1、护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,曹小燕,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,交流，是护士社会活动和职业活动的基本形式。只有通过成功的交流，才能实现工作目标，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心发展。（语言、非语言、书面）“言谈举止”：,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士综合素质的外在表现，它不仅会影响护士的人际关系，也关系到护士在人们心目中的形象。护士在工作中经常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化教养的人打交道，人们可以从护士的语言修养中评价护士并决定对具其
2、信赖的程度，因此护士的语言修养甚为重要。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,交谈：是靠语言、非语言和倾听艺术构成的一种现代文明社会的沟通方式。是谈话双方加入的、双向的语言互动过程。是人际沟通的主要形式之一。一个人只要生活在社会这个大系统中，就离不开人际交往的主要方式交谈。人们通过交谈了解未知的信息；通过交谈增进相互间的关系；通过交谈协商解决各种问题，进行合作。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,护士在为服务对象提供各种护理活动时必须随时与服务对象进行交谈，通过交谈完成以下5个方面问题：发现问题的所在，了解问题的实质，进行护理诊断；提出解决问题的办法和建议，征求患者对护理措施的意见，以帮
3、助服务对象做出合适的决定；取得患者对护理干预的理解和合作；解决患者的健康问题并与患者共同评价护理效果；对患者进行卫生宣教等。这其中语言交谈技巧是很重要的。因此，交谈是护理工作中最常用的沟通方式，是护士为服务对象解决健康问题的重要手段。,护患交往的模式与条件模式:语言（文字）非语言 编制信息（主动者、信息发出者）患者（受动者、信息接受者）反馈,形成交往的条件：主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情（视觉），还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是
4、传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。,护患成功交往的原则 1.了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节：语言环境的构成，一是主观因素：它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是客观因素：受语言的时间、地点、场合、对象等的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。2.了解护士角色在交往中的地位作用：护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创造出相应的护理社会价值。,3.了解交往
5、对象：护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。4.善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以亲切和谒的言谈、诚挚温馨的笑容、认真负责的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。,护士语言交流策略：1、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为
6、以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是：a、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而 异，力求确当。b、不可用床号取代称谓。c、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫 人”、“您母亲”，以示尊重。2.巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。,3.善用职业性口语：职业性口语包括礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。治疗
7、性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。4.注意口语的科学性通俗化：科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势。能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。,运用非语言交流技巧 非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：1、手势：以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。（如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情
8、感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。）,2、面部表情：据研究发现，交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神。恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。（如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应
9、凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。）,3、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,护士交谈技巧的基本类型和形式,护理工作中的
10、语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,护士交谈技巧的基本类型交谈的目的：即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。护士的交谈内容是非常广泛的，涉及生理、心理、社会、经济、文化等方面。根据护士交谈的目的，护士交谈技巧的基本类型可分为两类：,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,1、评估性交谈：其主要目的是获取或提供信息。护患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者的既往健康问题和目前的健康状况、家族史、心理状况、护理要求及日常生活方式、自理能力等。为确定护理诊断、制定护理措施提供依据。护士在这种交谈中也可以向患者提
11、供信息，例如自我介绍、环境、规章制度等。评估性交谈要注意时机的选择，对轻症患者可及时交谈，对急、重症则要抓主要矛盾，待病情平稳后再收集资料，不能教条。如一护士收治了一眼外伤病人，护士觉得不重，但病人很害怕，很紧张，这时护士去做评估，可想而知，是无法沟通的。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,2、治疗性交谈：其主要目的是为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手。治疗性交谈侧重于帮助患者明确自己的问题，克服个人的身心障碍。从而达到减轻痛苦、促进健康的治疗性目的。因此，在交谈中特别强调支持性的关系。在有效的治疗性交谈中，患者受到鼓励，能自如地表达个人的思想
12、和情感。从而在护理人员的帮助下，对以往的经历产生新的认识，找出新的解决健康问题的办法，并以积极的态度和方式对待困难。与医生治病相比，护士更多地依靠治疗性交谈为患者服务。（可利用护理操作时交谈，交谈时的文明用语-）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈 指导性交谈：是指由护士向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题提出解决问题的方法等让患者执行。指导性交谈的特点是可以充分发挥护理人员的专业水平。由于交谈时用于磋商和协调的时间较少，因此，其优点是交谈进程较快，比较节省时间。缺点是患者主动参与性较少，只能处于被动支
13、配的地位。如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况或与患者的观点、习惯、文化传统不相一致，便会增加患者的心理压力。（如：青光眼病人，不能长时间在黑暗处，衣领、饮水等必须遵守）。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈 非指导性交谈：非指导性交谈是一种商讨性交谈。其基本观点是承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗过程和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中，优点是患者与护理人员处于较平等的地位，患者有较多的主动权，感到自己受到尊重，参与决策。患者能积极地按照决策去实
14、施，另外通过护患双方商讨或沟通，错误决策的机会也较少。缺点是费时。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（一）护士交谈技巧的基本类型,评估性交谈和治疗性交谈是互相渗透密不可分的。如护士在与入院患者进行评估性交谈时，同时对患者进行入院指导，在与患者进行有目标的治疗性交谈时同时也可获得新的信息。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（二）护士交谈的几种形式：,护士交谈的几种形式：个别交谈小组交谈对面交谈电话交谈重点介绍对面交谈和电话交谈,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（二）护士交谈的几种形式：,1、对面交谈：护理人员所进行的交谈多为对面交谈，面对面交谈由于交谈者双方都在彼此的视觉范内，同处于
15、一个空间，交谈就可以借助身体、表情和手势的帮助，使交谈者双方尽可能准确完整地表达和明了各自的意思，使交谈达到或基本达到预期目的。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（二）护士交谈的几种形式：,2、电话交谈：电话交谈可以被认为是在更大的空间范围内进行的面对面的交谈，护士对患者的健康指导，患者向护士进行疾病或心理咨询，在许多情况下是用电话进行的，由于交谈的空间扩大了许多倍，使交谈双方都远离彼此的视觉范围，电话交谈完全倚仗各自的谈吐。（电话礼仪、语气不同结果不同、笑与不笑效果不同）,电话礼仪要领：,1、接打电话应注意礼貌；2、微笑接打电话；3、接错或打错电话时要耐心；4、接打电话时的姿态；5、通话
16、完毕，应让对方先挂机；6、不要让电话铃声响得太久：7、打往私宅的电话应注意时间；,8、不要忘记电话应对中的呼应；9、善始善终，礼貌接打；10、接打电话要准确无误；11、养成准确记录的好习惯；12、重要内容要复诵确认；13、吐字清楚，语音适中；14、通话要简明扼要、突出重点、要点；,15、接打电话中应突出“效率”；16、电话铃响后应马上接听；17、养成左手接打电话的好习惯；18、通知他人接电话应尽量迅速；19、打电话之前写好备忘录；,检测自己打电话的技巧,1、是否在电话铃声响三次时才拿起电 话？2、是否在开始谈话前已加上了“您好”之类的问候语？3、是否报出所在单位的名称（部门的名称）？4、是否面
17、带悦色接听电话？5、是否边吃东西边打电话？6、是否使对方“持机稍候”时间太长？,检测自己打电话的技巧,7、是否不得体地“盘问”对方？8、是否没有说“再见”之类的结束语就挂断电 话？9、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？10、是否口齿不清、语言表达不流利？11、是否没有作电话记录的习惯？12、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,语言交谈的层次：每个人都在和周围的人进行沟通，是不是与所有的人沟通密切程度都一样，都是无话不谈，酒逢知已千杯少，或者是话不投机半名多？显然不是。根据相互间关系及信任程度，沟通有不同的层次。,护理工作中的语言沟通
18、与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,1、一般性交谈：是最低层次的沟通，一般都是使用社交应酬式、寒喧式交谈，话题表浅。如“你好”，一般性交谈在彼此关系较生疏时使用，可作为开口语，有助于打开局面和建立人际关系。它让我们觉得有安全感，因为它不需要思考，无需担心说错话，可以避免发生一些不期望出现的场面，但是护患之间的沟通不能长期停留在这个层次上，不能天天如此，次次见面如此，它会影响病人说出有意义的话题。要通过这种一般性交谈打开话匣子，进行深层次的交谈。（如：入院时介绍、自我介绍等）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,2、陈述式交谈：是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个
19、人意见、观点和感情，不涉及人与人的关系，如“今天我肚子痛”；在陈述事实的过程中没作任何评价。在交谈双方无信任感时一般只陈述事实，不发表意见，否则有时易引起麻烦。这种沟通方式对护士了解病人是非常重要的。当发现对方以这种沟通方式沟通时，应注意倾听，以促使他能够多表达一些信息。（这时一定要耐心听，千万不要流出不耐烦的情绪，否则造成不良后果，如网脱环扎术后病人向护士说眼痛，一定要耐心听-）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,3、交流看法：比陈述事实高一层次的沟通是交换分享个人的想法和判断，当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。因为这种
20、交流方式必须将自己的想法和判断讲出来并希望与对方分享，能引起共鸣或得到对方的认可、同情，如病人可能会向护士提出某种要求和意见“我的肚子痛了这么久还没好转，会不会是医生误诊了？”，“是不是因为医生技术不高，才导致那个病人在操作过程中发生意外？”，在此阶段，要充分让对方说出自已的看法，不能流露出不赞同、反对、甚至指责嘲笑的行为，否则对方将会隐瞒自己的真实看法，不利于互相了解。对患者流露出的一些不正确的看法，护士要做细致的解释。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,4、分享感觉：这个层次的交流，只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能做到，这时双方认为与对方交流对自
21、己有好处，告诉对方自己内心深处的想法不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去和现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享是有利于身心健康的，要达到这个层次的交流，关健是建立信任感。因此，护士应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话告诉护士。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,5、沟通高峰：这是互动双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，“心有灵犀一点通”，甚至不用对方说话就知道他的体验和感受。这是沟通双方分享感觉程度最高的层次，也是沟通交流所达到的最理想的境界。这种感觉往往是短暂的，常常在第四个层次沟通时偶尔自然而然地产生
22、。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用（三）语言交谈的层次：,以上介绍可看出，这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真实感受觉与别人分享的程度，而这又取决于彼此的信任程度。在护患交往中，沟通的各种层次都可出现，在不同情况下，达到不同层次的沟通，在与病人沟通的过程中，应让对方自如地选择他所希望采取的交流方式，不要强求进入更高层次的沟通。但护士自己要经常评估自己与病人或周围人的沟通层次，是否与所有人都只能进行一般性交谈，有无因为自己的语言行为不妥而使病人不愿意与自己进行高层次的交流。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,二、护士应具备的语言修养,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士
23、应具备的语言修养,（一）语言的规范性1、词汇要通俗易懂：只有当接收的信息与发出的信息相同时沟通才是有效的，因此，护士在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言和文字与病人进行交流，用词要朴实、准确、明晰，讲话要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。（针对不同对象，选择合适的语体，一般选家常语体，让人感到亲切，如对文化不高的老年人，你在评估时问“配偶”，他不一定明白，不如用“老伴”。否则会引起交流不畅）（省略语也不要用）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,2、语义要准确：语义的基本功能在于表达人们的思维活动，词能达意。人们用语言表达某一事物时，含义要准确，才能正确传递信息
24、。3、语音要清晰：语言本身是声音的组合，说话是让他人听的，因此要让人听的清，听的懂，才能交流信息，沟通思想感情。护士应讲普通话，吐字清，让对方听明白。同时要注意掌握当地方言，以减少交流中的困难。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,4、语法要规范：语言要符合语法要求，不能任意省略颠倒，做为护士还要特别注意语法的系统性和逻辑性，不论是向病人或家属交待事情，都应该把一件事的开始、经过、变化、结局说明白，不能颠三倒四，东扯葫芦西扯瓢。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,5、语意要适宜：我们说话内容的表达在一定程度上借助于说话的方式。即语调的强弱、
25、轻重、高低。这些语言中的声和调统称为“副语言”。说话的“副语言”可以神奇地影响信息的含义，同一句话，采用不同的副语言，就可以有不同的含义，如“你好”采用不同的副语言，可以是一种真诚的问候，也可以是挖苦或讽刺。由此可见，即使是一个简单的问题陈述，凭借语调也可以表达热情、关心和愤怒等复杂情感。如“该吃药了“护士用轻声细语或高声重喝说出的效果截然不同。前者是一种关心式的提醒，后者是喝斥命令，难以让人接受而产生隔阂。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,6、语速要适当：谈话的速度可以影响护患间沟通交流的满意程度，护士在与病人交谈时，说话不能太快，否则影响语言的清晰度和有效性，
26、尤其是对老人。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,（二）语言的治疗性：语言具有暗示作用和治疗功能，语言是神经系统的特殊剌激物，它能影响人的健康。护士的语言不仅可以给病人带来喜怒哀乐，而且与人的健康关系密切。如果护士的语言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持轻松愉快的心境，对病人的健康恢复必定起积极作用。反之，如果护士的语言对病人形成了不良的剌激，以致引起病人的不愉快、不满意甚至愤怒、恐惧、忧郁，这些负性情绪对健康的恢复会产生消极的影响，甚至会导致病情加重。由此可见，护士的语言既可治病，又可致病。因此护士在与病人交谈时，应时刻想到如何提高语言的治疗作用。要通过交谈，
27、给病人消除顾虑、恐惧等不良剌激，从而建立接受治疗的最佳身心状态。（如心脏病、青光眼等，有报道因医护态度问题而引发心梗）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,（三）护士的语言应坚持以下原则：1、既原则又灵活：护士与病人谈话的内容与方式，既要根据不同对象、不同情境，有一定的灵活性，又要掌握一定的原则性。如护士与病人交谈时，应以平等待人的态度，谈话内容应讲原则，并以体现维护病人利益为前提，不要非议他人，不要掺杂个人目的等，否则有损自身形象。要防止以救世主的姿态出现，把护理看成是给病人的恩赐或施舍。这样会引起病人的反感。谈话态度要和蔼，要尊重病人的自尊心，做到既有原则，又为病
28、人所乐意接受。如称呼老人、老干部、小儿等。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,2、既严肃又亲切：护士在与病人交谈时，既要使病人感到温暧，又要保持一定的严肃性，如为病人解除忧虑时，话题可从同情关心病人的问题谈起，有时可用轻松愉快的语言缓解愁闷的气氛。但对一般病人来说不能漫无目的的闲聊，即不能以领导者的姿态去命令病人做这做那或训斥病人，也不能与病人打闹嘻笑或允许病人的无理要求。如对方有不严肃的言行或不合理的要求，应加以劝阻或批评，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用二、护士应具备的语言修养,3、既坦诚又谨慎：在一般情况下，人与人
29、的交往应以诚相待，体现对别人的尊重，护患关系亦如此。对病人坦诚应体现在讲真话守诺言，这对于有效的相互合作是必要的，而虚假将破坏信任关系并产生不良后果。因此要提倡对人诚实。然而护士与病人的交往，不是任何情况下都可以原原本本把话讲给病人听的，特别是诊断治疗预后上的问题，说话要谨慎。（如绝症，目前有争议，是否告知病人，因看患者承受能力，文化程度、家人意见等多方面因素来决定）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用,三、护士的语言交谈沟通技巧,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用三、护士的语言交谈沟通技巧,交谈作为护士为患者服务以及与同行沟通的一种重要手段和基本功。其成功的条件，除取决于护士与患者之间良
30、好的关系之外，还取决于恰当地运用各种交谈技巧，而交谈技巧与沟通关系向来是密不可分的。许多技巧本身便是通过促进沟通关系的良性发展而使沟通得以顺利展开并获得成功的。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用三、护士的语言交谈沟通技巧,（一）准备：无论是评估性交谈还是治疗性交谈，都是一种有目的的交谈，为了使交流成功，护士在交谈前应做细致周到的准备。1、适当的交谈时间 根据病情、入院时间、护士工作安排等，选择护患双方都方便的时间进行（入院宣教：急诊入院、外伤等）。不要教条。2、复习病人资料：了解病人现在的和过去的病史、治疗经过以及有关本次疾病的诊治情况，必要时向其他医务人员了解患者的有关情况。3、病人的准
31、备：考虑病人的身体状态，如有无不适、是否需要上厕所等。4、环境的准备：主要是涉及到隐私时，要保护病人的隐私，病房人多时可另找地方交谈。5、护士的准备：衣着得体、举止稳重端庄、态度和蔼，让病人产生信任感。禁止浓妆（介绍我院要求）,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用三、护士的语言交谈沟通技巧,（二）开场技巧：1、问候式：如“您今天感觉怎样？”、“睡得好吗？”等。2、关心式：如“这两天天冷，多穿点”、“您这样坐着，感觉舒服吗”、“您想起床活动吗”、“我扶您走”等。3、夸赞式：如“您今天气色真好”、“你看上去比前两天强多了”，尤其是对儿童和老年人可多用夸赞式。如对儿童护士使用夸赞式，可取得他对护士的
32、信任。同一名患儿不同的护士去给他输液会有不同的效果。要懂得儿童心理，儿童多是顺毛驴，多用夸赞式的语言，他会努力的配合护士，否则哭闹不止无法操作。4、言它式：如“这束花真好漂亮”、“你在看什么书”以上这些开场白的技巧既可以使病人感觉到护士的关心爱护，又可使病人自然放松，消除紧张心理，此时便可自然地转入主题。相反如护士一见面就说“你什么病呀，都快下班了才来”这样的开场白会给病人以不良剌激。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用三、护士的语言交谈沟通技巧,（三）提问技巧：1、封闭式提问（有方向的提问）：是一种将患者的应答限制在特定的范围之内的提问，患者回答问题的选择性很小，有时甚至只要求回答“是”或
33、“不是”，如“你今天头痛吗”、“你咳嗽吗”、“的家庭成员中有心脏病吗”以及年龄、吸烟史等。这种提问式的优点是：患者能直接坦率地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得大量信息，时间效率高。缺点是：回答问题比效死板机械；病人处于被动角色，护士处于权威的主动角色；病人得不到充分解释自已想法和情感的机会，缺乏积极性，护士难以得到提问范围以外的信息。适用于互通信息交谈，特别是收集患者资料，如采集病史时。,护理工作中的语言沟通与文明用语的应用三、护士的语言交谈沟通技巧,2、开放式提问（没有方向）：提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可引导其开阔思路，鼓励其说出自已的观点、想法。如“您对于手术有什么想法”、“您这几天感觉怎样”、“有什么需要我帮助的吗”等。优点：没有暗示性，有利于患者开启心扉，发泄和表达被抑制的感情，谈出更真实的情况，患者自已选择讲话的方式及内容，有较多的自主权，护士可获得有关患者较多
