1、汽车销售人员岗位要求团体标准ICS 03.080.30A 12团 体 标 准T/SQX 00X2020汽车销售人员岗位要求2020-XX-XX发布 2020-XX-XX实施沈阳汽车流通协会 发布前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由沈阳汽车流通协会提出并归口。本标准起草单位：沈阳汽车流通协会、沈阳工学院、辽宁省检验检测认证中心（辽宁省标准化研究院）。本标准主要起草人：王伟、汪作千、张瑞。本标准为首次发布。汽车销售人员岗位要求1范围本标准规定了汽车销售人员岗位要求的术语和定义、基本要求及新车销售顾问、销售DCC专员、内训师岗位要求。本标准适用于厂家授权的汽车品牌4S店、有经
2、营资质的独立新车经销商和平行进口车经销商等相关汽车销售企业的汽车销售人员，其他汽车销售企业的汽车销售人员可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1汽车经销商符合国家整车汽车销售服务、并得到经营许可的合法企业。2.2新车销售顾问为满足客户购买汽车产品的需求，向其提供新车咨询、导购、销售以及提供精品装饰、新车保险、交车上牌服务、新车贷款、新车融资租赁、延长保修等相关业务咨询和代办服务的人员。2.3销售DCC专员利用电话、网络平台对目标客户进行一对一互动式有效沟通来挖掘、研究分析客户的需求，向其提供新车销售以及提供精品装饰、新车保险、交车上牌服务、新车贷款、新车融资租赁、延长保修等相
3、关业务咨询和代办服务的人员。2.4内训师为汽车4S店内部员工进行销售培训的授课老师。2.5新车销售符合国家和厂家新车销售标准的汽车通过展示、导购的方式销售给客户，最终实现客户满意的全过程。2.6新车衍生业务也称作水平业务，包含精品装饰、新车保险、交车上牌服务、新车贷款（分期付款业务）、新车融资租赁、延长保修、二手车等在新车销售过程中发生的直接相关业务。2.7精品装饰与销售的商品车辆相关的汽车装饰品以及相关产品的施工的业务，包括：内饰精品、外饰精品、电子精品、美容精品、养护精品、改装精品、安全精品等。2.8新车保险是车辆保险的一种。是针对新购置的机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财
4、产损失负责赔偿责任的一种保险行为。分交通事故责任强制保险（简称交强险）和商业险两大类，而商业险又可以具体分为基本险（也称主险）和附加险两个部分。2.9新车贷款购车人出于自身经济状况考量或其他原因，在购车时，向汽车经销商采用首付部分车款，并通过向汽车金融公司（或银行等其他金融）借款结清剩余车款的购车行为。2.10延长保修购车人在购车时或购车后的特定时间或行驶里程内，向服务商购买车辆保修期之外的某些产品质量保证服务，延长保修是一种保险行为。2.11二手车在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆。二手车置换：旧车置换，是消费者用二手车
5、的评估价值加上另行支付的车款从汽车经销商处购买新车的业务。3基本要求3.1素养基本要求良好的职业道德：恪守公司规章制度、严守公司机密等。正面积极的职业心态：1自我领导：知道自己想做什么；有明确的目标；不将错误归咎于他人；对工作积极主动；2自我管理：制定计划，不断检核自己，及时发现问题并进行改进、提升；自我学习，不断成长；3自我成长：在工作中善于总结问题，并及时进行改进，不断提升个人能力；吸取先进经验并在实战中应用，提升个人水平；善于提出问题，并积极找寻各方面的帮助去解决问题，从中吸取经验；发生问题时，不躲避、不退缩，积极应对，在处理问题的过程中吸收教训，避免问题再次发生。正确的价值观意识：向往
6、、追求美好、进步和个人成就；更追求公司的更大成就；帮助其他人，让其他人也获得成就；每天的辛苦都是对自己的历练。创造性：积极开动脑筋，独立思维、创新。 3.2态度基本要求以客户为中心：站在客户的角度思考问题，仔细聆听客户需求，根据客户需求推荐合适车型。强烈的取胜意愿：善于调动周边的一切资源，达成成交；积极面对压力，积极主动回访。自我肯定：让客户感受到你的专业、自信。坚持不懈的精神。积极的心态：面对困难，要用积极的心态面对，去克服困难，让自己心里充满阳光。主动的心态：主动服务意识，让客户感受到你的热情；主动学习、主动工作、主动承担责任。4新车销售顾问4.1基本条件教育程度：大专及以上学历。经验：有
7、汽车销售经验或有基础汽车知识的应届毕业生。特殊知识：掌握营销相关知识、了解汽车行业。技能： 良好的沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较强的计划执行能力、主动服务意识。计算机能力：熟练使用Excel、 Word、PPT等办公软件。驾驶能力：持有C1驾照并能熟练驾驶，能够驾驶手动挡车型优先。4.2专业知识掌握汽车的基础知识，如发动机、底盘、车身、电气设备及新能源车辆相关知识内容。了解所销售的汽车品牌的文化、品牌核心、历史发展，深刻理解品牌价值的内涵。熟练掌握所销售的汽车品牌各个车型的功能操作方法。掌握汽车三包、汽车销售管理办法的相关知识。熟练掌握所销售的汽车品牌的价格、各个车型的基本参数、车型
8、配置差异。熟练掌握所销售的汽车品牌各车型的产品卖点及相对于竞品的比较优势。熟练掌握所服务的公司或汽车品牌的销售流程执行标准。掌握所销售的汽车品牌售后相关知识，如各个车型的保养价格、保养周期、常见故障。掌握衍生业务的知识，如贷款销售的流程、申报条件、费率及贷款对于购车人的利益；保险的险种、出险报案的流程及注意事项；精品的种类及对于购车人的利益；大客户（如果有）申请条件、流程；二手车置换流程及注意事项。掌握所服务的公司及汽车品牌相关系统的使用。4.3专业能力良好的服务心态与服务意识，良好的亲和力、沟通能力及洞察力，有能力为每位客户提供高品质的服务。学习能力：正确掌握产品知识及相关竞品知识，能够熟练
9、清楚地向客户传递展示产品的特征与优势，并能够让客户理解感受。沟通能力：正确理解销售流程，能够熟练灵活的运用销售技巧引导客户进入销售流程。洞察能力：能够准确地挖掘客户的潜在需求，为客户购买产品提供专业的建议。谈判能力：能够依据与客户沟通过程中了解到的信息并结合品牌、产品、竞品及经销商的特点和所提供的服务等信息进行合理的议价谈判。4.4岗位工作流程及服务要求电话接听：客户来电时，在电话响起3声或彩铃响起10秒内接听电话，销售顾问应报经销商名称（如果是4S店则应首先报出品牌的名称）和自己的姓名，询问客户姓氏，并使用姓氏问候客户，主动了解客户的咨询需求，询问客户购车计划，邀请客户到店看车、试乘试驾、并
10、提醒客户带上驾照，询问或确认客户的电话号码，销售顾问建议或询问客户来展厅的具体日期和时间。到店接待：4销售顾问做自我介绍并双手递名片；5销售顾问主动了解客户有无预约以及是否首次到店；6销售顾问主动询问客户姓氏，并以尊称称呼客户；7销售顾问主动询问并根据客户需求情况提供个性化饮品（3种以上饮品供选择）；8邀请客户入座进行需求分析。需求分析：9销售顾问主动询问客户感兴趣的车辆及配置；10销售顾问主动询问客户新车的购买用途；11销售顾问主动询问客户购买预算；12销售顾问主动询问客户的购买方式（贷款/全款）；13销售顾问主动询问客户现用车辆情况；14销售顾问主动询问客户是否考虑置换现有的车辆；15客户
11、提及竞品时，销售顾问询问客户关注的竞品车型及考虑的原因；16销售顾问总结并跟客户确认购车需求。产品介绍：17根据客户的需求进行车辆介绍；18介绍车辆的方位如车头、车侧、车尾、后乘客席、驾驶席、发动机舱等（至少从车辆的4个方位介绍车辆）；19每个方位根据客户需求进行产品亮点的讲解；20讲解产品亮点要应用引导、突出好处结合品牌的方法去讲解；21根据客户的需求推荐合适的加装附件/精品；22介绍所在汽车品牌维修保养的优势。试乘试驾：23根据客户的需求进行试乘试驾；24严格依照本品牌的要求检查客户驾照，驾龄或驾驶车型不符合要求的告知客户只能进行试乘；25试乘试驾车内为客户准备了瓶装水；26销售顾问为客户
12、解释试驾承诺书的内容和责任归属；27试乘试驾前销售顾问使用试乘试驾路线图解释试乘试驾路线；28至少提及两个路段与试驾内容的关系，例如“这里是直道，可以测一下加速”、“这里有转弯，可以测一下转弯性能”等；29销售顾问为客户办理试驾手续离开时，需向客户提供一些资料（如：车型资料、报纸、杂志均可）；30销售顾问需要邀请客户先试乘再试驾；31试乘试驾前，为客户解释了车辆的功能、装备和操作方式；32车辆启动前，必须提醒客户系好安全带；33试乘试驾过程中，销售顾问询问了解客户的试驾感受；34试乘试驾过程中，销售顾问介绍并演示车型产品亮点；35每个亮点介绍的内容应用预告、演示、反馈的方法；36试乘试驾之后，
13、销售顾问邀请客户填写试驾反馈表。报价议价：37销售顾问提供了目标车型的车型资料；38销售顾问积极促成客户现场预付定金；39销售顾问为客户提供详细报价单并逐项讲解报价内容；40当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问客户顾虑；41价格商谈结束后，销售顾问确认客户是否还有疑问；42销售顾问询问与客户联系的最佳时间/时间段和联系方式（包括但不限于电话/微信等）；43销售顾问陪同客户来到停车场送别客户，并致谢。潜客跟进：44客户离店后，销售顾问在2小时内（依照本品牌和/或公司要求的时间）发送个性化感谢短信；45销售顾问在客户离店后24小时内跟进联系；46潜客跟进中，销售顾问向客户问好
14、、做自我介绍并说出经销商的名称；47潜客跟进中，销售顾问积极促进车辆成交（主动告知店内优惠活动、邀请再次到店洽谈、询问客户对竞品车型了解情况和客户约定下次的联系时间等）；48销售顾问电话回访中是否询问了客户的最终决定；49潜在客户跟进联系中，销售顾问需礼貌道别，如:谢谢、再见、欢迎您再来店等。交易达成：50销售顾问询问客户预期交车时间前，应确认：客户所购车辆库存状况或订单周期；与售后部门确认精品附件安装所需时间（如适用）；服务顾问出席车辆交付方便的时间段；PDI时间；交付区预约情况；51销售顾问应询问客户预期的交车日期和时间；52销售顾问应告知客户签约环节所需完成的文件及时间，并做解释；53销
15、售顾问与客户签订合同，应细解释合同中的关键信息；54销售顾问应与客户确认对购车合同的疑问并有效解答后，请客户签字；55销售顾问应邀请客户支付定金或订金，并说明付款方式及具体金额；56销售顾问应将合同及定金或订金收据装入信封或文件袋中，交付给客户。车辆交付：57交车前销售顾问需完成的交车检查工作包含：确定车辆配置、颜色与订单相符，确认PDI已完成，确保新车干净、无凹痕、无划痕，且车况良好；58销售顾问与客户再次确认交车日期和时间，是否本人到场，同行人数；（时间需具体到几点钟，例如9:30，不能只模糊询问上午或下午）；59向客户解释必要的等待时间，说明从下订单到实际交车需要进行的步骤，并说明交车的
16、具体流程及所需要的时间，强调对客户的好处，并确认客户可以在店的停留时间；交车流程步骤包括：辆演示、交车仪式、介绍售后服务、客户面访，介绍的流程项目不能有项遗漏；60销售顾问需询问客户对交车仪式的期望，例如交车时长要求、交车仪式的物料需求（例如鲜花、玩偶等）、特殊节日布置（例如生日、纪念日等）等方面,可结合实际情况满足客户全部或部分的期望，或向客户提供可替代方案；61销售顾问在交车前24小时提醒客户携带必要的文件，包含身份证、购车合同、定金或订金收据；62销售顾问应准备相应的随车文件，随车文件至少包括以下4项：用户手册、保修服务手册三包凭证、道路救援手册、导航说明；63销售顾问应详细介绍新车主要
17、功能的操作方法，功能介绍不低于3项，其中必须包括厂家主推的优势卖点，其余项目可自行选择，例如警示灯、导航、空调、可调座椅等，不限于列举的示例范围；64销售顾问鼓励客户亲手调试所有功能；65销售顾问主动询问客户对操作的理解是否还有疑问并进行解答；66销售顾问应告知客户售后救援服务，包括客户报险电话、24小时救援电话和求助救援的方法和步骤；67为客户介绍售后服务顾问，向客户提供服务顾问名片并读出服务顾问的姓名、职位、联系方式；68销售顾问应向客户说明首保的里程/时间，正确解释三包政策并提醒交车后如有任何问题可以随时咨询； 69陪同客户一起验车，请客户签署新车交车确认单；70销售顾问需告知客户交车后
18、一段时间内销售顾问和CRM专员会进行回访，告知回访的具体时间段和回访的好处；71销售顾问需在客户离店24/48小时内进行电话回访（询问客户车辆使用情)。 4.5衍生业务服务流程精品装饰：72客户自费购买或经销商赠送精品装饰，必须在新车销售合同中注明，并由相应主管签字；73安装时间依照店内精品安装施工预约表进行；74根据汽车销售管理办法，不能强制客户在店内购买精品装饰。新车保险：75建议客户在店里办理保险，并说明其在店内投保的好处；76根据汽车销售管理办法，不能强制客户在店内办理保险。新车贷款77根据客户的实际需求进行贷款方案的讲解及金融产品的报价；78办理新车贷款需要填写的资料必须由借款人本人
19、和共同贷款人本人亲笔填写，严禁销售顾问代填。新车融资租赁：针对资质较差的客户和有个性化需求的客户，可以推荐客户在公司合作的融资租赁公司办理融资租赁业务，促进成交。新车延长保修：针对有长时间用车打算的客户，推荐客户在品牌或公司合作的延保公司办理延长保修业务。二手车置换：79积极主动询问客户是否有置换客户；80促成客户在店内进行置换业务，提升衍生业务，促进新车销售；81积极参与到店内收购二手车车辆的销售业务中。上牌服务：如店内提供上牌服务，必须提及此业务，提升客户满意度。4.6服务质量要求客户满意度：热情礼貌接待客户，积极回访意向客户和已成交客户， 提升客户满意度。销售成交率：积极接待客户，努力成
20、交，确保每月达成公司/品牌要求的成交率。计划达成率：每月依据公司/品牌要求，积极主动完成公司/品牌制定的个人销售业务指标，包括毛利指标、销量指标、贷款渗透率指标、精品着装率指标、保单比指标、二手车置换率指标等。试乘试驾率：接待客户时主动邀请客户试驾，试驾开口率100%，确保能完成公司/品牌制定的试乘试驾目标。销售顾问认证评分表考核标准见附录A。5销售DCC专员5.1基本条件教育程度：大专及以上学历。经验：熟悉电话销售操作流程和技巧，有一年以上中国移动、联通、电信客服相关工作经验或电话销售工作经验者。汽车专业学生且声音甜美、善于与人沟通者优先。特殊知识：掌握营销相关知识、了解汽车行业。技能：良好
21、的沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较强的计划执行能力、主动服务意识。计算机能力：熟练使用Excel、 Word、PPT等办公软件。驾驶能力：持有C1驾照并能熟练驾驶，能够驾驶手动挡车型优先。5.2专业知识掌握汽车的基础知识，如发动机、底盘、车身、电气设备及新能源车辆相关知识内容。了解所销售的汽车品牌的文化、品牌核心、历史发展，深刻理解品牌价值的内涵。熟练掌握所销售的汽车品牌各个车型的功能操作方法。掌握汽车三包、汽车销售管理办法的相关知识。熟练掌握所销售的汽车品牌的价格、各个车型的基本参数、车型配置差异。熟练掌握所销售的汽车品牌各车型的产品卖点及相对于竞品的比较优势。熟练掌握所服务的公司或
22、汽车品牌的销售流程执行标准。掌握所销售的汽车品牌售后相关知识，如各个车型的保养价格、保养周期、常见故障。掌握衍生业务的知识，如贷款销售的流程、申报条件、费率及贷款对于购车人的利益；保险的险种、出险报案的流程及注意事项；精品的种类及对于购车人的利益；大客户（如果有）申请条件、流程；二手车置换流程及注意事项。掌握所服务的公司及汽车品牌相关系统的使用。5.3专业技能良好的服务心态与服务意识，良好的亲和力、沟通能力及洞察力，有能力为每位客户提供高品质的服务。掌握产品知识及相关竞品知识，通过电话、短信、微信等方式与客户沟通维系，并为客户提供产品、精品、保险、金融、二手车、置换及上牌等事项的咨询。正确理解
23、销售流程中的电话接听流程，邀约客户到店。明确自己本月各项任务指标（邀约数、邀约到店率、成交率等），尽自己所能达成目标任务并尝试超额完成。熟练掌握产品的使用及售后保养常识，熟练操作厂家相关系统并及时进行跟踪回访。在邀约过程中建立良好的客户关系，能够站在客户的角度帮助客户解决难题，促进客户到店。对于已到店未成交客户的回访维系，进行二次邀约。对邀约到店的客户，与销售顾问做好对接，配合销售顾问做好客户接待。随时与市场部、网络 E 专员进行沟通，确保掌握第一手的媒价投放信息、活动信息，不断完善邀约话术。参加 DCC 相关培训（如：产品、流程、技巧、话术、活动、政策、金融、保险、精品、大客户等）。认真总结
24、分析经典案例与话术，实时与团队进行分享。5.4岗位流程及服务要求电话接听：销售DCC专员应报出品牌、经销商名称和自己的姓名，询问客户姓氏，并使用姓氏问候客户，主动了解客户的咨询需求，询问客户购车计划，邀请客户到店看车、试乘试驾、并提醒客户带上驾照，询问或确认客户的电话号码，销售DCC专员议或询问客户来展厅的具体日期和时间。到店接待：销售DCC专员在客户到店前与销售顾问做好沟通，沟通内容应包括（客户姓名、所关注的车型、购买时间、购买方式、报价、客户心理价位等），在客户到店时配合销售顾问做好接待。5.5服务质量要求对各网络渠道获得的潜客信息进行跟进，首次跟进需在3小时内完成。 根据年/月度 DCC
25、 销售计划，开展电话营销工作，协助完成销售目标。对网络顾客进行电话接待以及有效筛选，对有效线索跟进回访；并及时录入系统。确保呼入电话的及时接听，确保有效留资率（姓名、来电信息渠道、意向车型、预计购车时间、电话、区域）。每日确保完成定额的有效呼出量（有效通话时长2小时）。邀约到店率。邀约成交率（包含再次到店成交）。销售DCC认证评分表考核标准见附录B。6内训师6.1基本条件教育程度：大专及以上学历。经验：一年以上企业培训师工作经验，汽车相关行业、汽车4S店内训讲师等岗位或有4S店3年以上销售管理经验；特殊知识：掌握营销相关知识、汽车行业相关法律法规。技能：良好的沟通表达能力、关系拓展与维护能力、
26、以及较强的计划执行能力。计算机能力：熟练使用Excel、 Word、PPT等办公软件。有良好的PPT编写能力。驾驶能力：持有C1驾照并能熟练驾驶，能够驾驶手动挡车型优先。6.2专业知识汽车基础知识、品牌历史、本品牌优势卖点、本品与竞品之间差异、衍生业务知识（精品、保险、上牌、延保等） 、汽车三包法、汽车销售办法等涉及到汽车销售及衍生类的相关专业知识。6.3专业技能学习能力:对所涉及的知识悟性高，思维敏捷，触类旁通，能够快速掌握并总结知识。学习意愿强烈，能充分利用时间进行自我学习，能够接纳不同意见，融合中有创造，提炼出最精华的东西。善于掌握学习技巧，有主次，有先后，与时俱进。观察诊断能力:根据相
27、关业务数据及现场访谈等发现其实际存在的问题，并根据所存在的问题提出合理的解决方案和方法。拥有可以将理论运用于实际工作的能力。沟通能力:与业务部门负责人、培训对象等有效沟通，以达到充分发掘培训需求点，掌握培训反馈情况。语言表达能力:82授课时要求条理清晰、内容充实、情绪饱满；83讲故事要娓娓道来，有声有色，打动人心；84案例分析和点评要一针见血，分析透彻。表现力:运用培训技巧开展专业训练，精心演绎自身的专业技能，运用情景模拟、角色扮演、互动游戏等形式，善用肢体语言，活跃课堂气氛。控时控场力:85控时控场，按照教学计划实施；86控时即把内容和形式进行合理规划，分阶段实现教学目标；87调动气氛实现互
28、动；培训师扮演着“编、导、演“的角色；88当学员提出问题时，能够运用培训技巧，如：引导、鼓励、倾听、转移等方法，并结合自己丰富的工作经验，给予学员满意的答复。应变能力:对于课堂上的一些突发状况能迅速地做出反应,并寻求合适的方法,使事情得以妥善解决的能力。影响力:具有独特的授课风格和个人魅力，有足够的气场让学员深深吸引。每月按照厂家与公司下发的培训任务，结合店内实际情况开发针对所有销售人员的培训计划。了解并掌握厂家的培训计划（新产品培训、产品专题、销售顾问认证等），为销售人员制定外训计划，强化和确保品牌价值和标准，并在销售工作中的应用；针对销售流程、销售技巧、产品知识及个人素养等对销售人员进行定
29、期培训，提高销售顾问/DCC专员的专业性。负责与厂家培训部、公司人力资源部进行沟通，协调所有培训活动；对销售人员进行工作中的辅导，监督、指导和激发销售顾问/DCC专员的发展；为培训人员建立培训档案，做好培训记录；每月最后一天向公司/厂家提交当月培训报告及相应的培训记录。收集并保存各种培训资料，确保所有资料为最新版本；定期将最新厂家培训资料及厂家老师驻店培训资料、产品资料等相关培训资料存档备案。定期参加公司经营会议，提出除产品知识培训以外的培训需求，开发急需培训的相关课件，并设计好课程结构；在培训后根据课程反馈不断更新完善培训课程；每次培训后及时跟进培训效果，根据反馈对培训工作进行改进。对于业绩
30、较差员工，内训师分析原因，有针对性的对业绩较差员工进行辅导、培训，促进业绩提升；负责企业文化理念的宣传推广。配合市场部门进行大型车展活动的前期准备培训及支持；与展厅经理、DCC经理形成共战，为销量不断提高和增长提出合理方案。随时与市场部、网络 E 专员进行沟通，确保掌握第一手的媒价投放信息、活动信息，认真编辑邀约话术，并第一时间对销售顾问、DCC专员进行培训宣导。6.4服务质量要求销售质量：包括销售顾问的销量效能，销售顾问展厅成交率、销售质量成绩。培训质量：销售顾问的产品知识、流程技巧的熟练程度；厂家针对销售顾问培训考核的通过率内训师认证评分表考核标准见附录C。 附录A（规范性附录）销售顾问认证评分表表A.1销售顾问认证评分表A电话咨询（环节权重5%）考核点序号考核点名称得分标准备注得分1营业时间内，客户的电话是否在规定时间内被接听？7：是0：否，响铃超过3声0：否，彩铃超过6/10秒（依照品牌要求）72销售顾问是否报出品牌、经销商名称和自己的姓名？7：是0：否，品牌、经销商名称和自己姓名中有一项或两项未报出（只
