1、殡仪馆员工服务规范及奖惩制度殡仪馆员工服务规范及奖惩制度殡仪馆员工服务规范 第一章 总则 第一条:殡葬服务业是社会公益事业，殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。其主要职责是:贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策，引导群众科学、文明、节俭办丧事，承办丧葬事宜，提供殡仪服务。 第二条：殡仪服务要坚持优质服务原则。全馆殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、忠于职守、文明服务，严格遵守职业道德，竭诚为丧户提供优质服务。殡仪服务要坚持诚信原则。要切实维护殡葬消费者的合法权益，自觉执行物价政策,做到明码标价,服务项目公开，服务程序公开,收费标准公开,服务承诺公开。服务项目按需提供，丧葬用品
2、自主选购，做到公平、公正、合理合法。 第二章 职业道德规范 第三条:殡仪服务以丧户至上,服务第一为宗旨.全体员工要想丧户所想，急丧户所急，将尊重丧户、文明周到服务；善待逝者、文明规范操作，贯穿殡仪服务全过程。 第四条:殡仪服务以逝者安息,生者满意为标准。处置遗体要讲人性，重道德，轻抬轻放，文明操作，确保遗体整洁安祥,化尸完整出净.接待丧户要语言文明，举止礼貌,有问必答,有求必应，服务周到，确保满足丧户合理的需求。 第五条:殡仪服务过程中严禁刁难丧户，严禁虐待遗体，严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间,严禁拒绝丧户正常要求，严禁收受丧户钱物,1 严禁与丧户争吵打闹。 第三章 员工行为规范 第六
3、条：员工上岗应按规定着装，仪态整洁，仪表端庄.男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。 第七条:说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗,打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。 第八条：工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟. 第九条:遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫,互相指责、争吵，影响工作正常进行. 第四章 员工服务规范 第十条：接运工服务规范 岗位职责:？完成遗体接运进馆任务。?宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。？协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。 质量标准：?服从调度分配，核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。?
4、说话文明，态度和蔼,主动了解死者姓名、死因等情况，告知丧属带齐有关证件钱物。？对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。?善待死者，文明操作,对遗体轻抬轻放，保证遗体接运过程中的安全。 第十一条:运尸工服务规范 岗位职责:?完成遗体运输任务。？保证车辆运行安全.？做好车库和车辆内外清洁卫生。?保持车辆状况良好。 2 质量标准：？服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉.？善待死者，协助接尸工抬运遗体。?行车操作平稳，确保遗体安全进馆。?及时清洁车辆,给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物.?及时维修保养车辆,消除隐患，时刻保持良好待行状态. 第十二条
5、：整容工服务规范 岗位职责：？完成遗体下车，进出库接抬任务。？做好遗体更衣、化妆、整容工作。？负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。?负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。 质量标准：?接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。？善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥,化妆着色均匀自然。?尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容.?细心操作，注意掌握死者死亡原因,清理遗体的钱物和贵重物品。？及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。 第十三条:火化工服务规范 岗位职责:？完成遗体火化、骨灰收装任务。？保养维护好火化设备。？保持工作环境整洁。 质量标准：?准确核对遗体，按序入炉
6、火化。？善待遗体，规范操作,入炉平稳，司炉文明.?一炉一尸,骨灰烧白、出尽，装盒细致完整.?精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。？保证用电用油安全，注意节约能耗。 第十四条:业务员服务规范 岗位职责：?完成火化遗体登记、服务收费等手续。?依据收费标准按3 服务项目开票、收款。？介绍销售骨灰盒等丧葬用品.？做好有关票据、资料整理、资金入库工作。 质量标准：？接待丧户语言文明,态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。？审核服务项目，准确做好登记,按规定开票收费，不漏收、多收.?骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购,百选不烦.?找钱送物到手，不丢不抛，收款日清日结，钱票相符,帐物
7、相符。?工作环境整洁，票据、资料完整归档。 第十五条礼厅、摄像员服务规范 岗位职责:?组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作.?依据标准办理摄像开票收款手续。？管理好器材设备.?做好礼厅布置工作. 质量标准：?接待丧户语言文明，态度和蔼。？刻制光盘完整清晰，发放光盘认真仔细，不出差错.？摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。?按丧户意愿布置礼厅，保证音响效果，尽量满足丧户要求. 第十六条:会计员服务规范 岗位职责:？做好单位资金、资产帐务处理，流动资金调控工作。？做好业务资金收入支出以及工资发放工作。?执行财务制度，加强财务监督,做好财务分析，协助领导搞好单位经济运转。?及时追收、支付应
8、收费用和应付资金。 质量标准:？帐务处理规范，票据完整准确。？各项支出手续齐全，审批程序符合规定.？业务收费入帐及时准确，暂欠收费索要及时到位.？现金管理符合规定，报销票据完整有效。？财务统计报表准确无误，上报及时。 第十七条：保管员服务规范 4 岗位职责:?完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。?接待丧户观看祭祀骨灰。？做好业务资料、手续衔接工作。?及时维护、清洁有关设备、设施，保证骨灰存放安全。 质量标准：?接收骨灰盒登记准确，收费符合规定，手续齐全。?接待丧户热情耐心，骨灰盒存放稳妥，观看祭祀骨灰安全有序。？骨灰盒进出存放室，手续完备，准确无误。？认真解答丧户提出的问题，主动介绍有关保管
9、、收费、办理程序等情况。？及时清洁存放设施、工作环境。 第十八条：机电工服务规范 岗位职责:？承担单位供发电设施，冰柜、音响、供水管道等管理使用任务。?接收冷藏遗体登记准确，遗体进出冷藏柜手续完备准确无误。？经常检查水、电设施的运行情况，及时发现隐患，排除故障，保证安全运行。？协助相关人员搞好冰柜维修、照明设备维护、用电情况监管。?搞好设备清洁、环境卫生。 质量标准:?供电设施安全运行，发电设备启动及时，照明设施、音响设备状态良好。？冷藏遗体保管安全，处置手续完备，登记及时准确。?水电等设施排除故障及时，维护保养无疏漏。？使用有关设备时遵守操作规程，无安全隐患。?对所管设备、设施运行情况监管到
10、位，反映情况准确，抄报数据无误.？配电室、发电机房整洁有序，工具物品齐全。 第十九条:炊事人员服务规范 岗位职责:?认真搞好单位人员就餐及客户饮食服务工作。?加强食堂管理健全收支帐簿，搞好成本核算。？搞好环境卫生，保证饮食安全。 质量标准：?采购食物要精心挑选，保证新鲜;烹饪食物要洗净煮熟，5 保证饮食安全.？食堂卫生要经常打扫，餐具要经常清洗消毒，保持洁净的就餐环境。?礼貌待客、文明服务、注重质量、价格公道。?钻研烹调技术，不断提高烹饪水平、尽量满足消费者的需求。?搞好成本核算、实行规范管理、想方设法多创效益。 第二十条:商品销售人员服务规范 岗位职责:？负责商店物品的采购及销售工作。？规范
11、管理，保证帐物相符。?文明经商，诚信待客、优质服务。 质量标准：?接待客户要热情礼貌，百问不烦.?销售物品要保证质量，价格公道.？物品摆放有序，环境整洁卫生。?货款要日清日结，保证钱物相符。 二十一条：行管人员服务规范 岗位职责：?依据分工承担各项行政事务管理;?组织指导员工完成各项殡仪服务工作。?引导教育员工遵守职业道德，坚持文明服务。?依法维护员工政治权益和经济利益。?巩固和推进殡葬改革工作。 质量标准：？工作中做到以身作则，率先垂范.?殡仪服务管理实现规范化。?全县殡葬改革成果得到巩固发展。?乡镇殡葬车辆管理规范统一.?馆内各种规章制度得到落实,违规违纪现象处理及时。?单位员工思想稳定,
12、工作积极，心齐风正.?员工政治权益得到尊重，单位民主风气浓厚；经济利益得到保护，工资福利待遇得到保障。 三、奖惩规定 6 第一章 总则 第一条：为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性，落实殡仪馆员工服务规范，提高服务水平和工作效率，调动全体员工的积极性和创造性，根椐有关法规，结合单位实际，制定本规定。 第二条：全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制度,学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。树立丧户至上，服务第一观念，努力做好各项工作。 第三条：奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主的原则;惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合,坚持以思想教育为主
13、，惩罚为辅的原则；促使全体员工做到有章必依，守章必严，违章必究. 第二章 奖励 第四条:年度受国家级表彰,劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等,奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。 第五条：热心为丧户服务，因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元；影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元;被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。 第六条：见义勇为，拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元，因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。 第七条:维护单位利益,工作中顾全大局,被打不还手，被骂不还口者，视情给予1
14、00-500元奖励。 第八条:利用工余时间向报社、电台、杂志投稿,报道本单位好人好事7 的，被采用每篇稿件给予1001000元奖励。 第三章 处罚 第八条:违反劳动纪律处罚标准 1、无故迟到、早退30分钟以内，每次罚款50元;超过30分钟扣100元。 2、无故旷工一天罚款200元，5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资;5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天，给予除名或解除劳动合同。 3、上班时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上，每次罚款50元;因此受到服务对象投诉的每次罚款100元；造成事故或单位经济损失，视情给予扣罚当月工资. 4、无故不参
15、加单位学习、会议、不服从分配，每次罚款50元。 5、中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的，每次罚款50元，引起丧户投诉的罚款100元；因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。 6、工作期间发生争吵，打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元;无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元. 7、因事因病请假的，8天以内扣所请假日出勤奖；超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资，全年累计30天以上的扣年度全部绩效。，因病长期住院按劳动法规执行,. 第九条：违反服务规范处罚标准 1、接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者8 不敬行为的,每次罚款2
16、00元；引起丧户投诉的,赔偿单位造成的全部损失。 2、错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品，每次罚款100元，引起丧户投诉的，馆内罚款200元,局以上罚款500元；情节特别严重的，视情扣除当月工资直至除名处罚。 3、遗体错化、骨灰错装、遗体错抬,视情给予扣一月至半年工资，直至下岗除名处罚。 4、公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的，第一次处以礼品所值50倍罚款；第二次除罚款外扣除全年效益工资;第三次直接解除劳动合同。 5、接抬遗体、整容、化妆过程中，有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。 6、接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴，应该服务
17、而故意不服务，刁难丧户的，每次罚款100元;造成馆外上访、投拆的，每次罚款500元。 7、整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作，造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元;引起丧户不满的，每次罚款200元；造成馆外投拆的，视情给予500元以上2000元以下罚款。 8、工作区、保洁区环境不整洁，设备器具不清洁每发现一次罚款50元。 第十条:违反安全规章处罚标准 1、酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元。未经请示出私车，带车在外过夜,每次罚款200元。因上述原因造成车辆损坏、被盗，除当事人赔偿全部损失外,视情给予停职、辞退、除名处罚。 9
18、 2、违反操作规程，造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的，除赔偿经济损失外，视情给予调岗停职处分。 3、工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗,有价者全额赔偿;无价者视情处以500元以上2000元以下罚款，并辅以相应行政处分。 4、发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故，损失3000元以下的，当事人负责全额赔偿;3000元以上的，除经济赔偿外,视情给予停职、除名处罚。 第十一条:违反治安法规处罚标准 1、酗酒闹事，打架斗殴,尚不够治安条例处置的，每次罚款200元;年内3次以上,扣一季度工资。受到治安处罚的，扣半年工资. 2、参与赌博造成影响的，每次罚款500元；受到治安处罚的，扣
19、半年工资。 3、卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的，罚款1000元，并视情给予停职辞退、除名处罚。 4、造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的，罚款1000元;引起诉讼或受到治安处罚的，视情予以停职、辞退、除名处罚。 5、受到刑事处罚的，按有关政策规定执行。 第四章 程序 第十二条:对职工处分有:警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。 第十三条：停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金.辞退、除名、解除劳动合同如不服的，可在规定时间内向有关部门申请仲裁. 10 第十四条:罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失,及警告等行政经济处罚决定，由馆长会议研究。500元以上罚款和停职以上处分,经职工大会讨论生效。 第十五条:除名、解除合同以上处分，党员职工警告以上处分，经支部大会讨论作出决定后，报民政局党委批准。 二?一四年元月十八日 11
