1、物业客户服务手册物业客户服务手册1.0客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0客户服务部各岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6
2、接待员样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.2来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业主/客户报修处理流程图8.
3、2 处理业主/客户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业主/客户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业主/客户档案的查阅和外借12.3
4、.3相关文件与记录13.0业主/客户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业主/客户迁入13.2业主/客户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二
5、手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业主/客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业主/客户之间的桥梁，承担着办理业主/客户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业主/客户意见与建议、督促与协调相关部门处理业主/客户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主/客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。 1.2客户服务部的主要工作内容1.2
6、.1 全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2 策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4 定期组织业主/客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。1.2.5 负责投诉接待和处理业主/客户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。1.2.7负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。1.2.8监督和提高护卫队、工程、清洁等部门
7、的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.9跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。1.3客户服务部员工基本要求1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好满意。2.0客服部组织架构图 3.0客服部各岗位职责3.13.1.1坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3.1.3 负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季
8、度、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。3.1.4 参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。3.1.5 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。3.1.6 定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。3.1.7 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。 3.1.8 负责部门日常物料的审核工作，控制成本。3.1.9 拟定社区文化工作计
9、划，定期开展社区活动，与业主/客户建立良好的工作关系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。3.2客服岗位职责3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。3.2.6负
10、责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。3.2.8根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。3.2.9 跟进业主/客户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。3.2.11负责受理业主/客户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪
11、回访，重要情况及时向部门经理报告。3.2.13 负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。3.2.14 负责物业节日装饰布置工作3.2.15 做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。3.2.16 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。3.3.3 负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现
12、的问题及时制定措施予以纠正。3.3.4 按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。3.3.5负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。3.3.6 根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。3.3.9 负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环
13、境。3.3.10 负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。3.3.11 每月7日前提交投诉、回访统计分析报表；每周（二）提交投诉周报表；每月5日前提交月份证本用量明细报表到财务部。3.3.12 在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。3.3.13 定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。3.3.14 完成公司或上级领导临时安排的其他工作。 3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维
14、护公司的利益和声誉。3.4.2 向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。3.4.4 负责业主/客户档案的建立管理工作，及时将业主/客户的重要资料归档，熟知业主/客户情况，与业主/客户建立、保持良好的工作关系。3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出工作联系单，跟踪结果并及时回访。3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整
15、理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。 3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。3.4.10 协助护卫队、部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。3.4.11 协助各部门联系业主/客户，处理有关方面的管理工作。3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。3.4.13 负责部门会议记录的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。3.4.14 执行上级所指派的其他工作。3.5.
16、1 熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。3.5.2 熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。3.5.3 与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.5.4 负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以工作联系单报相关部门处理。3.5.5
17、 全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。3.5.6 定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。3.5.7 受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。3.5.8 负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。3.5.9 负责跟进护卫队、日报表中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理护卫队、日报表和公共维修单并存档。3.5.10全面负责各区车
18、位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。3.5.11 负责协助护卫队、部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。3.5.12 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作3.5.13 执行上级所指派的其他工作。4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。4.1.2 电话使用十大规范
19、第一条必须在电话响铃三声内接听电话。 第二条拿起电话后必须说“您好，方正物业，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。第三条在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。第四条对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。第五条如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。第六条如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说
20、“您清楚了吗？”。第七条如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”第八条如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。第九条接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。第十条不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。4.1.3 接待服务十大规范第一条值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。第二条仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。第三条有客户来访
21、时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。第四条与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。第五条把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“小姐/先生，这是，请您在这签名”。第六条有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。第七条客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或
22、无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。第八条客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。第九条前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。第十条勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。4.2 客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点（1）上班时间：早班8:3012:00，14:0018:00；中班12:00
23、17:00，18:0021:00。（2）每天早上8:25分前召开班组小会，集中反映昨天尚未处理的事项及相关的业主/客户意见，宣告新的工作安排，提出并解决工作中出现的问题，检查人员精神状态、仪容仪表等。（3）早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提示、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于3035）等。（4）每天上班前阅读前台工作日志，了解前一天受理的重要工作事项。前台工作日志亦是交接班记录本，是宣告公司、部门有关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效沟通途径。应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完成。（5）每天上班后即时把当天报纸上刊登有关停水、停电的信息通告略看一遍，并
24、向相关部门发布信息。（6）前台组长每天必须检查上一天报修/投诉记录本上记录的事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制定解决方案，安排前台助理限期跟进处理。（7）每天中午12时正锁上办公区门。（8）晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂的所有设施设备的电源开关和门窗，确保已关闭。4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点（1）上班时间：早班8:3012:00，14:0018:00。（2）参加班组早会，反映前一天工作情况及当天主要工作内容。（3）每天对护卫队、日报表反映的事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。一般情况下每天9：30前就要向专项维修人员发出每天的公共维修
25、单。每月整理护卫队、日报表,并归档。维修单处理完毕返回客户中心后,每天下午6点半左右由各区护卫队、班长到客户中心领单验收,未完成的事项继续返单跟进。（4）对日常车位的喷牌及擦牌工作,需及时填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。（5）针对日常接待的投诉内容, 及时到现场了解情况并即时处理，需要其他部门协助的填写工作联络单并向相关部门发出, 处理完毕返单到客户服务中心。（6）每月底整理工作联络单,并逐份归档到相关的业主档案袋里。（7）将当日巡查发现的问题填写至楼宇组巡查记录表。（8）将当日受理、跟进的事项详细记在工作日记。4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定（1）为加强员工在日常工
26、作中的组织纪律性、自律性，明确工作标准与职责，提高员工的自觉性，促进工作，确保工作的质量，根据公司行政部绩效考核标准进行考核。（2）日常工作的考核内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。（3）主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。（4）主管、各班组长针对员工出现的不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应及时向部门经理汇报。（5）主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查结果，不许徇私或检查尺度不一。一个月内出现两次违纪现象的，给予严重警告处理；有两次严重警告的，作出辞退处理。（6）日常考核：门部主管对所属部门日
27、常工作进行检查，发现工作未达标的，而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级班组长扣分。（7）部门考核：部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级主管扣分。（8）月考核：公司组织的每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予部门经理扣分。（9）奖励：在工作中给公司提供有效建议与意见；受业主来信表扬；为公司赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获公司通报表扬和
28、物质嘉奖。（10）主任、各班组长根据员工的工作情况，进行考评，提出奖、惩建议，报部门经理通过后报人事部。4.3.1日常工作检查评分细则项目日常作业标准不达标处罚仪容仪表1、按规定统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象0.52、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象0.4服务态度1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客0.32、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到0.33、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神0.34、不论在任何场合、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要持以微笑积
29、极、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜 1分甚至辞退客户服务中心1、上班前5分钟及时开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机的语音提示功能。0.22、下班前巡视办公二楼及首层的灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。0.23、保持办公桌面整洁整齐，不准堆放多余的纸张、杂物等。0.24、电话在连响三声前必须接听0.55、准确、认真、积极处理日常投诉，按时回访，并做好记录。0.46、按时提交投诉记录本、月份总结报表、投诉分析报表等0.3样板房解说组1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。1分甚至辞退2、上下班交班工作不到位。0.2
30、3、上班前签点室内物品，发现无故遗失而须上报。0.34、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。0.55、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部。0.36、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等0.27、不能在样板房内摆放杂物。0.38、因工作疏忽南而令公司财务受到重大损失的1分甚至辞退中介服务组1、做好中介资料的更新、保存，确保资料正确无误0.32、有良好职业道德1分甚至辞退3、工作主动，按要求完成工作任务0.4工作纪律1、工作时间不做与工作无关的事。12、禁止在客户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律0.33、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看1分甚至辞退4、外出办公须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开0.35、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料辞退6、工作积极认真，无消极现象辞退工作要求1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不执行蓄意违抗现象1分甚至辞退2、熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主（住户）的基本情况0.53、熟练掌握各种业务知识和物业管理常识0.24、善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
