1、农贸市场菜市场十八项制度消费者投诉处理制度一、为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。二、本市场特设立投诉处，在市、区消费者协会指导下开展工作。具体工作由本市场管理部人员负责承担。三、管理部人员负责消费者投诉接待、记录、处理、反馈等投诉事宜。四、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向被投诉方说明情况，主动处理投诉事件。五、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。六、对于投诉事件，管理部人员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向上级部门请示，在作出处理
2、意见后再作处理。七、对投诉者的书面答复应载明下列事项：1.被投诉事由；2.调查核实过程；3.基本事由及证据；4.责任及处理意见；八、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。九、消费者直接投诉到市、区消费者协会的，管理部人员应积极配合市、区消协妥善处理，不留后患。食品销售卫生管理制度一、食品销售单位必须取得食品流通许可证，食品流通许可证应悬挂于明显处，并按要求复核或延续。二、从业人员（包括临时参加工作的人员）须取得健康培训合格证后方可上岗，健康培训合格证应悬挂于明显处，销售食品时要穿戴整洁的工作衣帽。三、必须建立索证索票制度和进货台帐。四、配置有效的防尘、防蝇、防鼠设施。五、应设食品专区或专柜，
3、食品不得与非食品混放。散装食品必须有防尘材料覆盖，并设有禁止消费者触摸标志。冷冻冷藏食品必须使用冷冻冷藏设施。六、食品库房不得存放杀虫剂等有毒有害物质，食品存放离地离墙地面10里米以上，配有与库房相适应的通风设施。七、保持销售场所地面、柜台、货架等卫生清洁。食品进货查验记录制度一、商场（超市）应当配备2名以上食品安全监督员，负责食品进货查验记录等工作，确保营业时间内坚守岗位。二、商场（超市）采购食品，应当查验或索取供货者的许可证和食品合格的证明文件，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，进口食品要如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、生产
4、或者进口批号、保质期、出口商等内容。三、商场（超市）采购按规定必须检疫的家禽、牲畜及其产品，应向供货者按批次索取动物产品检疫合格证明、牲畜产品检疫合格证明，并在显眼位置公示，留存记录备查。四、食品进货查验记录应当真实，并由商场（超市）的食品安全监督员专门建档管理，保存期限不得少于2年。食用农产品的进货查验记录保存期限不得少于90天。五、实行统一配送经营方式的商场（超市），可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。六、实行计算机收费管理的商场（超市）应当建立电子台账。食品购销台帐制度一、为加强本经营单位食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，特制定本制度。二
5、、本经营单位内的经营者应当建立食品进货台帐，从事批发业务的，还要建立销货台帐。三、进货台帐应如实记录购进食品名称、购货时间、规格（品种）、数量、供货方名称及其联系方式、检验检疫证明编号、食品质量保质期限等情况。四、销货台帐应如实记录销售食品名称、销售时间、规格（品种）、数量、购货方名称及其联系方式等情况。五、进货台帐和销货台帐保存期限不得少于2年。六、本经营单位确保在购进食品时，向供货方索取有关票证，并做好登记工作，对索取的票证分类建档，以保证食品来源渠道合法、质量安全。七、消费者有要求的，本经营单位在出售食品时，应提供合法销售凭证，未能提供合法销售凭证的，应提供商品质量信誉卡。八、有关行政管
6、理部门检查、检测的本经营单位食品质量信息内容，也应当做好台帐登记工作：1.食品质量检查和检验、检测结果；2.不合格的食品质量情况；3.经多次检查、检验合格的和不合格的食品名录；4.其他需要登记备注的信息。食品质量承诺制度一、为确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，提高食品质量水平，保护消费者的合法权益，特制定本制度。二、本经营单位本着“公平、自愿、诚实、守信”的原则，文明经商、诚信经营，遵守有关市场管理法律法规，自觉维护市场秩序，不损害消费者和其他经营者的合法权益。三、本经营单位积极参与食品准入工作，遵守各项食品准入制度，接受工商部门和消费者的监督和管理。四
7、、本经营单位按照市场准入标准，建立各项内部食品质量管理制度，并完善内部管理，建立食品质量档案和管理机构，明确责任，专人负责。五、本经营单位加强食品质量的日常管理：做好进货食品索票索证和查验登记工作，保证食品来源合法真实；经常查验上柜食品的内外质量，严格执行食品准入各项标准，保证不销售任何不合格食品。六、本经营单位对消费者作出如下食品质量承诺：所经营的食品符合相应的标准，在保质期限内，无腐烂变质，包装标识符合要求，标识内容属实，票证合法齐全，并在出售食品时向消费者提供购货凭证或商品质量信誉卡。七、本经营单位严格按照中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国消费者权益保护法、国务院关于加强食品等产品
8、安全监督管理的特别规定等法律法规的相关规定，对销售的食品采取质量先行负责、“三包”等方式，落实质量承诺责任。八、本经营单位认真配合有关部门的日常巡查和市场检查，自觉学习食品安全的有关法律、法规、规章等规定，并接受社会各界的监督建议和顾客咨询投诉，完善售后服务措施，努力为所有消费者服务。食品协议准入制度一、为规范食品经营管理，明确食品来源和责任，提高本经营单位的食品质量，确保食品消费安全放心，特制定本制度。二、本制度所称食品协议准入，是指本经营单位以协议方式与优质农产品生产基地、食品质量合格的生产加工单位和管理规范的批发市场、大型批发商建立购销挂钩关系，明确供货主体和供货产品质量责任，建立优质食
9、品进入本经营单位的快速通道，保障上市食品的安全。三、食品购销挂钩形式包括：场厂（场）挂钩、场地挂钩、户厂挂钩、户地挂钩等各种购销挂钩制度。重点对以下食品大力推行购销挂钩制度：粮食、蔬菜、肉、禽畜类及其制品、豆制品、水产品、熟食。四、本经营单位应当与供货方建立购销挂钩关系，签订购销合同，并使用规范的合同文本。在合同中订立产品质量保证及对不合格商品的召回、退货、赔偿和解除合同的条款。五、本经营单位工作人员应做好供货方的主体资格和产品质量的考察工作，审验供货方的经营资格，验明食品合格证明和食品标识，索取相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货方按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或
10、者由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。六、与本经营单位建立购销挂钩关系的食品，可简化准入手续，根据协议约定，凭证明供货方产品的票据进入本经营单位。七、本经营单位工作人员应加强对挂钩食品的质量查验，发现不合格产品，应立即停止销售。食品经营责任管理制度一、为了强化食品安全的监督管理，规范执行食品经营进货台账制度和食品进货索证索票制度，根据中华人民共和国食品安全法及国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定等有关规定，制定本制度。二、食品销售者应当履行食品安全的责任，应当建立和执行索证索票、进货台账等食品质量管理制度，保证销售的食品符合国家法律法规的规定。三、食品销售者应当按照供货商和供货种类
11、依时间顺序将相关发票或者销售凭证粘贴成册，存档备查，保存期不少于2年。四、食品销售者应当定期检查食品的进、销、存情况，对即将到保质期的食品应当在陈列场所向消费者作出醒目提示并在进货台账中作出醒目标注。对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品，应当及时下柜销毁，并将数量、品种记录在退市登记薄内，对责令退市食品的执行情况及时报告辖区工商行政管理机关。五、食品销售者应当加强自身和员工食品质量安全的法规培训和食品质量安全意识的培养，并落实责任制。六、对不履行索证索票、进货台账责任和义务的食品经营者，工商行政管理机关将责令其立即停止销售，并依据中华人民共和国食品安全法及国务院关于加强食品等产品安全监
12、督管理的特别规定等有关规定处理。食品质量自检制度一、商场（超市）应当定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。二、贮存、销售散装食品，应当在贮存位置和散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。三、销售进口的预包装食品，应当有中文标签、中文说明书，载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。四、经营蔬菜、肉类等食用农产品的商场（超市），应当设立食品安全检测室（实行统一配送方式的连锁企业可由企业总部统一设立），购置与经营规模、经营食品品种相适应的检测设备，配备2名以上的检测人员（可由食品安全监督员兼任），定期对经营食品进行抽检。没
13、有检测设备的商场（超市）应当定期抽样送权威机构检验。食品索证索票制度一、为加强食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规的规定，制定本制度。二、索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，经营者必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。三、与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。四、在购进食品时，应当按批次向供货者
14、或生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1.食品质量合格证明；2.检验（检疫）证明；3.销售票据；4.有关质量认证标志、商标和专利等证明；5.强制性认证证书（国家强制认证的食品）；6.进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。五、下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1.活禽类：检疫合格证明、合法来源证明；2.牲畜肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、进货票据；3.粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料、酒类：检验合格证明、进货票据。六、对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产
15、品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。七、对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。八、对索取的票证要建立档案，并接受有关行政执法部门的监督检查。不合格食品退市制度一、发现不符合国家安全标准的食品时，应当立即停止经营，下架单独存放，通知食品供货商或生产者，并及时报告当地工商行政管理机关。二、发现保质期到期、包装破损、受到污染、以及因其它原因导致食品质量出现问题时，出现问题的食品应当立即停止经营、下架退市，并及时报告当地工商行政管理机关。三、对国家公布和有关监管部门通知的质量不合格食品，应当立即停止经营、下架退市。四、有
16、下列情况之一的食品，必须退市：1.用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；2.致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；3.营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；4.腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；5.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；6.未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；7.被包装材料、容器、运输工
17、具等污染的食品；8.超过保质期的食品；9.无标签的预包装食品；10.国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；11.经有关部门抽检被判定为质量不合格的食品；12.其他不符合食品安全标准或者要求的食品。五、本单位工作人员发现所销售的食品属本制度所列的不合格的食品，应立即停止销售该食品，并采取下列措施：1.立即清点不合格食品，登记造册；2.将不合格食品撤出市场，并通知生产企业或供货方，配合召回已售出食品；3.对有毒有害、腐烂变质的食品应交由有关部门进行无害化处理或销毁；4.可能造成安全卫生危害的，立即向当地工商行政管理部门或相关行政监督管理部门报告。六、在采取下架退市的同时，对上述存在质量问题的
18、食品中已售出的部份，应采取补救措施，在经营场所发布消费警示，通知消费者停止食用，将不合格食品追回和销毁，防止发生食品安全事故；消费者要求退货和赔偿损失的，应自觉依法办理。七、对存储和待售的食品应经常进行检查，及时清理变质、超过保质期，以及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场。八、经营者采取退市措施的情况应记入食品下架退市情况记录表，协助生产者召回食品、发布消费警示等情况应做好相应记录。临近保质期限食品管理制度一、为加强对临近保质期限食品的管理，防止超过保质期限食品继续销售，保护消费者的身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法等有关规定，制定本制度。二、供应商提供的商品或用于各
19、种目的的赠品，均需在所签订的供货合同中明确约定食品的允收期、临近保质期的界限，否则不予收货。食品临近保质期界限按下列要求划分：1.保质期为15天以上的，为保质期的20%；2.保质期7天到15天的，为到期前2天；3.保质期少于7天的，为到期前1天或者到期当天。三、散装食品上市时，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，并且每天或者定期对食品保质期进行逐件检查。如将不同生产日期的散装食品混装销售，必须在容器、外包装上标明最早的生产日期和最短的保质期。四、预包装食品上市时，应当对食品保质期进行逐件检查。上市后，应当每天或者定期对食品保质期进行逐
20、件检查，陈列时应当做到旧货靠前、新货靠后，使食品按照保质期到期的先后顺序流通。五、承租户自制的包点、糕饼、快餐等食品，建立生产加工记录。生产加工记录包括食品名称、用料成分、生产数量、生产日期、保质期等内容。上述自制食品（保质期较长的除外）应当做到当天生产，当天销售、清理完毕，次日不能再行加工销售或者混入次日的生产原料中。八、设立“临近保质期限食品专区”，将临近保质期限食品进行集中陈列、降价销售，并向消费者作出醒目提示：“本区食品降价销售，请消费者购买后在保质期内食用完毕”。对未售出的到期食品，应当及时下架清点、做好记录后，进行处置。九、将正常食品与临近保质期限食品捆绑销售，或者将临近保质期限食
21、品作为赠品的，应当在该食品销售货架上或者该临近保质期限食品上向消费者作出醒目提示。十、对超过保质期食品和当天未售出的自制食品，应当立即停止销售，下架后以捣碎等破坏性方式彻底销毁。销毁情况应当如实记录，接受工商部门的监督检查。十一、消费者购买临近保质期限食品后，如发现存在质量问题且未超过保质期的，客服中心应按正常食品的投诉受理程序办理退换货手续。卫生管理制度一、卫生管理制度1.本单位法定代表人或负责人是食品卫生安全的第一责任人，对食品卫生安全负全面责任。2.市场管理部管理人员对食品卫生负全面管理责任。并承担卫生管理职能。（1）组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训。（2）制定食品卫生管理制度
22、及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。（3）检查食品生产经营过程的卫生状况并记录，对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见。（4）对食品卫生检验工作进行管理。（5）组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品卫生疾病和病症的人员调离相关岗位。（6）接受和配合卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查，并如实提供有关情况。二、从业人员健康检查制度1.食品从业人员应按中华人民共和国食品安全法规定，每年进行一次健康检查，如遇特殊情况还应接受临时检查。2.新参加工作或临时参加工作的人员应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性
23、肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。4.从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生的应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，凭有效的医院证明方可重新上岗。三、从业人员卫生知识培训制度1.应按中华人民共和国食品安全法有关规定，每年接受食品卫生法律法规及相关卫生知识的培训学习，经考核合格后方可上岗。2.新进从业人员以及临时工应做到培训后上岗，培训情况应记录在案。3.应定期组织从业人员学习食品卫生法律法规及卫生知识，使从业人员了解熟悉有关应知应会内容，每次学习要有学习记录。4.应建立从业人员学习培训、考核
24、档案。5.对不参加培训学习或考核不合格者要从严考核直至清退。四、卫生检查制度1.按各工作岗位的职责和卫生要求，开展卫生检查工作。2.由负责人会同有关人员对食品生产加工、经营等各个环节进行卫生检查工作。3.每次检查均应将发现问题与当事人确认，并做好卫生检查记录。4.应针对检查中发现的问题，提出改进及处理意见，对不符合卫生要求的行为应及时制止。5.健全卫生管理奖惩制度，每次检查结果均应纳入单位工作考核。6.应建立卫生管理档案备查。除虫灭害卫生制度一、为有效防治和灭杀“老鼠、苍蝇、蟑螂、飞虫”等四害，特制定本制度。市场管理部人员应高度重视并自觉执行，积极投入到除虫灭害活动中。二、设立相应的卫生管理组
25、织和制度，由专人负责本制度的具体实施工作。三、对食品生产经营场所的室内外环境定期进行大扫除，保持环境整洁。四、对食品生产经营场所的室内外环境定期进行消杀，消灭蚊子、苍蝇、蟑螂等害虫的孽生地。五、定期清理下水道，保证排水通畅，防止污水对食品生产经营场所的影响。六、定期检查防鼠灭鼠设施，随时做好防鼠、灭鼠工作。确保无鼠害。农药残留快速检测人员工作职责一、市场要保证有检测室和专(兼)职检测人员，检测人员应具有初中以上文化，上岗前必须经过严格的操作培训和安全培训，检测时必须佩戴胸牌，持证上岗。二、要有高度的责任心和良好的职业道德以及爱岗敬业的精神，钻研业务知识，公开、公平、公正地进行检测。三、填写仪器
26、设备档案，妥善保管，并妥善保管说明书、操作手册和原始记录表。四、遵守检测工作规范和工作纪律，负责所有仪器设备的使用、维护、保养，确定处于正常的可工作状态。五、在执行检测工作任务前，必须检查检测仪器是否完好，试剂是否可用、够用。六、检测过程必须严格按照使用规程，不得违章操作。七、检测工作结束时，必须对所使用的仪器设备进行检查并做好记录。八、保持检测室内清洁、整齐、安静，禁止随地吐痰、抽烟、吃东西、摆放与检测工作无关的物品；九、离开检测室应关好水、电、门窗，维护公共财物的安全；十、检测室产生的废气、废水、废渣，不得乱排乱倒。农药残留快速检测工作制度一、应遵守农药残留快速检测工作制度，并提供相应配套
27、设施，为蔬菜检测工作的开展提供便利条件。二、应配置经检验合格的蔬菜农药残毒快速检测设备，并对入市蔬菜、水果的有机磷类、氨基甲酸脂类农药残毒含量进行检测。三、为保证检测质量，应购置质量好、准确率高、售后服务有保障的农残快速检测仪器，并对检测样品严格按照检测程序与标准进行检测，零售市场每天抽取样品量不少于15-20个，其中叶菜类样品数量每日不少于5个，并将检测结果如实记录。四、应对进场蔬菜索要产地证明和产品质量证明，并建立台帐，有关证明要真实有效，对提供虚假证明的，市场主办单位将禁止其入场，取消其经营资格。五、应对未取得相关证明的蔬菜，暂时列入市场登记，现场检测。经现场检测合格的，方可进入市场销售
28、，经检测不合格的蔬菜禁止在市场销售，并就地进行无害化处理。市场计量管理制度一、遵守国家计量法律法规规定，不得使用不合格计量器具，不得短斤缺两。二、不得破坏计量器具准确度，改变计量器具的控制系统或者设置其他违规装置。三、不得使用无检定合格印、合格证或者超检定周期的计量器具，不得伪造或者破坏计量检定合格印、合格证。四、不得利用计量器具损害国家、消费者或者相关者利益。市场消防安全制度一、为加强和规范市场消防安全管理，确保市场消防安全，预防和减少火灾，制定本制度。二、消防工作实行“预防为主，防消结合”，按方针政策制定防火安全责任制。三、对市场内消防器材不准随便挪用，专人负责、专人保管、定期检修。四、发
29、现不安全因素和隐患应立即整改。五、各经营户电器安装必须由市场统一安装，安全措施必须符合消防安全规定。六、发现火灾应立即报警，任何单位和个人，必须为火灾报警人提供方便，在公安和消防人员未到之前，市场必须组织力量进行扑救，减少火灾损失。七、加强对市场内经营户的消防安全教育及监督工作，爱护公共财物和消防器材设施，对违反有关消防规定和市场制度的将进行整改，情节严重的将进行处罚，造成后果的由公安部门依法追究刑事责任。市场先行赔付制度为强化市场经营行为的规范管理，有效保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律法规的规定，制定本制度。一、市场先行赔付是指市场预先设立消费者纠纷赔付专项
30、资金，当消费者在市场内发生消费事实，且因经营者（商户）明显过错导致消费者合法权益受到损害时，经有关部门调解达不成一致，确认责任在经营者（商户）并需要赔偿的，市场应从先行赔付专项资金中预先垫付，然后向经营者（商户）追偿的一种市场管理办法。二、先行赔付专项资金从场内经营者缴纳的场地、设施租金和其他相关服务费用中提取。三、当消费者认为在本市场购买的商品有质量问题时，可直接到市场12315消费维权服务站投诉。市场12315消费维权服务站要坚持公平、公正的原则，在接到投诉后，立刻派人进行核实，分清责任。对于重大疑难投诉，征得双方同意后可委托国家有关权威质检部门进行鉴定，鉴定前双方将鉴定费用保证金暂交由双
31、方指定的第三方暂时保管，鉴定费用由最后确定的责任方承担，第三方退还无责任方保证金。四、消费者须提供有效购物凭证，且商品或服务在质保期内，经市场认定或国家权威质检部门鉴定，确认经营者（商户）提供的商品或服务存在质量问题，经营者（商户）应对消费者进行赔偿；经营者（商户）若故意拖延、拒绝或无力赔付（含退场联系不上）的，由市场先行赔付。五、当确定质量或服务责任由经营者（商户）承担时，由市场12315消费维权服务站调解，经营者（商户）和消费者之间应充分友好协商解决，赔偿消费者相关损失：l、当消费者和经营者（商户）双方都接受调解达成一致时，由经营者（商户）向消费者直接赔付；2、当消费者接受调解，但经营者（商户）不接受时，由市场通知经营者（商户）限期执行。当经营者（商户）在规定期限内没有履行时，由市场先向消费者进行垫付；3、当经营者（商户）接受调解，但消费者不接受，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。若经营者（商户）对仲裁决定或法院判决拖延、拒绝或无力履行时，由市场先向消费者进行垫付；4、当确定应承担质量或服务责任的经营者（商户）已经退场联系不上时，由市场直接与消费者协商。当双方意见一致时，由市场向消费者先行垫付；当消费者不接受时，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。由市场依据仲裁决定或法院判决先向消费者进行
