1、汽车营销礼仪实务课程教案教 案二零一六二零一七学年第二学期系 部 汽车工程系 教师姓名 白 璐 课程名称 汽车销售礼仪实训 授课班级 16级汽服班 汽车销售礼仪实训课程说明课程代码02022425学分总学时：44学时理论：13学时实践：31学时整周实训：周课程性质必修课（）选修课（）公共课（）专业课（）理论课（）实践课（）理论+实践（）教材汽车商务礼仪孟晋霞 主编 清华大学出版社主要参考资料汽车销售礼仪与实务傅冬勇 主编 浙江工商大学出版社课程目标能力（1）理解汽车销售礼仪的基本知识（2）掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求（3）掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术（4）掌握4S店汽车销
2、售流程知识（1）能够进行良好的仪容仪表的展示（2）能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通（3）能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通（4）能够具有较强的语言表达能力（5）能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析（6）能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆（7）能够按照流程为顾客安排试乘试驾（8）能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程（9）能够进行客户的跟踪服务素质（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。（3）增强学生的心理素质和形象素质教学重点汽车营销礼
3、仪实务主要培养从事汽车企业销售活动或相关工作的专业应用型人才。是汽车技术服务与销售专业的一门以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。教学难点礼仪的基本理论、基本礼仪规范、个人基本礼仪、营销礼仪规范、试车销售礼仪教 案课次1课程名称模块一 礼仪的基本理论课时4学
4、习目标能力1、 了解汽车销售人员的仪容、仪表礼仪2、 了解汽车销售人员的着装礼仪3、 了解汽车销售人员的仪态礼仪知识1、 礼仪的定义2、 礼仪的原则和作用3、 汽车销售礼仪素质具备汽车销售4S店对汽车销售顾问的礼仪要求重点礼仪的概念难点汽车销售礼仪教学方法手段多媒体教具及相关教学材料教材、教案、PPT教学过程设计教学过程与内容教师活动学生活动时间分配一组织教学收手机、起立问好二导入新课教师介绍礼仪起源导入礼仪课程。播放一段某4S店的礼仪培训案例视频，让学生找出其中的错误之处，从而引出礼仪在汽车销售过程中的重要性。三新课讲授一） 展示图片，让学生说出感受二） 小练习 教师展示几个礼仪小练习，帮助
5、学生迅速进入课程。三） 礼仪的概念 礼仪是人们在一定社会交往中，为了表达相互尊重、敬意和友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往过程。四） 礼仪的原则和作用1、 礼仪的原则2、 礼仪的作用五） 汽车销售礼仪1、 汽车销售礼仪的特点2、 汽车销售礼仪的原则3、 汽车销售礼仪的作用4、 汽车销售人员的职业素养四、总结 本章知识点：1、汽车销售礼仪的概念 2、汽车销售礼仪的特点 3、汽车销售礼仪的原则 4、汽车销售礼仪的作用 5、各汽车品牌销售人员的职业素养五、思考与练习 1、什么是礼仪 2、汽车销售礼仪的特点及作用 3、实施汽车销售礼仪的原则有哪些？ 4、汽车销售人员应具备的职业素养有哪些？ 5
6、、如何养成良好的职业习惯强调课堂纪律、检查考勤课程介绍播放视频引导作用组织练习详细讲解定义，要求学生牢记详细讲解礼仪的原则和作用联系礼仪的内容引入与汽车相关的概念总结本次课重难点组织练习准备上课报出勤观看视频纠错讨论讨论表达意见参与练习认真听讲做好记录认真听讲做好记录整理笔记练习10min20min30min30min30min20min20min布置作业什么是礼仪？教学回顾16级汽服班的学生思想特别活跃的学生，在课堂中积极配合老师，能够做到在玩中学，在学中玩，教学效果较好。课次2-3课程名称模块二 基本礼仪规范课时4+8学习目标能力1、 了解礼仪的起源2、 掌握礼仪的概念3、掌握个人基本礼仪
7、规范知识1、汽车销售人员的仪容2、汽车销售人员的化妆技巧3、着装4、汽车销售人员的着装5、汽车销售人员仪态礼仪6 、汽车销售人员仪态规范素质具备汽车销售4S店对汽车销售顾问的礼仪要求重点仪容仪表礼仪、仪态礼仪难点仪容、仪表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势教学方法手段多媒体+实训教具及相关教学材料教材、教案、PPT教学过程设计教学过程与内容教师活动学生活动时间分配一组织教学收手机、起立问好二导入新课教师列举情景导入课程。“和谐之美”以汽车销售顾问王曼的例子作为情景引入案例，引导学生思考：销售顾问王曼的案例给王曼怎样的启示？汽车销售人员仪容要求是什么？怎样化妆才符合规范？汽车销售人员的化妆技巧是什么
8、？三新课讲授一）汽车销售人员的仪容1、汽车销售人员的仪容要求男士、女士：2、汽车销售人员的化妆技巧淡妆3、 汽车销售人员的仪表要求情景引入“如此尴尬”1) 着装的基本原则（TPO原则）2) 汽车销售人员的着装规范男士：西服、领带的系法女士：西服、领花的系法二）汽车销售人员的仪态礼仪 情景引入“顾客”1） 汽车销售人员仪态规范站姿坐姿男士：轻轻入座、至少坐满椅子的2/3，男士重心垂直向下，两腿分开与肩同宽，手自然放在腿上，大腿与小腿成90度角。女士：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前驱后伸式。行姿基本要求：目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，前臂内折约35左右后摆角不要超过15
9、。男士行姿、女士行姿行走的原则蹲姿 四、总结 本章知识点：1、仪态礼仪 2、汽车销售人员的仪态规范五、思考与练习 1、什么是仪态美 2、汽车销售人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么？ 3、汽车销售人员如何着装 4、汽车销售人员蹲姿的要领是什么？强调课堂纪律、检查考勤情景引入案例分析引发学生思考引导作用详细讲解，要求学生牢记图片展示案例展示案例分析情景引入案例分析引发学生思考准备上课报出勤解读案例分组讨论表达意见认真听讲做好记录认真听讲做好记录课堂思考解读案例分组讨论表达意见10min20min20min40min(sx)10min40min(sx)30min80min(sx)40min20min8
10、0min(sx)80min(sx)10min布置作业个人基本礼仪包括哪些内容教学回顾16级汽服班的学生思想特别活跃的学生，在课堂中积极配合老师，能够做到在玩中学，在学中玩，教学效果较好。课次4课程名称模块三 营销礼仪规范课时2+2学习目标能力1、熟悉汽车销售人员的电话礼仪规范2、熟悉4S店汽车销售人员接打电话流程3、熟悉汽车销售人员的见面礼仪知识1、接、打电话的礼仪2、电话流程及标准话术3、握手礼仪4、表情5、手势6 、鞠躬礼7、名片礼仪8、称呼礼仪素质具备汽车销售4S店对汽车销售顾问的礼仪要求重点汽车销售人员的电话礼仪及见面礼仪难点电话礼仪及见面礼仪在实际中的应用教学方法手段多媒体+实训教具
11、及相关教学材料教材、教案、PPT教学过程设计教学过程与内容教师活动学生活动时间分配一组织教学收手机、起立问好二导入新课教师列举情景导入课程。“和谐之美”以汽车销售顾问王曼的例子作为情景引入案例，引导学生思考：销售顾问王曼的案例给王曼怎样的启示？汽车销售人员仪容要求是什么？怎样化妆才符合规范？汽车销售人员的化妆技巧是什么？三新课讲授一）汽车销售人员的仪容1、汽车销售人员的仪容要求男士、女士：2、汽车销售人员的化妆技巧淡妆4、 汽车销售人员的仪表要求情景引入“如此尴尬”3) 着装的基本原则（TPO原则）4) 汽车销售人员的着装规范男士：西服、领带的系法女士：西服、领花的系法二）汽车销售人员的仪态礼
12、仪 情景引入“顾客”2） 汽车销售人员仪态规范站姿坐姿男士：轻轻入座、至少坐满椅子的2/3，男士重心垂直向下，两腿分开与肩同宽，手自然放在腿上，大腿与小腿成90度角。女士：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前驱后伸式。行姿基本要求：目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，前臂内折约35左右后摆角不要超过15。男士行姿、女士行姿行走的原则蹲姿 四、总结 本章知识点：1、仪态礼仪 2、汽车销售人员的仪态规范五、思考与练习 1、什么是仪态美 2、汽车销售人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么？ 3、汽车销售人员如何着装 4、汽车销售人员蹲姿的要领是什么？强调课堂纪律、检查考勤情景引入案例分析引
13、发学生思考引导作用详细讲解，要求学生牢记图片展示案例展示案例分析情景引入案例分析引发学生思考准备上课报出勤解读案例分组讨论表达意见认真听讲做好记录认真听讲做好记录课堂思考解读案例分组讨论表达意见10min20min20min40min(sx)10min40min(sx)30min80min(sx)40min20min80min(sx)80min(sx)10min布置作业个人基本礼仪包括哪些内容教学回顾16级汽服班的学生思想特别活跃的学生，在课堂中积极配合老师，能够做到在玩中学，在学中玩，教学效果较好。三、重点、难点章节及内容第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪2.1 汽车销售人员的仪容2.2 汽车
14、销售人员的化妆技巧2.3 着装2.4 汽车销售人员的着装第3章 汽车销售人员仪态礼仪3.1 仪态礼仪3.2 汽车销售人员仪态规范第4章 汽车销售人员电话礼仪4.1 电话礼仪4.2 电话流程及话术4.3 电话异议处理及手机礼节第5章 展厅接待及客户拜访礼仪5.1 4S店汽车销售流程5.2 汽车销售客户的开发5.3 客户接待礼仪5.4 需求分析5.5 产品介绍礼仪四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。主要实践环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、小组讨论教学、模拟演练和启发互动以及对话式等教
15、学方法，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。二是组织学生课堂模拟教学以及课外的实践教学，比如参观4S店的销售流程、顾客的接待过程等，在实践中学习并发现问题和解决问题。（二）内容总体设计1、课堂教学中的环节本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、练”的教学方式，理教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用新型案例辅助教学和任务驱动、模拟演练的教学方法，增强学生学习的兴趣。2、教学实践在理论教学的同时安排相关的实训教学，做到理论和实训教学的同步发展。比如在
16、讲到汽车销售人员仪表礼仪章节的时候，安排学生准备相应的工具进行实训，让学生学会快速化淡妆的技巧。在讲到汽车销售人员仪态礼仪的时候，可以通过学生个人的参与表现来为大家演示错误的仪态以及纠正等，让学生在正式上岗之前就能拥有正确的仪态规范，真正做一名合格的销售人员。五、教学进程计划表（含理论教学和实践教学统筹）章节（序号）教 学 内 容学时数理论实践总学时第1章汽车销售礼仪总论404第2章汽车销售人员仪容仪表礼仪6410第3章汽车销售人员仪态礼仪6612第4章汽车销售人员电话礼仪6814第5章展厅接待及客户拜访礼仪448第6章试乘试驾礼仪246第7章递交新车礼仪246第8章售后跟踪礼仪224 合计3
17、23264六、教学资料收集和配置设计（一）使用教材本课程使用北京理工大学出版社出版，由石虹主编的汽车销售礼仪一书作为使用教材，本书紧扣人才培养方案的要求，强化汽车销售礼仪知识的掌握。在汽车销售礼仪基本理论学习的基础上，对学生全方位、多角度训练，全面提升学生在汽车销售礼仪实际操作中的运用能力。（2）参考材料：1、仪态礼仪网络视频2、化妆技巧网络视频3、系领带网络教程4、汽车六方位绕车介绍网络视频七、可利用的教学方法，教学手段（落实到章节）教学（行政周）项目项目内容教学方法第3周第1章汽车销售礼仪总论情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第4周第2章汽车销售人员仪容仪表礼仪情境教学、案
18、例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第6周第2章汽车销售人员仪容仪表礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第6-7周第2章汽车销售人员仪容仪表礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第7-8周第3章汽车销售人员仪态礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第9-10周第3章汽车销售人员仪态礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第10-11周第4章汽车销售人员电话礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第12-13周第4章汽车销售人员电话礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第14周第5章展厅接
19、待及客户拜访礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法底15周第5章展厅接待及客户拜访礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第16周第6章试乘试驾礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第16-17周第6章试乘试驾礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第18周第7章递交新车礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第18周第7章递交新车礼仪实训情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第19周第8章售后跟踪礼仪情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法第19周第8章售后跟踪礼仪实训情境教学、案例分析、
20、启发互动式和小组讨论式教学方法八、作业布置与批改设计 选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例，让学生以书面形式完成相应的理论分析。1.作业内容要求：以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力。2.作业形式与题量：每章内容讲授完毕后，将教材课后习题选择一部分，增加一些实用性的例题作为练习。根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。题型可是书本课后练习题，也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习，要求学生在课后完成。作业类型以示例和实习活动
21、总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。3、作业批改设计因班级较多，每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题，先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。 9、学生成绩考核与评定（1）考核方法考核方法主要包含两种：1.期末考核考核方式：采用汽车销售礼仪教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。2.过程性考核本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现
22、考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。（1）案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。（2）日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。到课率考核：占日常表现50%，满分10分。（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分）课堂表现：占日常表现50%，满分10分。（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完）。（二）成绩评定本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合，期末考核成绩占比70%，过程性考核成绩占比30%。
