1、客户服务系统运行管理办法“95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“95598”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。第二条客户服务调度中心是“95598”客户服务系统运行管理部门，通过“95598”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP及“12345”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。第三条 本办法适用于公司营销部、供电部及相关
2、单位。各县市）供电公司可参照执行。第二章 工作要求第四条 客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。第五条 客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。 第六条 根据国家电网公司供电服务规范及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准： 1）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限
3、符合本办法要求。3）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。5）客户满意或理解）。第七条 相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598、8008601188或823666。第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“95598”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。第三章 客户服务调度中心工作标准第九条 客服调度员要熟悉电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“95598”客户服务系统及各项共享资源熟练处理各类业务，办事
4、公平，处事文明，全心全意为客户服务。第十条 客户服务调度中心实行24小时值班制度，受理多种渠道用电业务，电话铃响三声内接通并按标准用语问候。第十一条 客服调度员受理客户业务后，应详细记录客户姓名、地址、联系方式及反映情况，建立工作单。可当即答复的当即答复，需转其他部门处理的加注意见说明，十五分钟内紧急服务五分钟内）转有关单位处理。第十二条 各部门应在十五分钟内，停电前一天由调度所电话通知客户代表。b. 直供区域内10KV主干线故障停电：调度所电话通知客户服务调度中心。c. 直供区域内10KV线路支线、公变检修或故障停电：供电部通知客户服务调度中心。d. 其他性质停电包括客户违约用电、窃电或欠费
5、停电）：供电部户通知客户服务调度中心。e. 计划、临时和故障停电工作结束，送电完毕后，责任部门回复客户服务调度中心。需要延期送电的，责任部门需提前30分钟将延期送电原因、预计恢复送电时间回复客户服务调度中心。f. 营业单位自行录音通知所辖重要客户计划停电和临时停电。第二十条故障报修业务流程及标准1）受理客户故障报修服务请求，对故障情况进行初判，将报修地址、参考地址、报修人单位、姓名、联系电话、事故原因等认真填写，生成工作单，形成服务调度指令，发送相关部门进行处理，对处理过程进行督办，并做好记录。2）抢修部门在承诺时限内到达现场城区45分钟，农村80分钟，特殊边远地区100分钟）并进行故障处理。
6、故障处理完毕后，抢修部门应根据现场处理情况，将故障原因、故障设备名称、故障范围、故障处理结果、故障处理人等详细情况准确填写。如与客户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工作单，并在规定的时限范围内城区5小时，农村8小时）返回客户服务调度中心。客户服务调度中心根据抢修部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果。3）因特殊原因无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应报告客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的解释工作。第二十一条业务受理业扩及日常营业业务）流程及标准1）受理客户业扩及日常营业业务申请,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工作单, 形成服务调度指
7、令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理。2）按照业务处理的时限要求，对业务全过程处理情况进行督办，并做好记录。3）业扩及日常营业相关时限规定：a.供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。b. 设计审查期限：高压客户最长不得超过个月，低压客户最长不超过10个工作日。c. 客户用电工程的验收，应在接到工程竣工报告后个工作日内进行。d. 装表接电时限：对客户受电工程验收合格后并办理相关手续后，居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过10个工作日。e. 电费建帐立户
8、时限：高压客户应在10个工作日内，低压客户应在个工作日内建立电费帐户或更改帐户。f. 资料归档时限：归档工作应在装表接电后10个工作日内完成。4）业务处理完毕后，应由客服调度员对业务处理过程及处理结果进行客户回访，并记录回访结果。第二十二条投诉举报业务流程及标准1）受理客户对违约用电、窃电嫌疑、供电企业职工行风等问题的举报，供电业务办理、供电服务等方面的各类投诉及建议，详细填写投诉单位、投诉部门、投诉人员、举报人姓名、联系电话、投诉记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，并发送到纪委、各供电部等相关部门进行处理。2）相关部门按照规定的服务承诺时限对投诉、举报业务进行处理
9、投诉5日内，举报10日内），并将处理结果反馈客户服务调度中心。3）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。第二十三条建议表扬业务流程及标准1）受理客户对电网建设、电网规划、供电业务办理、供电服务等方面的建议及表扬，详细填写建议表扬内容、表扬部门、表扬对象、表扬发起人、联系电话等信息，生成工作单，形成服务调度指令，并发送到相关部门进行处理。2）相关部门按照规定的服务承诺时限建议表扬业务进行处理5日内），并将处理结果反馈客户服务调度中心。3）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。第五章考核第二十四条 由客户服务调度中心依据本管理办法规定对所有业务全过程进行
10、量、质、期考核。每月10日前将考核事件报相关部门主管领导，责任部门自行考核，并将考核结果返回客户服务调度中心备案，客户服务调度中心对其考核进行全过程监督。对考核结果有异议的或没有进行考核的，客户服务调度中心可直接提出考核意见并报发展策划部，按经济责任制考核办法进行考核。对于严重违反国家电网公司“三个十条”的行为，在客户中和社会上造成不良影响，给公司形象造成严重损害的，可由客户服务调度中心直接将考核意见上报公司纪委等部门批准考核。第二十五条考核内容1）、客服调度员受理各类业务后形成工作单后，因客服调度员原因造成未及时下发处理的。2）、各类业务相关责任部门，不按照相关流程使用客户服务系统进行工单处
11、理和传递的。3）、生产部、调度或各供电部、各县市）供电公司等责任部门未按要求及时将停电信息通知客服调度中心或在线路送电后未及时通知，影响信息传递的。4）、未按规定流程要求填写处理意见及结果，在工单填写中应填写内容不详细、不准确，或处理意见经回访客户与实际不符。5）、未在规定时限范围内处理完返回工单的因特殊原因导致抢修工作不能在时限内完成，经报请客户服务调度中心同意的除外）。6）、业务流程动作不顺畅，不上门服务，相互扯皮，属本部门业务范围而推诿搪塞不予以办理的。7）、客服调度员未按本管理办法要求的时间和次数对各项业务进行催办的。8）、经回访客户发现是虚假处理结果或发生越级、重复投诉的。9）、其他
12、与国家电网“三个十条”、本公司有关规定和本管理办法规定不符，给客户造成不便，影响优质服务的。10）、服务指标要求人工接通率90%；平均事后处理时间60秒平均通话时长150秒平均应答速度9秒振铃3声内电话接通率95%故障报修工作单回访率100%举报投诉工作单回访率100%工单时限完成率99%故障报修承诺兑现率99%回访客户满意率98%11）工作单业务分类及时限要求序号业务类别时限排除节假日1咨询查询4320分钟3天）排除2业务受理4320分钟3天）排除3故障报修城网300分钟5小时）不排除农网480分钟8小时）不排除4客户投诉7200分钟5天）排除5客户举报14400分钟10天）排除6建议表扬1
13、4400分钟10天）排除7其它业务4320分钟3天）排除第六章信息通报、发布及交流制度第二十六条为了保证信息的畅通，客户服务调度中心实行信息通报及发布制度，定期在全公司范围内通过多种途径进行信息通报。第二十七条每天早8：00前，由客户服务调度中心将日“95598”运行信息进行汇总分析报营销部主任、省公司营销部，并上传公司网站。第二十八条每周日17：00前，由客户服务调度中心将一周内“95598”运行信息进行汇总分析报营销部主任，由营销部主任在当日公司生产早会上进行发布。第二十九条每月十日前，客户服务调度中心做好“95598”服务信息简报，上传公司网站并通过电子邮件在相关领导及部门间对当月信息进行发布。第三十条每季度根据在“95598”客户服务系统运行中出现的热点及难点问题，与各供电部及各县市）供电公司进行专题分析与座谈，并重点对本部门存在的问题及信息进行通报。第三十一条对“95598”客户服务系统受理的敏感问题、影响较大的问题及难以解决的问题，进行专题信息跟踪分析，并对公司的决策提供信息支持。第三十二条定期组织各县市）供电公司“95598”客服调度员到客户服务调度中心进行培训、交流。客户服务调度中心也采取合适的机会派客服调度员到相关部门及各供电所进行学习交流。第七章附则第三十三条 本细则由营销部负责解释。
