1、酒店上菜服务流程规范酒店上菜服务流程规范一、上菜前做好准备工作1.拆筷套侧身靠桌，以右手自顾客餐位上拿取筷子，自筷子底端撕开筷套后，执筷子下端取出置在筷架上（ 如无使用筷架，则直放在骨盘上）。2.检视检视餐桌上餐具摆设是否齐全，是否须给顾客添加茶水。3.持用托盘（1）托盘务必随时擦拭保持干净及美观。（2）不论拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等，都应使用托盘。（3）托盘应统一用左手托拿，5指张开，置于托盘下，各手指末节及掌心与托盘底部相贴在中央处，手掌与小手臂成水平状，托拿的高度约在左肋骨下缘。（4）较高或较重的物品应放在托盘靠身体的一侧，较轻或较小的物品放在托盘四周。放置物品时应逐件放置，并一一
2、地调整重心。4.服务饮料酒水上菜前，应先对顾客所点的酒水饮料进行服务：（1）用托盘盛放杯装饮料或少量的瓶装酒水饮料，用酒篮盛装多量的瓶装酒。（2）绍兴酒先倒入公杯内约七八分满，再由公杯分别斟入预先准备的小酒杯，服务人员应视顾客饮用情形，随时添加于公杯；同时应附柠檬片或话梅等配料。（3）酒水应依其适当的温度服务，啤酒应保持冰凉，绍兴酒系列应予先温热。（4）倒酒前，应先将酒瓶擦拭干净； 盒装类的果汁开盒之前，应予先摇匀。（5）对于须添加冰块的饮料，则以冰桶盛装冰块帮顾客添加。5.等待上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列顺序逐项传送上桌，并由服务人员提供顾客服务。二、上菜及用餐服务礼仪规范（
3、1）服务前必须依顾客所点的菜单尽快调整餐具与酒杯，如此不但可节省时间与免于服务时会手忙脚乱，同时亦可由摆妥的餐具来辨认顾客所点的菜，因而可减少上菜的混乱。（2）增减餐具时，须使用垫有口布的托盘来运送，且必须小心轻放，避免餐具互相碰撞发出声音。（3）热菜须趁热上桌、凉菜须趁冷上桌。加盘盖的须在上桌后才打开盘盖（打开时盖口立即朝上，以防滴水，正因加盖会凝结水，油炸食物不可加盖），以维持食物应有的品质。（4）凡要上桌的杯盘都须预先擦拭底部，尤其是刚从厨房端出来的菜盘或餐盘，并且注意杯口或盘缘是否干净，其他上桌的物品也一样。杯口不净须立即更换，盘缘不净则用服务巾擦净。（5）同步上菜同步收拾是餐厅服务的
4、原则之一，除非顾客有特别的要求，在同一组的顾客之中，同一种菜单项目须同时上桌，如有人缺点一项，仍须等大家都吃完这一项之后，才能和其他的人一样同时上下一道菜给他。（6）上完一道菜以后，在同桌顾客即将全部吃完这一道菜时，服务员就须从厨房端出下一道菜放在服务桌上，这样才能在收拾好上一道菜的残盘后，立即上下一道菜。（7）如果厨房无法及时出菜，只好预先收拾残盘，绝不可让顾客吃完一道菜以后，久久看不到服务员的踪影。预先收拾残盘的做法，除可以保持桌面的整洁外，也可避免让顾客有被忽视的感觉。（8）收拾残盘也须等到所有的顾客都吃完后才能开始，如果有人还未吃完就开始收拾的话，未吃完的人会以为在催促他赶快吃，这是极
5、不礼貌的事。（9）如果餐盘已空无一物，当然可知已吃完，如果盘中尚有食物，但是客人已停手不动，可视情况来判定是否不用，若有疑问或不很确定时，可轻声询问客人是否已不食用。（10）收盘时不要忘掉把餐桌上已用不着的餐具一起收走，若客人用过的餐具被收走后，也不要忘记在下一道菜上桌前及时补上。（11）从顾客右侧以右手收起第一主宾的残盘，收盘时必须注意顾客的手势，必要时可以轻声说句对不起，以唤起顾客的注意，以免发生意外。接着依顺时针方向进行收盘。（12）使用托盘的基本要领是平均分配放置物品的重量，一定使其重心落在托盘正中央。（13）菜肴常有一定的附带调味酱，热的调味酱都由厨房准备，冷的则由服务员从服务桌处取
6、用。（14）凡是有骨头或甲壳的菜肴，可以每24位客人供应点心盘一个，让客人放置取出的骨头或甲壳，并且随时更换，则不至于不够使用，也较不影响观瞻。（15）水杯须随时添加到1/21/3 杯高，始终保持适当的水量，一直摆放在餐桌上直至顾客结账离去。（16）服务大瓶装饮料时，习惯上用手持瓶，绝不用托盘，因为大瓶子重心较高，用托盘搬运容易翻倒。因此，玻璃杯就以左手用托盘运送，而瓶子就以右手持着，而重心较低的小瓶装饮料则不须如此。此外。装在倒酒篮中的酒瓶以及装在冰桶中的酒瓶。因不会倒翻。也不须如止此。放瓶装饮料在餐桌上时，必须使用瓶垫垫着，特别是冷藏过的饮料，以防凝结水沾湿台布。（17）上热汤、热咖啡、热
7、茶或其他有热汁的菜时，要特别小心，不然会导致伤害。为了减少意外，上桌或收拾时，永远记住说声“对不起”，这样做不但可以表现礼貌，同时也可提醒顾客后面有人要来服务了。（18）服务员必须有好的记忆力与组织能力，以便有效、快速地服务各桌客人的每道菜。离开服务区域到厨房时，须注意一下顾客是否正要召唤他，让顾客经常领会到服务员的眼光非常重要，这种小动作不但能随时发现顾客的需要，而且也可使顾客知道服务员随时都在待命服务于他。三、上菜顺序1.中餐上菜顺序中餐上菜的一般顺序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最后是水果。（1）第一道菜上冷盘。在开席前几分钟端上为宜。顾客入座开席后，上菜服务员即通知厨房准
8、备出菜。（2）当顾客吃去2/3 左右的冷盘时，就上第一道炒菜（在上炒菜前，应更换一次骨盘），把菜放在主宾前面，将没吃完的冷盘移向副主人一边。其后几道炒菜用同样方法依次端上，但需注意前一道菜还未动筷时，要通知厨房不要炒下一道菜。若客人进餐速度快，就须通知厨房快出菜，防止出现空盘空台的情况。（3）炒菜上完后，上第一道大菜前（一般是鱼翅、海参、燕窝等），应换下用过的骨盘。（4）第一道大菜上过后，视情况上一道点心或上第二道大菜。（5）在上完最后一道大菜和即将上汤时，应低声告诉副主人菜已上完，提醒客人适时结束宴会。2.西餐上菜顺序西餐上菜与中餐不同，西餐是先由厨师将菜装在一只专用的派菜盘内，由服务员分派
9、。派菜时，应该站在客人的左边，左手托盘，右手拿叉匙分派。西餐的派菜次序是女主宾、男主宾、主人和一般客人。西餐宴会的菜点，由于标准和要求的不同，道数有多有少，花色品种也不一样。以下介绍宴会十道菜点的一般上菜顺序和方法。（1）上面包白脱。将热的小梭子面包装在小方盘内，盖上清洁的口布，另用小圆盘装上与客数相等的白脱，在开席之前五分钟左右派上；白脱放在忌司盘右上角，面包放在盘子中间，口布盖住面包，白脱刀移到白脱盅上。（2）上果盘。果盘是一盘多种美味的冷菜，应端到客人左侧，由客人自己选取。如果是吃水果杯，将水果杯放在座位前的点心盘内，将茶匙放在盘内。这些工作，必须在客人进入餐厅之前做好。吃果盘是放刀叉的
10、，如果客人将刀叉合并直放在盘上，就是表示不再吃了。在大多数客人这样表示后，就可以开始收盘。收盘应用小方盘，左手托盘，右手收盘，在客人的左边进行。第一只盘放在托盘的外面一点，刀叉集中放在托盘的一头，留出近身的地方叠放其余的盘子，将余菜都集中在第一只盘内，这样，菜盘容易叠平多收，重心较易掌握，不致滑下打碎。以下的收盘方法相同。（3）上汤。西餐的汤，分清汤和浓汤_二种，清汤又分冷清汤和热清汤两种。汤须盛于汤斗内，运上落台分派。清汤的盛器是带有两耳的清汤杯，浓汤用汤盆。夏季多用冷清汤，须将清汤杯冰得很冷。清汤杯除已有清汤杯的底盘外，还应该再垫上点心盘作垫盘，将清汤匙放在汤杯的底盘内。浓汤须用热盆来盛，
11、可以保持汤的味美。上汤要垫上底盘，手应握着底盘盘边，手指不可触及汤汁。（4）上鱼。鱼有多种，烹调方法也不相同，有些鱼菜要有沙司，如炸鱼要带鞑鞋沙司； 分盘的鱼应带的沙司已放在盘内，不必另派。（5）上副菜。副菜一般称为小盘，具有量轻、容易消化的特点，如红烩、白烩、烩面条、各种蛋和伏罗 王等。吃副菜用鱼盘和中刀叉。（6）上主菜。主菜又称大盘，跟有几色蔬菜和卤汁。在派好大盘后，将蔬菜和卤汁紧紧跟上。此外，还带有沙拉（即生菜）。盛主菜应用大菜盘，盛色拉应用半月形的生菜专用盘（ 如果没有生菜盘，可用忌司盘代替），放在菜盘前面。主菜上去时蔬菜和卤汁应紧紧跟上，生菜盘也跟着递上，紧靠在主菜盘的前面。（7）上
12、点心。点心的品种很多，吃点心用的餐具也不同。如吃热的点心，一般用点心匙和中叉，吃烩水果一类的应摆上茶匙。吃冰激凌，应将专用的冰激凌匙放在底盘内同时端上去。（8）上奶酪。奶酪又叫忌司，一般由服务员来派。先用一只银盘垫上口布，摆几种干酪和一副中刀叉，另一盘摆上一些面包或苏打饼干，送到客人左手，任客人自己挑选。吃完干酪，应收去台上所有餐具和酒杯，只留一只水杯（ 如来不及收，酒杯可暂时不收），并刷清台面上的面包屑等。（9）上水果。先放上水果盘、水果刀叉和净手盅，将事先装好的果盘端上去派。有的将水果盘作为点缀物事先摆上台子，待上水果时仅摆上忌司盘、净手盅和水果刀叉即可。（1O）上咖啡。客人喝咖啡，早、中
13、、晚有不同的定量，一般早餐用大杯，午餐用中杯，晚餐用小杯，晚餐宴会也用小杯。在客人吃水果时，就可以将小咖啡杯一套（杯和垫盘）放在水杯后面。派咖啡用的盘应垫上口布，装上咖啡壶、牛奶盅、糖盅和糖钳等。斟咖啡前，应先放糖，放多少要征求客人意见，不可任意自放。个别喜欢喝清咖啡的，就不要放糖，也不要放牛奶。斟好咖啡后，收下水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到客人的面前。这时就应派立口酒了。四、上菜时机酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是根据中餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。1.中餐酒席一般的中餐酒席是先上冷盘，开始吃冷盘时，就可以一道一道地上热炒，等冷盘和热炒被吃完半
14、数就开始一道一道地上大菜。中餐一般酒席在上最后一道菜或汤之前，要低声向主客打个招呼，以提醒主客，菜饭已全部上完，询问有无其他要求。2.中餐宴会中餐宴会的上菜时机又有所不同，冷盘一般是在开席前上台摆好。等客人人座开席后，服务员要立即通知厨房出菜。当冷盘被吃去2 /3 左右时，就要上热炒菜或是大菜中的头菜，等头一道菜动筷后，即可上下一道菜（或汤，或面点）。在上最后一道大菜时，应低声告诉副主人“菜已上完”，提醒客人有何其他要求。3.西餐宴会西餐宴会七莱时机是，开席前约五分钟上面包。等客人到齐后或宴会开始后上第一道菜（冷盘）。客人每吃完一道菜或是不想吃了，会把餐刀、餐叉、勺并排直摆在桌面或食盘上，这时
15、服务员可以撤盘，然后再上下一道菜（ 或汤，或面点）。如此边撤边上，直到酒席结束。4.冷餐酒会冷餐酒会一般是在酒会举行前的半小时全部上齐酒水菜点。酒会过程中，服务员只是勤斟酒、整理菜台罢了。五、上菜的方法1.选择正确的上菜位置操作时站在作陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。2.介绍菜点每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。介绍时表情要自然，吐字
16、要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。3.剩菜和菜盘的安排上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询客人是否需要添加； 在客人表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。六、特殊菜肴的上菜方法1.上拔丝菜要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，以保持拔丝菜的风味。2.热菜跟作料、小料的上菜方法应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。3.上易变形的爆炒菜肴
17、一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。4.上有声响的菜有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。5.上原盅炖品菜上台后要当着顾客的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在顾客身上。6.上泥包、纸包、荷叶包的菜要先上台让顾客观赏后，再拿到操作台当着顾客的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。7.生煽火锅上席方法四生火锅、六生火锅、八生火锅、毛肚火锅，均属生煽火锅一类。此类火锅现在一般燃固体酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。这里只对上四生火锅进
18、行简述：（1）上四生火锅的准备工作。将火锅拿到工作台后，在上席前掀开火锅盖，再检查一下菜肴质量和卫生，然后用大汤瓢舀出适量的汤，盛于大汤碗内，以防止上席后加主、配料时汤汁溅出。在四生碟中，稍许放一点米酒，轻轻晃动一下，使酒浸润碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。这样做，上席后可顺利将原料拨进火锅。（2）将火锅盖好上桌。上桌时，火锅下要放一个盛水的盘子，以防止烤焦台布。上桌摆稳后，先点燃锅底的酒精炉，然后将锅盖揭起来。揭盖时要轻轻掀起，在火锅上面将锅盖翻转，以防止锅盖的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在锅盖下面拿出桌外。（3）上四生碟。如果四生碟是花色拼盘，须在上火锅前摆在桌上展出。如果是一般的拼盘，在上桌时摆火锅四周即可。（4）加入四生原料。待火锅的汤烧开后，先把配料放进火锅。如白菜、粉丝等，再按各主料烹熟所需时间长短，依次用筷拨进火锅。难熟的先拨入，易熟的后拨入，随即用筷子搅散煮熟。
