1、客户关系管理系统解决方案样本金蝶用户关系管了处理方案方案概述 用户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其关键思想是将企业用户(包含最终用户、分销商和合作伙伴)作为最关键企业资源，经过完善用户服务和深入用户分析来满足用户需求，确保实现用户终生价值。用户关系管理意在改善企业和用户之间关系新型管理机制，经过向企业销售、市场和用户服务专业人员提供全方面、个性化用户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使她们能够协同建立和维护一系列和用户和生意伙伴之间卓有成效“一对一关系”，为用户提供愈加快捷和周到优质服务、提升用户满意度、吸引和保持更多用户，从而增加营业
2、额；其次则经过信息共享和优化商业步骤来有效地降低企业经营成本。用户关系管理实施，要求以“用户为中心”来构架企业，完善对用户需求快速反应组织形式，规范以用户服务为关键工作步骤，建立用户驱动产品/服务设计，进而培养用户品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业用户关系管了处理方案金蝶 CRM整体定在为成长型企业提供完整用户关系管了处理方案。金蝶 CRM产品市场定在优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM中端应用，逐步向部分行业高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定在关键适合项目进程型、用户管理型各类企业。金蝶 CRM侧重于运行型，分析型CRM，并能够和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想
3、系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型应用需求，可经过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可和其它业务模块信息进行集成，支持战略制订及建模估计。设计理念IBM曾经对全球企业进行调查，目标是要了解：在进入二十一世纪同时，企业首席实施官和高级主管到底在思索什么问题？结果发觉，现在企业首席实施官她们在思索，在本身和竞争厂商产品日趋相同情况下，要怎样连续吸引用户并维持企业成长。传统上差异化基础，如产品功效或成本，已经愈来愈不显著，所以她们在寻求新方法，以保持对目标市场吸引力，她们期望愈加靠近用户，而且把用户一词加到企业愿景和使命当中，大部分主管全部期望能发明出愈加用户导向企业文化和企业愿景，不过她们也指
4、出，无法在企业中制订这么策略，也极难加以制度化或可操作化，大部分人全部缺乏实现使命或愿景系统方法和实施框架。企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者经过一定方法和制度确保企业及其子系统（部门、步骤、工作团体和职员个人）绩效结果能够和企业战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现过程。BPM贯穿企业短期计划、中期计划、长久战略，蕴含当今世界最优异管理工具和方法，经过全方位企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在用户价值发明过程中，BPM一样是指导提升用户绩效和帮助企业顺利实现用户导向战略有力工具，是联络企业战略和实施桥梁。它经过一组全球普遍采取工具
5、和方法，来辅助企业正确地制订战略，并将企业战略逐步分解为部门和个人关键绩效指标（Key Performance Indication，简称KPIs），制订对应行动计划，在实施过程中进行有效监控，并帮助企业合适地调整战略。基于BPM用户绩效管理系统：全方面落实BPM关键思想，提供一套步骤和方法管理用户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略。经过对用户360度全方位管理，识别企业现存和潜在大用户，对其进行全生命周期管理，优化用户体验，提升用户价值。协同市场、销售、服务步骤，提升工作效率，降低用户开发和管理成本。经过BPM确保战略实现制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略
6、目标可行型。经过金蝶CRM将企业营销战略和CRM管理各项业务有效结合，使用户绩效管理工作更具操作性，真正促进用户绩效提升，确保企业营销战略实现。采取平衡记分卡帮助企业制订及落实企业战略处理问题 金蝶CRM整体处理 和金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全方面处理方案。全方面覆盖市场、销售、服务完整业务过程。在市场营销模块，从市场活动制订，目标用户群确实立，市场活动实施，市场费用监控，市场活动评定到产生销售线索；销售线索进入销售模块，从商业机会确实定，用户决议关系分析，伴伴随商机阶段有效推进，从产品报价、商务洽谈到协议签署，完成了售前阶段；从订单实施、发货、安装调试、收款形成交付用户商品，完
7、成了售中阶段；售后服务阶段，针对销售出去商品进行售后服务，从用户服务请求、产品维修到用户满意度调查，覆盖企业全部服务过程。功效强大柔性定制能力：业务对象自定义；适应步骤重组，能适应业务改变、机构改变、用户改变等引发步骤改变。集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分工和团体工作一系列权限要求。强大消息机制：信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、手机短信提醒。协同工作平台：信息共享，业务步骤自动流转，提升工作效率。技术优异，贴身应用技术优异：基于J2EE，用户端纯浏览器操作；支持多平台、多数据库、多语言；支持离线、无线应用。满足成长性企业不一样阶段应用需求全方
8、面支持数据操作层、管理控制层和决议分析层面管理需求。用户资源集中、统一管理：用户是企业关键资产，用户资产集中统一管理，处理了销售人员占相关键用户资料问题；全方位提供用户360度全视图，愈加好为营销、销售、服务步骤服务；经过用户价值分析，找出企业黄金用户，使企业为其提供个性化服务，提升用户满意度和忠诚度；经过对用户生命周期管理，能够清楚了解用户价值变迁，更有针对性为用户提供不一样生命周期阶段所关注产品和服务。销售、服务、营销人员共享用户信息，降低信息断点，节省了很多花在用户信息搜索时间，提升工作效率；快速提升团体销售能力：经过制订企业一致、标准销售步骤，规范销售过程；销售人员在规范销售步骤和强大
9、销售知识库帮助下快速提升销售能力，提升销售成功率；销售管理人员能够有效监控销售团体销售机会，提升团体销售能力；经过对销售机会分析、估计和评定，能够立即了解到销售情况，从而有效达成销售目标；使用统一销售工具，提升工作效率，销售人员无须花很多时间整理用户信息；经过设置销售审批步骤，能够有效监控销售价格。 快速提升服务能力和效率：服务人员能够看到全方面用户销售、服务信息，愈加有效提供服务；提供服务知识库和产品缺点库，快速提升服务人员服务技能；各工作人员对用户更全方面了解，从而能够对多种用户服务请求作出快速反应，降低用户等候时间；规范服务步骤，长久地、不停地培养用户满意经历，表现企业服务质量一致性，能
10、够大幅度提升用户满意度；能够立即了解到服务商品保修期或服务到期日，增加服务收入；利用CRM系统所掌握用户资料，在合适时候自动提醒发出部分用户关心活动；提升市场营销活动有效性：市场营销人员经过对用户市场分割和行为估计，使多种促销活动更有目标性，降低了花在营销支出上冤枉钱；市场营销活动过程全方位管理，和营销费用有效监控。市场情报全方面搜集、分析和评定；竞争对手信息全方面管理，有利于在营销、销售过程中打击竞争对手；实现愈加有效市场营销活动，正确定位目标用户群，提升交叉销售和增值销售能力。经典应用步骤 用户关系管理系统关键业务功效由用户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、用户在线、离线应
11、用等业务模块组成。在这里就以图示方法对金蝶用户关系系统应用几大关键功效进行介绍：用户管理在CRM系统中用户是一个广泛概念，通常接收产品或服务对象就是用户。用户按类型能够大致分为以下多个： 消费用户：企业产品或服务直接消费者，又称“终端用户”。中间用户：购置企业产品或服务，不过她们并不是直接消费者，中间用户经典例子是销售商。公利用户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业赢利中收取一定百分比费用用户。经典例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM用户管理实现了用户360度全视图管理，包含用户基础信息、用户接触信息、用户交易信息和用户价值分析和用户全生命周期管理。用户管理用户包含潜在用户信
12、息档案，用户包含中间用户（代理商、经销商）和终端用户。细分用户是指含有相同购置需求、态度和行为用户群体，经过用户细分、用户属性定义，能够对用户进行精细化管理。用户产品库存对于经销商渠道管理，需要销售人员定时造访用户，了解经销商销售产品购销存信息，这么能够立即了解到整个市场分销链上产品销售情况。用户接触管理管理用户接触活动，包含用户造访活动、用户费用、用户投诉/服务请求、用户产品维修、用户满意度等。用户交易管理管理用户交易信息，包含用户线索、商机、报价单、协议/订单、购置商品等。用户价值管理依据细分用户特点，建立针对细分用户价值模型，设定价值模型中评选项（评选项能够依据用户需要增加）权值，然后依
13、据用户价值模型计算用户价值，形成用户价值金字塔。 用户生命周期管理依据细分用户特点，建立针对细分用户用户生命周期模型，每一个生命周期模型能够划分多个阶段，能够定义每个阶段提供用户关注产品和服务活动。 用户关系维系和拓展经过用户价值计算找出潜在价值用户，然后制订用户接触活动计划，销售或服务人员能够根据活动计划，进行用户造访，连续推进用户生命周期阶段，从而提升用户价值。销售管理销售管理在对用户信息全方面管理基础上，实现了从线索?商业机会?销售阶段?产品?协议?订单?协议订单实施？收款等销售业务全过程程管理。强大销售计划制订集团年度销售计划，可按月、周分解到部门、员工和产品和分销商等。进行集团、分企
14、业、部门等多层次销售估计分析，了解销售计划实施情况。销售漏斗估计使用销售漏斗能够有效监控销售过程，保持销售漏斗里不一样阶段潜在用户数量，能够有效消除在销售过程中大起大落现象，即所谓销售过山车现象。经过销售漏斗估计未来销售额，依据销售过程转化率，可立即提醒补充足够线索和商机。完整售前过程管理销售线索可实现和市场模块无缝连接，传输销售线索。销售过程可实现从线索商机商机阶段推进报价协议/订单收款整个过程。线索转化为商机过程中，可任意设置条件进行审核，在商机跟踪过程中，可全方面了解相关用户、联络人、竞争对手、知识库等方面信息。订单完成后可实现和服务模块无缝连接，实现市场-销售-服务过程完整工作步骤。
15、完整订单实施过程，实现和ERP无缝连接订单中包含交货、收款计划，及对应实际交货和收款统计，全方面反应了订单实施过程。针对直接建立订单有完整订单审批过程。订单实施完成后，协议订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。全方面销售考评销售考评包含日常造访用户考评和销售业绩考评，系统提供销售佣金计算功效。服务管理金蝶服务自动化能够共享销售自动化用户/联络人、商品、协议/订单等信息；其关键含有用户关心、用户满意度、项目服务、服务请求、用户投诉、产品维修、产品缺点等服务管理功效。经过服务自动化可实现“一对一”用户服务，为特定用户进行个性化服务。完整服务项目过程管理，实现和销售模块无缝连接针对关键项目、大型
16、项目、协议订单签定后项目实施过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段项目实施服务过程管理，协议签署后，销售部门建立用户服务请求，通知服务部门进行项目服务，在每一个项目服务实施阶段设置了目标、活动和要求结果，并把实施阶段和协议收款有机结合起来，有效实现销售和服务紧密集成和任务协作服务模块。商品管理对已销售产品，系统自动生成商品，纪录该商品用户服务对象和商品保修类型和保修期，能够对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。能够对商品维修历史统计进行跟踪。用户服务请求/投诉管理纪录用户服务请求或投诉，并对服务请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等步骤进行跟踪，每个步骤处理会留
17、下历史统计，方便追溯。在服务过程中，系统依据产品缺点，自动检索产品缺点知识库，找出处理方案。服务请求完成后，可进行用户满意度调查。产品维修管理在处理服务请求过程中，需要进行产品维修，可依据服务请求和产品缺点生成产品维修单，下达维修任务。产品维修单实现工作流自动化，从维修诊疗、维修派工、维修检验、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务，最终依据商品是否在保修期内，实施不一样维修收费。配件管理维修站作为企业维修合作伙伴，有些维修站就是经销商，在CRM系统中，维修站作为用户来管理，备品、备件库存在用户产品库存中管理，在产品维修过程中能够从配件库中领取配件，进行产品维修。知
18、识管理知识库来统计销售、服务、市场方面相关知识信息，能够对知识库进行多级分类管理。产品缺点库纪录产品缺点及其处理方案，对各类服务缺点和产品缺点制订具体分类统计。能够有效地分析影响产品和服务质量原因，制订对应质量改善方法进行改善。经过搜索引擎，能够查询到系统中多种需要知识信息； 市场管理市场管理功效包含，营销战役策划、实施和分析；用户需求反馈搜集和管理；市场活动预算和估计；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传汇总)；对线索用户搜寻、市场自动化着眼目标是经过提供设计、实施和评定市场营销行动和其它和营销相关活动全方面框架，给予营销专业人员以更强大能力。费用计划管理建立年度市场营销费用计划，
19、费用能够分解到产品、部门和经销商身上，在市场活动制订和实施中，能够起到监控目标。市场活动管理经过营销战役来管理大市场营销活动，经过识别不一样类型用户，在营销战役中建立目标用户群，制订针对目标用户群行动方案，进行有针对性市场活动计划，在市场计划中，可具体统计描述各个活动名称、描述、任务、状态、预算等相关信息。管理人员可全方面地管理和跟踪市场活动进展情况和费用发生情况。市场活动反馈线索能够生成销售线索。经过营销战役不仅管理市场活动，更是销售挖掘利器。目标用户跟踪在营销战役中针目标用户群体，经过在系统中能够找出目标用户群体对应具体用户，这些具体用户能够分配给相关人员进行跟踪，统计跟踪结果，含有购置意向用户能够转入销售线索。市场活动评定对市场活动评定能够分析市场活动产生多少销售线索，多少销售线索成功形成订单和市场活动费用分析等。市场情报和市场调研市场情报能够统计市场行业政策，统计竞争对手、合作伙伴、用户和自己签约信息、市场动态信息、媒体宣传信息。经过对这些信息分析，能够帮助企业制订市场活动计划。市场研究人员能够管理和公布市场调研资料信息。竞争对手管理管理竞争对手基础信息包含其组织架构和人员配置等方面，还能够管理竞争对手产品，能够对竞争对手和我同类产品进行比较；经过对竞争对手和自己进行全方面对比分析，找出优势和不足，在销售过程中对竞争对手有针对性打击。
