1、全省中等职业学校教师技能大赛2021年全省中等职业学校教师技能大赛汽车营销赛项比赛规程一、竞赛内容汽车营销实操比赛，由两人共同完成，包含汽车配件管理和服务接待两个子赛项，具体见表1。表1 竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重（%）配件管理4060服务接待4040 1.配件管理本子赛项模拟真实工作情境进行。考虑到中职院校的人才培养方向，选取了配件管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。比赛现场摆放四层货架两个,分别为A、B货架。A货架距离选手工作台较近，有16个货位，放置常用配件；B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件
2、四个系统分区，有16个货位，放置非常用配件。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。要求各队的A、B选手依次上场，先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务；再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定位置就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。本子赛项旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等，考核的技能
3、点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。2.服务接待本子赛项模拟真实工作情境进行，选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。为了迎合海南大力发展新能源汽车产业的方向，加快职业学校营销服务模式的创新步伐，以技能大赛为导向，本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。要求各队的A、B选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属服务顾问A、技术顾问B）服务流程， 通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送
4、顾客。两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问主检查），完成一份预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养相关事项等。交车环节：技术顾问负责将车间中发现的维修增项与顾客进行确认：车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行
5、验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用须知、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问提醒顾客关注手机微信，并再次介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。本子赛项旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。二、竞赛方式1.本赛项为团体赛。同一学校相同项目报名参赛队不超过 2支，每队2名选手。不允
6、许跨校组队。2.赛前各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配，即确定A、B角色。角色一经确定，整个赛程不可调换。3.采取分组比赛的方式，分组方式根据各子赛项赛场情况确定，通过抽签产生。 三、竞赛流程本赛项流程如表2所示。表2 竞赛日程与内容日期地点内容时间赛前一天省机电学校参赛队报到9:00-11:30会议室赛前说明会15:00-15:30各赛场参赛队熟悉场地15:00-16:00比赛当天职工之家开赛式8:00-8:15检录封闭区选手凭参赛证、身份证检录，抽签确定参赛顺序8:15-8:30实操赛场一第一子赛项:配件管理9:00-18:00实操赛场二第二子赛项:服务接待9:00-18:00竞赛场地
7、赛后点评竞赛完成后四、竞赛赛卷 1.配件管理子赛项样题见表3。赛前委托专家设计5套赛题。开赛时，在上级部门监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。 表3 配件管理子赛项样题一、场景设置1. 比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近，放置常用配件。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，放置非常用配件。2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。3.无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。32个配件已经被打乱放置在货位上。4.带包装某车型配件10种左右，
8、品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5.配件名称标签36个,含4个干扰标签。6.工作电脑、EPC配件查询软件、配件标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7.配件推车2辆、码货车1辆。二、情境模拟上汽荣威4S店配件仓库。配件入库：B选手扮演的配件管理员将货架上随意摆放的32个配件按照仓储原则调整到正确的货位上；将配件标签粘贴在对应的货位上；配件计划员推上一车带包装配件，B选手根据装箱单对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，并填写入库单。配件出库：领料员来领料，A选手扮演的配件管理员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员；配件管理员根据缺料预约单向领料员介绍订
9、货方式和预计到货时间，之后由领料员确定订货方式；A选手在电脑EPC软件系统中查询缺货配件编码，之后填写订货单信息。配件知识问答：以B选手为主、A选手为辅回答裁判提出的配件问题，问题都带追问。2.服务接待子赛项样题见表4。赛前委托专家设计5套赛题。开赛时，在上级部门监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。 表4 服务接待子赛项样题一、道具用车设置1.灯光不亮。2.车辆内饰配备异常。3.油液等液位异常。 二、情境模拟1万公里定期维护。1.场景一位顾客驾驶一辆上汽荣威ei6轿车，直接开到了上汽荣威4S店。由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问
10、来意，得知顾客是来做定期保养的，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘等需要实做）。2.背景资料（1）该车行驶1万公里。（2）最近山区自驾游一次，路况不好，涉水行驶过。（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。3.顾客问题（1）接车过程中顾客问题（B）1：ei6有几种驾驶模式？（2）接车过程中顾客问题（A）：ABS是什么意思? （3）交车过程中顾客问题（B）：ei6下雨天可以充电吗？（4）交车过程中顾客问题（A）：费用有些高，可以优惠吗？ 五、竞赛规则1.参赛选手报名（1）以学
11、校为单位组织报名，在指定时间统一报名。（2）每支参赛队由2名选手组成。 （3）参赛选手须为海南省中职学校在职教师，参赛队以学校为单位组队，不得跨校组队。每所学校最多2支队伍参赛。 2.熟悉场地（1）参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地。（2）参赛队熟悉实操竞赛场地后，认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时，及时由领队向主办方提交书面报告，超过时效将不予受理。3.检录正式竞赛前，参赛队按领队抽签顺序分批次参加检录，选手必须携带身份证、参赛证（简称两证），两证不全者原则上不能通过检录，特殊情况须由学校上报教育厅确定。4.正式竞赛（1）选手凭参赛证进入竞赛场地。（2）各参赛队听从裁判发
12、布指令后正式开始竞赛，合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。（3）各子赛项开始竞赛后，因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。（4）竞赛过程中，选手须严格遵守安全操作规程，并接受裁判员的监督和警示，以确保参赛人身及设备安全。选手因个人误操作造成人身安全事故和设备故障时，裁判长有权终止该队竞赛；如非选手个人因素出现设备故障而无法竞赛，由裁判长视具体情况做出裁决(调换到备份工位或调整至最后一场次参加竞赛)；如裁判长确定设备故障可由技术支持人员排除故障后继续竞赛，将给参赛队补足所耽误的竞赛时间。（5）参赛队若提前结束竞赛，应举手向裁判员示意，竞赛结束时间由过程裁判记录，参赛队结束竞赛后
13、不得再进行任何操作。（6）裁判在配件管理赛项竞赛结束前3分钟进行竞赛剩余时间提醒，裁判在服务接待赛项竞赛结束前5分钟进行竞赛剩余时间提醒。裁判发布竞赛结束指令后参赛队应立即停止操作。（7）参赛队须在所有需要填写的工作任务单上写明抽签号，评分裁判须在工作任务单上签字确认。（8）竞赛期间参赛选手不得自行离场，不得携带手机及其它电子设备进场。（9）竞赛结束，参赛队须经裁判同意后方可离开。5.成绩评定配件管理和服务接待两个子赛项采取过程评分方式进行成绩评定，裁判应在相应评分表处签字。六、竞赛环境（1）赛场内器材清单见表5。表5 赛场软件环境与器材清单类别序号名称数量单位备注配件管理赛场1四梯货架2个分
14、为A货架和B货架，货位数量已确定，B货架有系统分区2无包装配件32种每种一件3入库有包装配件若干种品种包含在无包装配件中4操作柜台及椅1/1个/把5选手等待桌及椅1/1个/把6配件推车2辆7码货推车1辆8工作电脑1台9EPC配件查询系统1套10板夹及笔1套11工作服和手套1套12工作单据1套包括装箱单、入库单、领料单、缺料预约单、订货单13配件标签36个14计时器、秒表各1个服务接待赛场15汽车1辆上汽荣威ei6轿车16维修接待台及椅1/2个/把17收银台及椅1/2个/把18休息桌及椅1/2个/把19选手等待桌及椅1/1个/把20电脑1台21打印机1台22饮水机1个23饮料、纸杯、抽纸若干24
15、接车板夹及笔2套25白手套2副26六件套若干驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫27工作单据若干预检单、维修工单、最终检查单、结算单28行驶证1个29计时器、秒表各1个30耳麦3套31技术顾问工作服和绝缘手套1套参赛选手自带绝缘鞋32备用低压蓄电池充电设备1个（2）赛场有隔离标示或护栏，确保选手在不受外界影响的情况下参加竞赛。赛场提供稳定的照明、水、电和供电应急设备等。（3）竞赛场地宽敞明亮，有空调或风扇等降温措施，地面干燥。七、技术规范汽车营销基本流程子赛项是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务
16、与服务管理实务。配件管理子赛项将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，服务接待子赛项将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。八、技术平台1.竞赛用车上汽荣威ei6轿车，已在全省学生技能大赛中职组汽车营销赛项中使用。2.竞赛用配件汽车常见配件（含新能源件），已在全省学生技能大赛中职组汽车营销赛项中使用。九、成绩评定1.评分标准（1）配件管理子赛项评分标准见表6。表6 配件管理子赛项评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位16货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，2分
17、/件分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.5分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1.2分/配件（上述三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，2分/货位漏放标签，2分/货位3入库操作12没有按照装箱单次序逐项清点货物，扣2分漏唱配件，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请配件计划员在装箱单上模拟签字，扣1分配件没有摆放在正确的货位上 ，1分/货位配件没有放在货位的正确位置上，0.5分/货位入库单信息填写错误（库位、数量），0.5分/项入库单没有签字或签字错误，1分4过程规范5调整货位时不带手套或
18、手套佩戴错误，扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣1分不穿工作鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次5出库交付11没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出配件，2分/项多出配件，2分/项出库配件错误，2分/件出库不带包装配件，2分/件漏唱配件，0.5分/件唱错配件，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏唱缺货配件，1分/件唱错缺货配件，1分/件6编码查询10第一件配件编码查询错误，2分/件第二件配件编码查询错误，2分/件第三件配件编码查询错误，2分/件第四件
19、配件编码查询错误，2分/件第五件配件名称查询错误，2分/件7下单订货6没有向领料员介绍订货方式及时间，扣2分没有询问领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误（起始日期、到货日期、配件名称、数量；配件编码在此不重复扣分），1分/项8过程规范5出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣1分不穿工作鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次9配件知识问答3A/B选手回答第一个配件的功用、结构2A/B选手回答第一个配件的追问3A/B选手回答第二个配件的功用、结构2A/B选手回答第二个配件的追问3A/B选手回答第三个配件
20、的功用、结构2A/B选手回答第三个配件的追问入库单和订货单泄露参赛队或个人信息，本赛项0分（2）服务接待子赛项评分标准见表7。表7 服务接待子赛项评分标准评分要点评分要求与细则 考核分值13%111引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车1问清来意及，专属服务顾问向顾客介绍技术顾问，技术顾问递送名片1适当赞美顾客，适当推销自己和企业1232%11211请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套1检查驾驶室，唱检仪表信息并记录2唱检其他信息并记录1两选手配合做灯光检查（实做）1114111411位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮
21、胎等主要项目和结果，并记录12位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录12位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）43位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录14位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，充电口，右后轮胎等主要项目和结果，并记录15位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录 15位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）46位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录14332 发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请顾客在预检单上签字4环车检查时，在适当时候询问顾客车辆
22、使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊）3环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录（需求分析）3接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明2 33%111根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估 (推荐维修服务增项一项及以上) 2根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐精品服务增项一项及以上) 2挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估（推荐特色服务增项一项及以上）245%1112应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并
23、礼貌地递送；确认顾客基本 信息1请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间1请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；请顾客签字确认1询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明259%333针对顾客异议1，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对顾客异议2，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议2顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解362%2向顾客解释在车间实际检
24、查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并请顾客在工单背面签字373%111口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证1口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车（B）1礼貌专业地通知顾客可以交车1810%11111113礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看 1向顾客解释常规保养项目；告知已为其洗车，让顾客满意2向顾客解释维修服务项目2向顾客解释精品服务项目，查看增补精品，让顾客满意1打开机舱进行项目说明（B）1打开后备箱进行项目说明（B）1旧件展示并询问处理方式1交车时体现绿芯管家服务特色，提醒顾客关注微信，体现专业性人文关怀，对车辆在
25、使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明395%311陪顾客至维修服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归3礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字1陪同顾客至收银处（B扮演收银员），礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证1103%111当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去11115%
26、555针对顾客异议3，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对顾客异议4，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3针对异议4顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解3125%221着装整洁、正确，符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚2指引手势规范，姿态正确，自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅1135%221流程设计完整、流畅2选手配合默契，任务分工合理2完美体现“绿芯双管家”的核心服务理念1得分合计100备注：表中A为专属服务顾问，B为技术
27、顾问。2.评分方法设各队配件管理子赛项成绩为F1，服务接待子项目成绩为F2，总分为F，则： F=F1*60%+F2*40%。（1）配件管理：采用过程评分，因为是客观评分，所以工位由裁判员根据选手所完成工作的正确度和规范性进行评分，满分为100分；选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。（2）服务接待：采用过程评分，由裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；所有裁判员的平均分为参赛队该项目得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。3.成绩产生（1）配件管理和服务接待子项目：采取过程评分，每轮竞赛成绩评定后，由统分员在监督下进行成绩登记统计。（2）所有子赛项结束后，产生与参赛队名称相对应的加权汇总成绩单并签字确认。4.特殊情况处理（1）在完成工作任务的过程中，因操作不当导致人身或设备安全事故，扣10-20分，情况严重者取消竞赛资格。（2）损坏赛场提供的设备，污染赛场环境等不符合职业规范的行为，视情节扣5-10分。（3）在竞赛时段，参赛选手有不服从裁判、扰乱赛场秩序等行为情节严重的，有作弊行为的，裁判宣布竞赛时间到选手仍强行操作的，取消参赛队评奖资格。5.成绩复核和公布：为保障成绩评判的准确性，将对赛项总成绩进行复核；最终成绩经复核无误，由裁判长、裁判组成员签字后进行公布。
