1、导游口试问答题答案服务规范1.地陪接团前应该做好哪些物质准备？要携带好旅游接待计划，导游ic卡，导游旗，接站牌，手提扩音器，（但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者），公园门票结算单，餐单，团队结算凭证，行李牌，购物单，必要的费用，记事本，意见征询表等必备物品、2.为了避免接错现象发生，地陪在接团时一般核对团队的那些信息？该团领队和全陪的姓名，国别或地区，团名，客源地组团社名称，核实人数3全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？熟悉接待计划，物质准备，与地接社的联系熟悉接待计划：1了解团名，国别，人数，领队姓名 2 了解团对成员的民族，职业，姓名，性别，宗教信仰等 3了解团内较有
2、影响力的成员，特殊照顾对象和知名人士情况 4掌握旅游路线，旅游团队抵离各站所乘的交通工具及所需要的有关票证 5 熟悉各站主要参观游览的项目，准备途中讲解和咨询解答的内容 6 了解各站安排的文娱节目，风味餐，额外的游览项目收费情况 7记下各地接待社的联络方式（昼夜）以便及时和地接社取得联系物质准备：身份证，导游证，接待计划，团队名单表，出入境登记卡，旅游宣传品，行李牌，全陪日记，必须的生活用品，所需结算单据，支票，差旅费与地接社的联系：在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得情况，互通情况，妥善安排好有关接待事宜、4.全陪在各站服务中应做好哪些准备？a与地陪积极合作b监督各地接
3、待计划的实施和服务质量。c留意旅游者动向d.最好提醒工作，处理突发事件和问题。e.当好旅游者的导购顾问。f.联络，协调工作。5.地陪在接团前应做好哪些准备工作？业务准备，知识准备，物质准备，形象准备，心理准备p416.地陪在接团前应落实哪些接待事宜？a落实旅行车辆b.落实住房c.落实用餐d.落实返程票e.与全陪联系f、了解不熟悉景点情况。7客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？a辨认旅游团b.核实人数c.询问团队情况d.集中清点行李，协助该团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品e.集合登车8.若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？a在途中，应向散客征求在本地
4、停留期间或旅游的感受，意见，和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。b.到达机场车站或码头后，提醒和帮助旅行者带好行李物品，协助办理相关离站手续。c.在与散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为旅行者提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，如乘坐国际航班离境，应将旅游者隔离区入口处与其告别，欢迎他们下次再来。若乘坐国内航班离站，要待飞机起飞后方可离开。d送散客去火车站或码头时，要安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李后将车票交给客人，然后与其道别，欢迎下次再来。e送别散客后，应及时将散客情况反馈给散客部基调人员。9地陪提供接站服务时，在旅游团到达之前，应做好
5、哪些方面的工作？A确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。B与旅行车司机联络。C提前抵达接站地点。D再次核实班次抵达的准确时间。E持接站标志迎候旅游团10在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？A举站牌站在明显的位置上，让领队或全陪前来联系B根据旅游者的民族特征，衣着，组团社的徽记来作出判断。C主动询问，问清该团领队和全陪的名字，国别，团名，客源地组团社的名称等。D若该团无全陪或者领队，应该团成员逐一核对团名，国别，及团员姓名等。11.接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词的内容有哪些？A问候语。B代表所在接待社。本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览。C介绍自己
6、的名字和所属的旅行社名称，介绍司机。D表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望。E预祝旅游愉快，顺利。12.在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些准备工作？A协助领队办理住房登记手续。B介绍饭店设施和服务项目。C带领旅游团用好第一餐。D重申当天或者第二天的活动安排。E照顾旅游者和行李入房。F商定并安排叫醒及早餐时间。G核对，商定日期13.团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？a.事先了解会见时双方是否有互赠礼品b承担翻译任务c旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的任务。14.带团抵达景点后，在游览开始前，地陪应向游客交代哪些注意事项？a抵达景点时，下车前地陪应提醒
7、旅游者记住旅游车的型号，颜色，标志，车牌号（通常是后3位），停车地点和开车时间。B在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明旅游路线，游览时间，集合地点，集合时间和提醒注意事项。15.游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？A地陪至少要到客人那里巡视1至2次，询问旅游者反应，向餐馆反应，提出建议和意见，适当调整饭菜品种和口味.b.并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。C.要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪可去就餐。16.地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？A回顾旅游活动，感谢合作。B表达友情和惜别之情。C征求旅游者对工作的意见和建议。D
8、旅游活动如有不尽如意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意。E期待重逢F美好祝愿等17.导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？A用外语向海外旅游者宣布集合时间，地点时，要记住用中文告诉司机B旅游线路有变化时，应提前通知司机。C与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见D合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。18.提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？A核实交通票据。B确定出行里的时间和方法。C商定第二天叫早，早餐，集合及出发时间。D协助饭店结清与旅游者有关的项目E提醒有关注意事项F及时归还证件G集中交运行李H办理退房手续I集合登车。19.若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场
9、应做好哪些准备工作？A办理离站手续：地陪换登机牌和行李托运，领队保管证件和分发登机牌，全陪保管行李托运单B国际航班：过安检才可以离开C国际航班：进入隔离区才可离开20.地陪在接团前应做好哪些心理准备？A准备面临艰苦复杂的工作B准备承担抱怨和投诉21.领队出团前应做好哪些物质准备？A领队证，身份证，护照或通行证，机票及名单表B团队行程表，境外旅行社确认行程表的传真复印件，自费项目表。C社旗，名片，行李标签，客人胸牌D多份团队名单表和团队分发表E目的地国家或地区出入境卡，海关申报表F旅行包G境外接待社及本社有关部门或人员的联系号码，名片H领队日记本，征求意见表，航班时刻表I常备药品，随身行李物品和
10、手机J出国手册和各国度量，钱币换算表K必要的费用L目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。22.地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？A介绍城市概况B沿途风光导游C介绍饭店情况。D宣布当地活动日程E提醒旅游注意事项23.地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？A应该预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点，引导旅游者入座B在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者。C与领队，全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测24.中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会的内容应包括哪些内容？A领队代表旅行社致欢迎词B
11、详细说明行程安排。C说明（中国公民出国文明行为指南）D做好提醒工作E分发行前须知F介绍目的地G落实分房，交款，特殊要求事项H通知防疫注射I次日出发的说明J介绍出境注意事项25.地陪建议游客增加计划外的旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？A要保质保量的完成旅游接待计划B要有充裕地实施加点计划的时间。C经报地接社许可和得到领队，全陪的同意。D客人自愿参加F不耽误本团的送机应变能力1. 地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点到达，但是没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？A 应该立即与本社有关部门联系，查明原因。B 若团队提前到达，则按漏接处理。C 若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在
12、接站点等候，迎接旅游团。D 若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社的安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。2. 去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？a若若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团。B若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社的安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜3. 在游览过程中，如果有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？A 保持冷静B 阻止蛇毒扩声C 去除蛇毒D 处理完尽快送往医院4. 出现错接时，地陪应该如何处理？A 若错接发生在同一家旅行社接待的两个团，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可将错就错，不在交换旅游团
13、，但两位地陪间应该互相做好各项交接工作B 若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳的赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。5. 接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？A旅游团人数减少的处理：1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。 B(二)旅游团人数增加的处理 1增加的旅游者有入境签证 增
14、加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社。 2增加的旅游者无入境签证 旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。C要注意1旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。 2旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。6. 有游客提出要从事某些冒险活动。地陪应如何处理？a 要说明活动的危险性，并努力劝阻b 如果客人一定要去就要
15、求其签协约，说明后果自负。并让参加的所有客人签名，最好让同团游客做见证并签名。c 另外打电话回公司预先汇报。7. 外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？a 应请失主冷静的回忆，详细了解情况并帮助寻找b 如证件确定以及丢失，低配则马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申请新的证件。c 说明费用自理d 由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局出境管理处报失，由公安局出具遗失证明e 遗失者持公安局出具的遗失证明，携带照片去所在国驻华使，领馆申办新护照8. 入境游客在我国旅游期间所带的财务被盗，导游人员应如何处理？1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关
16、和保险公司，协助查找线索，力争破案。（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。9. 游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应该如何处理？A了解情况，就地迅速寻找。B向有关部门报告C打电话与饭店联系D向旅行社报告E继续组织游览F做好善后工作G时候写书书面报告10. 外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传片，作为地陪，你应该如何处理？a 向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上诉活动。b 处理这类问题时要注意政策界定和方法方式，但对不听劝告并且继续坚持不合法宗教
17、活动者或者有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教，司法，公安等有关部门处理。11. 旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应该如何处理？A立即组织抢救C 保护现场，立即报案D 迅速汇报E 做好其他导游者的安抚工作F 协助有关部门做好善后处理工作G 写出面报告H 晚上下图案后应立即前往医院探视受伤的旅行者。12. 预订用餐前2小时，有游客向你提出中餐换成西餐，地陪应如何处理？A要解释现在不可以在换餐了，应该在3小时前就提出的B若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。13. 团队中有客人提出单独用餐，地陪应如何处理？1 若是因为旅游团的内部矛盾或者其他原因，个别旅游者要求单独用餐，应该耐心
18、解释，并请领队调解。2 若客人坚持，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。14. 有游客的亲人要随团活动，地陪应该如何处理？A 一般情况下，应该给予协助，并满足其要求。但事先必须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，缴纳费用。B不缴纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解。C特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。15. 部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应该如何处理？A应该给予协助，只要时间许可，可写便条让其坐车前往商店购买，必要时可以陪同前往B在旅游团快离开本地时，就应该
19、劝阻旅游者单独外出购物。16. 团队中有一个游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？1. 请领队调解或内部调整2. 若调解，调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。17. 团队中有游客要求会见自治区旅游局领导，地陪应该如何处理？A导游人员不应直接联系B要问清约见的目的，旅游者的身份C报告旅行社D由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复F若答复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒18. 外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？要在旅行社的指示下协助其重订航班，机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理19. 游客突发心脏病，地陪应该
20、如何处理？A救治时首先应让其就地平躺，头部稍高，切忌马上将患者背起或抬送医院B让患者或领队或其他人客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用亲友或领队携带的药物C同时应该立刻拨打120或110寻求帮助，或前往附近医院寻找医生前来救治，由医生处理病人并送往医院。D如在医生到达前患者心脏停止跳动，导游人员应该果断地对其实施心肺复苏术，进行人工呼吸，以求的抢救时间与机会，坚持到医护人员到达。20. 入境游客要求购买古玩，地陪应该如何处理？A建议其去文物商店购买B提醒要保存发票，并且不要去掉物品上的火漆印，以备海关检验C若旅游者要在地摊上选购古玩，应该劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦D若
21、发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，需及时报告有关部门。21. 团队中有游客中暑，地陪应如何处理？A迅速将患者移往荫凉且通风之处，同时垫高头部，松开衣服B可用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰水擦身，用在凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促使热量散发C引用含有千分之三的淡盐水或者其他清凉饮料，防止肌体水盐的过量丢失，但是要注意，但时间内不要饮水过多，一般一小时不超过1000毫升水D如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸E送往附近医院医疗机构22. 如果出现误机，地陪应该如何处理？A即将误机：a应该立即向旅行社有关部门报告，请求帮助 b要和旅行社尽快与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，
22、所乘航班及延误的原因，现在何处，大概何时能抵达等，请求等待 c不管误机是否成为事实，时候都应该写书面报告B已经误机：a地应及时向旅行社领导及有关部门报告 b要和旅行社尽快与机场调度室联系，争取让团体旅游者乘下一班的飞机离开 c若无法购买当天去下一站的机票，应与旅游者商量能否乘换其他交通工具 d若承换其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或者安排包机，尽快使旅游团离开当地赴下一站 e稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜。 f及时通知下一站接待社，对日程做相应的调整，如果对日程影响较大，则应通知旅行社 g向旅游者赔礼道歉 h事后写书面报告23.
23、某外国旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应该如何处理？A如不需要延长签证，一般可满足要求B如需延长签证，原则上应予拒绝，如果有特殊原因需要留下，应请示旅行社，然后陪同旅游者持旅行社的证明，护照及团体签证，去当地公安局办理签证手续和延长签证手续，协助其重定航班，机座，帮其订房，但所需费用游客自理24. 团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？A立即报警B迅速通知旅游团的领队和全团旅游者C与现场工作人员人员一起通过安全通道疏散旅游者D引导旅游者自救F组织抢救受伤者，若有死亡者，则按规定处理G安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行H协助领导处理好善后事宜，写书面报告书25. 团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？1首先婉言拒绝2如果旅游者一再坚持，应请示旅行社3如答应，要注意收取足够的欠款，余款在事后由旅行社退还委托者4发票，托运单及运费收据寄给委托人
