1、商务礼仪社交礼仪讲稿“社交礼仪”讲稿 教学目的：通过“社交礼仪”课程的学习，使当代大学生理解现代礼仪文明，掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的个人形象和职业形象，了解和掌握社会交往与礼仪的相关知识和实务，以便在学习、生活与工作中发挥着一定的作用。学习方法：在对社交礼仪基本理论及规范的理解把握的基础上，学会分析问题与解决问题。 课程类型：公共选修课课时：30学时学分：1.5学分考试方式：考查要求： 1.重视课堂环节，在课堂上共同学习； 2.重视自主学习，利用业余时间多查资料学习； 3.注意融会贯通,所学知识可以应用于实际生活中； 4.重视平时成绩，平时考查与课程结束考查相结合。“社交礼仪”课程安
2、排：一、社交礼仪概论（2节）11 社交礼仪的起源、形成、发展12 社交礼仪的概念、性质、原则二、公共礼仪（2节）21 社会公德22 交通礼仪：行走、乘汽车、乘火车、乘飞机、乘轮船三、交际礼仪（4节）31 交际学概述32 交际礼仪：家庭、校园、友邻四、日常交往礼仪（8节）41 见面礼仪：称呼、问候、介绍、握手、名片、42 电话礼仪43 拜访礼仪44 馈赠礼仪45 宴会礼仪46 舞会礼仪47 婚庆礼仪48 丧葬礼仪五、个人礼仪（4节）51 仪表与形体礼仪52 服饰礼仪53 语言礼仪六、求职礼仪（2节）61 收集信息和个人简历62 面试礼仪七、公务礼仪（商务礼仪）（4节）71 公务礼仪的原则和作用7
3、2 公务礼仪分类73 上岗礼仪74 接待和汇报礼仪75 办公室和会议礼仪76 公文礼仪77 公务接待礼仪八、涉外礼仪（2节）81 东西方文化差异82 迎送礼仪83 会谈礼仪84 宴会礼仪社交礼仪概论 一、社交礼仪的概念（一）社交礼仪：指人类在社会交往活动中约定俗成的表示尊敬的行为规范与准则，用以沟通思想、联络感情、促进了解、构筑和谐，具体表现为礼仪、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。二、礼仪的核心概念尊重是礼仪的核心概念。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。然后是尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德
4、，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。尊重他人的三A原则 接受对方：不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方：欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 礼仪的分类时代分类：古代礼仪、近代礼仪、现代礼仪。范围分类：国际礼仪、涉外礼仪、国家、区域之间的礼仪、组织内部的礼仪。行业分类：为公务礼仪、政务（商务）礼仪、教师礼仪、校园礼仪、酒
5、店礼仪、大学礼仪、军队礼仪、医院礼仪等等。使用领域分类：社交礼仪、乘车礼仪、用餐礼仪、服饰礼仪、演讲礼仪、谈判礼仪、文书礼仪、求职礼仪、家庭礼仪、旅游礼仪、婚庆礼仪等等。二、社交礼仪的要素与性质（一）要素1社交礼仪的主体：指各种社交礼仪行为与社交礼仪活动的操作者和实施者。2社交礼仪的客体：指社交礼仪行为和社交礼仪活动的指向者和承受者。主体与客体关系是可以互相转化的，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。3社交礼仪的媒体：指进行社交礼仪活动时所依托的一定的方法、手段和介质。礼仪媒介系统：语言媒介 口头语言问候、演讲、致辞、洽谈、聊天、电话等
6、副语言笑、吹口哨、哭泣、叹息、嗯、啊书面语言媒介 书信、贺信、请柬、唁电等形体语言媒介 表情、目光、微笑手势 腿脚 姿势界域语言媒介 交谈距离、乘车位置 会场排位、宴会桌次 会场座次、合影位置服饰媒介 服装 配件 饰品物体媒介 礼品 祭品 纪念品事体媒介 婚礼、丧礼、聚会 专题活动 庆典等4社交礼仪的环境：指社交礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间。自然环境与社会环境。（二）社交礼仪的性质1存在于时空的广泛性。社交礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。2约定俗成的规范性。各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用而形成的。道德规范，等级规范，次序规范，场合规范，行为
7、规范。3推陈出新的继承性。4民族地方的差异性。指不同民族和地方的礼仪具有各自不同的特点。表现为内部统一和外部差异的结合。5由表及里的功能性：沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。三、社交礼仪的基本原则1遵时守约原则讲究诚信，按时履约，遵守时间，信守诺言。2公平对等原则一视同仁，礼尚往来。3和谐适度原则把握分寸，恰当得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节、注意技巧，合呼规范，避免过犹而不及。4遵守公德的原则文明礼貌、尊重他人、遵章守纪、敬老爱幼。5宽容自律的原则多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，善解人意。6系统整体原则指礼仪本身是一个有机的系统，我们应该认识到这种系统性，
8、用系统的方法来认识和处理礼仪的相关问题。7尊重风俗禁忌原则。公共礼仪第一节 社会公德一、公共礼仪的概念公共礼仪是在公共场所要遵循的行为规范。在日常生活中所须共同遵守的基本礼仪。在日常生活中，只要与他人接触，就有必要运用一些基本的礼仪。2大学生应恪守公共礼仪二、社会公德公德是人们在社会生活中所需要共同遵守的行为准则，它主要通过社会舆论对人类的社会生活发挥着一定的约束作用。讲究公德，不仅是每个公民的天职，而且也是社会稳定、有序发展的重要保证。以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻，以服务人民为荣，以背离人民为耻，以崇高科学为荣，以愚昧无知为耻，以辛苦劳动为荣，以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣，以损人利已为耻
9、，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。这实质上就是当代社会主义社会的社会公德的基本内容。1维护秩序。遵纪守法，保护公物，礼让有序，无碍于人。2关心他人（重视与爱护、注意适度）3讲究卫生。个人卫生，生活卫生，环境卫生4爱护环境（节约有限资源、维护自然环境）第二节 交通礼仪一、徒步行走1遵守交通规则：走人行道靠右行走走过街道（走人行横道、过街天桥、地下通道，不要横穿马路或跨越专用的隔离栏）看红绿灯（红灯停，绿灯行）服从管理（服从交警、协管员的管理）2明确方位单行行走：前排为上，随行于领导、长辈、贵宾之后，初来乍到就引导带路。并排行走：两人
10、行走，以内侧为上；三人及三人以上行走，以中间为上。出入房门：“后入后出”。上下楼梯：“单行右行”，下楼梯时在前行。进出电梯：一般要“先出后入”；陪同客人时无人控制电梯时要“先进后出”，有人控制电梯时“后进后出”。3礼让他人不争抢道路不阴塞交通不目无弱者（帮助、礼让）不蛮横无理（礼待他人，保持风度；致谦、道谢）4严于律已忌手舞足蹈忌吃吃喝喝忌过度亲昵（举止多加检点，不要在大庭广众下过分亲昵）忌围观尾随二、乘坐汽车1上下车的顺序乘公共汽车或地铁： 上车依次排队 先下后上 在指定处上车：前门上后门下或者中间上两边下 提前准备上车乘座轿车： 后上先下方便为要车后绕行2就座时的座次乘公共汽车或地铁： 前
11、面的位置优于后面的位置 面向前方的位置优于背对前方的位置 右侧的位置优于左侧的位置 内侧的位置优于外侧的位置 正式的座椅优于临时的座椅乘坐轿车： 双排四座轿车:主人驾车-前排右座-后排右座-后排左座 专职司机-后排右座-后排左座-前排右座 双排五座轿车:主人驾车-前右-后右-后左-后中 专职司机-后右-后左-后中-前右 双排六座轿车:主人驾车-前右-前中-后右-后左-后中 专职司机-后右-后左-后中-前右-前中 三排七座轿车:主人驾车-前右-后右-后左-后中-中右-中左 专职司机-后右-后左-后中-中右-中左-前右 三排九座轿车:主人驾车-前右-前中-中右-中中-中左-后右-后中-后左 专职司
12、机-中右-中中-中左-后右-后中-后左-前右-前中 多排座轿车:四排和四排以上多座轿车，不论何人驾车,多排座轿车的座次都讲究由前而后,自右而左,依照其距离轿车前门的远近而具体排定。 3乘车时的表现主动让座（照顾老、幼、病、残、孕妇一类的人）注意安全（不与司机攀谈、不扒车跳车、不向车外乱扔东西）严于律已（不争抢座位、不设置路障、不连吃带喝、不妨碍别人、不坐特殊座）三、乘坐火车1持票就座预先购票上车（补票、月票、磁卡）乘坐指定车次（费用相关，防误乘）坐在指定座位每人一票一座2位次尊卑舒适之处为上(卧铺坐席,软席硬席,空调车厢非空调车厢）方便之处为上(内侧外侧,下铺中铺上铺)面向前方为上(视觉舒服)
13、临窗之座为上(视野开阔,空气清新)3重在休息。细声细语，管教孩子，与人方便。4举止适度。应对得体，装束得体，饮食得体。四、乘坐轮船:轮船是水上交通的现代化工具1确保安全。上下有序，活动有忌，禁止离船，逃生有法。2各就各位上下轮船的顺序：先来后到，依次排队。上船时自己后行，下船时自己前行。客舱之内的位次：垂直水平时往上的舱位舒适；同一水平面的舱位-单人间多人间通铺；同一档次舱房-距离通道出口近的位次高；多人客舱-卧铺坐席，软席硬席，下铺上铺,空调席非空调席；多人客舱-距舱门远距舱门近。就座于规定之处3和睦相处（照顾同行之人、礼待其他乘客、尊重全体船员）五、乘坐飞机1严守规定 购买机票的规定：出示
14、有效证件身份证、护照 乘客行李的规定：头等舱公务舱经济舱携带物品两件，5千克/件，体积为55*40*20一件，5千克/件，体积为55*40*20一件，5千克/件，体积为55*40*20免费托运行李40千克30千克20千克付费托运行李50千克/件，体积为100*60*40 登机检查的规定：出示机票、登机牌、个人有效证件。 安全检查：忌携带枪支、弹药、刀具、利器、酒类、易燃易爆物、剧毒放射物、涉毒涉黄物。 乘机期间的规定：系安全带，调直座位，收起小桌板，禁止使用电子用品2尊重他人 尊重机场工作人员 尊重机上乘务人员 尊重其他同行乘客3自尊自爱忌大声喧哗忌危言耸听忌乱走乱动忌手脚乱伸忌当众更衣忌占小
15、便宜交际沟通原理与技巧第一节 交际学概述一、交际学交际学：是一门研究人与人之间的交往活动以及其中的规律、艺术的综合性交叉学科，是一门新型的应用学科。 二、交际的功能：1保障人类生存（结群，抵御自然）2健全人的自然属性（通过交际寻求配偶）3体现人的社会属性（促进社会繁荣）4保存和发展生产力（促进社会发展） 三、交际与人际关系的观念更新交际学告诉我们，一切交际都是人的交际，交际的主体只能是人。有人说，人无法离开关系，但搞关系破坏了正常的秩序，这个问题怎么看待？（客观价值、评价标准）我们认为，不能笼统地谈论“关系”，列宁说过：具体情况具体分析是马克思主义活的灵魂。现实关系的存在，必然有其社会基础，我
16、们应当清醒的认识到关系的客观价值，科学地划分正当与不正当的界线，弄清关系在现今时代的特殊意义，从而正确地认识关系，准确地运用关系，使得个人发展、社会昌盛。认识关系的客观价值需要四个“承认”：1承认关系无处不在只要有人存在便有关系存在。有哪个地方不存在关系的网络，又有哪个人不生活在关系之中，这是无法回避的。2承认关系的客观作用和效果亲友之间、同学之间、上级与下级之间，由于有这么一层特殊的关系，双方的怀疑就会少一点，沟通就会方便一点，做工作可能就容易一点，办手续可能就简单一点，最起码，说起话来可能就会和气一点。美国前总统克林顿、国务卿基辛格博士、国务卿奥尔布莱特、国防部长科恩、安全事务助理博杰都创
17、办了公共关系公司（国际咨询公司），其主要的工作就是利用在职时的资源，为各个国家及其首脑人物之间牵线搭桥，收入十分可观。由于他们和许多国家的领导人都有一些特殊的关系，因此，当其他的国家或领导人希望与这些国家及其领导人进行接融或进行一些贸易往来的时候，只要有他们的推荐和介绍，事情就会顺利得多。百姓如此，官员如此，外国人如此，中国人更是如此。可见，关系确实有它的特定的客观作用和客观效果。3承认善于处理，协调关系是一种特长同样是办一件事，在同样的环境和条件下，有的人可以办得很好，有的人却根本办不了，同时去一个陌生的环境，大家都素不相识，有的人很快可以打开局面，有的人却久久开展不了工作；同是去向别人求援
18、，身份相同，有的人可以满载而归，有的人却只能空手而回。显然，善于处理关系的人容易成功。善于处理关系的人涉及到其知识、气质、风度、性格和爱好、受教育的程度，涉及他对人的尊重，认知他人的能力、情商等等，只有善于利用自己的优势和特点，并能估摸和掌握别人的性格特点和心理活动的人，才能有善于处理协调关系的可能，那些反应迟钝、不善于理解和体贴别人的人，一般来说是很难具有这种特长的。4承认不会处理协调关系是一种弱点由于人们的偏见和历史根源，生活中压抑了善于处理、协调关系的人，赞赏了对处理、协调关系一窍不通的人。还有一此不善于处理、协调关系的人是不屑于与人搞关系，自高自大，看自己是一朵花，看别人是豆腐渣，缺乏
19、自知之明、以自我为中心、难以处世融群的狂妄之徒。在当今改革开放的形势下，市场经济下的竞争压力非同寻常，以致相当一部分人承受不了社会带来的压力，又没有朋友能为之化解，使得一些人犯心理疾病，因而我们要更新观念，承认不会处理协调关系是一种弱点，并能尽快改正，是社会发展的必然。四、评价关系的科学标准假如仅仅承认关系的作用和效果，不加区分地鼓励所有形式、所有内容的“搞关系”活动，会造成混乱。一味提倡搞关系，没有限制条件，社会秩序就将陷入混乱，不正之风必然肆意盛行，不利于社会健康的发展。因此需要确定关系的科学标准。1法律标准以法律衡量关系的正与否，法律作为最高层次的标准是富有权威性的，不管任何形式、任何内
20、容的关系往来，只要触犯了法律，必然要受到法律的制裁。2纪律标准纪律的规定比法律规定更具体，对象更明确，易于对照、衡量。例如公务宴请的标准、送礼的价值标准、接受礼品的处理，以及多少钱以上的礼品应当交公等等。他们的行为一旦违反了纪律的规定，单位及组织就可以予以相应的处理。3伦理道德标准现今社会伦理道德规范发挥着舆论监督的作用。伦理道德是解决应该与不应该的问题的。它能对那些貌似正当的行为或关系作出判断，并在一定程度上予以制约。如对领导曲意奉承、溜须拍马，假公济私、挥霍浪费等等，一旦公之于众，就会受到人们的鄙视、嘲笑和谴责。五、交际的基本要素1交际主体： 2交际动机： 3交际环境： 4交际手段： 六、
21、交际的特点1交际的不可逆转性： 2交际的不可重复性： 七、现代交际方式的特点1交际范围广泛： 2交际量极大增加： 3交际追求高效率: 4交际内容带有一定功利性： 八、交际模式的选择1我输你赢模式：我不好你好，我不行你行。2我赢你输模式：我好你不好，我行你不行。3两者皆输模式：我不好你也不好，我不行你也不行。4两者皆赢模式（最好的模式）：我好你也好，我行你也行。除了双方皆赢，其他三种模式都不好，或不够好。第二节 人际关系学一、人际关系学的含义人际关系学是研究人与人之间社会关系的一般规律的科学，它是社会科学的一部分。人际关系学主要研究：人际关系的历史演变过程，揭示人际关系发展变化的趋势，研究人际关
22、系的功能，影响研究人际关系的因素，创造正常人际关系的条件。 二、人际关系的因素任何人际关系都离不开认知、情感和行为三个因素：1认知是人际关系的前提条件，人通过彼此相互感知、识别、理解而建立人际关系。2情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。3行为是人际关系的沟通手段。在人际在关系中，不论是认知因素还是情感因素，都要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。三、人际关系的分类（一）常见的分类1按人际关系表现内容分类 法律性人际关系 伦理性人际关系2按社会成员等级关系
23、分类 干群关系上下级关系3按血缘关系分类 代际关系：血亲关系，如父母、子女关系、兄弟、姐妹关系、祖孙关系。 联姻关系：非血亲关系，如公婆与儿媳的关系、女婿与岳父母的关系。4按社会职业关系分类 师生关系、同行关系、战友关系等。5按地缘关系分类 邻里关系、老乡关系。6按趣缘关系分类按照彼此共同的兴趣分，如书友、画友、棋友、版友、球友、酒友、网友等。（二）李维特的分类1长期的人际关系2短期的人际关系3依赖的人际关系，如子女与父母的关系4独立的人际关系，如邻居关系5从属的人际关系，领导与群众的关系6平行的人际关系，如同事关系四、克服认知偏差（一）首因效应首因效应也称优先效应、最初印象，是指与陌生人交往
24、过程中，所得到的关于对方的最初印象。面试招聘时不要简单的以貌取人。（二）晕轮效应晕轮效应也称月晕效应，是指人们在知觉的过程中，常从对方所具有的某个特征而泛化（扩大）到对他一系列特征的知觉中，从而以偏概全。“情人眼里出西施”、“抓住一点，不及其余”等都是对晕轮效应的诠释。晕轮效应的形成主要和以下几种心理因素有关：1与人的知觉的整体性有关。2受内隐人格理论的影响。只要一个人一方面表现好，于是就认为他的其他方面表现都很好。3固执己见的驱使。在日常的生活中，人们一旦对某人形成某种固定的印象，就会将眼前的表现与习惯的看法保持一致。这就形成了现实生活中的“先进总是先进”、“落后永远落后”的现象。（三）定势
25、效应定势是指人在认识特定对象时的心里准备状态。是指当我们认知他人时，常常会不自觉地有一种准备的心里状态，并按一种固定的印象对他人进行认知和评价。 （四）刻板印象刻板印象是指社会上对于某一类事物或人所特有的一种比较固定、概括而笼统的看法。 第三节 情商理论一、 情商概念情商是指个人对自已情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力，是测定和描述人的情绪、情感的一种量化指标。通常情商用EQ表示，智商用IQ表示。情商主要指信心、恒心、毅力、乐观、忍耐、直觉、搞挫折、合作等一系列与个人素质有关的反应程度，说得通俗点就是指心理素质，指一个人运用理智控制情感和操纵行为的
26、能力。二、情商的内容：1认识自身的情绪2妥善管理情绪 3自我激励4认知他人的情绪5人际关系的管理三、卡内基的交际理论与技巧戴尔.卡内基是美国著名的心理学家和人际关系学家。1卡内基待人的基本原则（1）不要责怪或抱怨（2）给予诚心诚意的赞赏（3）引起他人内心的愿望2使别人喜欢你的6种方法（1）真诚的关心别人（2）微笑经常挂在脸上（3）记住对方的名字（4）健谈者，首先要成为一个倾听者（5）谈论别人感兴趣的事情（6）永远使他人感到自身的重要3使别人与你想法一致的12条原则（1）获得争论最好的结果的唯一方法就是避免争论（2）对别人的观点表示尊重，永远不要说“你错了”（3）如果你错了，那就立即、干脆地承认
27、（4）用友好的方式开始（5）一开始就使别人回答“是”（6）让别人多谈（7）让别人感到主意是他自己的（8）真心实意的站在别人的立场上看问题（9）对别人的想法和愿望表示同情（10）利用堂皇一些的理由（11）戏剧性地表达你的意见（12）提出挑战4做领导的9条原则（1）从赞扬和诚心的赞赏着手（2）间接地使别人认识到自己的错误（3）批评别人前，先提自己的错误（4）提出问题启发别人，不要直接下命令（5）让别人保留面子（6）赞扬那怕是每一个最微小的进步。“真诚的表示满意，慷慨地给予赞赏”（7）给人一个好名声让他去努力（8）进行鼓励，让人感到纠正错误不难（9）让别人乐意按你的想法去办事交往礼仪第一节 家庭家庭
28、：通常是指以婚姻、血统关系为基础的社会单位。一般而言，每一个家庭都由父母、子女以及其他共同生活的亲戚所组成。家庭是社会的基本细胞，家庭关系是人人均须面对的最基本的人际关系。一、孝敬长辈（一）敬重长辈（二）孝顺长辈1奉养长辈： 2体贴长辈：二、厚待同辈（平辈）（一）加强团结（二）互相帮助1互相爱护 2互相援助 （三）彼此督促第二节 校园主要包括师生关系、同学关系、集体关系等三种。一、师生关系教师对于学生的影响与作用，主要体现在教书育人、为人师表等方面，而学生对于教师的影响与作用，则主要在尊敬教师、听从教教诲、学而不厌、虚心求教等方面得以体现。就礼仪规范而论，每一名大学生在具体处理自己的师生关系问
29、题时，一方面要将自己自始自终地摆放在“学”的正确位置上；另一方面则要在尊敬教师、认真学习、听从教诲等几个主要方面对自己从严加以要求。（一）尊敬教师（“一日为师，终身为父”）行动上尊敬教师（站立回答问题、让座、让走在前面）态度上尊敬教师（路遇问候、行注目礼、上课前起立、举手发言、喊报告）（二）认真学习1专心听讲2不耻下问3完成学业4帮助老师：按时完成教师布置的学习任务；主动为教师的课堂教学进行必要的准备；教学与科研的具体过程中自觉对老师的工作进行配合；对老师所提出的有关帮助对方的合理要求有求必应；对年老、体弱或者多病的老师加以必要的照顾；在有条件的前提下经常抽时间专程探望自己的恩师，尤其是那些业已退休的教师。（三）听从教诲为了使自己的学生在学业与人品上有所长进，在学校与生活里，教师对于学生的批评、帮助，是一桩再正常不过的事情。虚心接受指教耐心听从教导充分理解教师切勿顶撞教师二、同学关系在大学校园里，同学之间朝夕相处、情如家人。同学间的情谊往往既纯洁，又长久，它通常被视为人类所拥有的最美好的感情之一。处理好同学关系，珍视同学情谊，将对自己的学习、成长乃至今后的事业、生活具有极大的帮助。（一）和睦相处以礼待人、真诚友善、谦虚随和、
