1、供电服务典型案例汇编未完（一）不良服务事件案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的
2、工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）供电营业规则第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”（2）国家电网公司供电服务规范第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，
3、应事先通知客户。”（3）国家电网公司供电服务规范第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）国家电网公司员工服务“十个不准”第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作
4、质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷【案例提要】某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】 由于历史原因，某居民
5、小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得
6、到了较好控制。（1）当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）供电营业规则第六十七条：“在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。” （2）国家电网公司员工服务“十个不准”第一条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。”【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费
7、措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2）抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理电费欠费停电通知书，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执
8、行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 2008年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张
9、某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8分钱。 李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理结果得
10、到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 国家电网公司供电服务规范第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。（2）抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。 此外，传统的
11、走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以规避风险。案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 2007年3月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务形象造
12、成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电公司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）电力供应与使用条例第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法，交付电费。” （2）国家电网公司供电服务规范第五条第四款：“严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。”【暴露问题】（1）
13、电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户产生误会。（2）供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中的错误。【案例点评】依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行，做到有章可循、有法可依。（二）优质服务事例案例5：依法停电不得已 两支蜡烛化干戈【案例提要】 供电公司积极采取相关应对措施，化解依法停电后可能引发的各种矛盾。【案例分类】 抄表收费【服务过程】 因企业改制遗留问题未能得到妥善解决、安置款项未能及时
14、发放等原因，某县一大型国有破产企业家属民区三年来共拖欠总表电费43万元，拒绝任何单位人员进入该家属区内抄收电表、水表，供电公司按照县政府清算组、临时管理办公室批复对生产、生活区实施用电分离改造工程也因遭到家属区上百人的数次围攻二被迫停止，依法停电催费在居民的围攻下更是难以开展。为保护国有资产不受损失，县供电公司在向市县各级政府部门汇报后，争取到政府部门的支持，决定依法采取强制停电措施。为了避免引发恶性冲突，巧妙地将停电时间安排在凌晨，主管副市长委派市经委、市国资委的领导到该县坐镇，协同县公安局进行了周密部署，防止发生暴力事件。此外，供电公司提前介入，采取三项措施积极应对停电后可能引起的居民情绪
15、激化：一是不论对方如何恶语相加，一律笑脸相迎，做好政策解释工作；二是停电的同时，继续实施“两电分离”前的线路改造；三是提供温馨服务，为每户居民送上了两支蜡烛。在按照正常手续审判、通知客户后，当日凌晨2：30，停电顺利实施。由于事先准备工作充分，停电没有引起混乱和冲突。停电第二天，该公司按计划出动356人次加班加点对线路进行改造；同时派工作人员每天下午挨家挨户上门给客户送两支蜡烛，并对客户解释和宣传电力政策。正是这两支小小的蜡烛深深打动了居民用户的心扉，其中一居民说：“我们欠了你们那么多电费，你们停电也是理所当然，但是没想到你们还为我们考虑得这么仔细周到。”三天后，线路改造全部到位，市国资委有关
16、部门考虑到改制职工确有实际困难，从改制资金中替家属区垫交了所欠电费，供电公司当即进行了复电。家属区435户居民也放下了对企业改制不满的怨气，主动与该供电公司签订了供用电合同和安全用电协议，按电表计量收费。该家属区用电交费步入了正常轨道。【取得效果】（1）停电工作得以顺利进行，改造工程顺利完成，欠费问题得到彻底解决。（2）维护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应，树立了良好的企业形象。（3）赢得了地方政府的肯定和赞誉，当地政府向供电公司承诺以后改制企业不会再出现类似情况，拖欠电费现象绝不会再次发生。（4）周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了和谐的供用电关系。【案例点评】 依法停电催
17、费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容易引发客户抱怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风险充分预计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电企业“客户至上”的态度，取得到了客户的理解，用爱心把“两败”变成“双赢”。“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居民的心！业扩报装（一）不良服务事件案例6：装表接电违承诺 客户投诉没商量【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5个工作日内未装表接电，引起客户投诉。【案例分类】 业扩报装【事件过程】 2008年5月30日，客户王先生向供
18、电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）国家电网公司
19、供电服务规范第十八条供电方案答复及送电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。” （2）国家电网公司供电服务“十项承诺”第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。”【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺时限完成装表工作。【案例点评】客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象
20、，在为客户提供服务过程中，要严格执行国家电网公司业扩报装管理规定及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各个环节时限，提供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投诉。【案例分类】业扩报装【事件过程】2006年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营业厅申请分户。供电公司受理
21、业务后，勘察人员现场勘察确定表格及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员
22、告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】本事件违反了以下规定：国家电网公司供电服务规范第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的
23、合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。【案例点评】一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及
24、时地对客户进行说明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户的沟通，争取客户对供电企业的理解与支持，创造供电服务的良好工作氛围。案例8：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解【案例提要】 供电公司在供电方案编制时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引
25、起客户不满。【案例分类】 业扩报装【事件过程】 2006年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座110千伏变电站主变压器10千伏同一母线段以双回10千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。 实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环
26、境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。 经过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够的自备应急电源及应急措施，仅靠50千伏安的UPS电源接入闸门（关门阀）控制回路，起不到紧急避险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电企业与客户按照产权分界完成建设第二电源工作
27、，将客户供电电源改为不同的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电的要求；同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效防范和化解了客户可能发生的安全风险。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 电力供应与使用条例第二十条：“供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。”【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及
28、应急措施的告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所担负的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到为客户提供的电源万无一失。（二）优质服务事例案例9：齐心协力“铸”金牌 争分夺秒“抢”电量【案例提要】 供电公司对高成长性用电客户实施“一对一”跟踪服务，快
29、速高效地为客户装表接电，赢得客户好评。【案例分类】 业扩报装【服务过程】 2008年4月6日，某化工企业向当地供电公司申请容量为17600千伏安的专线高压供电。该客户一期煤化工项目是该市一项重点工程，设计规模生产甲醇16万吨/年，配电容量17600千伏安，是供电公司重点服务对象之一，也是2008年供电公司售电量重要增长点之一。供电公司将该项目列入公司高成长性用电服务对象，并指定专门人员对其实行“一对一”全过程跟踪服务。 供电服务人员多次到现场了解客户电需求，并邀请客户商谈供电方案和双方配合问题，每项工作具体落实到人，在最短时间内确定了供电方案。同时负责此项目的客户经理全程负责协助客户协调工程进
30、度，整个供电工程项目按计划顺利进行。 4月14日，客户申请竣工验收，并提出了18日供电的要求。由于工期紧张，客户的一些技术资料和设备说明书没有及时到位，无法进行定值计算。供电公司主动与客户委托的施工、设计公司联系，让供货厂家通过互联网发送电子版说明书和有关技术资料。17日晚，调度中心连续加班工作，完成定值计算并及时出具定值报告。4月18日上午，按照工作计划供用电双方顺利签订供用电合同和调度协议，18日下午供电公司进行竣工验收，17：30验收完毕，高压室具备投运条件。现场调度人员和生产技术部联系，请生产技术部工作人员携修试保护人员现场配合准备设备投运。20：23，调度开始下令进行设备操作。22:
31、40，经过两个多小时的程序操作，投运工作圆满结束，在客户要求时间范围内完成送电工作，满足了客户的用电需求。客户对供电公司的服务非常满意，向供电公司赠送了锦旗和表扬信。【取得效果】 供电公司以强烈的市场意识和精心的市场准备，认真履行供电服务承诺，未为供电企业赢得了客户好评。【案例点评】 “以客户为中心，以市场为导向”是供电营销服务工作的指导原则。供电公司凭借强烈的责任感和使命感，以超前的服务意识、真诚的服务行动赢得了客户赞誉。“时间赢得效益，责任铸就金牌”，供电公司正是本着“度电必争”和“争创金牌”的精神，以争分夺秒的工作态度，各部门的通力合作，既树立了国家电网公司良好服务形象，又为企业赢得了新的电量增长点，取得了社会效益和经济效益的双丰收，用实际行动完美诠释了国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。案例10：情系三农 心连百姓【案例提要】 供电企业及时解决农民生产急需提水用电的难题，将优质服务送到田间地头，受到农民欢迎。【案例分类】 业扩报装【服务过程】 某市城南村里住着两个村民组约70户农民。该村农业用水靠临乡电灌站输送，提水路线长、水价高、负担重，每逢旱期，村民们都盯着无精打采的庄稼犯愁。最近又传来乡电灌站要改道的消息，这下更愁坏了村民们。 农田断水的消息很快就传到了负责该属地的城南供电所。供电所所长二话没说，当即组织供电服务人员赶到该村进行实
