1、酒店前厅与客房管理教案全套酒店前厅与客房管理教案全套第一章 前厅部概述 Kh$Q9$ 教学目的 h UC 157 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 n$F 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 f*k=ETI 3、了解前厅部各班级的基本职能。 84WX I#BH 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 Ptc+ypTu 教学方法 讲授法 Mf2F LrAh 课 型 新授课 BuyJskE 教学手段 多媒体 u&w)+u5 教学过程 oGm5!HH 第一节 前厅部的地位及主要任务 p#CjkL 一、前厅部的地位 7o0zny3? 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务
2、质量。 WR3,woo 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 F#00bQ 第三，前厅部具有一定的经济作用。 e7 pQK 第四，前厅部具有协调作用。 3*& Y/! 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ?+)Jt 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 E 二、前厅部的主要任务 !uQT4 g 1、推销客房 ?0_ N 5、负责客房账务 uKowtci 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 q1T)H2S 第二节 前厅部的组织机构 &t4+Qt 一、前厅部组织机构设置的原则 LUbjiQ9 （一）从实际出发 )&YRTc?8 （二）机构精简 eh .Iml
3、（三）分工明确 J= 三、前厅部各班组的职能 0vqVEC 第三节 大堂总台的设计 8j$=T6;W 一、大堂 foTN!5WF 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 klUV&O+=% 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 3Y)&aj 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店
4、大堂应该具备下列条件： *D*= （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： 6wltTW# （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.40.8m2/间，即每间客房应占有0.40.8m2的大堂面积。 a fa6m （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 tx5bmF;b) （4）整体布局合理，装饰华丽。 jA1S|gV （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 SD:bH （6）有良好的隔音效果。 9p2 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 WfO
5、 EI1 （8）灯光柔和。 H iyo 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 rftflNh( 其二，大堂要强化文化氛围。 :LuA6 二、总服务台 %5L&W 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 :2 NG 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 9F3aT3#! 1、总台的外观 +v%+EF$+ 2、总台的大小 &#C| 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 ZHRMWNe 教学目的 )3FIgD 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 k(w 对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 O*
6、Vo!zf 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 1)u,% 教学方法 讲授法 1u?cBd 课 型 新授课 iOAn/xk 教学手段 多媒体 sC f)#6mI 教学过程 ?nJv f 第一节 前厅部经理 ocS4.a 一、前厅部经理的职能 Nbf Y 二、前厅部经理与其他部门经理 VYK%0S9yH 三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” F)aF.$-/ 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为
7、它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。 9+Wf*:*EW 案例 r.IGE| 燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。 LCSJIt 她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额
8、，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。 nbvQ-C 她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。 7*g6JG 燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李
9、得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。 BDN 尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。 pe!xJE 问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？ OL.lKJ3DV 第二节 前厅部其他管理人员的工作描述 =Na,D 三、前台领班 G,b*Qn5# 本节略讲，学生参看教材 Lo Od 第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 AZ. j+0xx
10、 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。 v|rBOv 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。 &01M+K 前厅部管理人员要努力达到的
11、另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 oQ3mCB 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 82w 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。 Eo0/cln| 第三章 预订业务 rs0Wy 教学目的 CWSc#E 了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。 yXCHBz6& 了解国际通行的几种酒店收费方式。 T1(*dVU? 了解预计业务，学会受理预订。 1H8/b D 了解超额预订及其处理的方法。 #cqI0ny?G 了解收益管理概念。 y N,
12、grU( 第一节 预计的方式与种类 !gJw?(8 一、预订的方式 gzN51B=D （一）电话预订（Telephone） LHSbc!Y. （二）传真订房（FAX） 8k;il54# （三）国际互联网预订（Internet） J(kM,ZJ （四）信函订房（Mail） 0B: v0 R （五）口头订房（Verbal） I:(f+ H （六）合同订房（Contract） =Q*3 )7 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 *D.Ajd.G 二、预订的种类 9*r1PRc （一）临时预订（Advance Reservation） Eihn%Esa 临时预订是客人
13、在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 Sb(OG 6 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 8|zOgn 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 na!C s3 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） AQmHa2P 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 uCQ+pnf:( 保证类预订又分三种类型： I Zw 1、预付款担保 L#zD4L 2、信用卡担保 aYDo0?kF 3、合同担保 AV7#,
14、+p%G 第二节 预订渠道与酒店收费方式 eLnS1w 2 一、预订渠道 %qiVbm0 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 XX PJq;J 2、旅行社订房。 ML2-k 3、公司订房。 bdmcob 4、各种国内外会议组织订房。 doOuc4 5、分时度假（timeshare）组织订房。 bWAa: r 6、国际订房网络组织订房。 C5Q!_x( 7、其他组织订房。 uVCH6Cp 二、国际酒店通行的几种收费方式 _eOC,J- （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） Z17b=x Jw 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用
15、。 kAA2L 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 YWl#!- （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） XGR2L DR 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 jJ$BY4 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 8%#8P LB2 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Ju
16、ice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 R+Hu?Dv&F （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） +ig%_QED 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 w WbV&3 第三节 预订的受理 OR+qi*) 一、接受预订 BqNeYzB* 订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或
17、电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 :S0! 二、确认预订 .P)lQk 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 H+A6gT 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 ?7aZU 三、拒绝预订 Ik0g(-d 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止
18、服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 *H QcI- 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。 N;glyo 四、核对预订 kXSXb+rWa （一）超额预订及其处理 /WuYg OI 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 IVR%H_uz 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实
19、际情况，合理掌握超额预订的“度”。 R_!.vGhkN 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： n|i:4D （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 -o ). 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： 0Hnj|HL X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2 r4yzG X= Rh= d 设超额预订率为R，则 p Cz6*kC R= !S1oOO （3）总共应该接受多少订房？ 9b. kso9. 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 .:S/x
20、 X= &;PxDlY5 = j=sfE qN). =62（间） j.GM8 （2）超额预订率为 S5Jc R= )*KMU? = Mc,79Ix =15.5% 1*O|W （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 U,rI/ AC+X EX)&|2w =600200+62 % .bDK =462（间） d1#6CIz 答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/ B$CqsvJ 八、预订员注意事项 yP58HhQM8 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： xee#9N$ （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体
21、。 fU6YJs.H8 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 CCTU-Xz/ （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 a_N7X （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 6A$9sj6 第四章 前厅服务管理 g *$2qKm 教学目的 o8?CNm1( 了解门童与行李服务业务及其管理。 SVUq:ab 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 HXq
22、+iC 熟悉总机的业务与管理。 tpWGmj fo 教学方法 讲授法 模拟演练 xmg 3,bO 课 型 新授课 UF%FF 教学手段 多媒体 oW3)$4S 教学过程 aAjl 58 第一节 门童及行李服务管理 8lusKww 一、门童 =|oi0 （一）门童的岗位职责与素质要求 BQnP9 门童的主要职责是： qFmw9Fn 1、迎宾 !|rh,e 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 #RlZxtx.O 2、指挥门前交能 -#ZvjEaey 3、做好门前保安工作 nA k-toJ 4、回答客人问讯 Oj
23、GI ! 5、送客 E0EDd, 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： $/oSa/ （1）形象高大、魁梧。 ep6+YK:cn （2）记忆力强。 eIvZhi （3）目光敏锐、接待经验丰富。 # 55? 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 Pvl+&* （二）门童的选择 BgXZr,? 1、由女性担任门童 Bt 3、雇用外国人做门童 8&!3_ 二、行李服务管理 mz0eO 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、
24、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 xeF6 行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 rn-bfzoDS （一）行李部员工的岗位职责 k7U.#5V 1、行李员的职责 AlxJ5h0 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 w?0f 2、行李领班的职责 0BXr% 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 DQ8/ZH （二）行李部员工的素质要求 6)1PDlB （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 S;_?m （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 qIJc , （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 $LS! Rm （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 aPi2:S （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 ( Ke=0Rf （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其
