1、培训内容大纲,XXX大酒楼,行业意识；（明确自己人生观、世界观，加强自身敬业精神、宾客至上、服务、交际、卫生、服从、安全等意识）仪容仪表仪态及礼节礼貌；（仪容仪表仪态规范、礼节礼仪规范、礼貌用语规范）酒店基本卫生规范；（个人卫生、岗位卫生、操作卫生）中餐服务中的基础知识；（重点掌握服务六大技能、初步认识餐具、酒具、汁酱、摆台、收台的基本操作、运作流程等必要知识）用餐服务程序及规范和各环节的注意事项；（着重学习茶市、普通饭市、贵宾厅、团体宴席的服务程序，深入了解其各细节的服务规范和注意事项）服务过程中的疑难问题分析；（推销技巧、怎样为不同消费心理的顾客服务、怎样应付各种不同素质的顾客、怎样处理客
2、人的投诉等等）迎宾部的服务规程及细节传菜部的操作流程及各环节的注意事项中餐各部门的配合工作,第一章 行业意识,餐饮业是以饮食、服务为主题的第三产业、其以人为主体。因此，做为一个专业的餐饮业从业人员，必须要有高素质的、特殊的行业意识，充分明确自己的人生观、世界观。,一、敬业精神从业人员必须有把工作当成事业的意识，要有在这个待行业中进取的心态而不能对此行业有不正确的看法和自卑心理。这是在这个行业中发展、实现自我价值的基本前提。二、宾客至上意识每个员工必须深刻地理解宾客至上的真谛，要意识到我们的薪水、利润全部来自宾客。宾客是我们的衣食父母。因此，在工作上我们必须以宾客为主体，视宾客为上帝。在工作上将
3、自我情绪压低至最低限度。宾客说YES，我们就不能说NO。宾客的意见，是我们生存进步的依据。我们必须尽最大的努力满足宾客的需求，这就是服务。宾客的满意与开心是我们的最终目的。我们必须秉着这样的信念，才能成为合格的从业人员。,三、服务意识 所有从业人员必须深刻的认识服务意识：无时无地、竭尽所能、不计回报。为宾客服务，是我们的工作，是我们行业的灵魂。服务工作做得怎么样，是衡量我们的工作成绩的唯一标准，是诠释“宾客至上”宗旨的主要手段。服务是多元化、多方面的。四、交际意识 服务行业是以人为主体的，这就要求我们要处理好人与人之间的关系，要求我们必须处理好与宾客的关系。因此，我们必须要有交际意识；去了解、
4、去认识、去沟通，获取尊重拉近距离，而最终能与宾客交上朋友。那么，我们必须掌握许多交际技巧、礼貌、礼节等。面对宾客不自卑、不回避，主动迎上，积极交际。,五、卫生意识本行业中，饮食是主要内容，卫生的重要性不言而喻。卫生包括以下几方面：个人卫生、场所卫生、食品卫生、餐具卫生、操作卫生等。六、服从意识在服务行业中服从非常重要：服从上司，服从宾客，服从管理。在工作上，对上司的服从是无条件的，不积极地服从，即使理由再充分，正确，都只能是绝对的错误。对上司的指令有异议时，遵循“先服从，后上诉”的原则。七、安全意识本行业以人为主体，这就要求我们在安全意识上要打足百分精神，任何一个安全事故足以令我们致命，此类事
5、件屡见不鲜。因此我们在行业中每一个人都必须要有足够的安全意识：食品安全、场所安全、器皿安全、操作安全等，防火、防电、防滑。,第二章 仪容仪表态及礼节礼貌,一、仪容仪表仪态规范头发 男士：后不盖领，侧不盖耳，干净，整齐；女士：前不盖眼，后不过肩，干净整齐，如过肩必须扎起，不能留披肩发；面部：男士，胡子刮干净；女士，淡妆；手及指甲：干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；服装：工作服干净，无跛损，无丢扣，慰烫整洁；鞋：黑颜色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损；袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损；首饰及微章：上班时不戴饰物，但可戴手表及结婚戒指；时常精神奕奕，饮食正常，睡眠充足；仪态得体，举止大方；,
6、1）、坐态 平坐要领土完整：人体重心垂直向下，腰挺起，胸部前挺，双肩放松双膝并拢或稍微叉开15度角，目平视，带笑容，坐在椅子的2/3处。不可以有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；脚跨椅子，沙发扶手或架在茶机上；女子跷二朗腿；坐在椅子上同客人讲话时，扭头，精神不集中；主任级以下不可在营业场所坐下。,2）、站态挺胸收腹，梗颈；站立要端正，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂，在前面自然交叉，左手在内，右手在外，双手随时为客人提供服务；女子站立，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左偏右，东倒西歪；,
7、3）、行态行走时，身体重心可以稍向前，有利于挺胸，收腹；行走线迹要成直线；走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼正视，面带笑容；双臂自然前后摆动，肩部放松；切忌摇头晃肩；不得与客人抢道穿行，不可三五成群并行，不搭肩搂背，边走边笑，边哼小调；迎客时行走在前，送客时行在后；路遇客人要微笑致意，靠右站立让路，并用手势示意；不在两位客人中穿行，必要时可说：“对不起，请让一让”；,4）、举止与客人讲话时，要面向客人，距离约一公尺且须面带微笑，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。说话时不能有指手划脚，伸懒腰，挖耳鼻剔牙，打饱嗝，挖眼屎，修指甲等不礼貌举止；与客人交谈时，如要咳嗽或
8、打喷嚏，应用手帕捂住，且转向一侧，避免发出大声；与客人交谈后或服务完毕时，要先退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人；遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笑他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作；上班时注意控制情绪，始终要微笑待客；,二、语言规范 五声：顾客进店有迎声、服务不周有谦声、受到帮助有谢声、顾客离店有送声、顾客招呼有应声。欢迎语：您好！欢迎光临！晚上好！早上好！中午好！下午好！答应语：好的，请稍等！好的，马上来，您稍等一会儿！征询语：请问您、好吗？您是不是、？答谢语：谢谢！非常感谢！道歉语：对不起，不好意思，请原谅，很抱歉，打扰了。电话语：您好，蜀国风酒楼！您好，这里是、您好，我是、引路
9、语：这边请、请跟我来、请上二楼、请左转。欢送语：谢谢请慢走，欢迎下次光临！祝愿语：祝您用餐愉快！祝您玩得开心！祝您生日快乐！祝您、,三、礼仪礼节规范鞠躬礼：当客人刚到我们酒楼时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰、响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临！点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮的声音向客人问好（问候语）：您好、握手礼：当客人要求
10、与我们个人见面时（客人的注意力在你个人身上时），我们应在鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分用力或软弱无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情地问好。指引礼：当我们向客人展示食物或物件，或为客人引路时，我们就应该用指引礼：展示食物：把菜肴或汤或酒水等端放于客人面前，然后行指引礼：双手或右手回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是、请慢用！”将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：请、引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向该方向并拢伸开：（引路语）,附：在使用文明用语的过程中杜绝使用四语：蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。热情要突出一个“亲”字，好像是对亲人一样；礼貌要突出一
11、个“敬”字，要学会使用敬语尊重顾客；耐心要突出一个“耐”字，要不烦不燥；周到要突出一个“细”字，按规范及时提供服务；良好的服务态度可用三名话来形容：“一副笑容，一派礼貌，一股殷勤”,第三章 酒店基本卫生规范,一、场所卫生 所在场所要求桌椅、窗台、墙角、踢脚线、天花板、灯具、地毯无积层，环境洁净，座位舒适，用具井然，布局优雅配备专人负责检查；二、餐具卫生 餐具使用一次后，清洗和消毒一次并保管好，做到一件不漏：茶具、酒具，餐具、其他用具没有油腻、水渍。发现破损的餐具（一个大缺口或三个小缺口）要及时更换，宴会及贵宾房的餐具不能有缺口。操作过程要尽量使用托盘，生产机要保持清洁。,三、菜点卫生 变质和不洁的食物不准上台，生食与熟食品，成品与半成品，食品与杂物应隔离存放，成品不得与手接触（冷卤，烧腊制品用手接触的双手必须用消毒水消毒，在客人面前切片皮鸭时，带不脱毛的手套）餐厅中用酱，醋等佐料要保管好，定期检查，酱油要煮沸，醋要过滤。四、个人卫生 员工要取得健康证才能上岗，上岗后要定期检查身体，对患各种染病职工，必须调离接触食品的工作，工作服不得有脏物，油渍。（仪容仪表按第四章的规定执行）五、操作卫生 使用托盘要先擦干净，不可用手直接接触食物和餐具内沿等等。,
