1、酒店行业五星级酒店XX国际会议中心大酒店管理大纲行政部DOC 53页doc行 政 部目录：来自资料搜索网() 海量资料下载第一节 行政部概述及编制结构图2第二节 行政部岗位职责与素质要求2第三节 行政部工作程序及标准43第四节 行政部管理制度45第一节 行政部概述及编制结构图一、部门概述：行政部属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实饶洲饭店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。行政部由总经理、总经理助理、行政部经理、行政部文员、保安部、车队组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免
2、、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；协调处理各部门之间无法解决的问题并制订有关方针或制度。此外，行政部要负责酒店保卫安全工作，处理员工及住店客人生命及财产安全等；车队要负责好酒店日常用车及提供宾客租车服务。行政部还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。二、行政部编制结构图（附）第二节 行政部岗位职责及素质要求总经理上级：集团公司下级：总经理助理、人力资源部总监、工程部总监、市销部总监、财务部总监岗位职责在集团公司董事长的领导下，
3、带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发
4、动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周行政例会及沟通协调例会或其他重要会议。9、每月向集团公司以总经理报告形式汇报工作，完成集团公司交给的各项任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业粤，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，慑于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄3560岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并
5、有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营法及经营、管理、经济、财税、安全等方面军法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。总经理助理1上级：总经理下级：餐饮部总监、行政部经理总经理助理2上级：总经理下级：娱乐部总监、房务部总监岗位职责1、协助总经理做好酒店的日常经营管理活组织动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作
6、。2、检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4、负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。5、对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开分管部门工作会议，并对分管的工作进行协调、指导。7、就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强列的责任感。具有领导才能
7、，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切身的合作关系。自然条件：年龄35岁以上，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和中外合资经营企业法等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。行政部经理上级：总经理助理下级：行
8、政部副经理、行政部文员行政部副经理上级：行政部经理下级：保安部经理、司机岗位职责1、根据酒店营销情况和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2、负责安排每周行政例会，沟通协调会及其他重要会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3、随时收集市场信息，负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。4、在总经理领导下，协调各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综
9、合统计工作。5、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。6、负责总经理及行政部的车辆的调配使用。7、负责做好来信来访的有关工作处理客人向总经理室的投诉。8、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。9、加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄25岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具
10、有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。特殊要求：具有艰苦奋斗的精神。行政部文员上级：行政部经理岗位职责1、根据行政部经理的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向行政部报告的公文。2、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3、根据行政部经理指示做好客人来访预约工作安排。4、做好资料收集工作，为酒店工作提供参考资料。5、负责保管好办公室所有的办公用品及设备。6、打印、复印酒店领导的有关文件。7、完成行政部经理交付的其他任务。素质要求基本
11、素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组绢能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：22岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。司机上级：行政部副经理岗位职责1、车队司机必须严格遵守酒店各项规章制度和车队各项管理制度。2、服从领导安排，强化服务意识，尽职尽责完成出车任务，积极交办的其他各项工作任务。3、严格遵守车辆内部使用管理制度，凭“派车单”按指定的时间
12、、地点、路线出车，返回时认真填写行驶公里数、耗油数等具体项目，返回时如有延误，必须说明充分理由，并作好登记，不得随意改变行驶路线。遇特殊情况未办“出车单”须经行政部副经理同意后先行出车，出车完毕及时请用车部门或个人补单。4、出车前，必须按驾驶员工作程序标准认真检查车辆，车辆是否停泊整齐，车容是否清洁，车辆是否正常工作，发现不安全因素及时排除，如有故障，及时向行政部副经理报告，不准“病车”营运。5、必须提前十分钟到达指定地点，并及时通知租车宾客，决不能用喇叭催人。6、与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（根据情况用敬语：您好！）7、客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门
13、上框，避免碰伤客人的头（泰国人除外）。8、客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。9、树立良好的职业道德，热情帮助携扶老弱病残者上车。10、驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳。11、载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。12、载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人的谅解。13、宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不能离开本车辆。更不能翻动客人放在车内的东西。14、客人包租车时，要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。15、严禁司机开霸王车，斗气车和酒后开车，严格遵守交通规则，礼貌
14、行车，禁止酒后开车。16、司机载客到终点后，应礼貌主动的拉开车门，用手挡住车门框，微笑地请客人上车。17、客人离店前，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）。素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右。文化程度：初中以上文化程度。初级英语水平。工作经验：有5年以上工作经验。特殊要求：有A牌驾驶执照。保安部一、保安部概述保安部是行政部直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理
15、的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。二、保安部岗位职责和素质要求保安部经理上级：行政部副经理下级：保安部主管岗位职责1、保安部经理是全面负责酒店的保卫安全工作。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产和人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主
16、管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻上级指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。8、认真贯彻执行酒店颁发的各项规章制度。9、负责保安部的员工及对新入职的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经行政部批准而辞退或开除。10、负责上级部门交办的其它事项。素质要求 基本素质：具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作责，不畏强暴，秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。自然条件：男性，28岁以上，身高1
17、75180厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：高中以上学历。工作经验：具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。特殊要求：1、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。2、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。3、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4、具有一定的法律、法规知识。5、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。保安部主管上级：保安部经理下级：保安领班岗位职责1、主管是经理分管某项工作的助手，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。3、热
18、情接待来访。4、协助经理处理当值期间发生的问题。5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。6、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。7、负责本部门的考勤和劳保用品的领取、保管和发放。8、完成经理交办的其它事项。素质要求 基本素质：对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，25岁以上，身高175180厘米，仪表端正，身体健康，精力充沛。文化程度：具有中专或同等以上学历，受过公安专业基本培训。工作经验：具有4年以上酒店保卫工作经验特殊要求：熟悉国家安全保卫的方针政
19、策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系，有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。保安部消防主管及维修员上级：保安部经理下级：保安部领班岗位职责1、对保安部经理负责。2、认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、制定酒店消防安全工作计划，督导下属工作。4、负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。5、监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的检查维修保养管理工作。6、负责对消防中心人员进行日常的业务技术培训和考核。7、按时按质完成上级交办的其
20、它工作事项。素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，2540岁男性。身高175180厘米。文化程度：具有相关专业以上学历。工作经验：4年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。3、主持班前、班后会，
21、指派下属工作，检查仪容、仪表。4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理一些突发事件，并作好善后工作。5、处理一般性的治安案件和客人投诉。6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。7、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。8、完成上司交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，熟悉并自觉遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。 自然条件：男性，22岁以上，身高175180厘米，仪表端庄
22、，身体健康，精力充沛。文化程度：具高中以上学历，受过保安专业培训。工作经验：3年以上酒店保卫工作经验。特殊需要：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。保安员大门岗岗位职责1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。3、维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理
23、好在车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。4、对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。5、管理好大门岗的保安用具设施。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20-25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员侧门岗岗位职责1、维持侧门秩序，兼顾通道内外的交通情况保证出入口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在
24、门口逗留。2、检查监督出入员工和外单位施工人员出入侧门的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开应按规定处理。3、严禁客人和无关人员出入侧门。4、做好非酒店员工和进出送货车辆出入侧门的登记、检查制度。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出，特殊情况需部门经理同意开放行条并经保安部同意方可出行。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和
25、有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员广场巡逻岗1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任
26、心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员员工通道岗1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。2、严禁游客和无关人员进出员工通道。3、做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。4、保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店
27、物品返回宿舍。6、兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员大堂岗岗位职责1、掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作好监护，防止顺手牵羊者。2、保护好大堂的重要物品，不
28、准客人随便敲击和损坏。3、执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。4、控制好电梯，游客不能乘员工电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历
29、，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。内保楼层巡逻岗岗位职责1、要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。2、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。3、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。4、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。5、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。6、每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。素
30、质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员娱乐场所岗岗位职责1、完成领班分配的工作，确保所管区域的安全。2、维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗欧、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客
31、人娱乐。3、密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。4、场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。5、娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。关闭音响、灯光并锁门。6、完成上级交办的其它工作。素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175180厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有2年以
