即，流程可根据需要任意拉升、压缩和扭曲。它具有如下特点： 图形界面图形化的流程配置界面，极大的方便了用户对流程的操作。简单、方便、实用、直观、灵活，是企业级工作流最显着的特点。 流程可控系统管理员可以根据市场动态手动调整流程配置参数，使其日趋合理和完善，更加符合企业的长远发展。 智能优化流程可以根据需要自动进行优化
28、重组。流程的优化依赖于对流程的有效监控和统计分析。根据业务和市场发展的需要，系统可以自动调节配置参数，达到流程优化的目的。7.5.3 灵活的报表模板定制随着市场竞争的加剧，在现代企业管理过程中对报表的要求越来越高，主要体现在：由于各种报表已经成为了决策分析的主要依据，而决策分析需要的维度和深度处于不断变化和发展中。目前业界提出的数据仓库、数据挖掘、数据钻取等概念正是为了适应这种需求的发展。在CRM系统中，我们提供了一个基于这些概念的报表系统。报表模块由两部分组成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成报表模板的设计/修改、保存、读取等；模板解析器完成对模板的数据变换，它是一个部署在应用服务器上
29、的服务（server）。 报表模板报表模板是由用户设计的一种报表格式，其中可以包括文字、图形图片、统计图和其它浏览器支持的控件等。在这种格式中没有统计数据，所有的统计数据显示区域都只是一种代码，这种代码可以是一个计算公式（风格类似于EXCEL）、一条SQL语句或者系统预定义统计指标的代码。报表模板以二进制流的形式保存在数据库中。用户可以通过模板生成器来添加或修改模板。 模板解析器模板解析器主要用来解析模板格式并将计算公式和SQL语句等转换为真实数据，从而形成一张真实的报表。在报表完成后，模板解析器将报表传送给客户端。IE端利用模板生成器的子功能模板/报表显示器将报表呈现在用户面前。如果用户权限足够，它还可以对该报表进行修改和增加新的静态内容（如文字和图片）。客户端可以将报表保存为EXCEL等格式的本地文件。如果用户具有报表发布权，它可以将报表保存在数据库中，以后再使用时就可不再通过解析而直接读取相应记录。由于引入了用户自定义报表模板和模板解析的概念，系统的报表格式具有无限扩充性和极大的灵活性，更由于支持SQL语句和图形，报表内容也可以丰富多彩。由此在系统中增加一
