1、银行信用卡催收外包服务方案银行信用卡催收外包服务方案4.1实施方案整体业务流程4.2业务流程介绍4.2.1接收建档 由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。4.2.2首次电催 电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。4.2.3案件检阅，分析验证 通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。4.2.4申请外访 根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案
2、件分析，审批后并制订外访工作计划。 4.2.5绩效检索 数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成； 具体工作职能： 1）制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证； 3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；4）合理安排工作时间，调整工作进度,改进工作方式；进行绩效评估。4.3催收作业方式4.3.1电话催收 电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行
3、分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。4.3.1.1电催作业的要点： 1） 所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存； 2） 电催作业时间应在8：0021：00之间（与客户或第三人约定则除外； 3） 专人负责定期排查，以确保录音系统,设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。4.3.2外访催收 通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。4.3.2.1外访催收作业的
4、要点： 1） 外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银行)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠款人）发生任何形式的冲突；4.3.3信函催收 催收信函必须由公司指派专人负责制作,填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。4.3.3.1催收信函的形式及注意事项： 1） 所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准； 2）不得私自制作,使用与公司或银行规定不符的催收信函(含催收短信息)； 3）不
5、得以传真或明信片的方式发送催收信函。4.3.4司法协催 如通讯（电信，移动，联通）渠道；公安户籍（身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录）；低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息。4.3.4.1向公安机关申请报案须满足的条件 1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次（二次以上）催收。且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户； 2）对欠款人刷卡透支消费（地点。时间，用途）的情况进行了解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款的事实没有否认， 3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有
6、代偿的可能； 4）通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争议或投诉，且发卡银行无重大过失；4.3.4.2报案材料流转使用规定 1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时登记备案，2）由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料（含收取邮件）。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情况进行跟踪管理。 4.3.4.3填写伪冒声明书的作用及注意事项1）对于客户(欠款人)作用：作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客
7、户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据；2） 对于发卡银行的重要性：具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法机关调查时的必要材料（信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依据（删除人行记录等）。（3）填写伪冒声明书时的注意事项: 应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。4.4xxxxxx信息管理系统
8、简介xxxxxx商务咨询有限公司经过前期的业务和管理经验的积累，于2012年开始与枫软公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发与测试，于2013年5月开始使用该系统，此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。2015年xxxxxx耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案, 搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。下面为xxx信息管理系统各模块介绍：4
9、.4.1催收系统登陆界面 每名员工拥有独立的系统工号，每30天强制更新一次密码，不可重复登录，同一账号仅能一人在线，有效保证了数据的安全性。4.4.2主界面 登录后主页显示员工近半年来的回收金额，员工每次登录之后均会看到回收情况，主界面中拥有工具箱，工具有计算器，号码归属地查询，地图查询，线路查询，翻译查询等，并配有公告栏，实时公布公司公告和通知情况。4.4.3案件导入案件导入模块拥有案件录入功能，其中导入字段囊括了目前催收中可能会遇到的所有字段，并设定了可调节区域，能够第一时间录入各行来案数据。各案件类型有专属的导入模板，如开始承接新的案件，可根据案件信息类型制作专门的导入模板，确保信息完整
10、准确的导入系统。案件录入模块还拥有信息更新模块，可以更新息费，更新案件地址，添加征信信息等功能。4.4.4案件管理公司管理人员拥有案件管理权限模块，此模块拥有多样化的筛选条件，并可根据上次跟进日期，委案金额，委案日期等字段进行列表排序，查看案件催收详情，并会对筛选条件给出金额和件数等汇总。此界面可以批量调整案件标色，单户或批量进行案件分案。此系统具有多样化的分案方案，可采用系统自动匹配分案，户均分案，金额均分案，综合分案，累计均分等分案方式；并具备退案，闭案，暂停案件，恢复案件等功能。4.4.5分配案件界面 目前系统具备快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、手动推荐分案等功能。其中查询
11、结果自动分案可实现户数分案、案量分案及综合分配自动分配案量。该分案模式，一方面提高了工作效率，另一方面也保证案件分配的合理性。4.4.6员工个人案件 员工个人案件模块为员工案件催收列表，拥有多样化的筛选模块。面板上显示员工名下案件金额、户数和已还款情况等信息。该模块对于新增的账单，利息更新，新增协催记录等有提醒功能。案件列表会根据上次跟进账户的时间间隔显示不同颜色，便于员工自我稽核和公司稽核部稽核，并存在来电查询，共债查询，即将退案案件提醒等功能，极大的提高了员工的工作效率。4.4.7案件详情案件详情模块为案件详细的数据情况，xxx信息管理系统会将主要数据情况在面板中显示，并会对案件联系方式在
12、催收面板中显示。因各大金融机构提供的数据信息不尽相同，我司在展开的面板中将对催收作用较小的数据安排在展开面板中，这样的设计极大的提高了催收效率。面板详情中收纳了催收中可能遇到的催收字段。4.4.8催记录入催记录入模块为员工根据与客户沟通内容所做的记录情况。该面板包含电话列表，催记录入，催记显示，自定义信息模块。员工在使用该模块时，点击上面的电话列表就会自动填充对应的号码、对象、关系等信息，员工只需根据沟通内容填写通话记录，节省了工作流程，提高了工作效率。员工可以对于列表中的号码进行标记、新增等操作，对于及时补充的案件信息员工可做到自定义信息一栏，方便员工及时了解案件情况。通过呼叫中心与催收系统
13、对接实现的点击拨号功能也在该模块中得以体现。员工在拨打电话的时候只需点击相应号码左侧的绿色电话按钮,催收系统将自动将呼出任务移交给呼叫中心实现电话的直接呼出。这一功能省去了员工拨号的时间也杜绝了可能出现的误拨、错拨的现象。4.4.9催记管理催记管理界面包括批量查询，导出等功能。客服专员可以查询员工催记情况，也可以批量导出用于日常工作。4.4.10催记报告界面 催记报告模块可根据各委托机构的催记模板要求批量导出催记，使用该功能汇总催记可避免手动汇总出现的错误。同时，该系统模块也可根据委托机构要求调整、新增催记模板。4.4.11来电查询界面 来电查询界面可根据进线号码、卡号、证件号等信息进行案件反
14、查。便于及时确定案件信息，通知法务员跟进案件。4.4.12部门案件界面 催收主管/经理可进入部门案件查看其负责团队整体案件情况，了解目前整体委案、还款等数据，也可点击案件查看案件跟进情况，便于及时发现员工跟进中存在的问题。4.4.13协催管理界面协催管理模块为日常辅助案件催收的模块。该模块包含信函处理、协催记录、待对账、还款记录、案件数据等功能。业务主管/经理可对于员工案件进行协助跟进，客服可查看目前待对账案件及时核对还款情况。数据专员可批量导入还款记录，案件数据等信息，方面员工及时查看案件回款及更新数据信息等情况。4.4.14待银行对账界面催收员/客服可使用待银行对账功能提交核实客户还款信息
15、，总客服或数据专员可根据提交名单核实客户还款情况。数据专员也可批量导入CP数据，便于员工查看客户还款情况。4.4.15还款记录界面还款记录界面包括导入还款及查询还款记录两大模块。其中导入还款记录可根据各委托机构的缴款表/还款数据，批量导入系统，并可将结清账户自动关闭案件，降低了投诉风险。查询还款记录模块可根据委托机构、还款日期、区域等字段查询还款记录，分公司客服/绩效专员可导出还款记录查看员工回款情况。4.4.16信函记录界面 信函模块可根据催收需要给客户发送信函通知，信函内容可根据各委托机构的信函模板自动匹配。信函模块同时具备批量发送、撤销信函，导出信函等功能。该模块相比外访、邮寄等方式寄送
16、信函大大节省了工作时间。4.4.17协同办公界面 协同办公模块为员工日常办公模块。员工可使用此模块进行信息传输、安排工作日志，编写工作报告。管理人员可使用新闻公告进行发布消息、通知等操作，发布后的新闻、通知在员工系统主界面中显示。4.4.18电催员个人统计电催员个人统计模块可查看统计员工工作情况，该模块可查看部门/员工日工作、月工作情况，也可以查看往期跟进情况。稽核部门与分公司经理、客服可监督员工每日跟进情况，便于稽查，也督促员工提高工作效率。数据部门可批量导出员工跟进数据，对于分析案件情况及员工工作状态提供数据支持。4.4.19批次统计分析 批次统计分析模块为查看批次案件数据情况。该模块可查
17、看批次案件金额、户数、还款金额、还款户数、回收率等数据，便于查看批次案件回收情况，对于日常工作安排，催收策略调整提供了数据支持。4.4.20批次统计报表 批次统计报表模块包含批次状态分类统计，电催员在案统计，电催员在案账龄统计、批次每日统计。批次状态分类统计可统计批次案件状态情况；电催员在案统计可查看员工个人备案量、户数、回款金额、回款户数及回收率等数据；电催员账龄统计可查看员工备案案件各手别或账龄回收情况；批次每日统计可统计当日该批次整体数据情况。该模块可详细分析批次案件数据、回收数据等情况。4.4.21批次统计图表 该模块可根据批次数据统计情况自动生成数据报表，从数据报表中可查看各批次整体
18、数据走势。既能对于案件数据趋势一目了然，也能为分析案件数据提供报表功能。4.4.22员工管理 员工管理模块为管理系统中员工工号模块，该模块包含在职员工及离职员工两大模块。该界面包含员工ID、员工号、姓名、姓名、职位、所属部门等字段。系统管理员可对系统员工工号进行新增、编辑、删除等操作，对于离职的员工及时调到离职状态，确保系统工号与实际员工相匹配。4.4.23账号设置 账号设置模块可对员工系统登陆号、登陆密码、权限，区域等进行设置，根据不同员工级别调整所属级别权限，也可针对个别账号设置自定义权限等操作。同时为了提高系统工号的安全性，如果员工连续三次输错登陆密码将自动锁定工号，该工号将无法登陆，只
19、有系统管理员具有解锁重置密码的权限。4.4.24账号日志 账号日志可查看账号的登陆时间、登陆ip、操作人等信息，便于查看工号的使用情况，提高了系统安全性。4.4.25权限组设置 权限组设置模块可根据账号等级设置对应的账号权限，并可根据业务需要，自行设定权限组，节省了调整系统权限的时间。4.4.26职位设置 职位设置模块为设置员工账号所属级别模块，该模块可根据公司职位变更调整职位内容，使系统账号职位与实际员工职位相匹配。同时也便于查询分公司员工情况，了解各地区人力等信息。4.4.27部门设置 该模块为设置员工工号所属工作组类别，根据所属部门催收经理/主管可查询员工名下案件信息，避免出现权限混乱的
20、情况。4.4.28类别设置 类别设置主要分为批次管理、数据管理、催收管理、外访管理、诉讼管理五大模块。批次管理可设置承接案件的所属类别；数据管理可设置委托方、催收区域、逾期账龄、省市县等字段；催收管理可设置催收状态、催收结果、关系、谈判方式；外访管理用于设置外访申请原因；诉讼管理用于设置法院、案件类型、办理状态。系统也会根据业务需要，更新添加所需模块，最大可能的提高工作效率。4.4.29安全设置 系统安全设置可设置员工登陆密码的最小长度、密码规则、密码强制更换周期、登陆失败次数、登录验证码及屏蔽卡号证件号等信息。管理员可根据实际需要进行安全设置，大大提高了系统的安全性。4.4.30录音调取 x
21、xxxxx通过呼叫中心系统搭配独立录音服务器实现通话录音全部由总部存储，硬盘存储时间超过两年。系统为录音查询和调取提供了时间段、号码、坐席、通话时间等详细的筛选条件。相较传统的录音卡等处理办法，现行方案信息保存更加安全，调取也更加方便。4.4.31呼叫中心提供的其他分析报表综合分析 本报表提供特定时间段内通话量和话务情况的统计,对于整体掌握公司通话数量和质量具有很好的指导意义。月流量报表 本报表提供每月/日的通话时长和次数对比数据,通过此数据表可以更好的把握公司内部员工工作量和工作状态波动。话务量统计报表 提供特定时间段内分机拨出量、接通量、通话时长等数据对比。为衡量特定坐席工作质量提供了质检
22、指标支持。其他报表语音导航记录坐席报表传真报表短信报表呼叫中心系统为xxx提供了几十类上百种报表，对短信、传真、语音导航等功能使用和日常通话进行数据汇总。为公司各项数据监控和考核提供了强大的数据支持。4.5催收作业管理规范及业务风险防范承诺 为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺： 4.5.1严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理 4.5.1.1采取合法的手段、方式进行催收作业。不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。并严禁与持卡人发生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、
23、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律,法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。 4.5.1.2催收作业时间在8：0021：00之间进行,（与持卡人有约定除外）严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短信)； 4.5.1.3严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理； 4.5.1.4在催收作业前,应充分了解并确认持卡人卡号,逾期欠款金额，年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收； 4.5.1.5在催收作业
24、过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况, 应暂停催收， 当发现并核实涉嫌欺诈，伪冒,恶意透支等行为，及时向贵行反馈； 4.5.1.6必须使用委托银行认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行催收， 严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员； 4.5.1.7在催收作业过程中,严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚,不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。 4.5.1.8在催收过程中,当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况
25、，应选择恰当时间及方式,必须在避免发生意外的前提下进行催收。 4.5.1.9严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函件必须直接送达欠款人(或投入欠款人信箱)；严禁向公检法等司法部门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件； 4.5.1.10 未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格式，必须使用经委托银行许可的模板； 4.5.1.11外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意； 4.5.1.12未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法
26、直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何手续费用； 4.5.1.13未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等； 4.5.1.14 严禁做出任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以委托银行的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销； 4.5.2我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司
27、承担相应的赔偿责任, 对贵行声誉造成负面影响,或致使贵行被第三方投诉, 由我司负责出面解释,澄清或公开致歉，以消除负面影响。4.6档案及信息安全管理制度4.6.1分类管理 4.6.1.1资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。按号码由小至大顺序放置资料； 4.6.1.2及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。4.6.2归档管理 4.6.2.1单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置，每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。 4.6.2.2每周进行一次分类归档，在一周内
28、完成上周的资料整理工作。要求摆放整齐规范、一目了然。杜绝资料室内遗失现象的发生。4.6.3查阅管理 4.6.3.1需保密的客户资料，若要查阅或更改须经公司领导签字同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按公司规定予以重处； 4.6.3.2办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有公司经理签字方可查阅； 4.6.3.3客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总经理同意； 4.6.3.4档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办理登记手续。必须在复印的资料上（含身份证复印件或公司执照等有效证件等）明确注明“再次复印无效”字样。4.6.4保密管理 4.6.4.1档案管理人员必须严格
29、遵循公司的保密制度，做好安全保密工作。 4.6.4.2档案室要有“六防”措施，即：防火、防盗、防潮、防高温、防虫、防鼠。每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。 4.6.4.3按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，保证档案绝对安全。 4.6.4.4档案资料保密 1）凡属公司保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看，不问，不传； 2）公司各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要销毁的档案资料，要严格执行保密规定，由专人负责监销； 3）严禁在互联网和其它公众网上
30、泄漏公司的秘密。4.6.5网络信息保密 4.6.5.1上网的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则，由专人负责向公司办公系统导入或者下载信息，由公司经理负责保密审查； 4.6.5.2任何部门和个人不得在互联网的公告系统，聊天室，网络新闻组上发布、谈论和传播涉及公司的客户资料及商业秘密等信息； 4.6.5.3任何部门和个人，发现公司的客户资料及商业秘密被泄漏或可能泄漏情况时，应采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并立即向公司报告。4.6.6客户信息安全保障措施 4.6.6.1公司员工执行催收作业时，如遇政府部门或委托银行的主管单位要求进行金融检查时，需从公司取得相关资料或报告； 4.6.6.2必须绝
31、对保守委托银行及其债务人相关资料数据的秘密，不得以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人； 4.6.6.3在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规。公共秩序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉； 4.6.6.4必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实，完整，有效，以备委托银行随时索取公司所承办案件的催收记录及数据资料； 4.6.6.5严格依据公司档案管理之规定（或委托银行合约的要求）对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。4.7投诉处理制度及流程4.7.1投诉处理的工作方式及流程4.7.1.1接受投诉 1）客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪,改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪,保持冷静,用平缓的语气进行沟通。 2）用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断,不应加入个人情绪和喜好， 严禁与客户争吵。4.7.1.2受理投诉 1）认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。 2）沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。 3）告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客
