1、淘宝客服工作流程MOS客服工作手册第一章：客服应具备心态从业心态：从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。“业”是指工作能力。优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破
2、。“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。第二章：客服服务流程（买家购物流程）我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。一笔正常订单的交易流程是通过商品对比-决定购买-支付货款-物流发货-确认收货-交易评价这六大步骤来完成的。如图3-1所示如图3-1所
3、示 淘宝交易流程购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。如图3-2所示如图3-2 购物流程一在进入订单提交页面后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特殊提醒的内容填写在给卖家的留言框里，随后点击“提交订单”按钮提交购物订单。如图3-3所示如图3-3 购物流程在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮如图3-4 购物流程三系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情” 如图3-5所示如图3-5购物流程四卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到
4、包裹后，最后先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收，签收后即可登录管理后台-我的淘宝找到此商品，点击“确认收货”按钮。如图3-6 所示图3-6 购物流程五。图3-7 购物流程六此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价如图3-8所示. 图3-8 购物流程七售前订单处理流程图处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及到的人员是很多的，比如说店长开始到客服、审单员、财务、制单员、采购的产品经理、仓库管理员、配货员、打包员、称重员。有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能。那么一个标准的订单处理，从订单生成开始，我
5、们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，客服需要对订单进行审核，看地址是否详尽，商品编号是否齐全，有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即将开始打单，并登记快递单号，登记以后交给配货员配货，检验员逐核对订单，看有没有错发、漏发，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝后台这个订单就处理完了。如图3-9所示 图3-9 标准订单处理订单生成：是指买家已经提交订单并且付款的订单，这个在淘宝后台已经卖出的宝贝里可以看到，另外可以输入不同买家的ID查看到他的交易时间交易金额及交易详情如：客服对买家要求进行备注：当客服与买家在沟通的过程当中 ，买家提出特别的要求，那么此时客
6、服应当到网店伴侣里做好相应的备注，以便仓库发货的同事操作如：如果顾客订单仓库的同事已经按发货并打单的情况下，那么我们顾客再向客服提出更换订单交易（商品颜色、数量、收件地址、电话等）类似于这些问题，此时，客服操作流程：了解仓库发货的具体时间（淘宝后台的查看物流里可以看到），判断包裹是否已经离开仓库，（如果离开就告知顾客情况）在没有出库的情况下立即联系仓库同事截单，并将顾客提出的要求发给仓库的同事，另外需要到网店伴侣系统里做好备注，以便售中及售后过程中查询。第三章：客服售前接待流程售前准备：阿里旺旺的设置，包括个性签名，聊天设置，客服设置 图1：个性签名设置（好处是在与顾客沟通中让他们随时关注店铺
7、动态信息）这里需要提醒一点，就是把“闪屏振动”这一项去掉，因为不排除一些顾客喜欢上来什么不说就先发个闪屏振动，这样对客服的工作造成一定程度的干扰，如果我们先前跟其他的顾客正在聊当中，文字正在输入，如果此时有另外的顾客发一个振动，那么之前的输入将会错发给现在的顾客导致误会或前功尽弃。设置完善的快捷短语，不但可以降低客服的工作量，也大大的缩短了顾客等待的时间，所以客服在工作时间内，应当把顾客经常问到或者店铺的优惠政策等，有更好的文字组织起来，设置成快捷回复，方便在与其他顾客的聊天中使用，同时提高工作效率售前的接待流程：做好售前旺旺设置的准备工作之后，那么就得准备接待流程啦，好的接待流程可以提交我们
8、的工作效率，同时将实践下来的成功案例可以尽量帮助我们减少重复的失误，而规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和专业。我们一般把在线的接待分为八步流程，即是：进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别仓库发货。如下图所示：在线接待的八步曲3.1进门问好：进门问好，总结一个字就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术，也正是人们常说的第一印象，良好的第一印象是成功的沟通基本，无论是售前，还是售后的服务，“迎”的失败都会影响到我们处理的结果，现在来看看两件案例不同结果从这个案例当中不难看出，客服为“被动型”，回答简短给他的第一印象冷漠，有点拒人于千里之外的感觉，这样的回复在线上沟通中绝对
9、是不行的，当然也可以理解在人多时回复不过来，又为了避免慢响应而草草回应，但是我们明白回复的意义所在，我们每一句回复都要用心，为了就是留住客人并最终成交。这也就是为什么我在上面介绍里说明需要设置常用的快捷方式呢，像这样常见问题，需要我们归纳总结好，这样就可以为我们的工作节省时间也提供效率。目前再来看看正面观点：买家同样的问题，客服两个不同的回答方式，作为买家你哪个更加容易让你接受呢，从以上案例可以看出此客服为“引导型”买家问“老板在吗”那么我们客服应该是热情欢迎，然后了解买家的需求，问“有什么可以帮您”当买家问“包邮吗”那么这时客服需要根据店铺现有的活动先了解买家是哪里的，同时提示买家店铺目前的
10、活动政策及内容。3.2接待咨询：迎接客人之后，我们要准备接待客户的咨询。那么为了更好地接待咨询，我们要做好旺旺方面的的准备工作，这就是需要我们客服对旺旺功能了解并熟悉运用啦，现在来看看接待方面应该做好哪些准备。1、 如我们前面提到的 “快捷短语”这是在接待过程当中缺之不可的一个设置，完善的“快捷短语”可以缩短买家的等待时间，减少客服接待过程中的工作量，并提高效率，这里就不在做详细的图解。2、 第二个就是旺旺后台的设置啦，也是我们前面提过的，就不在做详细图解了，现在主要是讲的是旺旺工作状态设置：客服工作台里有一个很重要的设置，就是选择“客户等待多少秒后提供我”这个设置可以根据不同客服的接受能力来
11、设置时间，建议30秒为佳，设置等待时间的好处在于，客服很有可能照顾有些积极提问的客人，而对些反应不太积极的客户却长时间忘记回复，那么在选择等待时间提醒功能后，系统就会在设定时间内没有回复的客户ID旁显示一个“小黄点”有利于跟进每一个客户的咨询。在接待咨询的过程中，客服还有可能因为一些事务离开电脑，或者因为流量过大而无法及时回复每一位客户，这时我们就可以利用聊天设置里的自动回复设置。需要注意的是，心态或者离开的状态自动回复设置，建议选择一些带有安抚性质量或者促销导向，比如上图说是“马上回来”。总而言之，快捷回复的设置能够有效优化我们在售中沟通技巧和沟通效果，但是需要注意内容必须精准，比如没有针对
12、性的太泛回复内容容易使客服认为我们是在有意敷衍。接待的设置好之后，现在来总结一下接待咨询中的五大注意要点（1） 客户呼入的前3秒我们称之为“黄金3秒”只是迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会（2） 网络对话没有语气，语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会一些回复中使用“哦、嗯、哟、呢”等语气词，有助于提升客户体验。（3） 让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命的向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备生产信任。（4） 在体现我们专业服务的形象同时，千万记得注意网络交易安全，不在随意接收客户发来的文件或图片，更不要打开没有
13、安全标识的网络接待。（5） 如果能在文字沟通中，适当的加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。3.3推荐产品向客户推荐产品，就是要学会能根据客户需求的方向去“说”，就是向客户介绍产品，继而引发客户对产品的兴趣，并且根据他的反方强调推荐产品的方向。现在看看下图是如何推荐关联产品的。当客服看到已经拍了melody半脸小兔T，由此判断客户是喜欢这类型的T恤，马上按照客户类型推荐同款套餐，当客户表示不想买太多时，客服马上站在客户的角度为她考虑，先说明现在是夏天了，另外再说如果当下觉得多可以转送给身边的同学朋友，可以当姐妹装，帮客户排除觉得太多的想法。但
14、是在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢。第一点：明确我们的优势，包括货源的优势，质量的优势以及价格优势。第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。（比如说进行关联销售时候，哪些产品做关联卖得比较好，哪些产品适合哪种类型的客户）第三点：在推荐的原则中，重要是站在买家的立场为他解决问题，这样的结果能够做到买卖双方都能获得双赢。“说”的三大原则综上所述，提到接待过程的“迎”与“说”那么并不仅仅是这样，接下来是“问”我们要了解为什么客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。所以可以认为“问”在一定
15、程度上是为“说”服务的，只要问出客户真正的需求了，才能够针对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问，七分听”在“问”之后给出空间让买家去思考和回答。这就是我们为什么要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在信息，以便我们后边的“说”更加精准。沟通案例35:以上案例说明情况，客服是销售型导向的，只是了解melody的T恤是热销的，但是没有问到客户的要求，当客户表示现在东北还穿不上T恤的时候，客服没有从开始的推荐失败中吸取教训，反而继续一厢情愿的推荐“小熊条纹长袖款”再次引起客户的反感。那么现在分析一下以上案例中，这们客户要求推荐女款YY，首先客服应该在推荐之前了解她的风
16、格喜好，了解这个情况后，接着第二步就应该去了解客户穿衣尺码等。从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种如：第一种，是封闭式的问题。如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭问题看成是单项选择题。第二种，是开放式选择题，开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目比喻的话，可以把它等同于思考题、议论题。3.4处理异议以通过沟通和推荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为了很好的处理这些异议，我们现在要学一个新的技巧，叫做“应”就是沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行的回应和解释，“应”将以解决买家的异议并促进购买为第一目的。一般关于商品价格的客户异议是最觉的，解决的方法也是可以有很
17、多种。所以对于议价的技巧，那么我们客服同样可以设置成快捷短语，分别多设置，这样可以针对不同客户的提问回答。当然在议价过程中，我们要适当的把握一个度，适时的给客户一些好处，相反如果没有给到好处，会很没有成就感。3.5促成交易一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚-促成交易。在前面的章节里，随着在线的交易步骤的层层深入剖析，已经学习了“迎”“说”“问”“应”四大技巧，接下来我们要学习第五大技巧，就是“察”就是观察客户，在第一时间搜索客户职业身份，性格脾气，以及购买力，交易历史等信息。在沟通过程中察言观色，有助于我们了解客户的性格，说客人爱听的话，挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。之前说过问
18、的作用，那是非常有效的沟通技巧，因为“问”不但可以为“说”服务，而且还可以为“察”服务。只有“问”过之后，才能根据的“察”，也就是根据客户的答案来观察他，调整与这个客户的沟通方式。我们都知道，在沟通中能够了解客户心里是很重要的，那么究竟客户在购物过程中会哪些可能产生的心理因素呢1、算计心理 买东西的人很多希望得到优惠，就算是我们自己也一样，所以不要一听客户要求优惠就反感，应该把这看成是一个正常的交易流程，并且正确去处理。2、攀比心里期待被重视、被尊重，得到额外的关怀与优惠，这是每个客户的基本心理，这也是为什么要建议VIP会员制度的原因，就算是一些本来应该给到的优惠，如果还能让客人感觉是额外的给
19、他的，反而会特别高兴。3、恐惧心理人对自己不了解的人，事，物，往往都会有恐惧的心理，尤其是网上购物。他们会担心吃亏，担心买错了，所以我们就要在沟通当中给他一些安全感，消除他担心的问题。4、好奇心理人还会很容易产生好奇的心理，总想了解更多其实和他不相干的情况，会问东问西的，那么我们能回答的问题尽力回复，不能回答的也要做到礼貌婉拒。5自拥心理最后很关键的一点，所有人都是爱听顺言，爱听赞美的，所以但凡有可能的时候不要吝啬你的赞美，也许一句赞美能够帮助你留住一个客户。3.6 确认订单确认订单是重要的一步，又是常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下。3.7下单发货下单发货可以作为一个工作流程的交
20、接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效订单上传到我们的ERP订单管理系统里，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。在上图中，买家在14点44、45分别拍了两笔订单，所以通过这样确认之后就可以保证能够合并订单了。3.8礼貌告别礼貌告别，也蕴涵在一个重要的技巧，就是“收”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示试探客户结束一个话题，无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的“收”来向客户礼貌告别。以上为未成功交易的告别方式同样的，在已经成功交易的情况下，除了与客户确认一些收货信息以外，还可以加上礼貌的告别语言，给买家留下良好的购买体验。以上是已经成功交易的告别方式另
21、外在此章节的最后，对这个售中客服沟通技巧进行回顾，售中的沟通流程主要分为八个步骤，在这八个步骤里总共有6个重要技巧。分别是： 这就是贯穿整个售中过程的六个重要的技巧，看上去很简单，但是只要把这六个技巧都能够研究透彻，我们才可能成为一个金牌客服。第四章：交易纠纷处理流程俗话说有销售行为就必然会有售后问题需要处理，为了降低客户投诉和纠纷率，同时提高客户满意度，我们应该学习售后客服的流程和工具使用，掌握售后客户服务的基本话术，同时也要培养和提高观察分析能力。无论是售中服务还是售后服务，我们都强调要站在客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户服务，要站在客户的角度考虑，就是一定要把着“同理心”去处理
22、问题。那么售后服务中日常工作基本分为三类情况：售后服务的三类情况4.1 正常交易“正常交易”中的日常工作包含了正常发货流程以后的查单、查件、以及管理费用一般客户的售后评价并针对某些评价做出相应的解释。“查单查件”分为两种情况：一种是客户主动呼入查单，还有一种是因为一些特殊原因造成物流情况异常。那么无论是哪种，我们都要做到三人字“快、热、诚”。“快”指的是快速反应。也就是说当我们处理售后物流产生的问题去查单查件的时候，最重要的就是反应要快，因为人在这种焦虑的状态下需要适当的安慰，另外不能及时回复客户将严重影响客户体验，同时也会增加我们的后续处理问题的难度，切记出现以下情况：以后情况表明，如果说我
23、们在售中沟通时间要求黄金3秒回应客户，到了售后的这个部分至少也要在客户呼入的前30秒内回复，才能及时安抚类似于这样的情绪激动的客户，否则就是案例中阐述的一样，会导致情绪激化，也不利于后续处理工作。同样的客户相同的问题，看看热情回复之后的结果，也就是会提到售后过程的第二个字“热”指的是热情的回复。“诚”指的是要让客户有被以诚相待的感觉。因为往往在售后的时候客户的心理是很脆弱的，我们要注意热情、主动、耐心的解答问题，并能想她所想，为了更好的地做到以诚相待，我们还需要做到能够掌握内、外部影响。有句话叫防患于未然，那么与其在售后时解释，还不如在售前过程做好说明，这样可以避免售后过程引起不必然的纠纷，同
24、样的道理，如果在接待客户查件的时候我们能懂得掌握先机，掌握不可抗拒的因素，就比较容易做好解释工作，比如像双11，12或者过年，由于过大的工作量，导致物流瘫痪时，在店铺页面或售前接待时需打好预防针。“正常交易”中包含的日常工作还有一项，就是要做好客户的评价解释。而评价的解释无非就是分两种，一种是正面评价，还有一种是负面评价。正面评价的解释那么为什么要做正面评价的解释呢，很多人都觉得正面评价不需要解释的，反正都是好的对吧，但是我们每天会产生那么多新的评价，一些好的正面评价很容易被淹没了，但是如果可以写一些有质量的评价解释，那么回应的这条正面评价就会格外醒目，也更容易被后面的新买家看到这个评价。相反
25、，负面评价可以帮助我们从客户的回馈的信息中进行自查，提醒我们对客户进行一些维护，评价解释更是帮助我们扭转不良印象的法宝。负责评价解释现在总结一下“评价解释”有处理技巧第一， 真正认识到自身存在的问题，当客户有不满反映出来，我们首先要从自身找问题。我们应该这样理解，每一次客户的不满和由此产生的一些负责评价，实际上都是我在提醒我们要在以后加以避免。第二， 学习这样的一种心态有则改之，无则加勉，与客户在评价解释中正面争吵是没有意义的，因为说赢客户不代表你解决了这个问题，也会对后面的客户造成不良影响。第三， 要学会积极沟通，真诚道歉，与给出负责评价的客户进行真诚的沟通，并且给出一些补偿的解决方案，最佳
26、的结果是我们希望能够取得谅解。、第四， 如果有机会的话，我们应该积极争取请客户改善原有的评价，且能让客户继续购买，成为我们的忠实客户，改善我们在她心目中的评价。那么我们在做“评价解释”的时候要注意哪些问题呢？第一， 评价解释属于公开信息的展示，千万不要把评价解释当做我们与这个客户的之间私密对话，最重要的是展现给其他客户看，一定要注意专业的形象第二， 文字要多才能引起他人的注目，字越多占据的位置就越大，才越能引起别人的注意。尤其一些负责评价写的很详细，那么我们的评价解释也要有针对性的解释得更周全。第三， 一定要做到有礼有节，因为一般情况下买家的负责评价可能有一点过激，那么我们就要更加礼貌周全地做
27、出解释，以显示出鲜明的反差。第四， 如果能做到评价解释将心比心，能达到更好的效果。人性化的文字更是有生命力，大度谦和，勇于承担责任能够给后面的买家留下良好的印象。第五， 除了不要辱骂和指责客户以外，更注意遵守淘宝网的相关规则，比如不能在评价解释里贴出买家联系方式。4.2纠纷交易。“纠纷交易”是指在交易行为成立以后，客户因为种种原因产生不满，而形成纠纷的那部分交易。首先需要把交易纠纷分和种类为三种:第一， 产品纠纷第二， 物流纠纷第三， 服务态度纠纷如果产生交易纠纷之后，我们没有做好处理措施，很有可能会引起买家发起维仅投诉，买家维仅投有三种类型可选择。第一种是没有收到货。没收到货有两种情况，一种
28、是指卖家根本没有发货，另外一种是指货在途中或者卖家虚假发货，交易成功而实际上买家未收到货，造成买家实际上的经常损失。第二种是售后保障是针对产品质量问题，尤其是一些以假乱真，以次充好的交易行为。第三种是属于恶意骚扰。比如买家给了中差评，卖家多次以旺旺、电话、短信等多种方式骚扰或者威胁等。一、 产品纠纷就是客户对产品品质、真伪、使用方法、使用交、容易、尺码、体积等相关因素产生的质疑而导致的纠纷。当遇到可能是因为产品问题而产生的纠纷的时候，我们首先应该对这个问题进行分析，有可能真的是我们的产品质量问题，也有可能是客户对这个产品有误解，以上案例就是客户对羊羔绒与羊绒的区分混淆所以处理这类的纠纷建议是：
29、第一， 产品质量不过关可以让客户提供图片或证明，退还或者退款第二， 当客户对产品有误解的时候，我们可以向客户解释产品的特性。第三， 当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用方法。二、 物流纠纷就是客户对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。无论是哪种原因造成的问题，我们都有义务做好解释说明工作，因为实际上接受哪家快递的服务多半是我们帮买家选择的，所以我们也更有义务帮助买家取得更好的服务。同时我们要了解一个三角的服务关系，实际上客户是我们的客户，而我们也是快递的公司的客户，我们跟快递之间的问题应该由我们之间协商解决，所以应该先服务好我们的
30、客户。对于一些小的纠纷或者是一些小损失，我们要做到主动承担责任，即使是针对物流公司的投诉，我们也应该积极的帮助客户去处理，而不要去争论究竟是谁的责任。三、 态度纠纷就是客户对客服服务态度、店铺售前（售后）等各项服务产生的质疑而导致的纠纷。态度纠纷包含：售前客户态度问题、售后客户态度问题、另外快递员的态度问题也可以归纳到其中。有些时候产生的服务态度纠纷，还有可能是因为沟通能力甚至是误会造成的，就比如以上数例，就是很好的说明，所以有时候我们客服在与买家售前特别是售后沟通的时候需要格外的注意，确保与客户文字沟通上是顺畅无误的。切记贪快。总结一下，尚未进入投诉维权时的处理流程（1） 快速反应态度好，最
31、重要的是快速反应能给客户不过分的急躁（2） 认真倾听表诚意，买家也许只是想发发牢骚，所以我们要做到认真倾听，表达我们的诚意（3） 必要时给一点安抚和解释，要站在客户的立场为什么自己说话（4） 诚恳道歉，求得谅解。（5） 一定要有一个以上的补救措施供买家选择（6） 执行措施要及时，不要拖时间（7） 采取措施以后，要及时跃进得反馈。总而言之，纠纷的处理中最重要的不处乎两点，一是说话艺术，二就是沟通技巧在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三个要点。1. 倾听比解释更有用，应该给更多的机会客户去说出他的真实想法2. 措施比空说更有用，虽然安抚的话很重要，但是实际的优惠政策不能没有。3. 千万记住结果导向很重要，避免陷入沟通误区。说话流程与技巧之后，需要再总结一下交易纠纷处理时的注意事项。一， 不要直接拒绝客户，永远不要对客户说不，这是一切服务的基本规范二， 不要与客户争辩、争吵、打断客户，倾听永远比辩解重要三， 暗示客户有错误，不要只解调自己正确的方面，不承认错误四， “表示或
