1、联通智能自动外呼系统解决方案联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司 2018年3月13日一、方案概述1。1 项目背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席,自动拨打电话的系统。自动外呼系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。主要实现以下功能： 1、 批量导入电话号码或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果,接通后自动播放语音进 行产品或服务介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将电话转接内部业务人员通话交流。 2、 利用自动外呼进行电话营销，可极大地降低电销人员的工作强度，有效地避免经常遭拒 绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本,显著提升电话营销业绩。该系统是综合
2、利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G及新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满意度的调查、VIP大客户服务等。1。2 客户需求财政厅评标专家系统需求：1.根据每日选出的评标专家进行自动语音拨号，将预设文本合成为语音，通过电话形式通知备选专家是否参与评标工作；2.评标专家在接听电话后会听到电脑自动语音提示:参与评标请按1键，不能参与评标请按2键,人工服务请按0键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动
3、语音咨询服务；3.专家选择参与评标工作接听完电话后平台自动发送一条与本次评标相关的短信至专家手机，以便专家记录评标信息；4.如果专家已选择参与评标，但因故不能参与可以拨打呼叫中心电话请假.二、系统架构2.1智能语音外呼流程:系统将自动拨打导入的专家手机号，并根据输入的通知内容自动合成语音，通知专家。对应将事先录制好的语音（语音或文本）设置到系统中，然后把专家号码导入到系统数据库中，系统会自动给专家拨打电话，当专家接通电话后,给专家播放预合成语音，播放完后，提示专家是否参与评标，如果开通请按1键,不参与通请按2键，转人工请按0键，否则请挂机。根据专家的按键来确定是否参与评标，并将数据反馈至评标系
4、统。2.2自动外呼营销服务:系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户群体,可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。 典型应用：系统除了可以以10010外呼形式向本网用户推广业务之外，还可以以10010外呼形式向其他网络用户推广业务,此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围,将此功能承包给代理公司，由他们去开发电力 煤气自来水或其他市场调查广告公司的崔费停电通知市场满意调查等等。2。3 IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统,系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客
5、户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示:听取请按1键，听取请按2键,由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务.典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，减少以后的增加功能的成本,在用户呼入系统后，为提高电话分配效率，系统自动将不同类型用户进行导航分流。比如咨询宽带业务和移动业务的咨询电话进行自动分流2。4 坐席电话的呼入呼出功能：呼出:从语音服务器上引出的电话线分配到每个坐席上，坐席人员通过电话机可以进行电话的呼出操作。呼入：客户通过拨打回访系统设置的接入号进入回访系统，系统会给出提示音如：您好，欢迎致电延安移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键,电话转到不同
6、坐席。2。5免崔表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。典型应用:在对人大代表政府官员,在营销上和崔费等方面,系统自动对其进行免呼。2。6坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权,负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。2.7坐席的主叫号码可任意设定：根据需要可以对每个坐席电话的主叫号码进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个小组呼出电话时要求显
7、示在用户手机上的号码不同,就可以在回访系统里面根据需要给每个坐席电话设置不同的主叫号码。2.8通话录音功能每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音,录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大小有关,硬盘越大存放的录音越多.2.9来电弹屏功能：当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称.。.。.等详细内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步的服务,让客户感受到宾至如归的感觉。2.1
8、0客户评价功能：当坐席人员和用户通话结束坐席挂机后,系统会自动提示用户请对刚才的通话做出评价，1为满意，2为不满意,3为一般,根据用户的按键选择对坐席人员进行评价，可起到对坐席人员的监督作用.2.11权限设置:系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽;多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限.2。12手机接入回访系统实现远距离回访此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户,可以将大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据
9、库中，当大客户经理回访客户时,先通过手机拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫号码，按号键结束，根据大客户经理输入的手机号码，系统拨叫用户，客户经理和用户的整个通话过程都有录音,可通过录音对客户经理进行考核。2.13 VIP专席功能可对坐席进行VIP设置，然后把VIP号码导入系统数据库，当VIP客户呼入时直接转到对应的坐席，提高了服务的质量.2。14自动外呼转人工坐席功能当人工进行新业务营销或用户满意度调查的时候，坐席人员需要不停的手工拨号，费时又费力，可以将要拨打的用户号码导入到系统的数据库中，然后由系统自动呼叫用户，呼通后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。
10、2。15新业务自动营销功能将事先录制好的语音设置到系统中,然后把用户号码导入到系统数据库中，系统会自动给用户拨打电话,当用户接通电话后，给用户播放介绍新业务的语音，播放完后，提示用户是否开通，如果开通请按1键，否则请挂机。根据用户的按键来确定是否开通新业务.2.16新业务营销二次确认功能当人工进行新业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可,可在坐席人员给用户介绍完新业务用户并同意开通后，通过语音提示用户确认开通请按1键进行二次确认，这样可进一步减少用户的投诉。2.17话费催缴及预警通知当用户欠费或达到公司设立的底线时候系统自动进行底线通知。2.18客户满意度的调查:公司每天可
11、以做用户的满意度调查，或对营业工作人员服务的考核调查；用户在营业厅办理了业务后,调查部可调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进行满意度的回访，根据用户的回答对每个营业厅员工进行评比打分，以此对营业厅的服务做出评比。三、系统特点与其它部门的业务协调，满足客户多样的沟通方式，分布式的接入方式； 加载应用的灵活，系统的稳定，客户的识别座席业务量统计，领导层的特权（只有领导能调取每通电话的电话录音，当座席在与客户通话的过程中，领导可通过软件上的功能键对该电话进行监听，强挂，第三方参与通话等功能操作）良好的扩展性中文操作界面，操作简单，易学，语音提示友好。自动化程度高:系统可自动运行,维护量小且
12、简单方便，模块化设计使系统的扩容极为方便。坐席端采用头戴式耳机电话,可解放双手，音质更清晰,操作更方便。自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。客户端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据，客户端不需要装软件，更方便了用户的使用。回访问卷自动生成，自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进行分配。四、智能自动群呼模块流程4。1智能自动群呼模块流
13、程图4.2智能语音合成系统五、主要技术参数 1.交换机接口方式 数字接口（PCM，2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C2V75 同轴电缆或120双绞线）2.网络接口以太网10M/100M 网络协议：TCP/IP 网络操作系统： UNIX、WINDOWS NT3.数据库接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等4.系统容量数字接口：单机30、60、90、120路坐席接口：单机8、16、32、64路5.系统硬件板卡接口特性端口类型 Loop Start 振铃侦测 30130Vrms,15-68Hz摘机直流阻抗 =300 Ohms 挂机直流阻抗 5
14、Mohms回路电流 20-120mA 插入损耗 1dB频率响应 +0。5dB，-0.5dB DTMF接收电平 最低35dBm 回损 20db工作温度 -5C.- +40C. 工作湿度 8%-65%六、系统结构图七、联通短信平台7.1“E信通业务简介“E信通业务能为集团客户向其客户/合作伙伴或内部员工提供互动信息服务。该业务平台现提供短信和e信两种主要产品，总共有集团短信、e信问卷调查、e信数据采集、e信会员服务、e信电子期刊五大核心功能。集团客户使用“E信通”业务不光能进行信息群发,还能回收来自客户的意见反馈，并及时导出统计数据。7。2“E信通业务实现流程7.2.1“E信通”业务信息流7。2.
15、2“E信通”业务点播功能说明手机用户通过手机输入关键字到某个企业用户的专属接入号,比如输入“明细到“106*；“E信通”平台接收到来自某手机用户发送到该企业的“明细”请求；“E信通”平台自动再下发预先制作好的信息到该用户手机上,完成信息点播.7。3“E信通业务的优势“E信通”业务下的短信和e信可支持跨网发送；“E信通”业务下的集团短信、e信均能全网下行同时支持全网上行回复与上行点播（该能力其它运营商暂不具备）；e信产品不但能够实现信息群发,更能够传播如图片、音频、视频等多媒体内容，并且能够与用户实时互动，比如收集用户的回复与建议，对于企业内部来说还能方便实时采集相关的数据;“E信通业务可以满足
16、行业大客户的个性化需求，提供灵活的接口方式接入,提供基于行业应用的客户端和移动终端的定制开发和集成服务。7.4“E信通”业务行业用户的适用场景7。4.1政府综合应用（1）利用e信进行面向公众的选举和投票，使投票与计票都能快速有效的进行，能及时回收统计结果。（2)统计机构利用e信面向公众或特定群体发送统计信息，并快速回收统计结果，自动生成相应格式的统计报表。（3）对公众发送天气等应急通知（4）公积金管理部门能利用e信的点播功能向公众提供帐户信息查询服务。（5)行政执法部门利用e信能传播音视频能力和信息回收能力，能够向公众或特定群体发送线索征集信息;环卫等行政执法部门还能利用e信进行环境污染画面证
17、据抓拍与上传，并对违法者进行有效处罚。八、系统报价8.1总体报价序号项目单位单价备注1硬件设备元89320.00一次性费用,含安装调测费,含3年维护2软件设备元157300.001+2小计元246620。003通信服务元/3年163200。00保底消费,超出后按实缴费合计409820.008。2系统明细外线授权120单位:线录音授权120单位：线座席授权1单位:许可 IVR120单位：许可 序号品目型号配置说明数量单价单位小计备注一、硬件设备1呼叫中心多媒体交换机IP融合呼叫中心一体式多媒体交换机；双MPU、双电源，支持MPU、电源、坐席板及网络交换板热备份及热插拔；具有独立的一次、二次电源；
18、本次配4E1中继,1个坐席；单机最大支持128个E1，可以扩充到2000个坐席；支持IP远端坐席；内置ACD话务排队功能;自带录音；支持TTS及IVR语音文件播放；支持TUP、ISUP、V5、DSS1、SCCP、CTA信令及MGCP、H.322、sip协议；交换机ACD排队、路由控制中间件软件、自助语音应答系统、录音等软硬件设备，包120录音，120路自助语音应答系统许可，路由控制中间件软件;性能稳定可靠。176000。00 元76000.00 最大支持3840并发，需要增加相应的E1中继板块及端口授权2耳麦电话机缤特力支持通过USB连接PC；支持可调节式金属头带；支持降噪麦克风支持动态EQ音
19、频调节支持windowsXP和windows7支持音频性能宽频、高达6800HZ,立体声支持听力保护1340。00 元340.00 管理员使用，用于拨测及日常维护3路由器H3C ER63000G22个10/100/1000M WAN口(电口和光口复用） 4个10/100/1000M LAN口上网行为管理,流量均衡,线路备份，防ARP，VPN18500。00 元8500。00 4以太网交换机H3C24口100/1000M两层交换机,支持VLAN13800。00 元3800.00 56类网线大唐6类网线,每箱305米1680.00 元680.00 6服务器国内一线品牌配置1颗CPU（4核，2.1G
20、Hz）,4GB DDR3 内存，3块10000转2TB SAS高性能硬盘，支持RAID 0/1/5/10等，服务器需要提供Windows Sever 2008 操作系统，SQLServer2005-2008128000。00 元28000。00 硬件设备小计89320.00 二、软件系统序号品目型号配置说明数量单价小计备注1呼叫中心软件服务器端管理平台包1、系统核心模块：系统设置/系统维护/VOIP网络设置/权限设置/管理员设置/坐席设置/系统备份和恢复2、综合服务模块：IVR语音应答/ACD话务分配/队列管理/振铃策略/电话录音/语音信箱3、报表分析模块:通话详单/记录查询/录音播放下载/查
21、看留言/通话日志/话务统计/流量统计/呼损率统计/平均等待时长统计/报表导出140000。00 元40000。002客户端坐席座席许可授权客户端软件/呼入/呼出/转接/代答/等待/示忙/示闲/电话驻留/密语/实时监听/监控录音/三方通话/强转/强拆/坐席聊天/语音信箱/短信/来电弹出/等功能；必须为话务员提供座席服务服务界面，分为普通话务员座席和班长座席。 普通话务员座席终端需要支持如下功能:签入签出、满意度调查、示忙/示闲、整理、小休、转移会议、公告查看、业务弹屏、接听/挂断、呼叫保持、外拨、登录系统/退出系统、呼入自动显示来电号码，根据主叫电话号码、姓名、具备排队信息提示；班长座席除了具有
22、一般话务员的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、强制控制功能，能查看服务座席数量、空闲数.支持座席实时状态监控，监听:在线、指定工号进行监听、插入.针对法院业务进行二次开发1300.00 元300。003中继许可中继许可授权中继接入，支持转内线，转座机、手机;2条E1数字中继,同时支持60路呼入、呼出。120200.00 元24000.004录音许可支持web查询、批量下载，容量不足提醒120200。00 元24000.005高级IVR系统IVR语音系统语音导航系统，用户通过电话呼入平台后,可按照语音导航，根据需求进入对应业务节点，获取对应的服务.系统可为人民群众
23、提供基于语音的自助服务。支持提供多种与主流交换机系统互联的接口；支持能够广泛支持电信系统的协议；支持要求有较高的规模可扩展性；支持具有结构化、模块化的设计、便于扩容、改造、升级等；支持可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑；支持具有语音导航、放音、收到等功能；支持具备完整的监控和管理工具;来电互动式语音应答功能 支持语音查询功能，树状语音流程编辑；支持文本转语音（TTS） 支持第三方数据库查询并自动文本合成语音播报128000。00 元28000。006来去电防火墙来去电防火墙（黑名单)11000。00 元1000.007接口对接接口二次开发和专家库务系统对接、sp短信平台对接140000。
24、00 元40000。00专家认证码通过短信接收软件系统小计157300.00 三、项目其他费用序号品目型号配置说明数量单价小计备注1语音中继2M（30B+D）语音外呼接口，120话路410000.00 元/3年120000。00 支持120-150路并发，由电信提供2通话费本地+长途呼叫均为 0。1元/分钟，保底消费（120路）1200元/月121200.00 元/3年43200.00 保底消费，超出后按实缴费小计元/3年163200.00 系统总价（RMB)￥409，820.00其他说明1。一+二为一次性投资，三为按年付费;2.服务：本报价包含三年的免费服务.九、售后服务条款编号服务项目服务
25、内容1全天候电话技术支持服务（724）中国联通向系统维护管理人员提供本系统的安装手册、管理员手册、用户手册。系统管理人员需要技术支持时，都可以电话方式联系到天中国联通工程技术支持中心，得到快捷、便利的服务响应。中国联通的工程师即时提供必要的技术支持，包括产品咨询、故障处理、技术沟通、软件使用指导、文档支持、版本支持等.远程确定故障原因并提供解决方案，或电话指导IT工作人员解决问题. 2远程维护服务若需要远程维护，技术支持工程师可在30分钟内利用远程维护技术实施远程维护，包括： 远程网络监测 远程日志查看 远程系统配置修正 远程软件补丁升级、远程数据备份等3硬件维修服务当使用中的硬件产品发生硬件
26、故障时,中国联通提供硬件维修服务，并在维修结束后归还。对免费保修期外的设备更换零部件，则厂家需要收取零部件更换成本;具体收费标准由厂家进行报价。4远程软件补丁服务如发现提供的软件有BUG或者功能性漏洞（指需求的实现不完善，不是缺少新功能），将及时联系客户、在许可和合适的条件下,提供远程升级补丁软件和相关文档说明。5页面更新服务提供相应素材或者样本，可以每年免费两次更换开机页面及界面导航。6现场维护服务通过远程方式不能有效维护、排障时，厂家将派出工程师进行现场维护，包括：现场网络环境检测现场系统配置修正现场硬件修复现场软件系统检测现场软件补丁现场软件升现场数据备份每次故障处理后48小时内提供一份
27、故障处理报告现场维护，响应时间约定(因交通或者天气等客观原因，服务时间不受此限制）:一级故障:半小时（各办事处所在地300公里以内）二级故障：2小时三级故障：4小时。故障等级分类标准：一级故障:硬件设备瘫痪或软件系统瘫痪，或者故障造成50%以上系统功能无法正常使用。二级故障：硬件或软件不能正常使用，导致网络环境恶化,或者影响到了互联网接入和账单抛送.三级故障：硬件设备运行过程中出现异常征兆，但尚未影响互联网接入服务质量。7预约现场值守服务如果需要(如重大会议），可提前1周预约，中国联通将安排1名技术工程师在指定的日期内进驻现场进行维护、保障。每个维护服务年度,厂家提供2人/天的现场值守服务。该
28、服务时间不能转移到下个服务年度,也不能用于其它目的.如果在该维护年度现场值守服务超出2人/天,额外需要增加的费用另行协商。8定期巡检服务每半年对使用中的产品进行一次巡检，通过远程方式或者现场巡检方式进行：检查客户使用中硬件产品的使用情况检查客户使用中软件产品的使用情况提交巡检服务检查报告9硬件故障备机服务设备故障报修的响应时间(至本地企业现场）为 4 小时。如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，厂家将在故障检修8小时后的24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供方使用，直至故障设备修复。在原故障机器修复完毕、上线正常使用后3个工作日内退还备机。如厂家未能在一个月内排除故障，则应在提
29、供备用设备之日起满一个月的24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的全新设备供使用，且该全新设备归所有,而故障设备及备用设备退回给天智众合。10硬件设备OS升级服务在征得同意后，可硬件设备的操作系统（OS）进行免费升级。11软件升级服务当产品进行比较重大的功能改进或者系统版本升级,厂家将提供远程或现场的升级服务。 12个性化功能开发服务当客户提出产品当前不具备的需求且需求不可给其它客户复制时，需要给联通提出个性化需求定制开发服务。具体收费标准由联通进行报价。13维保服务（1）系统交付后，联通为系统提供首年免费维护，只要在1年内系统（包括硬件设备）在非人为的情况下，出现问题，联通将提供免费的技术维护和支持。(2）保修期内联通提供24小时电话技术支持服务，问题确认后响应时间为2小时。方可通过邮件、电话、传真等方式与联通技术人员进行交流。（1）保修期内所发生的非人为产生的一切费用包括设备维修或更换、人员交通、差旅服务费等费用联通自行承担。（2）在保修期内每年1次可以根据要求进行界面定制化设计,提供对种界面呈现语言格式设计。整体页面定制设计不超过整体页面20.（3）在保修期内联通提供信息服务和节目单的自动更新，可以提供天气预报、汇率、电子节目单的规则化自动更新，更可以提供包括电影、音乐、游戏、电
