1、论文662摘 要近年来，随着全球互联网技术的不断升级,移动互联正在走入千家万户。人们的生活方式的改变，传统物业服务模式已经不能满足大多数消费者的要求。物业服务企业正在面临着巨大的冲击，亟待寻求一条发展之路。在电子商务细分到社区服务之后，社区O2O也因此应运而生，社区O2O涵盖的服务领域很多，包括社区咨询服务、家庭生鲜产品的采购、家政家教服务的提供和食物外卖等，都可以通过社区O2O来实现。作为传统意义上劳动力密集型行业，如何利用互联网时代的机遇，做好社区物业服务，成为众多物业企业思考的问题。本文就当前物业服务企业O2O的发展现状，以中海物业O2O平台悦居中海App为例，来归纳目前物业服务企业O2
2、O管理存在的普遍性问题，从而提出一些富有参考价值的对策建议。通过本论文的研究，明确物业服务企业O2O管理的特点、难点，结合具体案例，总结中海物业悦居中海App管理存在的问题，提出相应的发展对策，也为其他物业服务企业的O2O管理发展提供一些借鉴。关键词 物业管理；服务创新；O2OAbstractIn recent years, with the escalation of the global Internet technology, the mobile Internet is into millions of households. Peoples lifestyle changes, tr
3、aditional property services model has been unable to meet the requirements of most consumers. Property services companies are facing a huge impact, urgently seeking a development path. After the e-commerce segment to community service, community O2O also came into being, the service areas covered by
4、 many community O2O, including community advisory services, procurement of fresh household products, home tutoring service delivery, take-away food, etc., can through community O2O to achieve. As a traditionally labor-intensive industries, how to take advantage of the opportunities the Internet age,
5、 do community property services, as many companies think about the property.In this paper, the current status of the development of property services companies O2O to the sea Property O2O platform Wyatt center sea App for example, to summarize the current issue of universality property services comp
6、any O2O Management, which put forward some suggestions wealthy reference value. By studying this paper, clear property services companies O2O management features, difficulties, combined with the specific case, the summary sea Property Wyatt center sea App management problems, the corresponding devel
7、opment countermeasures for O2O manage the development of other property management companies to provide some reference.Key Words property management；mobile Internet；community O2O目 录摘 要 IAbstract II1 引 言 11.1 物业管理线上平台的研究背景 11.2 中海物业社区O2O的研究的目的和意义 12 相关概念概述 32.1 O2O的内涵及特征 32.2 物业管理的概念及特征 43 O2O在物业企业的发
8、展现状 6 3.1 物业行业O2O发展状况 6 3.2 中海物业实施O2O的现状 64 中海社区O2O存在的问题 8 4.1 观念不够先进 8 4.2 人才不足 8 4.3 基础配套服务不到位 9 4.4 公司对员工工作监督困难 9 4.5 平台利用率相对不高 105 中海物业提升社区O2O的对策 11 5.1 实施方案 11 5.2中海社区O2O的提升对策 15结 论 19致 谢 20参考文献 21附 录 A1悦居中海App软件使用情况调查问卷一（业主） 23附 录 A2悦居中海App软件业主访谈 26附 录 A3悦居中海App软件使用情况调查问卷二（商户） 27附 录 A4悦居中海App软
9、件商户访谈 30 附 录 A5悦居中海App软件管理处访谈 311 引 言1.1 物业管理线上平台的研究背景物业管理行业最早产生于19世纪60年代的英国，改革开放后，首先在我国的深圳、上海等沿海发达城市得以发展，最近几年随着我国房地产行业的急剧扩张，物业管理行业也随之蓬勃发展。涉及多个领域，住宅、写字间、工业区、医院、学校、酒店、商业等等。但我国物业管理行业发展时间较短，现阶段处于一个初级发展的过程，大家对于物业行业的认识程度还不是很高。展望未来行业发展趋势，物业管理也被称为朝阳产业，市场空间巨大。时代进步社会发展，人们对物业管理的要求也逐渐提高。随着信息技术的发展,互联网已经深入影响到人们生
10、活的各个方面。房地产作为国民经济的重要支柱产业,其产品商品房正是这样一种高卷入度产品,网络媒体以其信息量大、表现形式丰富、互动性强等优势,尤其适合这类高卷入度产品的营销。国内目前也有几家这样的平台，比如深圳彩生活。用互联网的思维方式，把传统物业管理中重点、难点地方解决，形成了彩之云平台的基础的应用，把基础物业互联网化。互联网应用很大程度的提高了物业管理的人员效率和工作准确性，同时也极大地减轻基础物业管理的压力。1.2 中海物业社区O2O的研究的目的和意义自改革开放以来，社会主义市场经济得到了飞速的发展，物业管理企业实施O2O计划是一种必然的趋势，通过标准化、制度化、流程化的管理，把服务做到千千
11、万万个家庭。利用物业服务APP软件为社区业主提供一站式服务可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。包含衣、食、住、行、娱、购、游等各领域商户服务资源，使用户可以足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。传统物业行业产业结构单一，严重依赖密集劳动力，难以满足居民需要，中海物业线上平台悦居中海App是一个有线上报修缴费、信息发布、房屋租赁等等功能的物业社区O2O平台，但由于其软件自身缺陷和推广不到位，业主和周边商户使用该软件人数较少，并没有达到预期的使用效果，同时也不能满足业主和附近商户的需求。就这一问题以调查分析解决问题的方式进行研究，希望可以为中海物业提供策划建议，协助物业公司、商家和社区业
12、主搭建体验式服务平台，力求激活庞大的社区商业资源和业主消费潜力，将中海物业悦居中海App实现自身最大价值，通过数字化、智能化高效管理，降低物业公司运营成本、提高物业费收缴率、提高物业公司整体服务能力，将原有的单一的经济收益结构转化为多元化富有活力的经济收益结构，优化物业公司与业主间的沟通平台，开辟多元化的商品服务类型，探索新的物业社区O2O商业模式。企业可根据此项目方案的改进情况与原有的O2O平台使用情况进行对比，可以通过阅读量、点击量等有效数据进行判别，从而对本项目方案效果进行量化评估。若达到企业的预期效果，则此方案可在企业中推广实施。若未达到预期效果，可以利用原有的O2O平台使用数据，以及
13、改进方案的数据进行二次分析改进，再投入实际运行，量化对比。从而得到企业预期效果。对于企业发展有一定的参考价值。社区O2O作为电子商务新的表现形式，因为更贴近消费者而被众多行业看中，认为是互联网未来的金矿之一。作为传统意义上的服务行业-物业服务公司因为贴近消费者，需要利用更加贴近消费者的电子商务形式来推动物业做好服务工作。由于O2O总体上来说，都是属于新兴的事物，对其研究就不是很多，针对细分领域的物业管理利用社区O2O的研究更是极少数，因此，针对社区O2O的研究具有十分重要的理论和实践意义。2 相关概念概述2.1 O2O的内涵及特征2.1.1 O2O的内涵O2O，即Online To Offli
14、ne(在线离线/线上到线下)，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。线下的商家可以利用互联网来吸引顾客，而消费者可以利用海量的互联网查找商品或是服务，并可以实现网络的在线结算。2.1.2 O2O的特征2.1.2.1 O2O实现了线上线下各要素的融合（1）O2O实现了产品流的融合。这里说的产品融合，指的是企业要做到产品的概念、价格、品种、包装、形象等都一致，但在规格上可以依据不同渠道的消费特性加以区隔。在O2O的模式里，线上线下的产品是可以融合，而不能是分离的，也就是一样的。这样就需要企业在构建产品体系时，必须要有统一的品牌定位来规划针对不同渠道销售的产品结构。不止有适合
15、在分销渠道和电商渠道销售的产品，还有适合在商超渠道销售的产品，这些产品在一开始就必须进行统一的规划，而不是遇到困难之后再来想办法。（2）资金流的融合。作为资金流的融合，主要是指消费者的付款行为必须线上线下都可以完成，既可以线下支付-比如通过专门店或者第三方零售商，也可以在线上支付-比如网络分销商或者官方旗舰店，作为O2O模式的一个核心就在于，企业一定要实现网上支付，不然无论是线上还是线下，都是无法真正打通的。（3）物流的融合。在O2O模式下，企业可以通过第三方物流的方式，将产品直接配送到消费者，于此同时还需要通过整合自己的线下渠道，从而实现产品的高效配送。比如拥有专卖店的企业可以通过遍布各地的
16、专卖店来给网购的消费者实现当地配送，或者由消费者到当地的门店自行提货，而没有专卖店的企业则可以通过各地的零售商平台来实现对当地消费者的配送。当然，这需要零售商自身向O2O商业模式转变，因为这种方式操作难度较大。（4）信息流的融合。O2O模式的另一个重点就在于大数据体系的构建。而这必须倚靠线上线下渠道信息流的融合，这需要企业构建一个强大的IT支持体系；消费者通过线上购物自然会留下相关的信息，而消费者在线下购物也可以留下相关信息-尤其是在专卖店中，那么这些数据都应该被整合到一起，线上线下数据的性质还是有区别的，线上的消费者数据更多的是购物行为的数据，比如购买量、购买品种、购买频率、购买金额、购买周
17、期等，而线下消费者的数据可以通过互动来获取更多购物心理的数据，比如购买原因、购买意愿、潜在需求等，这相对于网购的单方面点评而言更具有消费洞察力。（5）商流的融合。商流包括宣传和服务，这对于线上线下来说，更需要融合，在当今这个信息碎片化的时代，企业一定要构建多元化的推广和服务体系，无论是线上还是线下渠道都必须一致体现品牌的核心价值；从宣传引流的角度，线上和线下都可以充分发挥各自渠道的作用，线上推广有其爆发性、广泛性和联动性，而线下推广则具有其体验性和互动性；对于服务来说，不管是线下或者是线上，客户服务在态度和速度上都需要重点强化，而线下渠道更加可以发挥良好的现场互动效应。在2013年，美特斯邦威
18、隆重推出的O2O体验店就是一个非常好的O2O融合例子，在同一个店内就实现了以上“五流”的有机融合；另一个成功的案例则是小米，除了自有官网的预售之外，小米还积极拓展天猫渠道和京东渠道，同时也和三大运营商进行定制合作，这些动作都体现了O2O模式的精髓。2.1.2.2 O2O的交流是双向的O2O模式的本质是开放的，其不仅仅是从线下到线上，也需要从线上到线下，无论线上还是线下，电商的本质是商业，是满足顾客需求；O2O模式要实现的，就是品牌价值在线上和线下渠道之间进行顺畅地流转，如果只能从线下到线上，或者只能从线上到线下，这个O2O都是不完整的。2.1.2.3 O2O针实现同一品牌的线上线下O2O模式关
19、注的核心是解决同一品牌的价值如何最大化的问题，如果面临的是不同的品牌，那么就是每个品牌如果通过O2O来实现各自品牌价值最大化的问题。对于目前不少企业专门针对线上渠道推出独立品牌的做法，我们并不认为这就是O2O，从本质上讲，其并不能解决品牌如何线上线下有机整合的问题，只是回避了这个问题。2.1.2.4 O2O包含了不同的商业模式作为一个商业模式，O2O其实是一个生态系统，在这个系统中，还包含了不同的子商业模式，比如对于线下渠道的运营，企业往往采取的是透过渠道商进行分销的商业模式，而在线上，企业则需要采取建立自有品牌官方旗舰店进行直销的商业模式，这两种商业模式之间有着本质的不同。对于O2O模式而言
20、，至少需要构建一个能够兼容实体渠道分销和线上渠道直销的商业模式，能够将不同渠道的业务模式彻底打通，否则O2O模式内部矛盾丛丛，必将导致O2O模式的失败。2.2 物业管理的概念及特征2.2.1 物业管理的概念物业管理，一般来说就是对一定区域内公共建筑、公共区域内的设备、设施、建筑物等进行管理的活动。根据物权法的有关规定，对物业的管理，业主可以自行管理，也可以委托提供服务的物业公司或是其他组织进行管理。一般来说，物业管理有广义的物业管理和狭义的物业管理的分别。而物业管理O2O是指在移动电子商务和互联网普及时代，通过线上和线下资源互动整合，完成产品或服务在物业社区“最后一公里”的闭环，其核心是以物业
21、管理社区三维立体空间为中心，构建社区居民、物业管理企业与服务者和相关联企业之间交互连接的平台。主要模式分为三类-营销推广型、客户管理型、单品管理型。2.2.2 物业管理的特征2.2.2.1 物业管理服务的公共性和综合性和一般的服务不同，物业管理在业主与物业服务企业达成合同关系之后，双方合同执行就是针对小区所辖范围内的有关公共设施、设备及公共场地的养护、管理和维修，维护小区的公共秩序，对区域内的公共环境卫生进行保洁，尤其是广大业主共同使用的部位。而由于这些公共区域、设备的使用不是单个业主的使用，而是小区全体业主或是部分业主在使用，这就使得物业管理具有公共性的特征，与此同时，物业由于还承担了对绿化
22、、交通管理等方面的秩序，还有综合性的特点。2.2.2.2 物业管理服务受益主体的广泛性和差异性一般来说，由于居住区的户数较多，也就物业管理服务不针对特定的个人或是单位，也就使得服务的对象较多，呈现出收益主体的广泛性的特点。同时，由于服务对象较多，使得业主的意见不会出现绝对的统一，不同的业主的要求也会有不同，这就使得物业的服务还有差异性。2.2.2.3 物业管理服务的即时性和无形性从商品的属性来说，提供服务呈现出来的活动表现为服务的无形性和及时性，物业服务的产生和消费都在同一过程中体现，也就是说，物业服务企业提供服务的同时，业主也就享受到了服务，这个过程是同时出现的。2.2.2.4 物业管理服务
23、的持续性和长期性服务业企业有其之处，尤其是物业管理提供的服务，这是一个持续的，不间断的过程，物业服务企业必须为业主提供长期的、不间断的服务，确保服务的能为业主提供带来相应的便利，如果中断了服务，就会引发业主的投诉，甚至于产生违约的追究等。3 O2O在物业企业的发展现状3.1 物业行业O2O发展状况社区O2O是O2O在商业化进入社区之后的服务平台，它是以社会为中心提供服务。社区O2O涵盖的服务领域很多，包括社区咨询服务、家庭生鲜产品的采购、家政家教服务的提供、食物外卖等，都可以通过社区O2O来实现。从电子商务发展开始，从2013年开始，因为电子商务与社区开始融合开始，社区O2O开始受到电子商务从
24、业人员及投资商的关注，大批资本开始进入社区O2O领域，多家与O2O概念相关的企业成功从资本市场获得融资，融资额度都是千万美元为单位，并且大量与电子商务有关的企业也开始进入社区O2O来，从事O2O的人员身份也千差万别，物业公司、房地产企业、还有部分互联网公司，甚至于创业者都在加入到社区O2O的公司来。由于社区O2O是电子商务的细分化，因此目前，购物类网站集中在大型电商中间，并且占据了社区O2O的主要方向，社区O2O并没有物业进行较高的结合，实现布局社区物业的目的。但是从社区O2O本质来说，要实现社区O2O的本质要求，必须要做好与物业的结合，才能真正发挥O2O的作用。目前，我国社区O2O的实现类型
25、主要有以下两种：一是物业企业自己做社区O2O，为社区居民提供服务，代表企业是地产商物业企业，如万科旗下的物业企业、绿城旗下的物业企业，还有就是彩生活物业企业等等，这些物业企业都在社区O2O的实施上做了一些有益的尝试，其中彩生活物业在实施社区O2O之后，通过降低运营成本，实施增值服务等，公司盈利能力大增；另一种是创业公司，这些公司根据物业服务的规范、标准，设计出社区O2O软件之后，卖给物业公司，帮助物业公司提供物业服务。3.2 中海物业实施O2O的现状3.2.1 中海物业管理（深圳）有限公司简介中海物业创立于香港，壮大于内地，于1991年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，
26、并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，在目前的管理中仍始终保持与香港及国际同行业同步，不断推陈出新、与时俱进。作为全国物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在品牌竞争优势、管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都独具特色。中海物业始终引领着行业的潮头，是中国物业管理行业的“旗舰”。中海物业的美誉度、管理规模的覆盖力、在多年的市场化运作中不断探索与创新的多样化管理模式，被业界和社会尊称为“中国第一大管家”。3.2.2 中海物业实施社区O2O情况“悦居中海”是中海物业提供的一款面向所辖管理社区物业服务APP应用平台，致力于为广大业户提供更优质更便捷的物业
27、服务与交流，力所能及地满足业户的个性化生活需求，便利社区生活，营造智慧化幸福社区。软件中有多项服务内容，包括：投诉意见，及时反馈，高效落实；自助查询物业费，一键搞定；社区最新动态；专属VIP社区生活；房屋租赁信息，省去繁杂沟通环节等等。但由于其软件自身缺陷和推广不到位，并没有达到预期的使用效果。4 中海社区O2O存在的问题近年来，随着O2O平台的日益火热，物业管理app也逐渐受到重视。社区O2O发展迅速，许多不同的群体都积极的参与到探索的行列中来，群雄逐鹿，发展前景相当可观。但是，客观而言，在实际的发展中，由于现实条件因素的制约，发展模式的不完善，群体起步的不同，遇到的困难也会各不相同。所以，
28、想真正的将O2O发展好，仍是很大的挑战。在实施过程中，中海物业O2O存在的问题有如下几点：4.1 观念不够先进O2O是个名副其实的朝阳产业，近两年在整个产业链条上每个环节，从制造商、实体销售商、传统电商、物流企业到物业公司都将目标瞄向了该领域。但并不是原来经营有方的企业都能够在社区电子商务运行中如鱼得水。传统实体企业对互联网的理解有限，面对O2O不知如何着手，通常都是照猫画虎；而电商企业则缺乏对实体经营的经验，线下功夫不足，两者最主要的共性问题就是理念落后。O2O作为一种新型的商业模式，线上和线下企业在合作共赢的经营理念方面把握得还不够，比如线下门店进驻社区时会发生与物业公司冲突的现象，经常遇
29、到社区门难进、脸难看、层层设障等难题。此外，传统物业管理的工作内容主要是三个方面：安保、维修和小区环境管理。在长期的物业管理实践中，物业公司的人在实践产生了错觉，认为公司就是小区的主任，而小区的业主则是被管理对象，使得小区业主和物业人员客观上成为彼此对立的对象，在部分地区造成了双方的互不信任。尽管这种不信任关系未能影响小区的日常运营，但是在发展社区O2O项目中，这种信任就会影响社区O2O的实施，因为在社区O2O提供的各项消费服务项目中，如购物、家政、餐饮或是其他项目，就物业公司的实际能力来说，是不能直接为消费者提供相应的服务，物业公司在实施社区O2O中的作用主要是中介，如果物业从业人员不改变传
30、统的管理观念，转变角色，将自己回归传统的服务者的位置，从服务的角度搭建社区O2O的服务平台，在服务提供者和小区住户之间提供交易的增值服务，商家和消费者都是不会买单的。但是实践证明一个人转变观念往往说起来容易做起来是很难的，更何况是一个群体的观念转变，而且是要一个既得利益群体的观念转变。4.2 人才不足在互联网时代，人才是推动互联网发展的基本推动力，尤其是新兴的社区O2O，更是需要大量的移动互联网人才的加盟。从物业和社区O2O的工作的表面来说，二者对人才的需求都是一致的，但是从实际而言，二者的区别较大。一是人员素质问题，社区O2O项目的产生，主要是为了满足在社区居住的广大用户的需要而产生的，都是
31、为了完善社区现有住户的需要而产生的，尽管物业从业人员每天都在社区工作，但是实际上他们并不是该小区的住户，并不了解小区居民的生活、消费习惯，并且因为物业公司和住户的天然隔阂，并没有真正走进社区居民的生活中，在实施社区O2O项目的过程中，并不能提出有效的帮助和具有建设性的意见。二是物业公司人员的在实施社区O2O技能欠缺的问题。目前而言，O2O大多是传统企业现有业务的延伸，属于跨界的新兴业务领域，适应社区电商业务发展需要的人才极度缺乏。中海物业集团同样存在O2O人才缺乏的状况，物业公司作为社区的管理者，具有做社区服务O2O天然的优势，但缺乏互联网基因，缺少互联技术、营销网络构建等方面的人才，对电商经
32、营了解有限；而传统电商精于互联技术，但缺乏实体经营人才，尤其是缺少复合型技术人才、专业管理人才和营销人才，行业领军人才更是凤毛麟角。中海推动社区O2O的从人员，对社区O2O是一知半解，而在移动互联网时代，用人的法则是以一抵百，即使有很多不懂行的人才愿意加入，但是不会接纳，宁愿让这个缺口缺着，直到合适的人才加盟才补助。当前，中海物业集团面临的就是从事社区O2O的精英团队不好搭建，找不着复合型人才，也就是缺乏真正懂“互联网+产品设计+客户痛点+服务粘度”等的复合型人才。人才是企业发展的根本,所以在没有一只精明强干,个人素质过硬的团队下,好的项目也会做坏。因此在扩大市场的同时,物业人员的培养也是极为重要的,毕竟拿下来的市场,后期的运营才是最重要的。4.3 基础配套服务不到位基础配套服务完全没有到位。物业基本的几个功能分别为：缴费、信息推送和维修。但是悦居中海APP上的缴费功能很多园区都还没有开通，信息推送等相关资讯完全没有显示，而维修模块点击不进去，在软件上没有提出意见的分栏。软件系统更新速度太慢，系统
