1、企业质量诚信经营承诺书企业质量诚信经营承诺书 作者： 日期：企业质量诚信经营承诺书为塑造名牌企业诚信形象，自觉做到守法经营,信守合同,严格遵守产品质量法等法律、法规,我们承诺:一、建立质量诚信教育和奖惩制度。组织员工按照制度要求学习质量诚信规范，提高质量诚信意识,并做好相关记录；结合员工的岗位职责落实质量诚信责任,形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，推动员工积极参与企业质量诚信建设。二、建立质量检验制度。按照有关规定配备具有资格或相应能力的检验人员；对原材料和外购，外协件进行严格的检验和验证,并按规定保存检验和验证的有关记录；配备必备的出厂检验设备,按照规定对最终产品进行严格的质量检验,确保不合格
2、产品不出厂,并按规定保存产品出厂检验记录;对在用的检验检测设备定期进行检定或校准，确保检测设备符合要求。三、建立售后服务制度。向客户提供产品使用说明;建立客户档案;在承诺的时间内帮助客户解决产品问题；公布投诉电话,妥善处理客户对产品质量的抱怨和投诉，努力使客户满意;开展客户满意度调查,了解客户需求，持续改进质量。四、本企业对发现存在缺陷的产品,能够及时召回;对出现产品质量事故,能够及时妥善处理,并追究相关责任人的责任。五、开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。对产品使用的原材料、有效成分、质量性能或质量等级等反映产品质量状况的特征进行明示或作出公开承诺,保证产品质量安全。如果本企业产品质
3、量问题导致国内通报,退货或销毁的，本企业自愿接受国家和相关条约规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任企业负完全责任。我们的投诉电话是：40-116-88 。 浙江天井塑业有限公司 企业承诺人:叶后富 2014年1月1日企业质量诚信管理职责1、目的规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动;确定质量诚信方针和目标;对实现目标进行策划;明确职责、权限和沟通方法；按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。、范围适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。3、职责31董事长是公司的法定代表人，负责重大质量诚信事项的决策。3.2总经理确定质量诚信方针和目标,明确职责、权限和沟通方式，主持管
4、理评审,并对建立、实施改进质量诚信管理体系做出承诺。3.3管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。3.4人力资源部负责协助管理者代表负责质量诚信管理体系个过程的建立、实施和具体推行,是体系文件及日常管理的归口部门，并负责相关法律法规文件的收集。5 各相关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。4内容4.1策划.1企业质量诚信管理体系的策划a)识别为实现目标所需的资源配置;b)对目标的实现情况进行检查、评审，寻找与目标的差距,确保持续改进,提高质量诚信管理体系的有效性和效率；c)策划的结果应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致,已有的
5、文件内容可被引用,并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理体系的完整性。4.2企业质量诚信策划及企业质量诚信目标4.1.2.1为达到已确定的企业质量诚信目标，最高管理者主持进行策划和修订、变更，形成文件化的框架，并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面，如符合实际的、具有可操作性的文化体系，完善的组织体系。.2.本公司提出满足客户满意为主要目标；质量诚信应是可测的，通过努力可以实现;质量诚信目标建立在质量诚信方针的基础上，经总经理批准发布。41.2.3各部门、围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实,保证目标的实现。41.法律法规和其他要求：本公司建立保持法律法规收集与更新
6、控制程序,确定适用的质量诚信法律法规和其他要求的信息,并建立获得法律法规和其他要求的渠道,包括对变更信息的跟踪。.1公司质量诚信目标与指标产品成品合格率99%;出厂检验批批合格；顾客满意度评估在8分以上;保持并持续改进SO901质量管理体系。生产安全符合法规要求；保持并持续改进生产流程。对关键控制点进行00%的预防、监测和管理；a)本公司建立并保持信息交流沟通控制程序;b)本公司目标和指标应分解到各部门、各层次,并形成文件；c)管理评审对目标、指标的实现情况进行评审,并确定是否修订;d)制定或修订的目标、指标由总经理审批。4.14质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：a)依据的质量诚信目标和
7、指标；b)方法措施、测评技术手段；c 执行部门与负责人； 41.5对目标、指标制定质量诚信管理方案或明确控制方法。4.6制定、修订后的管理方案要形成文件,经管理者代表审批后实施。4.7管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。4.2 职责和权限42. 质量诚信管理委员会主任a)认真贯彻企业质量诚信相关法律、法规和方针,主持公司的经营管理工作,向公司传达满足客户和要求,确保质量诚信体系的正产运行。b)制定公司质量诚信目标和方针,采取有效措施保证方针目标及承 诺的实现。c)为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化。d)主持管理评审,审批管理评审报告。e)提出公司组织
8、机构设置方案,任命各层责任人，并制定相关职责和权限。f)以客户满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理体系进行策划,领导全体员工为客户满意而努力工作。42.管理者代表a)按照法律法规要求建立、实施和保持质量诚信管理体系;对管理体系运行过程中发生的问题有处置权,并对其运行的有效性全面负责;b)对确定的管理体系有效运行的必要资源有审批或调配权;c)通过各种形式在整个组织内提高满足顾客和遵守法律法规要求的意识;d)为企业员工安排相关的培训和教育；e)负责就管理体系的有关事宜与外部机构进行联络。42.3质量诚信委员a)负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训；b)进行本部门目标的制定和分解,并组织相
9、关部门完成目标;c)为质量诚信管理体系提供合理的改善建议;d)协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施,对结果进行正确评估。.2.4办公室a)负责质量诚信管理体系程序文件的编制和管理;b)负责内部质量诚信审核和管理评审的各项准备工作;c)负责对各类人员的质量诚信职责履行情况的检查考核；d)负责制订质量诚信教育培训计划并组织实施；e)负责质量诚信记录的编制和管理;f)负责工厂相关信息的传递与处理及内部沟通活动；g)负责人员的招收、选择和安排;h)办理员工的养老保险、大病保险、住房公积金、人身意外保险；i)主管证件申办工作，印章管理;j)企业考勤工作的管理，全厂工资的复核。.采购部a)负责了解掌握供
10、方的质量诚信状况，负责对原辅材料合格诚信供方的调查、评定并上报审批,负责合格诚信供方档案建立；b)负责收集各部门制订的采购计划,对采购产品质量不符合技术要求负责，负责对采购不合格原辅材料的处置工作;a)负责全面组织和策划公司原料的采购工作。.6仓库a） 负责采购物资的报检,建立原辅材料、包装物料、产成品出入库账目; ) 对未经检验或检验不合格的原辅材料入库、投产而由此造成产品质量低劣及质量事故负责。c)负责原辅材料、包装物料、产成品的贮存、搬运、包装、防护和交付等管理工作；d)负责原辅材料、包装物料、产成品的标识和可追溯性的控制和管理；e）对库存原辅材料因储存不当而引起原辅材料质量下降负责,确
11、保仓库整洁。f)负责按规定的要求组织、协调、监督产品的贮存、搬运、防护和装车交付管理工作。4.2.制造部a)根据销售任务、原料、人员情况编制生产计划。b)督导车间原辅料、水、电、汽、人工等等消耗定额执行,掌握生产进度和产品质量诚信情况，发现问题及时汇报生产副总，并做到及时解决；c)协助生产副总一周一次开好生产调度会,落实检查调度,布置生产任务,平衡调度生产所需物资,定期检查车间卫生;d)每周准确汇报生产计划完成情况。.8生产车间a)对车间产品制造质量诚信和工作质量诚信全面负责；b)负责车间员工按作业指导书、工艺文件进行操作,确保生产过程处于受控状态；c)努力实现产品质量目标,开展自检、互检、支
12、持专职检验人员的工作；d)组织车间生产过程产品标识的实施，对产品标识的可追溯性负责；e)对车间各级人员质量责任履行情况进行检查、考核、评比。4.21研发中心a)负责对原辅料、生产过程产品质量和出厂产品质量进行检验；b)对造成错检、漏检和出现批量质量诚信事故负责,对检验记录填写的规范性负责;c)负责作业指导书和工艺文件的编制和管理;d)对出具的检验数据和检验报告的正确性负责；e)负责检验记录的保管工作；f)负责计量器具、检测仪器仪表每年一次的周期性校正管理工作；g)协调统计技术工作;新产品的设计和开发工作;h) 对产品质量和产品检验工作质量诚信全面负责。4211设备科a)负责设备、动力、能源的管
13、理工作,确保企业各工序设备完好;b)负责厂区水、电、汽安装、维修、保养工作；c)编制设备更新改造和大修等计划，并负责组织检验、测量和机械设备的采购；d)对设备维护、保养、检修管理不严,或采购设备质量达不到规定要求,导致产品质量变动负责。42.12营销中心a)负责合同评审，与顾客的沟通和联络；b)负责收集、分析顾客对产品质量诚信问题的信息反馈工作,组织处理顾客投诉；c)组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；d)负责组织、协调产品的服务工作。.2.财务部a)负责总经理对成本、利润等核算进行控制;b)负责对企业各类资金费用的进出进行控制；c)参加合同评审，监督销售产品资金回笼情况;d)对
14、不合格的采购产品应拒绝付款。.2.14保卫科a)物资、设备进厂登记管理；b)车辆进出厂管理；c) 厂区消防、设施的维护和保养。.信息交流与沟通43.信息的分类.1外部信息包括：a)政策、法规、标准类信息,如质量法律、法规、条例、产品标准等;b)顾客、供方反馈的信息及投诉等;c)其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量改进技术、质量管理、生产安全等方面的信息。.2内部信息包括：a)正常信息,如质量诚信方针(目标）及完成情况、有关质量诚信信息的变更信息、质量记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等;b)（潜在)不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单等;
15、c)紧急信息,如出现重大质量诚信事故、安全问题等情况下的信息与记录；d)其它内部信息,如员工的建议等。4.2信息的收集、处理与沟通工具 信息可采用书面资料,质量记录,公告栏内部刊物,讨论交流,电子媒体，声像设备，通讯,互联网等沟通的工具或方式予以传递。32.1外部信息的收集与处理总经办和质检部负责认证机构、质量技术监督局,检查结果及反馈信息的收集，由总经办传递到企业相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况时，按照的要求进行处理。a) 政策法规标准类的资料信息由办公室、质检部等部门负责收集、更新、整理、处置,办公室负责保存,并按予以管理。b) 营销中心、采购部、生产部、质检部分别负责与客户、原材
16、料供应商、运输公司、计量所等服务供方进行信息沟通，对其提供的产 品质量施加影响，营销中心负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求,当客户有要求时,应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息,可由对应部门以的形式传递给总经办,以便组织处理。） 各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量改进技术、质量管理信息等，在一周内以信息联络处理单反馈到总经办，其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。4.3.2内部信息的收集与处理a)正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息,总经办按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量诚信方针目标及其完成情况，内部审核结果,更新的法律法规
17、等信息。b)(潜在)不符合信息的处理详见；c)紧急信息（如出现质量事故）由发现部门迅速传递给质检部处理，以书面按纠正预防措施执行。4.3信息库的建立和应用4.3.1办公室和质检部负责建立企业的信息库,不断汇集各方面反馈的信息，按信息载体的不同，提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引,确保已获取信息的完整性和可用性。.3.3.办公室根据合同评审、设计开发、采购、生产、检验等不同过程的需要,提供各部门所需信息相应的拷贝,各部门也可根据索引, 在总经办调阅所需的信息，办公室负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析、寻找体系持续改进的机会。4.3.对体系运
18、行过程中各种质量记录的控制按质量记录控制程序进行。4.3.3.4各部门健全收发文制度，对接收传递的信息予以记录。4.4管理评审4.4.1管理评审计划安排4.1.在正常情况下,总经理每年进行一次管理评审；4.4.2当出现下列情况之一时，总经理可决定增加管理评审频次:)在第三方质量体系认证前一个月进行；b)企业产品发生重大质量问题或质量体系审核发现严重不合格项;c)企业外部市场环境发生重大变化；d）总经理认为有必要时。44.2管理评审的输入包括以下内容：a)组织结构、管理职责；b)达到产品所需的基础设施（如通过内审或现场检查）。这至少包括:建筑物、供应系统、机器和设备、运输设施;c）达到产品要求的
19、工作环境(比如通过内审或现场检查）。这至少包括:员工设施、环境条件、生产安全和保险、卫生条件、工作场所的设计、外部影响。b）质量诚信管理体系的结构和实施情况；c）上次管理评审实施情况；d）内部和外部的质量诚信审核报告；e)成品出厂的质量诚信状况;f)内部反馈的产品、过程、服务质量信息和客户反馈的质量信息统计分析报告；g)顾客满意度测量的信息;纠正和预防措施情况;以及建立在统计基础上的数据、信息;h)紧急情况、事故和撤回;i)总经理觉得有必要的其他内容。443管理评审的输出包括：a)体系及其过程有效性的改进；b)对质量诚信管理的改进；c)资源的配置和优化。5、质量诚信建设标语口号：质量为先,信誉
20、为重，管理为本，服务为诚。企业质量诚信自律行为规范第一节 总则第一条 为遵照国家有关规定,不断促进产品市场健康有序的发展,营造产品市场公正、公平竞争环境，努力提高本公司整体素质，维护市场秩序和本公司合法权益，特制定本公司质量诚信自律行为规范。 第二条 公司质量诚信自律行为规范的适用范围,为本公司所属各部门、单位、广大员工和本公司所属各供应商与代理商中的所有工作人员;凡上述所属范围内的各部门、单位和个人,都应严格遵守本公司“质量诚信自律行为规范”的各项内容，并联系本部门、单位和个人工作的实际,尽快制定贯彻执行质量诚信自律行为规范的实施细则，并经上一级领导批准后实施；第三条 本公司质量诚信委员会与
21、总经办为本质量诚信自律行为规范的制定机构,并负责组织实施。第二节 企业质量诚信自律行为规范的主要内容 第四条 自觉遵守党和国家的各项方针政策，遵守国家法律、法规;确保公司依法诚信经营,建立诚信文化，自觉维护市场正常秩序，为客户提供优质产品; 第五条 坚持公开、公平、公正和诚实守信的原则参与市场竞争，不以行贿、回扣、串标等违法手段获取客户，不以低于成品价或合同外让利等恶性竞争手段承揽业务; 第六条 坚持以“诚信、求精、创新”的方针,认真执行产品的标准要求,确保客户满意的实现:一、不断地建立和完善公司和各环节质量保证体系;坚持产品质量自检、互检、抽检和终检制度,每批次产品都要经过检验，确保产品质量
22、实现在每到操作工序中； 二、不弄虚作假与盲目生产，严格按工序生产,认真做好各项技术把关；三、认真执行ISO901标准，做好检验、试验及相关验证记录,并做好统计分析工作，为质量改进提供可靠依据。四、严格服务流程进行管理和控制，定期建立信息收集和回访制度，善于改善质量诚信经营中存在的问题,不断提高公司的信任度。五、严格按照国家或地方有关环境、职业健康法规，做到不污染环境、不危及员工和客户的人身安全与设备安全,勇于承担社会责任。六、确保安全生产，做到不违反设备安全操作规程，自觉使用个人安全防护用品，坚决抵制违章指挥和不安全作业行为，杜绝火灾和各种伤害性事故的发生；七、树立公司质量诚信的良好形象,切实
23、做好“讲合同、守信用”，严格履行相关方合同规定的各项义务；第十一条 关心爱护员工，为员工提供良好的生产条件和生活环境,并善于维护员工应有的合法权益;第十二条 制定与遵守员工职业道德行为准则，接受社会各界对本公司的监督和批评,共同抵制和纠正行业不正之风;第十三条 严肃工作纪律，绝不泄漏公司与公司间的商业秘密。第三节 企业质量诚信自律行为的制定与实施第十四条 公司实施质量诚信经营的组织机构。一、本公司设立质量诚信经营委员会,质量诚信经营委员会由公司总经理、办公室、质量诚信经营主要相关部门和单位领导组成。二、工作质量诚信经营委员会主任由公司总经理担任，管理者代表由总经理指定任命,委员由公司各相关部门
24、和单位的领导兼任，配有具体经办的专职人员负责该项工作；三、办公室负责、主持公司质量诚信自律行为规范实施的日产工作（包括质量诚信经营投诉的检查、实施质量诚信自律行为规范的考核等相关工作)；第十五条 质量诚信自律行为规范的制定与审批程序:一、公司质量诚信自律行为规范的制定由公司组织相关人员起草,并经公司广大员工认真讨论、修改完善后,再按规定程序提交公司董事会会议审议通过公布后方可组织实施;二、公司质量诚信行为规范公布后,由公司办公室负责组织督促各部门、单位、直至每个员工认真制定贯彻执行公司质量诚信行为规范的实施细则具体条款,并均应由上一级领导批准后方可实施,从而确保公司质量诚信行为规范付诸实施；第
25、十六条 公司质量诚信自律行为规范的实施：公司质量诚信自律行为规范在实施中，为保证达到自律行为效果,本公司所属部门与单位，均应自觉与公司质量诚信经营委员会签署公司质量诚信自律行为规范实施承诺书,承诺书一式两份，签署双方各执一份;第十七条 公司质量诚信自律行为规范的督查：一、质量诚信自律行为规范签约后,由质检部对举报事件进行核查工作，并将核查情况及时在公司内通报，同时接受公司和社会监督；二、设立举报电话和举报箱,并向公司和社会公开公布;三、为确保举报人的安全，切实做好举报信息来源的保密工作；第十八条 违反公司质量诚信自律行为规范的处理: 一、对违反公司质量诚信自律行为规范的部门或者个人,由总经办与
26、有关部门单位领导一起调查核实,并整理成书面材料，提交公司质量诚信经营委员会;二 、公司质量诚信经营委员会向违反公司质量诚信自律行为规范者,按情节轻重,提出行政警告等处分,并责成其作出书面检查;三、对多次违反公司质量诚信自律行为规范,情节严重的,实施公司内部公告(通报)或按公司有关奖惩办法严肃处理;四、涉及违反国家有关法律、法规,情节严重的,依据国家有关法律法规认真查处，依法按规处理。第十九条 本质量诚信自律行为解释权,属公司质量诚信经营委员会；第二十条 本质量诚信自律行为规范,公司正式公布之日起执行。质量三包服务承诺本公司为切实履行为用户服务、对用户负责、让用户满意的宗旨,保证向用户提供优质的
27、产品,并承诺以下服务条款:1.向用户提供合法生产经营资格证书（复印件）,包括企业法人营业执照等；.提供该批产品的出厂检验合格报告及产品合格证；3.现货的常规产品2个工作日内发出（或客户自行到公司提货,具体运输方式按双方合同约定),特殊订单依合同要求准时发出。4.在使用过程中,出现质量问题,在接到用户通知后及时作出答复或派出技术服务人员到位,协助用户处理质量事故。.对于售后产品出现的质量问题，经本公司质控部确认，确存在产品质量问题的,按国家相关制度实行包退、包换、包修，对由于其他原因造成的问题,本公司积极协助用户予以解决。6定期走访客户、虚心接纳客户的质量改进建议。公司内产品工艺、技术等作重大调
28、整时,及时通知用户，确保信息沟通。.用户对产品操作或质量有疑问,可与本公司电话联系,40016-8888由公司售后技术服务人员解决。顾客投诉处理程序1目的及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意。 范围适用于公司产品服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3职责3.1 营销中心负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记。3. 质检部负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。3. 相关部门负责过程的实施，及对解决措施的有效性进行验证。4 工作程序.1 顾客投诉的受理营销中心负责投诉信息的收集与登记,其他职能部门(人员)接到投诉，应在两个有效工作时内通知营销中心，由营销中心统一受理。营销中心总经理为受理投诉
29、的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在半个有效工作时内报告营销中心总经理。.2顾客投诉的识别营销中心对顾客投诉进行识别。有效投诉:指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 顾客无效投诉的处理营销中心应在两个有效工作日内以婉转的方式及时答复顾客,取得顾客谅解，消除误会。营销中心填写顾客投诉处理登记表并在半个有效日内转交研发中心。4. 顾客有效投诉的处理营销中心填写顾客投诉登记表，并在半个有效工作日内转交研发中心。研发中心根据顾客投诉内容,确定具体责任部门。责任部门应在五个工作日内,查明顾客投诉的具体原因及具体造成顾客投诉的责任人,并上
30、报研发中心。研发中心依具体情况,在五个工作日内制定处理方案,必要时可执行本公司不合格品控制程序、产品召回程序。营销中心负责将处理结果通知顾客,并在五个工作日内对顾客进行回访,并填写顾客回访记录。45顾客投诉汇总分析质检部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析,并将分析数据作为年终管理评审的输入。对反复出现的顾客投诉问题,质检部应报管理者代表,由管理者代表组织有关部门,召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。4.6总结评审对投诉处理过程进行总结与综合评估,吸取经验教训，提出改进对策,完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。售后服务管理规定一、售后服务规范按规定着装。服装整洁、面部清洁。头发要梳理整齐，不留长发、怪发，女员工不得浓妆艳抹。语言文明，不说脏话,举止得体。信守诺言，按约定时间准点到达。尊重用户,按用户要求摆放产品。
