1、物业管理实务试题答案2016年04月物业管理实务（2）复习指导物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案一、考核说明 1考试对象本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。2考试形式本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80
2、%。3考试范围物业管理实务，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。4物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分（2）判断改错题：5个，每个3分，共15分（3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分（4）问答题：4个，每小题5分，共20分（5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月 二、复习应考资料及注意本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。一是中央电大的复习指南和模拟题。二是期末复习综合练习题三是本册末复习
3、指导。由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目的解题过程写上.三. 考核重点内容与辅导考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节第一章 物业分类管理概论一、物业分类管理的
4、含义二、国外物业分类管理产生与发展的影响因素分析三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要类型第二章 居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章 商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题第四章 工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章 特种物业管理一
5、、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章 物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习（实训）的内容：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务-必做（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等-至少选做两项（3）经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等-至少选做一项第七章 物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章 服务管理1物业服务的意识2顾客服务管理及
6、流程第九章 房屋装修与维修管理1装修管理报批程序2违章处理第十章 设备管理实操1设备技术资料管理2物业设备经济运行管理3设备更新改造与备用品配件管理4物业设备管理制度第十一章 智能化设施维护与管理1智能化物业的基本知识2小区智能安全防范系统 3小区电子信息服务第十二章 安全管理实务1治安安全管理基本知识2治安管理制度与实施3消防基本原理4消防培训与演习第十三章 绿化管理1环境绿化的基本要求2绿化的日常养护和管理第十四章 清洁卫生管理1 清洁管理的制度建设2 清洁管理清洁方法3专业承包公司的选择及监督检查4清洁工作应急措施第十五章 物业管理处收费管理实务1管理处成本费用的控制2收费标准的确定3管
7、理费收取方法及催收第十六章 档案资料管理1物业档案在物业管理中的作用2物业档案资料的收集处理四、分章模拟试题及答案物业分类管理部分 分章练习题及答案第一章 物业分类管理概论一、名词解释题：1物业分类管理：就是物业管理企业为了实现物业管理活动的满意目标，根据物业的性能、特点及其变化，业主和物业使用人的需要，以及物业管理工作的资源条件情况，运用现代物业管理方法、手段开展工作的针对性的、专门化的物业管理活动。2职业经理人：所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。二、填空题：1物业分类管理是一个相对的范畴，物业服务
8、管理从一开始就具有综合性和专业性，必须有专业人员和专门机构来施行。2在国外物业分类管理是随着物业管理市场的发展和社会分工的需要而发展的。3在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的奥克维娅希尔（Octavia Hill）最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先例。4英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协调。51868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。其所辖的7个技术专业小组成员，除履
9、行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理职能。6物业管理起源于英国，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在美国形成和出现。7在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。8从公司内部运作看，美国的物业管理企业的管理，一般以1名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作。管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包，物业管理企业起一个总调度和总负责的作用。9广州珠江物业酒店管理有限公司从90年代初就开始引进香港第一太平戴维斯物业
10、咨询公司的经营管理经验，采取物业承包的方式承接广东世贸大厦的物业管理业务，在物业分类管理方面较早进行探索。10深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为“中国第一大管家”111994年3月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了城市新建住宅小区管理办法，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式，122000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了自律中发展的轨道，而且也为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性专业技术指导与支持。132003年9月1日正式实施国务院物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业分类
11、细化管理广阔的空间和法律保障。14条例第四十条“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”的?规定，15黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等三、选择题：1以下属于物业分类管理的特点的有（ABCDE）A、物业管理主体的多样性 B、物业分类管理对象的特定性 C、物业分类管理活动的竞争性 D、物业分类管理手段的先进性E、物业管理服务目标的双重性2公寓大厦、摩天大楼的出现及其管理的需要，以及物业管理组织（ ABC ）等专业性物业管理
12、行业组织的成立，使美国的物业管理进入专业化管理时代。A、 A、芝加哥建筑物管理人员协会（CBMO） B、建筑物业主组织（BOO）B、 C、建筑物业主与管理人员协会（BOMA） D、住宅管理协会3在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由（ A ）完成。A、 综合性物业公司内部人员 B、专业的物业管理企业C、综合性物业公司 D、注册物业经理4美国物业管理最显着的特点是（ C ）。A、 科学化 B、社会化C、专业化 D、网络化5美国物业管理经理人有（ BCD ）等几类。A、 A、销售经理 B、楼宇经理B、 C、物业经理 D、资产经理6在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的
13、依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在（ AB ）的特点与要求。A、 商品属性 B、社会属性C、房屋建筑自然性 D、房屋建筑使用性质7美国学者罗伯特?C?凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（ ABCE ）。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A、 居住物业 B、商用物业C、工业物业 D、智能物业E、特殊用途物业8依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为（ ABCD ）四种类型。A、收益性物业 B、有限收益物业A、 C、有限公益物业 D、非收益性物业9依据物业权属关系分类，可将物业分为（ ABCD ）。A、国有产权物业 B、社团产权物业C、集体产权物
14、业 D、区分所有权建筑物业10依据权属的经济性质分类，可将物业分为（ ABCD ）。A、国有产权物业 B、集体产权物业C、股份制产权物业 D、个人私有产权物业11依据建筑物的高度及结构分类可分为（ ABCD ）。A、多层建筑物业与高层建筑物业 B、独立式住宅（别墅）物业C、宅小区物业 D、办公楼宇工业区及其他物业12按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（ ABC ）。A、委托管理物业 B、租赁经营物业C、委托代理物业 D、承包经营物业四、简答题：1实行物业分类管理的必然性物业管理作为伴随房地产业快速发展起来的一个新兴产业，在国内外均为世人所瞩目。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益
15、多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。（1）物业管理业务覆盖面越来越宽。（2）物业管理行业的发展需要。（3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。2国外物业分类管理的产生与发展的动因（1）社会分工是物业分类管理的前提条件。（2）专业化是物业分类管理的直接动因。（3）市场需要是物业分类管理的客观条件。（4）科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。（5）物业管理专业人员的职业化管理制度
16、的完备是物业分类管理的宏观保障。（6）现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管理。3物业分类管理的意义现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。（1）有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。（2）有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市
17、场，开拓物业管理业务的空间?。（3）有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。4现代物业的主要特点随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点。同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的构建和管理上体现出园区化
18、智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。（1）园区化。（2）新异化。（3）高技术条件下的智能化、网络化。（4）环保化、人性化。五、论述题：1现代物业的分类管理趋向现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向， 但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。（1）物业市场细分化。物业管理企业要在行业竞争中立于不败之地必须在更专业的物业细分市场上找到新业务。物业管理本身包含的业务范围非常广。物业管理企业在提供物业管理和服务的同时，还可以
19、开展其他与物业有关的业务，如房屋中介、房地产法律咨询、房屋买卖代理、建筑装饰等项目；也可以在小区内部根据实际情况搞一些餐饮、商业服务项目。这样物业管理公司不但可以通过主业获得收人，还可以通过多种经营来提高经济效益。（2）物业管理专业化与专门化。物业管理作为服务行业的新兴产业，竞争激烈，导致专业化的社会分工迅猛发展，物业分类管理成为必然要求。要实现物业管理专业化除了要有专门的组织机构，如专门化的物业管理公司；要有专业人员配备或可以合作的专业技术力量外；还需要有现实或潜在的物业管理需求细分市场；需要有开展对这些细分市场的科学分类、分析调研、市场定位、选择进入市场策略等物业分类管理技术活动。（3）物
20、业服务单一化、个性化。随着人们收入的提高，业主及物业使用人越来越要求单一化、个性化的服务管理。物业管理企业所面向的是特定的物业区分所有权业主或特定的物业使用人，除了因物业引起的共同事务的管理服务外，还有大量的物业管理服务是针对特定的个体特殊需要的业务活动，它是物业管理服务的一个方面。特别是随着人们收入的提高，业主或物业使用人的个体需要在层次上、量上都会上升。物业管理企业的单一服务项目将会越来越多。近年来，高档别墅消费者越来越多，用什么样的物业管理理念、模式管好这些物业，满足客户的个性化需求是当前物业管理行业的热点问题。（4）管理的社会化。物业管理的日益社会化要求针对性的单一化服务与精细化管理，
21、首先必须有具体化的分类管理。其次，物业管理的社会化还表现在它是一项需要全社会的参与、监督，才能得以健康发展的事业。六、应用题（案例）：案例1：从“居民大院”到 新型社区成都物业管理方式的变迁90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常
22、花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，一座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。 随着第一个新型社区棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活（环境），改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。随着成都房地产业的蓬勃发展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦
23、绣花园”的锦绣花园，引领了成都房市的开发潮流，是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。1993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。一批新型物管：倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与本土物管同台竞技。他们以耳目一新的管理模式，前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入了新的活力。从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区（棕北小区）在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的发展已初具规模。其翻天覆地的变化，与当初房地产业在
24、成都的发展有过之而无不及，整个物业管理业呈现出先声夺人之势。讨论题：1成都物业管理的发展说明了什么？2物业管理企业如何适应这种发展？（答案：略）第二章 居住物业管理一、名词解释题：1居住物业：是包括不同结构类型、消费档次、服务需求的，各种以满足栖身、休养、休闲以及其他相关功能的房地产物业的统称。2居住物业管理：是对居住物业小区内的房屋建筑、市政公用设施的维护、修缮，公共卫生、交通、治安、市场以及环境容貌的维护与整治，是通过实施管理法规和制度，对社区居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务，协调各种社会关系，从而使居民的居住行为的规范、有序化。二、填空题：1新建居住物业一般实
25、行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进。2单元性居住物业一般建筑面积在35万平方米；普通居住物业指建筑面积在5-30万平方米的住宅区；大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在30100万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在100万平方米以上的住宅区。3多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。中层住宅，一般是指至少设置一部电梯的7至9层的住宅。高层住宅，即10层及10层以上的住宅。其中10至16层住宅为二类高层住宅，17层至17层以上的住宅为一类高层住宅。4居住物业管理的
26、目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。三、选择题：1居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的（ A ）。A、建筑物 B、房地产商品C、普通住宅 D、花园洋房2（ B ）是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。A、 A、工业物业 B、居住物业B、 C、商务物业 D、特种物业3居住物业按建设时间可分为（ ABC ）。a) A、新建居住物业 B、原有居住物业b) C、旧城区的居住物业 D、开发区居住物业4按建设规模可分为（ B ）。A、 A、独立居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业B、 B、单元性居住物业
27、、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业C、 C、单元性居住物业、普通居住物业、花园居住物业、巨型居住物业D、 D、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、别墅居住物业5按建筑主体楼宇的构成可分为居住物业（ A ）。A、多层、中层、高层、超高层B、多层、中层、小高层、超高层C、多层、中层、高层D、多层、高层、超高层6按实际的居住条件，大体可分为三个层次，即（ ABC ）。a) A、普通住宅小区 B、高层住宅小区b) C、高档别墅小区 D、高尚住宅小区7住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿）将居住物业管理服务的标准与要求列为6个方面：即（C）A、基本要求、物业管理、设施设备维护
28、养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。B、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、环境服务、绿化养护管理。C、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。D、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、保安服务、保洁服务、绿化养护管理。8（ A ）以上的住宅为二类高层住宅。A、 A、10至16层 B、17至19层B、 C、9至12层 D、7至9层四、简答题：1居住物业的特点居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。（1）规划布局的统一性。（2）住宅结构的整体性。（3
29、）使用功能多样性。（4）产权归属多元性。（5）物业小区的现代社会性。（6）物业的经济性。2居住物业的功能居住物业的主要功能有以下几个方面：（1）居住功能。（2）服务功能。（3）经济功能。（4）社会功能。3居住物业管理的特性随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业管理越来越体现以下一些特性：（1）唯一性。（2）综合性。（3）专业性。（4）经营性与中介性。（5）服务性。4居住物业管理的主要内容有那些？居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：（1）房屋管理。（2
30、）违章建筑的管理。（3）环境卫生的维护管理。（4）绿化管理。（5）公共秩序维护与治安管理。 （6）公用市政设施的维护管理。（7）车辆交通管理。（8）消防管理。（9）物业租赁管理。（10）收费管理。（11）提供各种服务。（12）居住关系的管理。五论述题：1、试述居住物业管理理念。（1）“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念。居住物业管理是一项牵扯面很广的服务性工作，它通过物业管理来引导人们居住行为，使之规范化、合法化。物业管理企业除了向住(用)户宣传教育外，还应与进住住宅小区的住(用)户签署房屋及房屋设备使用公约，以限制和制止不规范的使用行为。在住宅小区的房屋及房屋设备的使用管理中，物业管理企业应严格遵守国家有关房屋管理的政策法规，加强管理，对不规范、不合理、不正确的使用要加以制止，对造成损失者要责成其修复或赔偿，情节严重的应给予必要的处罚。物业管理企业必须端正经营作风，自始至终贯彻为居民服务的原则。它需要正确处理管理、经营与服务的关系，并将管理、经营与服务三者结合起来，寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中，只有这样，
