1、 酒店餐饮名厨翡翠，厨艺精湛，以烹制名扬中外的粤、湘、淮扬美食为主，兼营燕鲍翅参及三晋风味。选料精良，制作精细，美味经典，并融绿色餐饮、养生于一体，充分体现中国饮食文化的博大精深。XXXX酒店以十余年的品牌基础与“服务至上，诚心永恒”的服务理念，让每一位光临御花园假日金悦酒店的宾客尽享高星级酒店的经典服务。第三章 酒店组织结构第四章 酒店文化一、 经营理念：创造高端，塑造品质，营造满意二、 管理理念：人和、精确、高效、创新三、 服务理念：服务至上，诚信永恒。四、 宣传口号：金悦酒店，温馨之家；携手假日金悦，成就辉煌人生；五、 生存意识：居安思危，自强不息。六、 服务宗旨：相信我们会做的更好。七
2、、 酒店氛围：亲情、轻松、优雅、高尚。八、 酒店店标：郁金香。九、 酒店精神：光明正大，事实求是，乐于奉献，群策群力，主动创造，公平竞争。一十、 价值观念：人力资本不断增值的目标永远优于财务资本增值的目标。一十一、 质量观念：注重细节，尽善尽美。一十二、 成本观念：合理支出，成本领先。一十三、 发展观念：着眼长远，经营品牌，引领消费，与时俱进。一十四、 管理方针：高（高起点、高标准、高效率）； 严（严密的制度、严格的管理、严明的纪律）； 细（细致的思想工作、精细的服务、细密的工作计划和检查）； 实（布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要属实）； 新（新风尚、新思路）； 活（经营方针灵活、应
3、对客人灵活）。十六、管理模式： 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程，操作程序及标准。 执行：各级管理人员需将任务或目标分解，最终具体落实到个人，明确任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标注等，并带领员工认真实施。 检查：各级管理人员均有责任直接检查下级的工作进展和执行情况，负责对下属进行培训、指导，以确保最终质量。 评价：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评价员工工作结果，对优秀员工给予表彰或奖励。十七、管理要诀：一动，二表，三环节，四服务，五相互，六准则，七标准。一动：走动式管理。二表：工作记录表，工作计划表。三环节：班
4、前准备，班中督导，班后检评。四服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。五相互：相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责。下级出现错误，上级承担责任。上级可越级检查，下级不可越级请示。下级可越级投诉，上级不可越级指挥。上级关心下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准： 对顾客要诚信，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要真诚，对下级要培养，对同事要帮助。十八、员工形象：为绅士和淑女提供优质服务的绅士和淑女。第五章 环境保护 把XXX酒店建设成为绿色饭店，是我们的目标之一，因为我们只
5、有一个地球。节约资源、减少浪费是我们共同的责任。 我们的环保宗旨是：“物尽其用，减少污染；提倡绿色消费，让我们生活的世界更加美好。” 将在保持服务水准，不损害客人利益的前提下，将环境管理纳入日常工作。从以下几个方面努力，实现金悦的环境保护目标：积极宣传环境保护，倡导绿色消费理念；全面遵守有关环境保护的法律法规；增加环保投入，尽力采用有利于环境保护的技术；实施有利于环境保护的操作规程，并不断加以改进完善；不断培训员工，保证环境保护宗旨得以落实，鼓励员工寻求进一步改善环境保护的积极措施。第六章 行为规范第一条 爱祖国，爱人民，爱酒店，遵章守纪，奉公守法1、 员工在任何场合都要自觉维护国家和人民的利
6、益，不得有有辱民族尊严的言行。2、 严格遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的形象和声誉。3、 遵守国家法律法规，自觉抵制违法犯罪行为，见义勇为，弘扬正气。第二条 服从领导，管理有序1、 各级管理人员要强化对下属的培训和管理，严格履行督导职责。2、 员工必须严格执行上一级领导的工作安排，不允许顶撞或对工作安排拒不执行，如对工作安排有异议，可先执行，后申诉。3、 工作中不越级指挥，员工不越级请示，班组或部门间需沟通协调的，请示相关班组或部门的负责人。第三条 团结协作，乐于奉献1、 个人利益服从集体利益，金悦人应将个人的努力融入到集体奋斗之中。2、 “胜则举杯相庆，败则拼死相救”是金悦人团队协作的
7、准则。3、 不断研究和了解顾客的需求，以乐于奉献的精神，为客户提供热情周到的服务，努力使宾客满意。第四条 尊重沟通，完善自我1、 尊重知识，尊重人才，尊重个人尊严。2、 同事之间要和谐相处，不可恶意相向。3、 干部与下属要不断沟通，坦诚相待。4、 不可诋毁同事的声誉，不可讥讽他人的成功。5、 对人对事应诚恳、诚实、公正、客观。6、 勇于承认错误并改正。7、 放开胸襟、博采众家之长。第五条 礼仪规范1、 电话礼仪（1）接听电话要迅速（3次铃音以内）、热情礼貌、面带微笑、语气温柔。重要事项要用书面答复并作记录，不得在电话中答复了事。通话时语言要简练，不要长时间的占用电话而影响工作效率和下一个来话的
8、接听。（2）打电话时当对方接起电话后，问候“您好”，并自报身份和事由；用姓氏称呼对方；问候对方时，先用敬语；回答完毕也要用敬语。等客人或领导先放电话后再挂电话。（3）接打电话时不允许背朝客人。（4）接打电话时，坐姿要端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。遇到客人从身边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，还应兼顾需服务的客人，不要使客人有冷落感。（5）打私人长途要按规定在后台区使用打卡机不能使用卡机的地方，要自己记录并报财务扣除费用。决不允许面客时间接听私人电话。2、言谈规范（1）服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。使用对
9、方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐。不得漫不经心，不得打断对方的谈话，不能忽略敬语，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不得触及对方的弱点和短处。面客时不得窃窃私语。（2）礼貌用语早上好，您好，晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）！您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）！请，您请，请讲，请坐，请走好，请稍后（为客服务及礼让用语）！谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及客人光顾时表示谢意用语）！不好意思（客人及同事做了自己分内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）！没关系，不客气（客人或同事向你表示歉意、道谢时使用）！请稍等（让客人或同事等候时用语）。对不起，请原谅；
10、对不起，打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）！很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事致歉用语）！再见，欢迎再次光临，祝您一路平安（向客人道别用语）！询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗？）。回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）。（3）目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不要盯着或斜视客人，不要冷眼看着客人，不要东张西望。（4）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。a） 行、站、坐、指引规范（1）走姿及行走挺胸，收腹，头正肩平，两脚落地后跟夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头致意。院内行走每分
11、钟不得少于106步。三人以上（含三人）在院内行走要排竖队。（2）站姿挺胸，收腹，昂首，头正肩平，目光自然平视，不得倚物，右手压左手叉放于小腹部。（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟合拢，呈“V”型，两脚自然靠拢。（3）坐姿坐在椅面2/3的补位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）两脚自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（4）手势五指自然合拢，手不要握拳，介绍说明或指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手掌，不要用食指。与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯。b） 仪容仪表规范男士头发保持整洁、干净。两旁鬓角不可掩过耳
12、部，后面不可到衣领；不可头发蓬松或有怪异发型；染发只可染黑色。不可留胡须，保持面部干净。女士头发要求为短发，长发过肩者必须束起；发卡为暗色；保持头发整齐、清洁；刘海不可遮眼；不可戴头饰。男、女士指甲皆须修剪整齐，保持干净，不可藏有污垢，不能留长指甲、涂指甲油（女士指甲油只限于透明色）。首饰只可戴一只婚戒，项链不可露出制服外，不可佩带非酒店发出的别针和任何其他饰物，餐饮部员工不可佩带戒指工作。必须穿酒店发放的制服上岗工作，制服要干净、整齐，系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不可挽起。必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的光亮。c） 理解规范 遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候，当酒店人员与客人同行
13、时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，应一对一问候；当客人或上级不便打扰或相距5米以外眼光相遇时，应点头以示问好。 进客人房间和包间应敲门3声，敲门声音适宜，不能过响。离开客人房间和包间时要面向对方退12步，道别后方可离去，关门要面向对方，动作轻，声音轻。 鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴上身前倾1530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 保安敬礼应头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。第六条 酒店管理通则1、 不向外人谈论酒店机密。不随处丢放公司文件、内参和机密性管理文件。机密文件的销毁要用碎纸机。2、 勤俭节约，反对浪费
14、节约从自己身边开始。对曹植可两面用，废的复印纸、打印纸皆可作为草纸使用。饭菜要适量。节约各种成本，反对资源浪费。3、 保护环境卫生保持整个酒店区域的环境卫生。办公室的垃圾要自动丢入垃圾桶，保持办公室、厕所等公共场所的整洁卫生。不乱扔垃圾。公共办公场所及面客区域不得吸烟，不能喝茶。在员工餐厅就餐后将餐具送回厨房，自己清洁垃圾。遵守社会公德。4、 证件及工牌管理（1） 酒店发给员工出入证、工牌，员工进入酒店主动出示证件，工作时间要按规定佩带工牌。（2） 质检和保安人员有权随时抽查员工证件。（3） 遗失证件应及时报告酒店人力资源部。（4） 员工调离酒店须将所发证件、工牌交人力资源部，否则按价在工资中
15、扣除。5、 更衣柜管理（1） 员工衣柜专为工作更衣之用，应保持整洁，不得存放食物和贵重物品。（2） 更衣柜应随时紧锁，不得存放现金或贵重物品，如发现异常情况，应速报保安部，不按规定存放物品或造成丢失的，酒店不负赔偿责任。（3）更衣橱属酒店财产，员工无权私自加锁，更衣橱损坏，由责任者赔偿。更衣橱钥匙丢失，须报酒店人力资源部并按规定价格赔偿。（4）酒店有权随时抽查员工工衣柜。6、工作服管理（1）员工制服视工作岗位而定。（2）工作时间内员工必须穿着工作服。（3）工作服应定期更换，如有轻微损坏应立即修补，如严重损坏，应向部门经理提出申请，经批准予以更换，如损坏责任在员工本人，由员工按比例赔偿。（4）酒
16、店按规定免费为员工补、洗工作服。（5）工作服非因公不得带出酒店。（6）酒店按店服的有关规定为员工制定店服，员工在酒店工作满二年后，店服归员工个人所有。如在此期间离职，将按比例从公物零用金中扣除。（7）离职时须将制服交回仓库，遗失或无故损坏者应赔偿。店内岗位工作变动，必须更换相应工作服后方可上岗。7、考勤卡管理（1）上班提前5分钟打卡，下班退后5分钟打卡。（2）因故未能按时打卡或签到者，应由部门经理在考勤异常卡上签字，并说明原由，否则按旷工论处。（3）不得代人、托人打卡，违者按规定处分。8、人事资料管理（1）职工必须将以下内容及变更情况呈报人力资源部。a家庭住址和联系电话；b姓名更改。（2）员工
17、履历及自然情况应如实填报，如有变更，应及时通知人力资源部。9、物品补领手续凡不慎丢失的酒店物品（如制服、工牌、更衣橱钥匙、餐卡、员工手册）应报人力资源部，做相应赔偿并重新申领。10、保安检查（1）员工上下班必须行走指定的员工通道。（2）保安人员有权检查员工的手袋及包裹，员工应主动接受检查，予以合作。（3）员工携带手提包以外的物品离店需持有管理部门签发的出门证，并接受保安检查。11、员工宿舍管理（1）集体宿舍的住宿规定：a员工需要住宿由部门提交申请交人力资源，经批准后方能住宿。b住宿的员工配置床位一个，更衣柜一个，床上用品一套。c每位员工必须按照统一编号使用各自的床、衣柜、卧具等，不得私自随意调
18、换或多占。d集体宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员到宿舍住宿。e自觉保持住宿安静，不得大声喧哗，同事之间和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，冬季：23:00关闭宿舍大门，夏季24：00关闭宿舍大门。f自觉节约水电，爱护公物，不准使用大功率电器，不准在墙上乱钉、乱写、乱划，损坏（浪费）公物照价赔偿。g自觉将室内物品摆放整齐。h严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法违纪活动。i离店退床时，必须到人力资源部办理手续，物品如有遗失一律照价赔偿。（2）宿舍卫生管理a养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内坏境整洁。b经常清理屋顶的蜘蛛网。c个人床铺应摆放整齐。d质检部每周检查，进行评议。（3）集体
19、宿舍出入规定：a未经批准的外来人员一律不准进入宿舍。b带行李、物品出入酒店的员工必须接受保安人员的检查。c凡是外出的员工必须在冬季：00；夏季24：00关闭大门之前回宿舍。d来访者需凭证登记，经验证核实后方可进入酒店。e来访人员必须服从值班人员的管理。f来访人员不得擅自进入非探访区域。g来访时间8：0022：00以上如有违反，按有关规定处理。12、宾客投诉（1）所有员工都必须树立“客人永远是对的”观念，认真听取宾客投诉，不得与客人争辩。（2）当接到客户重大投诉，应立即通知直接上级或大堂经理直至酒店领导。13、员工申诉员工对工作或领导方式等有意见时，在执行任务且不影响工作的前提下，可向其上级或酒
20、店领导申诉。14、消防安全管理（1）自觉遵守酒店各项消防安全制度。（2）不得私自乱拉、乱接电线、插座，人离灯熄。（3）宿舍内不得使用电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具（酒店统一专配的除外）。（4）烟头须放在烟灰缸内，不得在床上吸烟和乱扔烟头、火种。（5）非报警和火警情况下，未经批准，不得动用消防器材和报警铃。（6）出入房间随手关门，注意防盗。15、拾遗员工在酒店内捡到一切物品，不论贵重与否，数量多少，一律立即上交酒店大堂副理，按规定处理。违者按贪污或损坏酒店财务论处。第七章 劳动条例一、用工原则1、酒店将视岗位要求确定雇佣标准，实行公开招牌。经人力资源部和使用部门考核合格，并体检合格后报相关领
21、导批准后录用。2、引进激励机制，实行竞争上岗和末位淘汰制。3、实行合同制，酒店与职工都有履行劳动合同的义务。4、多种用工形式并存。二、招聘程序：1、招聘：各部门按照实际情况，拟定招聘计划报人力资源部汇总，经分管领导审核，并报总经理批准后，由人力资源部进行招聘。2、面试考核：人力资源部干事对应聘人员进行初步面试考核后交使用部门，经使用部门面试考核后报分管总经理批准。3、体检：通过面试考核的人员需办健康证或由酒店安排统一体检。4、培训：体检合格的人员参加岗前培训，岗前培训不收取培训费用，亦不发薪水。5、考核试用：培训后的人员由酒店进行考核，考核合格的人员由酒店录用。三、劳动合同1、合同期视岗位、工
22、种和需求由酒店与员工确定。2、考核入职后，属于异地户籍的，经本人申请可由酒店为其办理异地居住证， 3、合同期满，视酒店需要及个人愿望，终止或续签合同。4、试用期：（1）员工须经过13个月试用期，期满经考核合格后与酒店签订劳动合同。（2）试用不合格，酒店将予以辞退，员工也可提出辞职。四、离职手续凡离职员工必须在5日内到人力资源部办理离职手续，交还酒店证件及财物。未能上交有关物品者，按工牌15元、员工手册50元、更衣柜钥匙10元的价格赔偿，制服与工具照价赔偿。员工离职5日后仍不来办离职手续，酒店有权为其办理自动离职手续，所造成的一切后果，概由其本人负责。五、受聘手续受聘者填写表格并附二张免冠一寸近
23、期彩照，且按酒店要求提供个人身份及资历文件证明原件和复印件。六、工作时间根据酒店特殊行业性质并参照劳动法规定，执行不定时工作制。七、发薪日酒店实行月薪制度，每月15日支付上月全月工资。八、工资制度酒店实行岗位绩效工资制度，岗变薪变。九、调职与晋升1、酒店将根据工作需要调动职工工作，员工应服从安排。2、酒店将根据职位余缺状况及员工德才、工作表现，随时提升员工职位或降级使用。十、辞职1、职工在合同期内，要求辞职的应提前30天递交辞职报告，并交酒店批准后办理离职手续。2、擅自离职的员工，需在赔偿酒店损失后补办手续。3、解除合同。（1）员工如违反纪律，酒店将视情节给予必要的处罚或解除劳动合同。（2）不
24、能胜任本岗位工作且不服从安排的员工，酒店将解除劳动合同。而给酒店造成损失或影响者，酒店有权追究职工的责任并要求赔偿损失。（3）职工在合同期内患病，非因公负伤，治疗期满后不能从事工作的，酒店将解除合同，并于解除合同前15天以书面形式通知本人。第八章 工资、假期和福利一、工资1、根据国家有关规定和本酒店经济效益，确定内部工资水平和分配形式。2、法定假日以及平时因工作需要的加班，经部门经理和分管领导书面同意，报人力资源部备案后由酒店发给加班工或补休单。3、工资由基本工资+岗位工资+全勤工资+绩效工资等构成。二、法定假日1、酒店员工享有国家法定有薪假11天。新年（1月1日放假1天）；春节（农历除夕、正
