1、影城值班经理工作总结篇一：电影院年终总结2014年年终总结光阴似箭，转眼间 来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无 不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和 同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水 平。以下将这几个月来，自己工作学习以及生活做个简单的个人总结。一， 工作学习1,票房学习2,卖品学习相比与票房，卖品 学习不仅是系统操作，更多的还有反映能力，计算水平。这一点我很佩服李春梅，我也很乐 意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教导下，我对卖品系统有了更加深刻的了解。商品
2、的 日常盘点和统计，机器设备的维护与保养货物的日常管理等都有了基本的认识并熟练掌握了 卖品工作的基本流程。 3,场务学习场务是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务的几天里，是先从检票开始的，慢慢深入， 3d眼镜的租售，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的 掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一 条更加完善的符合自己的工作经验道路。4 ,机房学习机房与其它岗位性质又不尽相同，在机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房我是跟着石磊学习的，首 先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器
3、故障，了解和熟 悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实 重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个 人也要时不时的去厅内感受温度变化；第三个学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操 tms系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这 个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。 5 ,值班经理岗位学习如果将我在中影的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第 一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理培训学习
4、是跟 着许兴香的。香姐总能谆谆教导，该有的重点和细节香姐都会倾囊而教，我也是认真学习， 很多重点我也会记录在笔记本上，不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学 的再怎么好，也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位谿上有很重要的两点就是在与顾客沟通交 流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽 然有两年多的高星级酒店工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客和高端 消费的酒店顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；二是我是新接触影 城这一行业，碰到一些事情该去怎么处理，自己脑袋里没有一个清晰的思路，各个方面的业 务水平和
5、技能还有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足，我没有去逃避，而是积极的学 习。多听，听值班经理针对相同的客诉是怎样说的，顾客是怎样反应的；多看，看他们的手 势，表情是怎么和客人沟通交流的；多想，想我在这种情况下该去解决问题，换位思考顾客 此时的心情；多总结，我不仅是跟着香姐去处理客诉，哪边有机会去学习我总是第一时间跑过去，多听，多看，多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的， 有哪些不足，我需要补充些什么，我自己碰到这些情况该怎么去处理，渐渐的处理这些客诉变得像写电脑 程序一样。有些能力天赋很重要，但我更相信经验和实践。6 ,市场部学习市场部对一个影城 来说具有无可替代的作用，尤其是
6、对于一个新开业的影城，怎么样去开拓市场，怎样通过各 类活动吸引顾客，怎样通过各种宣传手段达到一定的宣传效果从而来实现地域主体市场优势， 这些都是一个未来影城负责人必须有的基本素质。在市场部学习，刚开始的时候还是有很多 不适应，不适应这种固定的工作形式和工作时间，当然一个新的环境总是需要时间来适应。首先要和王芳姐学习排片，与香姐不同的是，王芳姐只是粗略的讲个大概，但是该有的流程 和重点都会讲到，看自己的悟性，不懂就问。刚开始排的时候还是有些不太适应，老是顾前 不顾后，排的乱七八糟而且特别的伤脑筋。好在慢慢还是适应了这个节奏，我每天总给自己 要求定时定点的练习排片并且通过各种渠道去掌握新上映影片的
7、火热度，了解目标群体的关 注度；其次是学习团购卷的预定和打印，刚好有家单位需要团购卷，我便有了实际操作的机 会；再次是和颜欣彤学习相关活动的执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是 跟着方琳做今年周年庆和圣诞活动的策划，我也写了份圣诞活动的策划给方琳，当然方琳也 不会让我闲着，各种周报，月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够让我以更高 的视野去了解一个影城的日常运作，了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各 种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。二，心得体会：1,适应本职工作的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一
8、家国际连锁的高 端奢华精品酒店，所服务的对象群体也是非富即贵，素质高。看电影是一种大众消费，所接 触的人和事情都是在酒店业无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同 就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境 的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工 之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好 的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。2,个人的心态入职之前，自己还 担心我一外行汉能不能称职，能不能适应本职工作，这个我自己心里是完全没有谱的。不是 对
9、自己没有信心，而是担心自己会辜负了领导重视。所以我确实是想抓住这份来之不易的机 会，把这份工作当作自己的事业来做。我也是这样努力去做的，部门轮岗中，我不放过一个 值得学习的细节；认真记录下每个重点；不懂的地方我会不厌其烦的去请教。我的学习不仅 只是局限于上班时间，下班后甚至与走在路上我都会在网上寻找一些和影城相关的信息和新 闻拿来阅读，不断思考消化。对于一份来之不易的统计数据我会一次次的去对比分析总结， 在大的环境下如果我作为影城负责人，如何从全局的角度结合这些数据去把控自己的影城。“细节决定成败，态度决定高度”我一直把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事 情或者工作，要么不去做，要做就
10、要做好。有领导的重视，良好的心态，优秀的成长学习环 境，丰厚的待遇，我没有理由不去为这份事业而去奋斗。三.工作中发现的问题营运部1,员工服务意识不 强：无论是在卖品，票房还是在场务，我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服务行业之一，我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我来电影院就是为了看电影的，我们还应该让 客人感受到舒心安逸的观影环境和服务员脸上灿烂的笑容给我留下的深刻印象。我们员工在 这一点上做的不足，应该和招聘渠道有很大关系，包括后期培训与整体工作环境等。我们至 今还没有一个对新员工入职培训的系统体系，这是一个很大的缺憾。2,员工上班整体很 松懈：整体松懈主要表现在上班玩手机，扎堆聊天，
11、对客服务上很散漫，不积极。这些问题 不是一两天出现的，这些都是日积月累下来形成的诟病。靠人去管理很难达到立竿见影的效果。建议通过制度去约束个人，建立适当的奖惩制度。不只是有优秀员工，我们还要评出月 度最差表现员工。值班经理要有任务，定期定额上报最差表现员工；领导问话制度，领导要 对最差表现员工定期沟通，批评指正；后期考核制度，对于最差表现员工实施监督考察。3，卖品票房排班不 合理：卖品，票房人员配谿还是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少会排中班。周末或者节假日多排些中班，我们的人员配谿完全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班 不是很适合，自由度太大，控制不好就会影响影城的日常运营。建议
12、将排班的权利交给值班 经理，值班经理定期排班上报领导审核。市场部1,竞争优势：我们 市场进入比较早，已经有五年的经营管理经验，市场已经相对成熟，具有广泛认可的市场领导地位；中影的品牌优势已经深入市场主体；我们地处大学城的中心地段，被十几所高校环 抱，有良好的区位因素；又是仙林公交集散中心，地铁直达，交通非常便利，商圈辐射范围 大。2,竞争劣势：我们影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅， imax厅vip厅等，开业将近五年设备面临老化，影厅卫生环境不是很好；就服务水平来说，影城员工的服务水平和各方面的素质较万达和新街口影城还是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素质来
13、建立自己的特色，稳定市场！3,面临的机会：我 们有服务独特的客户群体一一大学生群体，随着电影事业的发展和大学生消费观念的转变，看电影已经成为当代大学生一种比较时髦的消费习惯，我们的客源是比较稳定而且具有针对 性的；影城二期即将与16年筹备开业，新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突 出的问题；战略联盟，资源共享，随着互联网行业的高速发展，消费需求的复杂化和消费形 式的多样化，我们影城及时的抓住了时机与各大互联网在线商家合作，第一时间实现了资源 的快速共享，为消费群体提供了更为方便快捷的消费渠道。四，新的一年自己需要提升改进的地方1，不断的学习充电：虽然有这么系统全面的培训， 各部门各个
14、岗位都有机会去熟悉， 有机会实际操作，但是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多，对每个部门都有源源不断的 学习欲望。知识是无穷的，又要学以致用不是那么容易的，所以总是感觉时间不够用，不足 以了解熟悉整个影城的运作，怕自己来不及准备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个 要求就是不断的学习充电，通过知识技能来武装自己，厚积薄发！2，研究自己的行业： 我们所处的行业不断发生变化，而我又必须跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各种网站（星美官网）杂志和报刊了解行业的最新信息和数据资料。阅读这些信息确保消息灵通，分 析这些数据，及时的与同事，上司甚至于公司的管理团队讨论最新行业内发生的事件及进展 情
15、况。3,提高沟通技巧：在很多情况下，我不愿意找员工谈论一些基础性的问题。 害怕产生冲突让人承受不了！ 在2015年我要做到大胆的去沟通，沟通的更频繁些，沟通时态度更坦率些，而且也不害怕工作中的 冲突从而减轻自己的压力，成为一名更好的管理者。4,更积极努力，更 聪明的工作：工作上仅做到努力是不够，关键是能够以更聪明的方式工作，这样可以更好的发挥自己的能力，并能充分利用时间。更努力的工作是指自己将本职工作做好，更聪明的工 作是指我怎么样更加合理的安排员工， 提高员工的积极性，打破工作界限，按工作流程办事。5,看到大局：新的 一年里，要更加能够做到有全局观念。了解当天班次每个部门 自己的同事正在做什
16、么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪边可能比较缺人手需要帮 忙，哪边人员充足可以及时调配。这样才能更好的解决由于人员紧张而造成的服务质量下降 的问题。6,适当提问题：工作中既要有发现问题的眼光，又要具备解决问题的头脑。在基本的管理岗位上历练是一次很 好的学习机会，能在实践中不断的发现新的问题，敢于去发问，并找出解决问题的办法。五，展望2014 年里我更多的心存感激。工作受挫，创业失败让我感觉到自己的人生忽然间好像失去了方向，我开始迷 失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大希望，我不知道自己哪个方面吸引了领导。这 份工作对于我来说是弥足珍贵的，感谢领导的知遇之恩，感谢同事们的热情关怀和培训
17、师傅 们的倾囊以受。新的一年里，我一定会把自己所学的知识技能应用到实际工作当中去，努力 充实自己，迎接新的挑战。篇二：影院值班经理岗位工作流程营运 岗位操作手册值班经理岗位概述第一节值班经理第二节值班经理第二节值班时间第四节岗位必备（一） 上岗准备工（二） 开店流程及第一章设施、设第二章物料管理第一节货品接收（一） 收货流程（二） 验货标准（三） 退/换货流第二节货品保管（一） 搬运存放标（二） 出入库管理（三） 货品陈列第三节拷贝及其第三章人员管理（一） 员工评定（二） 人员调配第四章观众投诉第一节顾客投诉第二节原因分析第三节处理顾客（一） 处理原则简述岗位职责规定工具第一部分开店环节作标准
18、第二部分营业中环节备管理程准他货品的管理原则处理概述及投诉类型投诉的原则与技巧语言技巧及其处理方法周期第六章其他随机事件处理第三部分交接班环节第四部分结业环节第四篇附录业日报表填写报送规定视详单（二） 处理投诉的（三） 常见的投诉第五章巡视工作（一） 定期巡视的（二） 关注的项目（三） 巡视的方法（四） 巡视记录（一） 交接准备（二） 正式交接概述第一章预结业第二章结业（一） 报表（二） 整理、回收（三） 留言（四） 巡视（一） 值班经理营（二） 相关表格（三） 值班经理巡概述第一节值班经理简述一、 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职 务。二、 可担任
19、值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、 市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。三、 必备条件1项规章制度；2场所运营工作相关的法律、法规知识；3操作能力及客户服务技巧；4验；5防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；6设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；78存管理及控制能力；9能力；10理能力；11时控制技巧；12闲时）安排及调节技巧。、严格遵守影城各、通晓与文化娱乐、各员工岗位执行、清洁工作管理经、现金、保安、消、了解硬件设施、了解放映常识；、卖品部经营、库、票房部经营管理、影务部经营管、员工辅导及工、营运期间（忙、
20、第二节值班经理岗位职责1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责 2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；6、认真完成值班前检查和班次交接；7、认真完成班次的行政工作；8、完成其它交办的事情；9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给
21、与公平公正的处罚；10、严格遵守影城 制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。第三节值班时间规定一、早班：08:3017:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。二、 晚班：15:30end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、 各岗位员工接触，被观众和员工认可， 进而保证正常的 经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表 打印、报表填写等。三、 值班领导
22、工作 总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为： 13:00 21:00（其中17:00 18:00为用餐时间）。第四节岗位必备工具1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠 的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。第一部分 开店环节打卡无论早班或晚班，每天的工作从这里开始值班人员打卡时必 须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪 表规范的标本。提前15分钟打卡!（一）上岗准
23、备工作用时约15分钟。1、阅读值班经理留言本了解前一日营业数 据、重要 如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。影城的值班经理留 言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城 每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班 交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。2、岗前巡视巡视整个影城，检 查清洁状况并确认安全系统完好。3、监督保安员班次 交接掌握保安出勤情况； 查阅楼面巡视夜间巡视表，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安夜 间巡视表上签
24、名确认。（二）开店流程及标准一、早会前准备工 作（用时约15分钟）1、开启计算机系统， 登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；2、准备当日各岗位 需领用的必备工具：1对讲机、电筒、 话筒、计算器等电量是否充足；2检查准备钥匙 柜各部门使用钥匙；3、查看排班表，掌 握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；4、查看排片表，掌 握当日影片排映情况；5、设定当日各岗位 工作重点及销售目标；6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写值班经理 留言本。二、召开早会（用时约 10分钟）值班经理为会议主 持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其
25、他部门可酌情 安排人员出席，会议地点在大堂。1、点名，确认员工 出勤情况，鼓舞士气；2、检查员工仪容仪 表，规范员工形象；3、传达当日影片信 息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；4、通报前一日经营 数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；6、当日特殊事件告 知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；7、员工意见、信息 反馈；8、互动娱乐，使员 工情绪调整到最佳服务状态。三、早会后整理及检查（用时约 5分钟）、分发物品；、校准各岗位时间,、处理开店过程中12确认各岗位参
26、照的当日排片表为同一版本；3发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚四、检查巡视及布置处理（用时约 5分钟），包括但不仅限于：1、现场的消防安全消防通道畅通， 发现垃圾及 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的 每日检查，发现问题记 录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况， 发现问题记录并纠正；3、检查各岗位员工 的操作是否按照规定开关照明设备；4、检查影城各类照 明、设施、机器设备是否完好和正常运行1照明灯、应急照 明、灯箱等；2座椅、门、窗等 设备；3服务器、led、
27、 售票/售货电脑、卖品各类机器等。篇三：值班经理工作计划值班 经理工作计划报告通过在西宁橙天嘉 禾创新影城将近6个月的实习工作，我对于任职值班经理这个岗位的工作有了更深刻的认识 以及对将来工作更好的计划和安排。 首先我要谈谈我对值班经理工作的理解， 对于整个影城来说值班经理是负责店面及服务管理的岗位，在管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段 对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，已达到运行的顺畅及较高的顾客 满意度的过程。其次，通过这段在 职期间，对于值班经理的素质要求也有了深刻的认知。做为一名合格的值班经理首先要做好 最基本的工作那就是严格遵守影城各项规章制度；熟知各岗位操作及
28、客户服务技巧；完成每 天影城的清洁工作管理；对现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作的管理；了解卖品 部经营、库存管理及控制能力； 票房经营管理能力； 场务部管理能力；营运期间（忙、闲时） 安排及调节技巧。再次，我要说明值 班经理对于基层员工的管理上的认知及安排。做为值班经理，我要了解到每一时段岗位人员 的需求量以保证影城各部门的工作顺利进展。协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理 安排各岗位工作及人员。保证各岗位有足够的人手。调配好特殊岗位如：发放户外促销宣传 品、插装立牌。监督及协调影城的促销和特殊活动。最后我想表明我在 西宁橙天嘉禾影城的工作信心，我会在今后的工作中不断学习不断努力增
29、强能力。在认真完 成工作的前提下保持充足的工作状态，为影城的发展做出应有的贡献。报告人：刘佳2011 年11月14日篇四：值班经理培训总结培训 总结为了能够让我们在 最短的时间内了解公司的基本运营流程，公司对我进行了突击培训。通过这次培训使我受益 匪浅。首先进行的是票房 培训。票房通常称作 bo,是boxoffice 的缩写。顾客来到影城最先接触到的地方通常就是票 房，所以良好的售票服务能够让顾客对我影城有一个好的第一印象。票房同时还兼有帮助卖 品推销套餐以及推荐顾客去客服办理会员卡的职能， 这对提升影城营业额起到了积极的作用。我影城票房的开早工作安排已十分成熟，但是我注意到员工领取的备用金并
30、没有输入系统， 而是通过纸盒笔来登记。我认为这样就存在一定程度的安全隐患，建议在保留现在纸笔登记 的方法上同时把备用金输入系统。如果员工要提前归还备用金也可使用系统中的抽款功能。这样系统中的轮班结算金额会更加明了。 第二天是卖品部的培训。卖品统称 kt吧，是一个高收入高利润的地点，因此大家都对卖品十分重视。卖品方面值班经理主要是对货品进行进 销存的管理。订货方面尤其需要预估能力，这不仅不要前几年的同期数据，还需要通过对现 状的分析进行调整。例如是否有活动，是否有大片上映，近期的天气情况等等。卖品部开早 比较繁琐，除了需要对个机器熟练使用外还需要了解各个产品的加工时间合理安排开早工作。收晚时一般
31、需要两人，一个处理售卖工作，另一个负责清洁卫生。因之前从事的工作为 it技术员，在维护设备的过程中发现了很多的卫生死角。我建议能够定期进行大扫除来清理这 些卫生死角。经过培训我了解到来卖品购买食品的顾客大多数都是来购买爆米花 和可乐的，而影城近年来引进了各种新式产品销量各有优劣，但是均无法动摇爆米花可乐的 主导地位。所以我建议在爆米花和可乐这样的老牌产品上投入更多的精力，让我们的爆米花 更香可乐更气更充足。常言道： “把最简单的事情做好就是不简单。以上是我在培训中得到的一些体会。在此非常感谢公司领导对我的这次培训。我一定会继续努力，为橙天嘉禾影城更辉煌的明天而奋斗！篇五：值班经理工作总结o年工作总结2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下， 北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：在2010年重点
