1、地产CRM结构化生命周期法1摘 要国民经济的快速发展使我国房地产行业获得了长足的发展，过快的发展速度以及信息化能力方面的先天不足使得房地产企业无法将所拥有的客户资源进行整合、挖掘，突破企业发展的瓶颈。客户关系管理系统可以有效地解决这一瓶颈问题，帮助企业保留已有客户招徕新客户，提高新旧客户的满意度，进而为企业的发展提供源源不断的动力。 本设计是以*地产项目为例，主要讨论房地产项目的信息化工作，实现对房地产项目资源的科学管理。通过客户关系管理系统来实现房地产项目日常业务的信息化以及资源的管理，从而进行标准化与规范化管理。本设计对系统的开发采用结构化生命周期法，其中，主要对销售管理和客户服务模块的业
2、务流程及数据流程进行了分析。关键词：客户关系管理；房地产；结构化生命周期法；系统分析设计 ABSTRACTThe rapid development of national economy makes the real estate industry in our country obtained great development, the rapid development of congenital deficiency of speed, and the information ability makes the real estate enterprises have to inte
3、grate customer resources, mining, breakthrough the bottleneck of enterprise development. Customer relationship management system can effectively solve the bottleneck problem, and help enterprises to retain existing customers to attract new customers, new and old customers satisfaction, thus to provi
4、de a steady stream of power for enterprise development.This design is * real estate project as an example, to focus on the informatization of real estate project, realize the scientific management of real estate project resources. Through customer relationship management (CRM) system to realize info
5、rmation and resource of the daily business of real estate project management, so as to standardize and standardized management. The design of the system development using the structured life cycle method, among them, the major business processes of the sales management and customer service module an
6、d data process are analyzed.Key words：customer relationship management (CRM)；Real estate；Structured life cycle method；System analysis and design目 录摘 要 IABSTRACT I1 绪论 11.1系统开发背景 11.2 国内外有关的研究动态 22 系统规划 32.1 *地产项目公司概况 32.2客户关系管理系统总目标 52.3管理功能分析 52.4系统的开发方法 62.5体系结构选择 62.6 系统的可行性分析 73 系统分析 83.1 管理功能图细
7、分 83.2 业务流程分析 93.3 数据流程分析 123.4 数据字典 193.5 数据立即存储图 224 系统设计 244.1 功能结构图 244.2 代码设计 255 数据库设计 265.1 概念模型设计 265.2 逻辑模型设计 275.3 物理设计 275.4 数据库实现 296系统实施 306.1 开发工具 306.2 系统界面实施 31致 谢 31参考文献 31*地产项目CRM分析设计随着时代的发展，全球己进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场
8、跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题1。为了应对以上问题，客户关系管理（CRM）应运而生，使企业的管理方式发生着巨大的改变，注重对客户进行长期的管理，企业对客户长期管理的观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。CRM的实施和应用可以提高客户的满意度，提升企业的综合竞争力，实现房地产企业更好的
9、发展。*地产股份有限公司成立于2002年9月，公司的主营业务为商业地产投资及运营管理，核心产品是以“*广场”命名的*城市综合体。截至2010年底，*地产已经在全国24个省、自治区和直辖市的45个重点城市投资建设了59个*广场。*地产在中国商业地产行业内居于绝对领先地位，成为中国商业地产的领军企业。本设计以*地产项目为背景，对客户关系管理系统进行规划、分析、设计与初步部分实施，从而实现客户管理的信息化，便于整合企业的客户信息资源，使得企业可以保留老客户、招徕新客户、实现企业的信息化、提高经济效益。1 绪论1.1系统开发背景随着计算机技术与互联网技术的迅猛发展，现代计算机技术与互联网的不断合，不仅
10、为人们提供了更为便捷的互联网访问方式，同时也为房地产行业的增长提供了空前的潜力市场2。但是，随着房地产行业的发展，行业竞争越来越激烈，客户对房产的选择方式也发生着极大地变化，客户拥有多元化的选择渠道，对房产的户型、范围的要求也日益多样化，对服务质量的要求也越来越高。然而，由于员工素质、经营效率和管理水平等各方面的先天不足，在日趋激烈的市场竞争中，各房地产企业的营销手段却出现严重的同质化，各大小企业的宣传和促销手段更是如出一辙，无法吸引客户的眼球、满足客户个性化的要求；另一方面，市场对企业的服务也提出了更高的要求，各类投诉、纠纷也越来越多。最早提出了CRM概念的是美国的GartnerGroup，
11、他认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率3。因此，客户关系管理很好地解决了房地产企业面临的问题。通过系统的实施，提高了房地产企业信息资源的使用率和利用价值，将企业的销售、营销和客户服务支持有效结合，实现老客户的保留和新客户的招徕，为企业的发展不断地提供动力，实现企业的长足发展。1.2 国内外有关的研究动态1.2.1 国内研究动态二十一世纪，随着计算机技术与互联网技术的迅猛发展，不仅为人们提供了更为便捷的互联网访问方式，同时也为房地产行业的增长提供了空前的潜力市场。*地产股份有限公司成立于2002年9月，公司的主营业务为商业地产投资
12、及运营管理，核心产品是以“*广场”命名的*城市综合体。截至2010年底，*地产已经在全国24个省、自治区和直辖市的45个重点城市投资建设了59个*广场。*地产在中国商业地产行业内居于绝对领先地位，成为中国商业地产的领军企业，但如何将销售和服务一体化成为公司能否继续发展的关键。中国房地产企业的客户管理处于低端的管理模式，对于一个要从事于市场数据分析以及客户信息管理的智能研究部门来说，如果组织或部门不能良好地实施和管理市场营销过程，对于整个企业的产品开发、市场销售都会造成一定的负面影响，从而影响到企业的整体效益。单纯的依靠营销员的客户关系管理已经不能适应日趋复杂的房地产企业管理需要。从2001年始
13、，我国少数知名的房地产开发企业为提升客户的满意度，始了对客户关系管理的勇敢实践，万科在1997年和2001年的两次主题年上就提出了“客户是我们永远的伙伴”的理念，致力于持续提供满足乃至超越客户期望的服务，从此房地产行业开始关注CRM4。*亦在此之列。目前，由于各种新技术和新思想的萌生，CRM与其它新技术的结合越来越紧密，主要体现在以下两个方面：1.与数据仓库、数据挖掘技术的融合。随着信息技术在企业运作中的渗入，企业逐渐积累了大量有价值的客户数据，这些数据犹如一座矿山，需要对其进行分析与挖掘，这样企业才能更准确地了解客户的需求和市场的动向，才能为企业的利润增长提供强大的助力。然而，要在浩如烟海的
14、数据中发现有价值的知识，仅仅依靠人力几乎是意见不可能完成的工作。数据仓库和数据挖掘技术的发展，为企业发掘客户价值提供了方便，通过新技术的应用，企业能够更好地形成有关客户偏好、愿望及需求的完整认识，分析客户购买模式，预测客户未来的购买行为。2.与电子商务的融合。电子商务的发展为客户关系管理的研究与运用注入了新的活力，充分运用数据仓库技术，在电子商务策略下实施客户关系管理是未来发展的趋势5。1.2.2 国外研究动态为了满足房地产市场的需求，在1990年左右很多公司开始投入到销售队伍自动化系统（SFA)的浪潮中去，随着科技的发展，又出现了客户服务系统（CSS)。几年之后，部分公司把SFA和CSS这两
15、个系统融合在一起，并在其中融入了市场营销和现场服务等元素使企业的管理更加自动化和人性化。随着时代的前进，人们又在现有系统的基础上融入计算机电话集成技术（CTI)，进而形成了集市场营销(Sales)和客户服务(Service)与一体的呼叫中心(Call Center)系统，后来又发展成为现在广泛应用的CRM系统。 在Internet和电子商务策略支撑下建立起来的客户关系管理被Forrester（美国弗里斯特研究所）研究所称做“电子客户关系管理”或“eCRM”。他们认为，eCRM是以网络为中心，在客户关系管理中实现跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的无缝链接。Bryan Bergeron（布赖恩伯杰龙
16、-什么是客户关系管理一书的作者）认为，网络为企业在更高的程度上将业务流程整合起来提供了新的有效的方法。快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势是网络与电子商务结合的必然产物。R.H.Terdeman（电子商务中的数据仓库技术一书的作者）和Mark Sweiger（点击流数据仓库一书的作者）等人认为充分运用数据仓库技术，在电子商务策略下实施客户关系管理是未来发展的趋势。根据Aberdeen Group（美国信息技术分析机构阿伯丁）的调查结果显示，在当今较为发达的国家中，有近95%的企业领导都把客户关系管理作为企业成功和提高企业竞争力的最重要因素之一。国际许多知名公司，比
17、如EMC.ORACLE 、DELL，亚马逊等都在企业的管理中融入了CRM系统，近几年来美国在这一行业的增幅更高达到40%。依据国际比较知名的几家公司的发展趋势可以看出，世界各地的CRM市场正在以异常迅猛的速度增长，相对于IT行业每年平均12%增长率，CRM的增长无疑是全球最快的领域之一。2 系统规划2.1 *地产项目公司概况2.1.1 *地产公司组织结构图本人的实习单位是*地产，在公司实习四个月，根据实习时了解的公司情况，做出了公司的组织结构图（如图2-1所示）。公司有一位总经理，下属有三位副总经理，每位副总经理管理一个大的部门，公司一共分为九个部门，包括营销部、策划部、客服部、设计部、工程部
18、、核算部、行政部、公关部以及财务部，财务部直接受总经理管理。(1)营销部：内部立项后，统一安排立项和整体方案设计工作，制订产品方案和营销计划，根据营销计划开展销售工作，配合设计部完成初步设计规划。(2)策划部：负责公司市场研究工作，及时收集房地产市场信息，分析市场动态和发展趋势，根据公司发展战略拟定项目营销策划报告及推广策划报告，组织项目营销推广的执行工作，配合销售计划的实施工作等。(3)客服部：负责购房合同的打印、装订、审核以及整理工作，收取购房款及各项税款及办理按揭，接待客户、处理客户在购房前及购房后出现的问题，交房后负责房产证等的办理工作。(4)设计部：负责开发项目的工程设计工作，负责配
19、合项目规划方案的招标和评选工作，负责组织初步设计、施工图设计会审，协助工程部进行施工图设计等。(5)工程部：负责组织项目建筑策划等项目开发的前期规划工作、提出项目整体开发策划策略，参与工程的招标、投标及工程队伍的选择工作，收编并保管工程项目的全部技术档案，对外来方案图纸进行讨论、论证、上报和实施等。(6)核算部：参与招标评审和投标报价分析等各项招标配合工作，负责公司非事业部委托的内部招标合同总价的提供，负责权限内的工程现场计量、工程签证及工程任务通知单的审核，负责工程结算外审的复核确认等。(7)行政部: 建立各项规章制度并检查实施情况，促进各项工作规范化管理，员工入职、离职过程中与行政相关的手
20、续办理，负责人员的招聘及薪资福利的管理，对员工的绩效进行评价，负责组织员工的素质拓展及培训等。(8)公关部：负责公司对内、对外的公共关系工作，负责制定及执行年度公关活动计划和支出预算方案，负责审阅所有对外发布的稿件，配合其他部门参与公关的有关活动，协助行政部做好重大活动的组织、协调和接待工作等。(9)财务部：参与本公司的工程项目可信性研究和项目评估中的财务分析工作，负责对财务工作有关的外部及政府部门，如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作，协助出纳做好楼款的收款工作，并配合销售部门做好销售分析工作，负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作，负责销售统计、复核工作，每月负责编制销售应
21、收款报表，并督促销售部及时催交楼款。 2.1.2 *地产现有系统概述*地产（实习单位）是*集团旗下的房地产经营公司，以房地产项目的形式，在各地进行以主营业务为商业地产投资及运营管理的活动，核心产品是以“*广场”命名的*城市综合体，公司成为房地产行业的佼佼者。在公司实习的过程中发现，公司的现有系统可以很好地满足公司的日常事务的处理，现有系统中的各个模块的功能可以归结为销售管理和营销管理以及基本信息的管理。对照客户关系管理的定义，发现该系统存在以下的问题：（1）系统中的客户基础信息管理中仅存在*业主的基础信息，即系统中只保留有老客户的信息。对前来咨询或潜在客户的信息无法查阅。（2）系统中客户的基础
22、信息不够全面。系统仅对姓名、出生日期、住址等一些基础信息进行记录，无法完成数据的发掘、分析。缺少客户对房产的要求、客户的社会地位以及收入等的记录。（3）缺少客户的服务支持模块。对照客户关系管理系统，公司现有系统中缺少对客户反映问题的统计分析，以及缺少客户关怀模块。客户关怀对老客户的保留和新客户的招徕具有很大的推动作用。所以，本设计主要是在原有系统的基础上对系统的功能进行一定的完善，使系统能够更好地满足企业发展的要求，为企业的发展提供源源不断的动力。2.2客户关系管理系统总目标对房地产企业来说，以前的同质化的营销和销售已经无法满足客户的多元化的需求，客户现在需要的更多的是个性化的产品和服务，客户
23、关系管理系统可以实现对客户的一对一的销售，满足客户的个性化需求。对于公司内部来说，有一下几点好处：(1)系统地收集和管理客户全过程信息；(2)对潜在客户群制定个性化营销策略，指导新楼盘的设计和推广；(3)规范房地产企业销售进程的管理；(4)完善服务质量，提高客户满意度；(5)拓展客户推荐，增加交叉销售机会。简单来说，通过CRM的实施，可以使公司业务过程合理、优化、高效、可控、可管理，提高公司的运营效率，降低企业的管理成本，提高对客户的服务质量，使客户的满意度得到大幅度提升，及时了解市场动态，把握市场机遇，实现公司的长期发展壮大。2.3管理功能分析*地产的系统管理功能图很复杂，但由于本设计是基于
24、*地产现有系统，所以可以很容易做出公司系统的管理功能图（如图2-2所示）上图是*地产客户关系管理系统管理功能图的第一层。其中：（1）基础信息管理：该部分主要是对企业的基础信息进行规划、管理。主要包括员工信息、客户信息以及项目的房产信息，其中对客户的信息进行管理是开发新客户、发现潜在客户的信息基础。（2）营销管理：该部分主要是对竞争对手的分析以及本公司营销活动的计划管理。（3）销售管理：该部分主要是对销售活动以及订单、合同等进行管理。（4）客户服务：该部分主要是对原有系统的补充，很好的完善了原有系统。主要是对客户的投诉进行管理，以及客户关怀的实现。（5）报表统计分析：该部分主要实现的是数据的查询
25、以及简单的数据分析，满足管理层以及业务层的各方面的统计需求。2.4系统的开发方法针对本系统特点，在整个系统开发的过程中，选择结构化生命周期法进行系统的开发。结构化系统分析方法就是通过自顶向下、逐层分解的方法，利用分解和抽象这两个基本手段控制系统的复杂性，把大问题分解成小问题，然后分别解决，这就是分解。分而治之，正是系统工程的思路。遵循“用户参与”、“ 先逻辑，后物理”、“自顶向下”、“工作成果描述标准化”的原则。主要包括以下各阶段：系统规划、系统开发（系统分析、系统设计、系统实施）、系统的运行与维护。2.5体系结构选择2.5.1 B/S模式结构原理B/S体系结构是指将显示功能和原来在客户机一侧
26、的应用程序模块分开，将应用程序模块放到Web服务器单独组成的一层上，客户机上只需安装单一的浏览器，这样客户机的压力就大大减轻了，把负荷均衡地分配给Web服务器，从而克服了C/S模式层结构负荷不均的弊端。B/S模式的三层结构是：（1）表示层：Web浏览器表示层是系统与用户间交互信息的界面，是应用的用户接口部分。其功能主要是检查用户输入的数据，显示系统输出的数据。表示层的任务主要是由Web浏览器向某一Web服务器提出请求服务，之后Web服务器便会验证用户的身份，通过HTTP协议，所需要的文件资料被传送给客户端，客户端通过客户机接受服务器传来的资料，并且把资料显示在Web浏览器上。简单来说，表示层的
27、主要任务是网页浏览器上的网页，网络服务器发出访问请求，服务器对用户的身份验证了协议的客户需要的信息，客户端从服务器接收网页信息，一个用户友好的界面显示给客户6。（2）功能层:具有应用程序扩展功能的web服务器应用的主体是功能层，它位于Web服务器端。功能层涵盖了应用中所需的全部的业务处理程序。简单来说就是，功能层存放着所有的统计、汇总、分析、打印功能，除了在表示层的输入、输出功能以及在数据层的数据库以外。功能层的任务就是接受用户的请求，首先需要与数据库进行连接，通过SQL等方式向数据库服务器提出数据处理的申请，实现数据库与相应扩展应用程序的连接，然后待数据库服务器把处理的结果提交给Web服务器
28、后，便由Web服务器将数据处理的结果传送回客户端。（3）数据层:数据库服务器数据层是数据库管理系统，它位于数据库服务器端，主要任务是对数据库数据的读写进行管理。数据层的职责是接受Web服务器对数据库操作的请求，实现对数据库的修改、查询等功能，并把结果提交给Web服务器。B/S模式的三层结构图（如图2-3所示）：2.5.2 B/S模式的优点在B/S系统，使用客户端的浏览器，在网络上的用户可以被分发到多台服务器在同一时间的要求7。B/S模式很大程度上简化了客户端的软件配置，由于数据库访问服务器和应用程序的执行在客户端上完成，只需要安装，配置客户端软件可以说是一个小数目，如此便大大简化了安装以及升级
29、的工作量。和C/S结构模式比较，B/S结构模式有许多优点： (1)B/S结构模式能够生成动态HTML页面，三层的客户端访问处理逻辑，数据库访问等功能以及其出色的安全性能，使得B/S模式已经成为主流Web 开发技术8； （2）由于B/S的数据库应用程序和信息处理模型的方式结束，因此该模型可以方便地使用其他系统的信息处理资源和信息9； （3）使用标准的HTTP通信协议，客户端软件是一个统一的，一致的界面，使得系统的兼容性得到了增强，支持跨平台运行的是B/S及其应用最大的优点之一，不同的世界硬件平台的跨平台的部分地区，区域通信10；2.6 系统的可行性分析随着市场经济的发展，企业的营销理念已转变为以
30、客户为主导，“以客户为中心”已经发展成了所有企业的管理策略，这就要求企业能够对客户的各种信息进行统一收集和管理，及时做出正确的分析，以确保对客户市场不断变化的需求的高度敏感，实现跟踪客户的各项需求，完成高效的市场管理，同时对企业销售人员的行为进行监控与高效的业绩考核制度，从而实现企业与客户之间的高效管理和服务机制，使员工的业绩与客户的满意度关联起来，建立高效、统一的客户资源管理系统11。再好的系统构想也只有实施之后才能发挥效用，因此，在对系统进行开发前要对系统可行性进行分析，不然很有可能造成资源和人力的浪费，要充分考虑开发系统过程中可能遇到的各方面的困难，进行充足的可行性分析之后，才能确保系统
31、能够很好地被开发出来。2.6.1 技术可行性电子商务和信息技术的发展不仅要求房地产企业实行客户关系管理，更为房地产企业客户管理的实施提供技术支持，Internet的不断进步，数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等技术的不断发展使得客户关系管理系统能够按照企业的期望进行数据的分析、整理，以取得符合企业要求的、对企业决策起到重要作用的数据信息；同时能够更准确地了解客户的需求，实现客户的愿望，提高客户的满意度和忠诚度。目前大多数的房地产企业都有一定的技术基础和客户资源12。使用SQLSever作为数据库开发工具，它可以在各种环境下为各种应用提供强有力地B/S平台。使用Visual Basic 6.0作为系统的开发环境，作为一种现代面向对象的编程语言，它提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供的保障为开发满足客户要求的系统，保证了代码的模块化要求，而代码模块化的提高，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。以Visual Basic 6.0 作为开发平台，利用ADO这种连接机制通过ODBC同数据库接口。从而达到通过对Visual Basic 6.0 的界面操作来进行对数据库中数据的操作。2.6.2 经济可行性影响系统开发的因素主要是硬件成本、人力成本和基础软件。就硬件成本和基础软件来说，在服务器端，无需再增加新的设备，公司现有的硬件设施便可以满足需求；在
