1、客户管理接待技巧接待技巧一、影响客户接待的六个因素我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否
2、已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？二、寻找商机的技巧 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）.让客户给我们的设计和产品提意见。我们相信，我们80%的销售来自
3、于我们接触的所有客户中的20%。三、留住客户的方法 站在顾客的立场考虑问题。 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 电话在铃声响起后3声内要接起电话。 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 必须对我们的项目了如指掌。 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 即使是成交后，也要跟客户
4、保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 对给你带来业务的人提供奖励。 四、如何抓牢客户 为广告打出后做好各方面的准备。 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 研究和交流失去顾
5、客或不成交的原因。 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ 随时了解你的
6、竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ 兑现承诺，否则就不要承诺。 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。五、 把握购买动机和消费层次1、“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？2、 作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！3、 购
7、买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 4、 客户购买动机 理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动
8、机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 感性购买动
9、机你正在给客户的房子进行介绍-客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求
10、时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性-感性-理性的购买动机的转变。感情购买动机的常见表现方式A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容
11、万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上-“正如您说过的”，而绝不能愚弄。F 超前: XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议
12、应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客
13、户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”-这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。5、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 安置型:主要针对较你
14、收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广信花园就是这一类型。 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类型中的精品。 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属
15、豪华型住宅。 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。六.为客户营造良好的环境 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 软环境: 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候
16、确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：神经质、疲倦、脾气乖戾的客户-高效率急躁、大惊小怪的客户-耐心兴奋、易激动的客户-镇定无理取闹、诚心挑剔的客户-以退为进有较强依赖性的客户-关心犹豫不定的客户-果断干脆年
17、老的客户-细致与同情年幼的玩童-小心+爱心七、巧妙的启发诱导购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。1、寻找和客户共鸣的话题买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达
18、能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。2、启发和诱导 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 你的启发理由是否
19、充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。3、客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。举例-让客户炫耀自己的品味客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。客户：单说这
20、厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这
21、叫玄关！售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！说明-你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。”八、提建议要有可信度尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个整合式厨房。”你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机-总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。利
22、用企盼心理爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！你的老父亲会多活60岁！“-客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。恭维要适度俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮助。启发方法要综合运用 动作启发把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景
23、迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 直接启发直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 间接启发也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。 反作用启发“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以
24、采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 无意式启发装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一身在破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！九、 做好接待总结1、总结的内容认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接
25、待能力。 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。判定“可能买主”的依据 随着携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣进行反复思考。 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼员的接待非常满意。 不断提到朋友的房子如何如何。 爽快地填写了客户登记，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的客户接待记录簿登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
