1、养生会所培训资料养生会所培训资料 页第 1 一 仪容 仪表 礼貌 礼节 培训计 1. 什么是仪容仪划表？ 仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在 人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方 对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪 表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服 饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物 时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现 。 2. 仪容仪表要求 女： 不染不剪怪发，不许散发披肩，长发应扎起，保持头发整洁干净 面部：男 :不留胡须，饭
2、后漱口，保持面部的清洁 女:不化浓妆化淡妆（对于服务人员来说，外貌修饰是必要的，适当的外 貌修饰会使自己容光焕发，充满活力。不过这里同时要指出，过分的打扮， 浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫 耀自己，在各种场合中要注意自己的身份和装束） ，饭后漱口，保持面部的 清洁 工服：穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面 貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的 洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产 生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务 水准的宾客来说，工服平整洁净的
3、意义就显得极为重要了。 所以每天上岗前，服务人员要细心地反复检查制服上是否有痕迹、污渍、 扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。总之须经反复检查后才能上岗，为了替换洗 涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应知道工服 不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的。 手部：不留长指甲，不涂抹有色指甲油。长洗手 饰品要求：一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不限制手表、 订婚戒指。相连藏在衣服内可以。 个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、 ，身上不能有汗味异味。要养 成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口 内有异味的食物。养生会所培训资料 页第
4、2 3. 什么是礼貌礼节？ 1、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友 好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热 情。礼节是礼貌的外行为在表现。 2.礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、 亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。 拱手礼:相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯， 双手互握合于胸前。 一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事 行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右
5、手在外，女子则正好相反。 拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手 逐渐成了相见的礼节。尤其是近现代，已基本成为本地区人民群众主要的交 往礼节之一。 拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见 面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬 意。国人是讲究以人和人之间的距离来表现出 “敬”的，而不像西方人那样 喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要 求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼 节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。 最常见的服务礼节包括 (1) 点头礼：点头礼要自然，速度稍
6、快，肩部以下不动，目光随头部下视。 (不直视客人 ) (2) 鞠躬礼节： 鞠躬时，头部保持正直，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩自然放 平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；女士双手放在身 前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为轴点前倾三十度。 注：鞠躬时身体中心略向后移，目光随头部的摆动而摆动，切忌不要直视客 人（很凶的）养生会所培训资料 页第 3 行以上礼节时注意要 1 停 2 让 3 问好。 培训要求 1. 站姿：挺胸 抬头收腹 双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变化， 双臂自然下垂，放于体前交叉左手搭于右手放于小腹，双腿并拢。 2. 坐姿：挺胸 抬头 收
7、腹 臀部坐于椅子的 2/3 处，背不靠椅，双腿平放， 双臂自然下垂放于膝盖，双眼平视前方，嘴微闭。 3. 走姿:挺胸 抬头 收腹 双眼平视前方 双手自然下垂随两腿的走动自然 的摆动，忌：勾肩搭背 摇晃 在营业区内的要求： 送客在后 客过让路 同行不抢路 迎接顾客的时候，首先问好然后再客人侧前 方 4.引位手势 女士专用打半臂：以肘部关节为轴，将小臂打开指向所引方向手心向上 成 45 度，五指自然合拢伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。 二 微笑 1.微笑服务 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而 喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行 “三步微笑 ”
8、“三米微笑 ”“微笑服务 ”，足见对微笑的重视非同一般。 然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还 为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、 服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。 但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了 我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅， 全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷 着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影
9、响心情。养生会所培训资料 页第 4 （1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻 快），几分钟后会觉得开心。 （2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走 路不抬腿，绷着脸） ，几分钟后便会有不开心的感觉。 故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。积极乐 观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机， 事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我 怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦 恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓 “屋漏又遭连夜雨
10、祸不单行 ”，不划算啊。 故事 在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富 翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着 他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中豁然开 朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开 了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。 镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额 的财富，小女孩天真的笑着说： “我什么都没做，只是对他微笑而已。 ” “只是对他微笑而已。 ”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富， 实在令人难以置信。但是，这就是
11、微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几 乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上 还有什么比梦想和快乐更重要呢？ 向空姐一样的微笑练习 1说“”， 让嘴的两端朝后缩， 微张双唇轻轻浅笑 2 减弱“”的程度 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 是“皮笑 “微笑，”否则，给人的感觉 当你在微笑的时候，你的眼睛也要养生会所培训资料 页第 5 肉步笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是 “眼形笑， ”一是 “眼神笑。 ” 练习： 取一张厚纸遮
12、住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也 在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样， 可目光中仍然含笑脉脉，这就是 “眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交 流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 微笑着说 “贵宾吉祥 恭喜发财 ”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。（注：在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下今天你笑了吗？） 国际微笑的标准： 嘴角微微上扬 露出八颗牙齿 微笑服务所呈现的笑容是发自内心的笑 是心中有喜的笑 是眼神 流露的笑 切忌：冷笑 皮笑肉不笑 哈哈大笑 三.
13、语言沟通及技巧 语言的要素：首先要标准普通话 语调热情柔和 切忌：高盛粗鲁 冷若冰霜 语言要做到 ： 讲究文明 不说脏话 控制情绪 不说气话 注重修养 不说大话 具体真实 不说空话 不说胡话 明白事理养生会所培训资料 页第 6 力求简洁 不宜多话 常用语言种类： 招呼语：贵宾吉祥 请问有什么可以帮助您 问答： 好的 您请稍等马上就来 致歉语：对不起 让您久等了 很抱歉 安慰语：请稍等 告别语：再见 欢迎下次光临 赞美语：眼光很好 很不错 在与客人第一时间接触的时候： 我们没有什么话题去和客人沟通，首先要挖掘 客人身上的优点，赞美他，从这找到突破口与客人 进行聊天，谈心等。 事例讲说： 1.在服
14、务客人的过程中 遇到客人问问题？ 一定要用专业的标准普通话回答 在营业区内要到 说话轻 走轻 关门轻 动作轻 2.在营业区内看到客人 首先驻足行鞠躬礼 向客人问好 “贵宾吉祥 ”，请 问先生，我有什么可以帮助您么 看到其他客人的同时，驻足问好，侧身让 路，面带微笑 3.在与客人沟通时，禁忌询问客人年龄，家属，其职业，住址等，绝不轻 易询问客人所带物品的价格，真假等。 4. 接受或赠与客人名片时，双手毕恭毕敬递给客人或者双手接受 5. 递给客人详单或者需要客人签字的时候，恭敬的递给客人单子， 递给客人签字笔时，笔尖朝向自己，笔头递给客人 6. 当客人单据忘记漏签时，应该把客人请到一边问好：贵宾吉
15、祥对 养生会所培训资料 页第 7 不起，打扰您一下，因为我们工作疏忽，您还有单据漏签，请您核对一下 - -对不起打扰您了 ，谢谢您。 7. 当客人请你出去玩时，你没有时间去，告知客人：先生是在对不 起，您的好意我心领了，很遗憾，今晚是在有事，谢谢您了。 8. 客人询问问题，你所不清楚时，：请稍等，待我向有关人员了解 清楚后在大幅您好么 ？ 9. 客人叫服务时，贵宾吉祥，我是理疗师多少号，请问有什么可以 帮助您的 10. 当新客人已到，没有其他房间时，致歉，对不起，今天客人比 较紧张，请您稍等一下好么？当床铺卫生没有搞好，对不起，房间客人刚走， 我们很快就会清理好，请您到休息区稍事休息。 11.
16、 发现店里有可疑人士时，上前主动询问，贵宾吉祥，请问您有 什么需要帮助么？或者您需要找哪一位贵宾，我带您到前台咨询。 12. 收拾包厢发现东西有丢失时，找到客人带到僻静的地方询问， 对不起先生女士，请问您在收拾物品的时候，会不会一时匆忙错把什么东西 放在包里了，麻烦您看一下好么 。 13. 客人给小费时，您的好意我心领了，但是这钱我不能收，我所 做的这些都是应该做的，不用酬谢。 沟通的技巧： 对于与客人沟通，应做到顺观其变，客人喜欢听什么，不喜欢听什么， 要从擦言观色中去了解和摸索，见到什么样的客人说什么样的话，那么对于 30 至 40 岁的客人，我们所打开沟通的话题是什么，他以后的辉煌成就，
17、对 于以后的一个期望和前景有着很好的憧憬。那么对于 40 岁以后的客人，我 们先入沟通的是他的现在 ，有房有车，有地位，名利双收，受人瞩目。那么 对于 50 岁的客人，我们首先要谈他的过去，他曾经多么风光无限，从而打开 话题，要与客人聊的投机，成为好朋友，成为知己，无话不说，无话不谈， 这何愁没有客人来找你呢、见到新客人的时候，首先要挖掘客人身上的优点， 第一时间找处优点，然后开始聊天，聊天所涉及的内容，我们可以从书上， 电视上，新闻里，网络，收银广播了解任何信息，国家的，法律的，环保 的，军事的，体育的，文艺的等等，让客人愿意和聊，喜欢和你聊，从而达 到服务目的。养生会所培训资料 页第 8
18、四.专业知识 理论 知己，无话不说，无话不谈，这何愁没有客人 来找你呢、见到新客人的时候，首先要挖掘客人身 上的优点，第一时间找处优点，然后开始聊天，聊 天所涉及的内容，我们可以从书上，电视上，新闻 里，网络，收银广播了解任何信息，国家的 ，法 律的，环保的，军事的，体育的，文艺的等等，让 客人愿意和聊，喜欢和你聊，从而达到服务目的。 四.专业知识 理论 项目须知： 1. 店名：吉祥 CEO 养生会所 2. 门票 XX 元，包括洗浴擦鞋 .小吃.饮品.敲腿.休息大厅 3. 消费简介：在本店累计消费满 398 元 免包厢费，免浴资 4.项目介绍： 中医保健118 元60 分钟 脚摩元40 分钟6
19、8 30 元分钟局部58 泰式元 80分钟198 玉石养生 80分钟元368 贵族元 368 SPA 80分钟 吉祥至尊 元 48870分钟 小吃：包括养生会所培训资料 页第 9 饮品：茶水： 专业知识与理论培训： 1.SPA 的含义： SPA 是拉丁文 Solus Par Aqua 的缩写 意思就是 精油 水健康之含义 通过人体的五感六觉达到人身心灵的 净化，通过视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉音乐等系列情景模式抗压循环等，使 人精神和肉体放松，从而改善睡眠，增加工作效率的功效。 2.精油：精油是一种高渗透，高挥发的天然物质，利用高科技的手段通 过采取植物的根 茎，叶，种子，花朵萃取出来的植物精
20、华，也可以称为是植 物的血液。 精油的功效： 易渗透，分子小易于被吸收防腐 杀菌抗菌的功效再生细胞能力强的 作用 不同部位提取的精油发挥的效应也是不一样的，精油本身就是一种很活 跃的物质， 3 分钟能到达人体的真皮层， 10 分钟能跟随血液循环一圈，促进 毒素垃圾的排泄 抑制中枢神经精油的使用方法： 香薰法吸入法按摩法 沐浴法 单方精油的功效： 1.柠檬： 使得肝脏毒素轻松代谢 增加食欲促进消化及脂肪代谢 促进全身微循环 2. 玫瑰：针对皮肤老化无光者 女性最好的滋补佳品 解除更年期症状 改善睡眠多梦 保持体香 另精神愉悦 改善心烦意乱 3. 茉莉：调理男性生殖系统 调理肝脏功能养生会所培训资
21、料 页第 10 祛除斑点 增加性欲等 4.薰衣草： 最佳协同精油调和任何一款精油均可达到最佳效果 最佳安抚精油有效改善失眠疲劳者 降低高血压 安抚紧张情绪 促进皮肤细胞的再生和愈合 5. 茶树：强效的杀菌精油 帮助人体免疫系统 排毒效果最佳 抵抗细菌 增加免疫力 6. 檀香：最佳招财，辟邪的幸运物品 改善性冷淡 性无能 调解性机能 对男士有催情作用 增添个人魅力 针对老化皮肤有很好的改善效果 项目知识 1. 贵族 SPA 功效特点： 激活全身经络疏导，激活全身细胞更新代谢， 增强再生功能，另细胞弹性重组，排除废物， 改善体质，缓解压力，增强男女泌尿系统功能， 缓解肩周炎，风湿，肌肉酸痛，帮助消
22、化， 收紧皮肤由内而外呈现光感。 2. 玉石养生功效特点： 玉石的原理 ：利用热石中的微量元素，对人体循环代谢的促进作用 及本身的传导功能，通过玉石能够高温聚热，不易散热的特性，通过吉祥 CEO 养生会所独创的 手法同时搭配浓度纯的精油，通过热石的热力慢慢的渗 透另紧张和酸痛的肌肉得到舒缓和放松，增加及强化血液循环机新陈代谢， 疏通经络，疏通身体各个部位的淤寒处，并间接的调理了身体的五脏六腑， 从而达到身心健康之功效。 放松和舒缓全身肌肉，神经系统，改善睡眠。1.养生会所培训资料 页第 11 2.改善肩颈疼痛，肩周炎，颈椎病的疼痛状况，调解肩部肢体亚健康状 态。 3.祛除身体内的寒气，疏肝健脾
23、，保健护肾，对男性女性生理疾病有预 防及保护的作用。 4.促进全身血液循环，促进新陈代谢，刺激人体反射区域，增强人体免 疫功能。 5.通过精油在皮肤上的作用，达到放松身心，改善疲惫，乏力，困惑等 精神问题，对皮肤的表面起到润肤和保护的作用。 6. 对于消化系统肠道，膀胱起到保健和改善亚健康状态的疗效。 五.个人修养及职业道德 1.个人的修养及文化素养。 我们没有一个高等的学历，没有一定的文化知识，但是我们可以从很多 途径能充实自己的文化知识，电视，广播，网络，看书当中我们都能了解到 很多我们所不知道的文化知识。了解了这些之后，我们在与客人的谈吐当中 就会让人对我们刮目相看，不能小瞧我们，平视所
24、积累的讯息，国内的，国 际的，体育界的，影视圈的，杂技啊 ，娱乐啊，军事啊，法律啊等等，都是 提高我们自身修养，文化素养的一个提高的表现。 培训要求： 每天必须观看新闻一个小时 每天必须上网一个小时查看当日咨询 每天观看社会学书籍一个小时 每天听广播一个小时 每天观看当天的报纸 其中这些可以任选一项到两项每天坚持观看或者阅读，然后大家聚到一 起对于一个事件或者一条新闻，一个常识进行讨论，看看了解的多少，掌握 多少知识面，每天积累，不久的将来都是一个有文化的人。 3. 职业道德： 进入本店，就应该有一个潜在的责任去把本店所涉及到的一些商业机密 的东西保护好，这是每个员工的义务和责任。 对于涉及到本店的，商品名称，价格，项目名称，价格，提成方案，薪 金待遇，各项费用，老板的信息，店内营业信息等应保密。
