1、用平衡计分卡与标杆管理创建世界一流企业用平衡计分卡与标杆管理创建世界一流企业平衡计分卡（Balanced Score Card），源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90年所从事的未来组织绩效衡量方法一种绩效评价体系,当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的策略能够转变为行动;经过将近年的发展，平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。标杆管理是通过不断寻找和
2、研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，使自身创造优秀业绩的良性循环过程。世界一流企业必须是公司治理结构、公司发展理念、内部管理机制符合企业发展方向并能引导和带动企业发展趋势,业务创新能力、产品开发能力、公司盈利能力较强,具有较强的品牌优势和较高知名度等企业核心竞争力,具有较高素质的员工队伍和较先进的人力资源管理机制的企业。其中先进的公司治理结构和机制是企业实现一流的组织保证和基础,一流的符合企业发展方向的公司发展理念是企业实现一流的根本点,良好的内部管理机制是企业是否有活力和约束力的重要体现,而业务创新能力、产品开发能力、公司盈利能力是一家
3、企业是否是一流企业的主要标志,较强的品牌优势和较高知名度等企业核心竞争力是一流企业的核心,具有较高素质的员工队伍和较先进的人力资源管理机制是一流企业持续发展的人员保证。而所有上述方面的一个重点是,一个一流的企业必须是可持续的、不断创新的、不断完善的企业。一、世界一流企业主要特征1、治理结构完善。 企业能按照建立现代企业制度的要求,完善治理结构,分层分类管理,做到产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。 2、组织结构精干。组织结构和管控模式科学、高效,管理层级简单、职责明确,组织的整体性、一致性和协调性强。 3、管理理念先进。企业发展理念符合企业发展方向和国家的产业政策,与时代发展特征一脉相承,
4、能引导和带动行业发展趋势。 4、经营机制灵活高效。健全快速反应机制和风险防X机制,基于事实的管理,决策科学敏捷。 5、管理体系健全。准确、系统地识别各管理流程,用制度固化管理内容和要求,制度体系健全;重制度落实,靠制度规X。 6、基础工作牢固。现场管理、标准化工作、定额管理、计量管理和责任制等基础工作扎实,信息化水平高,管理决策用数据支撑。 7、激励和约束机制科学。建立科学的绩效评价体系,科学、客观地评价组织和个人的绩效,奖惩体系完善,统筹协调组织和员工的发展要求。 8、企业文化和战略落地。企业的优秀文化和发展战略成为每个员工的行为准则和工作的指导原则,能落地生根,一旦发展需要,能快速复制。
5、9、人力资源有保障。企业人才梯队,层次科学、合理,适应企业战略发展需求,拥有卓越管理能力的经营管理者和行业领军型技术人才,员工具有较高的职业技能和良好的职业道德。 10、经营绩效卓越。企业创新能力、持续改进能力、应变能力和盈利能力强,能持续地为股东、顾客、员工、供应商和社会创造最大的价值。 二、与世界一流企业之间的差距 所有世界一流优秀企业之所以优秀,一定是它们对规律探索与遵从的结果.最优秀的世界一流企业可能更多地反映了企业成长的真谛。中国优秀企业与世界一流企业存在的差距,其实原因是很多的。 一看制度。制度之于企业,就像法律之于国家。在世界一流的企业中,必定运作着一套每个人都要平等遵守的规则体
6、系,并以此为基础履行着规X的管理。世界一流企业的管理首先靠的是制度,而中国一流企业存在的前提是有一个出色的企业家。的确,企业家的作用不能否认,现代经济学也把企业家才能作为一种生产要素,但如果企业过分地依赖于企业家个人,而没有树立起制度的权威地位,那么即使这个企业目前拥有很好的业绩表现,人们也不免会对它的明天产生怀疑。中国有许多出色的企业家,他们有能力管理世界一流的企业,但中国的企业缺少制度,这使得很多企业难以跻身世界一流的行列。夯实制度基础、填补制度差距、正视制度竞争,这是现阶段中国企业面临的一大任务。 二看文化。文化是企业核心价值观,是得到企业员工普遍认同、能够激励统一行动的理念。当今中国的
7、企业,对文化的理解还停留在表层,对文化的运用也过于机械,即使推出自己的企业文化,往往也是形式重于内容、入耳不入心。面对残酷激烈的市场竞争,也许中国的企业还无暇琢磨并不能立竿见影带来利润的企业文化,往往以短期的盈利动机支配眼前的行动,而忽视了支撑长期盈利的理念和情感。想要打造百年老店的企业,先检讨一下自己在文化上的差距吧!它才是实现企业长盛不衰的真正精神支柱。 三看战略。战略绝不是突发奇想,也不是策略性的应对,战略是一个体系,它要整合内外部资源,协调长短期关系,通过获取比较竞争优势,形成长期持续的竞争力。计划经济无须企业战略、新兴市场又充满各种短期诱惑,这可能造成了中国企业战略缺位的先天不足。
8、四看绩效。我们管理员工的现在,世界一流企业管理员工的未来。 绩效管理可以归结为两句话:首先,你怎么发挥员工的能力来实现企业目标;其次,你怎么评价员工对企业的贡献,然后用什么去回馈员工?这是既矛盾又统一的两个方面。世界一流企业以员工为本,在长周期中,把企业的发展和员工的发展统一起来。他们特别强调所谓的预期管理,即通过投资员工的未来,公司获得自己的未来。中国不少企业存在的问题就是只注重短期效果,注重人的短期业绩而不太注重能力的发展。管理者和员工之间的关系大多是典型的业绩导向,就是你给我赚更多的钱,我就给你发更多的钱,你不给我赚钱,就可以走人了。平衡计分卡平衡计分卡基本理论 实际上，平衡计分卡方法打
9、破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。核心内容平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的
10、重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容： 第一、财务层面财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。 第二、客户层面在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。 第三、
11、内部经营流程层面在这一层面上，管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主X，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 第四、学习与成长层面 它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了目前和未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。 最好的平衡一记分卡不仅仅是重要指标或重要成功
12、因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。例如，投资回报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，企业要改善内部流程
13、质量并缩短周期的实现又需要培训员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个层面。 平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目标进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。平衡计分卡框架平衡计分卡表格操作法平衡记分卡的实施流程（1）简洁明了地确立公司使命、远景与战略。（2）成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。（3）在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。（4）
14、建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。（5）数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。（6）将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为X例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点，在各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、不同于其他部门的目标与指标。（7）预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算相结合。（8）将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。（9）实施平衡计分卡，进行月度、
15、季度、年度监测和反馈实施的情况。（10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。建立平衡计分卡的评价指标体系平衡计分卡指标体系由四个部分组成。评价指标体系的选择应该根据不同行业和企业的实际情况，以及按照企业制订的战略目标和远景来制定。表1至表4详细而具体地列出了四个层面的常用评价指标。由于指标体系较多，可以把四个部分的指标进一步细分，这样便于对不同层面更为细致的考察。如表3，把内部运作过程的指标根据价值链的不同环节再细分为第二层指标：创新过程、运作过程、售后服务过程，而每一过程中又有不同的具体指标，列为第三层指标。这样，在计算过程中，可以得到创新过程、运作过程和售后服务的值，在对这些
16、值进行横向和纵向的比较之后，可以更细致地发现问题产生于哪个环节。1第二层指标第三层指标财务指标盈利指标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值率销售利润率成本费用利润率资产营运总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收账款周转率不良资产比率偿债能力资产负债率流动比率速动比率现金流动负债比率增长能力销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率表1 财务指标构成2第二层指标第三层指标顾客指标成本顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量质量控制体系废品率退货率及时性准时交货率产品生产周期顾客忠诚度顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本吸引新顾客能力新顾客人
17、数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品百分比表2 顾客指标构成3第二层指标第三层指标内部运作流程指标创新过程R&D占总销售额的比例R&D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期运作过程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅售后服务过程服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度表3 企业内部运作流程4第二层指标第三层指标学习创新与成长指标员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄员工生产力人均产出人均专利员工被顾客认知度员工忠诚度员工流动率高级管理、技术人才流失率员工满意度员工满意度员工获
18、提升比率管理者的内部提升比率组织结构能力评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间信息系统软硬件系统的投入成本拥有PC的员工比例软硬件系统更新周期表4 学习、创新与成长指标这里尤其要强调的是，不同的企业可以根据自己的具体情况，选取关键性指标。如美国Metro Bank根据银行的具体情况所选取的评价指标如下表所示：财务指标顾客指标（1）投资报酬率；（2）收入成长率；（3）储蓄服务成本降低额；（4）各项服务收入百分比（1）市场占有率；（2）与顾客关系的程度；（3）现有顾客保留率；（4）顾客满意度调查内部运作指标学习、创新与成长指标（1）各
19、产品或地区的利润与市场占有率；（2）新产品收入占总收入比例；（3）各种营销渠道的交易比率；（4）顾客满意度；（5）每位推销员潜在顾客接触次数；（6）每位推销员的新客户收入额。（1）员工满意度；（2）每位员工的平均销售额；（3）策略性技术的训练成果；（4）策略性资讯提供率；（5）银行激励制度与员工个人目标相容的比率。表5美国Metro Bank的平衡计分卡评价指标数据处理流程平衡计分卡的关键步骤是对数据进行综合处理。从上述指标体系可以看出，指标可以分为两种类型，第一类是定性的指标如Metro Bank指标体系中“顾客导向型指标”中的“与顾客关系的程度”，第二类是定量的指标，如Metro Bank
20、指标体系中“财务指标”中投资报酬率，这类指标应该占指标的大多数。具体处理流程如下图：定性数据的处理定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成7个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差），分别对应71分。71表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。定量指标的处理定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的内
21、容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。比如说表5中Metro Bank的评价指标，顾客满意度的值假如是80%，储蓄服务成本降低额却是一个较大的值假说是200，000$，两个指标间的值相关太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行企业的横向或纵向比较时，如对家电行业的海尔和长虹进行比较时，因为其一些具体的情况都不会相同，致使评价真会不同程度的失真的。因此，必须将这些指标进行无量纲处理，将定量指标原值转化为评价值。确定平衡计分卡的评价指标的权重指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其它指标的重要性程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。确定权重一个较为简便和
22、合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要由本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如高科技企业，技术更新快，因而学习创新成长性指标所占的权重就较大；对大型企业而言如美国通用公司，运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大；对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。下表为美国PIONEER石油公司的年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重：指标构成第一层指标权重%具体指标内容第二层指
23、标权重%财务60利润与竞争者比较18.0投资者报酬率与竞争者比较18.0成本降低与计划比较18.0新市场销售成长3.0现有市场销售成长3.0顾客10市场占有率2.5顾客满意度调查2.5经销商满意度调查2.5经销商利润2.5内部运营10社区/环保指数10.0学习与成长20员工工作环境与满意度调查10.0员工策略性技能水准7.0策略性资讯供应情况3.0总计100%100%表6 美国PIONEER石油公司年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重数据综合处理在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。数据处理的顺序是逆序法，即计算第三层指标值，再求第二层指标值，最后得到第一层指
24、标值，见图2。(1) 第三层指标值：将上述求得的第三层定性和定量指标值与第三层对应的指标权重相乘，得到第三层指标值。(2) 第二层指标值：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第二层指标值。(3) 第一层指标值(平衡计分卡总体值)：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第一层指标值，即是平衡记分卡的总体值。最终得到如下计算结果表：平衡计分卡总体值第一层指标值第一层指标权重第二层指标值第二层指标权重第三层指标值第三层指标权重财务顾客运作学习表7平衡计分卡的计算结果表数据的比较分析求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主
25、观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。如下表8从时间层面来对W企业纵向发展进行比较。比较前要考虑比较对象的选择要具有可比性，比较标准要公开公平公正。时间1998变动%1999变动%2000变动%2001变动%2002变动%平衡计分卡总体值财务顾客运作学习表8 1998年2002年W企业的平衡计分卡值及各指标比较变动表从上表各指标变动情况的数据分析中发现问题和因果关系，总结经验和教训。若哪项指标发生的正向变动较大，说明该项指标运作较好，把部门、个人绩效与薪酬体系挂钩，对不同绩效的员工或部门进行激励，并
26、总结经验和进行推广。若哪项指标发生的反向变动较大，说明该指标运作较差，应当追本溯源，根据因果关系找到原因，并采取相应的措施解决问题。附：某企业实施平衡计分卡案例S企业是一家1998年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，S企业感觉到巨大的经营压力，同时管理人员战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极性也不高。因此，2003年企业高层拟对企业进行业务流程的重组，同时建立相应的企业和员工绩效考核体系，并将绩效与薪酬体系相关联，以此来激励员工，实现利润的增长。此外，S企业拟在2003年引进电子商务，同时与物流业的上游企业建立战略联盟关系。为此，S企业在2002年底应用平衡计分卡来
27、对企业绩效进行评价，以发现问题所在，并将2003年的战略付之量化而采用实行的改进行动。战略目标及指标体系的确定平衡计分卡的关键是将战略目标转化实际行动。首要是将S公司的战略目标分解成四个部分，并逐层分解成各个具体的指标体系。第一层指标战略目标第二层指标财务利润增长利润边际收入/员工市场份额投资回报率顾客更高的顾客满意度顾客满意度投诉数目投诉限额运作流程改进管理流程改进配送系统降低库存成本即时交货率缺陷的数目库存成本存货周转率流程效率质量指数学习与成长应用电子商务的可能性增加协作项目中员工的满意度联盟的市场战略气氛的改进工作环境指数员工满意培训表1 S公司的战略目标解释及分解S公司平衡计分卡的数
28、据处理过程在建立平衡计分卡以后，可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分，反映出企业财务、顾客、内部经营过程、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势，以及企业的总体业绩状况与发展趋势。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值。下面根据S公司数据按以下几个步骤计算指标的分值：第一、按前面叙述的方法建立指标体系，设计相应的指标体系表。第二、收集定量数据，进行无量纲处理。把不同计量单位的指标值进行无量纲处理。同时把所算的数据填入下表4。第三、计算定性数据。根据定性指标设计调研问卷。并对调研问卷的结果进行处理，把它们的数据填入下表4。第四、确定权重。通过专家打分法确定两个层次各个指
29、标的权重。并把第二层和第一层指标权重数据分别填入下表5和2。第五、计算单项指标分。先从第二层指标倒推出第一层指标值。如表所示。第一层指标值645。然后，计算726。第六、计算平衡计分卡总分值。将四个方面指标的分值7加总，得到该企业的综合业绩分值87。第七、把上述求得的值填入平衡记分卡中。如表3所示。1指标2第一层权重(%)3第二层指标4第二层指标值5第二层权重第一层指标值平衡计分卡值财务48.6利润率4.119.11.890.921.18收入/员工3.56.0市场份额3.66.8投资回报率3.916.7顾客28.1顾客满意度2.414.20.620.17投诉数目1.88.7退货率2.35.2内部运作流程15.9即时交货率2
