1、质量功能展开方法 质量功能展开方法 质 量 功 能 展 开 （QFD） Quality Function Deployment企业竞争的演变 降 低 80年代 成 本 提 高 质 量顾客70年代90年代服 后 售 快 鱼务 慢 鱼世 纪 初21创新企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。 随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。 在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。 主要内容：一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD
2、 原理与方法一、QFD 概述1、QFD的概念2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机一、QFD概述1、质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。 质量功能展开的过程顾客世界 技术世界顾 客 需 求设 计 要 求零 件 特 性工 艺 特 征生 产 要 求质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。 它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞
3、 争力，提升产品开发的成功率。 2、QFD产生和发展QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。 80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。 经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。 卡诺（Kano）模型满意度令人兴奋的 质量竞争压力顾客满意区域期望质量 0 顾客不满意区域 基本质量 质量卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当
4、然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。 如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。 如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。 卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。 ?“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。 令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。 市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。 ?第
5、一层次满足顾客的基本需求符合 技术标准基本 需求质 量 控 制Quality Control1950年代理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。 第二层次满足特定的顾客需求顾客 满意特定的 顾客需求质 量 管 理Quality Management1970年代期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。 第三层次实现超越顾客需求的惊喜惊喜 兴奋顾客的 潜在需求质 量 创 新Quality Creation现在至将来魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。 （1）无关心质量/需求童年的Jim和Mary Mary
6、要搬家了， 来跟Jim告别。 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。 （2）魅力质量/需求20年后Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。 魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。 （3）期望质量/需求又过了几年1 2Jim和Mary结婚了， 两个人开始形 影不离的生活，不 允许哪怕一天不在 一起厮守。 34期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。 （4）当然质量/需求又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么
7、自然。 家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。 当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。 3、QFD的作用? 减少设计更改 ? 缩短研发周期? 降低设计成本? 提高顾客满意度? 增强企业竞争力 ? 优化企业资源配置? ? ? ? ?QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。 如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）? 有形效益? ? ? ? ? 研发周期缩短30%-60%； 减少后期的
8、设计更改40%-60%； 在开发设计阶段就降低成本20%-40%； 提高设计可靠性； 降低管理成本。 ?无形效益：顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； 改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。 丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。 菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。 1990年又用于汽车选型评价，在节约时间
9、上 获得了“戏剧性效果”。 5、QFD的应用时 机 ? 顾客抱怨；? 市场占有率持续下降； ? 潜在的客户与市场有待开发； ? 过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案 修改； ? 部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地 带； ? 无合理的资源分配； ? 作业过程中缺乏明确且合理的文件； ? 需要持续改善。 二、质量功能展开的四个阶段第一个阶段：把顾客或市场的需求展开为产 品的设计要求。 第二个阶段：把产品的设计要求求化为关键 零部件特性。 第三个阶段：把关键零部件特性要求展开为 工艺要求。 第四个阶段：把工艺要求展开为 生产要求。 设计要求关键零件 特性 产品计划产品 技术 需求顾 客 需 求
10、制造操 作关 键 零 件 特 性生产要求 工艺计划零件展开制造操 作生产计划(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客” 的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目 将转换为下阶段质量屋的左墙。 质量屋的 结构要素在各个阶段大体通用，但可根据 具体情况适当剪裁和扩充。 第一阶段质量 屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有 可能将右墙、地下室等要素剪裁。 QFD的前两个阶段（产品计划、零 件展开）相对而言，更为重要（2）QFD的适用性 不仅适用于新产品设计，也适用于现有 产品或工艺的改进；不仅适用于制造业， 也适用于服务业、建筑业、计算机软件业 以及其行为，还可用于企业管理等。 （3）四个阶段的质量屋必须按
11、照并行工 程的原理在产品方案论证阶段同步完成， 以便同步地规划在整个开发过程中应该 进行的所有工作。 这意味着设计、工艺、 生产和其他工作并行地开展，在方案论 证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维 修和售后服务的需要，以便最大限度地 缩短产品开发周期，并保证一次成功。 （4）质量屋的不断完善 第一轮四个阶段的质量屋大致在产品 初步设计结束时完成。 随着产品研制工作 的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不 断地完善，直到产品进入市场时形成最终 的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料 的一部分。 质量屋完善可结合设计评审、 工艺评审和产品评审进行。 三、QFD的原理与方法1、质量屋的建立 2、顾客需求展
12、开 3、“What-How”关系矩阵和相关度 4、“How”的重要度 5、 “How”项目之间的相关矩阵 6.竞争能力评估1、质量屋的建立? QFD原理是用“质量屋”的形式，量 ? 化分析顾客需求与质量特性之间的关系， ? 找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性， ? 即关键质量特性，或称关键措施，从而指 ? 导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾 ? 客需要的产品，保证产品开发一次成功。 质量屋（Quality House）? 质量屋也称质量表，是一种形象直观的二 元矩阵展开图表。 这些矩阵和图表很像一系 列房屋，称其为质量屋。 质量屋How 相关矩阵 How权 重 系 数How-What 相关
13、矩阵性 能 竞 争 力What：做什么（目的） How：怎么做（方法）How因子的得分What量化标准 How项目得分 技术竞争力+What质量屋的结构要素左墙 顾客需求展开表。 天花板质量特性展开表，由顾客需求得到的可 执行、可度量的技术要求。 房间表示顾客需求和质量特性之间的关系。 屋顶质量特性间的相互关系。 右墙市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。 地板质量特性的重要度、技术竞争性评价、 质量设计目标值。 质量屋的开发示例 What How： ：烫的 颜色悦目How：上桌温度咖啡因含量味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度
14、强正相关 相关 负相关 强负相关“ 美 味 咖 啡 ” 的从 质顾 量客 屋要 求 到 设 计 要 求上桌 How： 温度 烫的 颜色悦目 咖啡因 调味 含量 成分味道 浓度 香料 成分香味 浓度 售价容量 上桌后 温度3 1 5 4 1 2 2 What：味道丰富 香味醇正 价格适中 量足 保温强相关 相关 弱相关鉴赏 120 百万 140f 分之一 员定鉴赏 员定鉴赏 员定鉴赏 少于 多于 110 员定 25 cent 150ml 125f3518451536121521182、顾客需求展开顾客或市场的需求是比较笼统、定性的， 有些意见可能较片面。 尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，
15、进行整理、加工和提炼，形成系统、有层 次、有条理、有前瞻性的顾客需求。 它是企业正确制定产品开发战略、设定产 品质量目标的基础。 质量屋的开发示例 What How： ：烫的 颜色悦目How：上桌温度咖啡因含量味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度? ? ? ? ? ?顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。 3、“What-How”关系矩阵和相
16、关度对顾客需求与质量特性的相互关系进行 打分，完成质量屋的房间部分关系矩阵。 重要相关-9 或 一般相关-3 或 弱相关-1 或强正相关 相关 负相关 强负相关“ 美 味 咖 啡 ” 的从 质顾 量客 屋要 求 到 设 计 要 求上桌 How： 温度 烫的 颜色悦目 咖啡因 调味 含量 成分味道 浓度 香料 成分香味 浓度 售价容量 上桌后 温度3 1 5 4 1 2 2 What：味道丰富 香味醇正 价格适中 量足 保温强相关 相关 弱相关鉴赏 120 百万 140f 分之一 员定鉴赏 员定鉴赏 员定鉴赏 少于 多于 110 员定 25 cent 150ml 125f351845153612
17、1521184.“H”的重要度对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。 然后对于每个“H”项目，计算其重要度。 强正相关 相关 负相关 强负相关“ 美 味 咖 啡 ” 的从 质顾 量客 屋要 求 到 设 计 要 求上桌 How： 温度 烫的 颜色悦目 咖啡因 调味 含量 成分味道 浓度 香料 成分香味 浓度 售价容量 上桌后 温度3 1 5 4 1 2 2 What：味道丰富 香味醇正 价格适中 量足 保温强相关9分 相关 3分 弱相关 1分鉴赏 120 百万 140f 分之一 员定鉴赏 员定鉴赏 员定鉴赏 少于 多于 110 员定 25 cent 150ml 125f351845153612
18、1521185.“How”项目之间的相关矩阵：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很 强的互相叠加的作用； ：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互 加强、互相叠加的作用； ：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互 减弱、互相抵消的作用； # ：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用 强烈排斥，有很大矛盾。 空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。 5、市场竞争性和技术竞争性评价 市场竞争性取五个分值： 1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路； 2分：竞争能力低下，市场占有份额递减； 3分：可以进入市场，但并不具有明显优势； 4分：在国内市场竞争中具有优势； 5分：在国内市
19、场竞争中具有明显优势，并 具有一定的国际市场竞争能力。 技术竞争性：取下列五个分值。 1分：技术水平低下； 2分：技术水平一般； 3分：技术水平达到行业先进水平； 4分：技术水平达到国内先进水平； 5分：技术水平达到国际先进水平。 开 发 21 世 纪 新 型 卷 烟1、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟 3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味 4、开发新型包装5、DIY卷烟 6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴 7、开发女式烟 8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟29、夜光型烟支 10、烟支与过滤嘴分离 11、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式 13、开发解酒烟 14、集卡香烟15、无
20、烟型卷烟 16、安全型（防火灾型）卷烟46四、质量功能展开的工作程序案例1：变速器四阶段模式案例2：刻录机质量屋构建案例1、变速器质量机能展开过程一、产品规划阶段二、零件配置阶段 三、工艺设计阶段 四、生产控制阶段变速器顾客质量需求展开表一次水平需求 二次水平需求结构好三次水平需求外形尺寸小 密封性好承载能力大性能佳速度变化小 振动噪声低 价格适中 传动效率高 故障率低 使用寿命长 维修方便变速器品质高价格低 效率高可靠性高维修性好零件配置质量屋的构造 零件特征间相关性 零部件特征产品质量特性 产品质量特性与零部件 特征的相关关系矩阵 技术评价矩阵 技术分析 成本分析可行性 评价矩阵变速器零件
21、配置质量屋关键零件特征 材 料 齿轮 硬 度 强 度 精 度 轴 材 料 强 度 轴承 类 型 精 度 电动机 功 率 转 速 润滑油 类 型 粘 度技术需求 目标值 可靠性 99%重要度 4使用寿命价格5年1200 元54 零件特性目标值 权重 8 22 30 20 8 35 30 12 8 12 8 27工艺设计质量屋的构造 工艺特征的相关性 工艺特征 零部件特征与工艺 特征的相关关系矩阵 零部件特征 可行性评价矩阵 工艺规范变速器工艺设计质量屋工 艺 特 性 关 键 工 艺 特 性 检 查 毛 坯 按 手 册 进 行 检 查 保 温 时 间 正 火 滚 齿 插 齿 轮 齿 倒 角 轮 齿
22、 倒 角 精 度 剃 齿 高 频 淬 火 电 流 频 率 电 流 大 小 珩 磨 轮 齿 精 度 珩 齿 磨 齿 检 测 存 储保 温 温 度分 齿 运 动 机 构 精 度滚 刀 磨 损刀 具 磨 损剃 齿 刀 磨 损啮 合 速 度砂 轮 磨 损磨 削 深 度检 测 加 工 精 度按 说 明 书 存 储关键零件特征及规范 齿轮硬度HB 齿轮强度MPa 级齿轮精度 r/min 工艺 规 范程 序分 钟摄 氏 度级微 米微 米级微 米赫 兹安 培级微 米微 米检 测 规 程说 明 书生产控制质量屋的构造 生产要求间相关性生产要求（控制方法） 工艺特征 工艺特征与生产要求 （控制方法）的相关关系 可
23、行性评价矩阵 成本分析评价变速器生产控制样表生产要求工艺步骤 工艺特征正火 保温时间 保温温度 滚齿 分齿运动机构精度 滚刀磨损 剃齿 高频淬火 剃齿刀磨损 电流频率 电流大小 珩齿 珩磨轮齿精度 啮合速度 分钟 摄氏度 级 微米 微米 赫兹 安培 级 r/min控制方法检验手段评价案例2CD-R/RW刻录机的 开发? 日本信浓株式会社是开发生产 Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结 构发生变化，为了与索尼，松下等竞争 对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开 发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、 并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。 原始资料至质量需求的转换表序 资料属性 号 性别
24、年龄 1 男 30 原始资料 可以快速保存 文件 即使有外力撞 击也能正常刻 写 场景 公司历史文 件存档 电脑机箱掉 落或被撞击 要求项目 刻写速度快 质量需求 译码速度快 光盘转速快 2 男 32 刻写过程稳 定 缓存内存容量大缓存欠载现象少 抗干扰 3 4 女 男 25 40 可以刻录各种 规格的光盘 增强刻录兼容 性 光盘规格不 同 光盘产自不 同厂商 能刻录各种 规格的光盘 与其他厂商 产品兼容 数据传输抗干扰性强 对应规格齐 对应规格齐可写光盘品牌多序 号 5资料属性 性 别 男 年 龄 35 原始资料 场景 要求项目 质量需求 传输方式多 传输速率高 抗干扰性强数据传输有 刻录重
25、要数 数据能以多 保障 据文件 种方式传输 传输质量高6女45操作简单不了解刻录 可自调刻录 机 条件 能自行检查刻录条件最佳 故障自我诊断 故障自我诊断 烧盘概率小 刻录方式多7男36光盘不会由 使用时间很 能及时发现 于故障烧坏 长 错误和故障 很少烧盘 支持不同格 文件格式不 能刻写不同 式的写入 同 格式? 在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术要 ? 素；将技术要素用亲和图法聚类，求得更高一级 ? 科目并确定其名称。 ? ? ? ?项目团队根据顾客需求进行技术特性的描 述，如“缓存内存容量大 ”可以抽出技术要求 “缓存量 ”、“欠载次数 ”、“烧盘率 ”； “光盘转速快 ”可以抽出的技
26、术要求有“光盘 转速 ”、“传输率 ”等等。 质量需求转化为质量特性序 号 1 2 资料属性性别 年龄质量需求 译码速度快 光盘转速快质量要素 特性 写入速度 光盘转速 缓存量 欠载次数 传输方式 规格数 规格数 品牌数 传输方式 传输率 传输方式 操作容易 性 激光强度 激光强度 欠载次数 规格数 写入速度 传输率 调整激光 故障率 故障率 烧盘率 方式数 烧盘率 故障率 激光强度 传输方式 传输方式 故障率 方式数 品牌数 故障率 特性 传输率 传输率 欠载次数 烧盘率 故障率 品牌数 品牌数 方式数 烧盘率 特性 特性 特性男30 32男缓存内存容量大 缓存欠载现象少 数据传输抗干扰性强
27、3 4 5女 男25 40 35对应规格齐 对应规格齐 可写光盘品牌多男数据传输方式多 数据传输速率高 数据传输抗干扰性强6女45刻录条件最佳 故障自我诊断7男36故障自我诊断 烧盘概率小 刻录方式多顾客/质量需求展开一次水平需求 二次水平需求 三次水平需求 译码速度快 光盘转速高 缓存内存容量大 缓存欠载现象少 烧盘概率小 记录方式多 对应规格齐 可写光盘品牌多 刻录条件最佳 刻写激光强度可调整 故障自我诊断 传输方式多 传输速率高 抗干扰性强刻写速度快刻 写 光 盘 品 质 高刻写过程稳定规格方式多刻写精度高数据传输快光盘刻录机质量屋忙碌，不代表有效率； 方法，远胜于苦干； 选择，比努力重要!
