1、企业学习地图与员工学习策略 Ting Bao was revised on January 6, 20021企业学习地图与员工学习策略企业学习地图与员工学习策略郑晋昌中央大学人力资源管理研究所所长壹、前言企业学习地图与员工学习策略系以企业组织之知识管理的角度来出发探讨。贰、知识管理的目的知识管理不只是增加我们的知识体量，亦希望能将知识分享予其它人拥有，就像在银行中的存款，如果不善加利用，则无法增加其附加价值，因此必须使用某种方法，让原本只属于个人所有之知识，变成大家的知识，这个方法就是知识管理，即知识管理之道是让其它人可以获取同样素质的知识，使之能够协助组织的掌握与创新，发展组织核心技能。知识
2、管理所谈的就是组织的核心技能，及如何提升组织的学习能力，而形成有利于知识创新的企业文化，让企业更具竞争力。参、知识的阶层在信息力的时代中，信息技术是一项很重要的技术，在数字神经网络一书中提到，信息技术对企业影响的关键点。知识管理系统与MIS系统何差异，所谓MIS系统系处理第一阶及第二阶的，而知识管理就是知识、专业技能和企业优势的管理。举例子来说，张三在东区经营一家餐厅，这个餐厅经营的不错，现在想要提升餐厅的经营绩效，为了使绩效能够激增，他开始搜集能够使自己更为成功的条件，他开始做记录，每天观察顾客的姓氏、性别、进门的时间及食用之食物等等。对诸如此类之数据作这样的纪录，对经营者而言是非常重要的，
3、许多的企业在经营过程中都有做这样的纪录，这些行销用的纪录即是上述第一阶的资料。这些数据可能是一个执行挡、或是一些磁盘中的数据文件，这些数据对企业的经营是有帮助的。但是仅有数据对经营之决策的帮助还是太少，于是张三再将这些数据作进一步的处理。再将数据整理过后即成所谓的信息，这些信息显示出，来店的顾客女性居多，女性顾客与男性顾客的比率约是3比2，年龄介于2030岁之间，且顾客较偏好辛辣的食物。信息就是结构性的数据，现在的企业做很多的报表，这些报表也许可以得知企业的绩效，但是对于知识的管理来讲，还是不够。以往MIS处理许多的数据，产生不同的报表给经营者，由经营者根据报表的数据去做决策，但是这些对于知识
4、管理而言是不够的，知识管理要的是后半段作决策的专业能力。之前提到张三将数据利用统计分析产生有结构性的数据，之后诠释这些结构性的数据，例如：为什么大部分的消费者都点辛辣的菜经过张三的了解，才知道是拥有一种特殊的调味料，这种调味料是吸引年轻消费者来店消费的主因。现在许多企业家每天需要看很多的报表，但却不明白这些报表所包含的意义，如果主管在阅读报表时能将不同之处作纪录，了解报表变化的原因，并对这些变化作诠释，长久累积下来，此类数据就会成为所谓的经营知识，往后若到相同的报表就不用再作判断，马上可以依照过去经验而了解到缘由。当一企业将其经验累积成有用的信息后，往后若再发生相同或类似的问题，便可以迅速的解
5、决，让企业向成功迈前一大步。21世纪的企业经营是靠迅速，报表这样的信息大家都有，但如何从这些报表中了解其隐涵的意义，就是企业经营的关键。当张三了解到，调味料是餐厅经营成功的要素，进而了解调味料的成份，于是他增加不同的成分比例，而经过这样的调配之后，成功吸引了更多不同年龄层的消费者来消费。换句话说，张三适当的运用成功的要素和经验来提升公司之经营绩效，即是所谓的专业。专业系适当而有效的运用知识来达成绩效，如同张三用不同的方式制造更多的调味料来吸引其它的顾客上门。许多的企业累积了很多的专业之后，企业的智慧就提升了。那知识管理就是怎么样公司里有很多的数据及信息，公司必须决定哪些数据是有用的，哪些数据是
6、无用的，再给予有用的数据意义及诠释，然后存盘保存，这就是知识管理。什么叫知识知识要如何去管理管理学者认为这些企业的知识，要透过某些有制度的方法或是有制度的一些机制来管理。肆、知识的种类知识分为二种，一是个人知识，令一种是组织知识，组织知识是存在于组织，包括公司的规章、法令、业务的守则或是人事的数据，甚至公司研发设计的一些产品都属于组织知识。因为毎一个人都可以接触到组织知识，所以很容易分享，这种的知识管理要做好，也必须做，但是做对公司本身的效益不大。另外一个需要作管理的是”个人知识”，将个人知识包括个人的创作，例如奥美广告将过去的一些成功的广告资料作整理，企划过程也整理纪录下来，将这些知识变成个
7、人知识。个人知识的东西是我们要想办法学习的，因此知识有二种层面，一是可以掌握的组织知识，另一层不能掌握的就是个人化知识。知识还有另外一种分类，Foray认为知识分为四种，包括know what、know why、及know who，如同我们在阅读观念性的书籍中发现，他们为什么会有这个观念及想法就是know why，管理的方法就是know what。另外Nonaka将知识分为二种，一种叫内隐知识，一种叫外形知识，内隐知识包括价值观及信仰等等，这些系存在专家及经营的工作者的脑袋里面，很难输于外；另外一种外形知识是比较能够输出于外，例如公司的法令规章。这些分类方法是管理学者们所作的分类。另外一个学者
8、也在其着作中将这个资产分为三个类别。第一个类别是结构资产，结构资产包括设备、组织的规章、组织的设计及生产的系统，都是属于所谓的结构资产，亦包括硬件的一些东西；另外就是information knowledge是存在人的身上，具备创造知识的信息，能够解决问题这就是人力资产；另外一个是前面都没有提到的，叫关系资产，公司的客户关系管理，诸如此类的东西事实上都是公司的价值，比如公司要找到某些零件，有的人都不到，但是总有人可以找得到。或是我们可以找到一个很好的领导者去做行销，这也不容易，这也是一种企业的资产，这包括客户的关系、供货商之间合作的关系，都是公司的资产。所以，学者的理论可以帮公司做知识管理，知
9、道要管理的东西，还不够，还要知道这些东西经过整理之后，确实有这些东西的存在。另外这些知识管理以后，要如何展现公司的知识实力呢很多的学者，尤其是做信息科技技术的系统工程师，他们发现要如何去计算一个公司的知识资产将来如果公司数字化的话，就可以很容易的去计算一个公司的知识资产。有三个角度可以去计算公司的知识资产。现在有一个国科会的计划，开始思考知识资产的计算公式。如何去看待这个问题第一个问题是，如果说这家公司所有的智能都存放数据库，都数字化的话，有很多东西就可以计算出其价值。经过某些的运算，可以很容易的算出来其价值。现在由于很多的公司都尚未数字化，在美国很多的企业都已经数字化了，马上就可以算出知识资
10、产的价值。当我们数据库中的概念是不够的，可能有些人看到，有些人没有看到，所以要了解这些主要的概念在这数据库中的量是多少量愈大的话，每个人分配到的概念量就较大。很多管理学者开始计算在e-mail、公司的电子讨论版及BBS里面，有多少的概念被讨论到有多少被分享到被员工注意到这也牵涉到知识的稳定性，换句话说有些人概念一提出来之后，透过网络让很多人可以分享到这些概念。第三种就是数据库里面有新的概念产生，比如说数据库里面出现另外相关的概念，也就是企业的概念是在数据库里被提出来的，叫做知识创新。如同只会赚很多的钱是不够的，要会让钱流动，但是依然必须再赚钱，加入新的钱进来注入新的活力，所以第三种在管理学里谈
11、到的是本身在数据库有没有更新，却有新的概念产生，就是知识创新的力量，或是将某些内隐知识转化为外形知识。在做知识管理时，第一件事即是将知识做分类。第二件事则是如何了解知识对储存、分享、创新的量，如何反应到整个知识管理的绩效。伍、知识管理成功的企业一、联邦快递（Federal Express）联邦快递，是大家耳熟能详的一家公司，作者曾经到该公司的网站，将东西从台湾送到美国的朋友，在寄送的过程中运用网站即可了解目前东西是在台湾，或是已经在飞机上面，还是已经到了朋友的手中。如果用过Amazon的网站即可明白这种经验。在Amazon我们可以把想要的东西放在shopping card，例如买了一本书，几天
12、后Amazon会用E-mail通知买者告知其购之书籍，何时会送达。假设当我是一家在美国的货运公司，今日若与FedEx合作，我要了解今天有多少的货已经到机舱，大概有多少的量，需要派多少的车去运送，货要送到哪一个仓库里，如果货物是冷冻产品的话是要放在冷冻仓库，如果是很重要的货品，则要请保全负责护送安全的事宜。这些都可以从FedEx的网站得知。对于仓储业也是如此，如果我是一个wear house，现在我跟FedEx合作，我可以透过这个系统知道今天有多少货要进来、现在有的空间够不够，若空间不够的话，要做怎么样的调度，都可以马上执行。FedEx之所以成功，有三个特色。第一个，FedEx是一个世界性高度整
13、合的运送物流系统，他与整个物流系统及IT的信息紧密结合在一起，做这样的一个结合，他就能够将服务产生不同的附加价值，FedEx依靠的什么东西就是靠IT系统，他搜集了一些重要的信息，这些信息与公司的绩效有密切相关的接触，单独的价值取之于联邦快递的资产，例如该公司的货车、仓库与飞机等等，前述这些资产靠高度的整合信息系统协助公司整理此类的信息，这是FedEx的结构资本。另外，FedEx有很好的人力资产，整个内部的员工很重视所谓的正规教育和在职的训练，因为他们有足够的信息，所以员工本身在训练过程当中很重视这些问题的解决，很重视所谓的team work，因为在每一个流程里面，每个环节的衔接很重要，如何在一
14、个观念点上面让我们的数据保持一个合作的绩效，所以很重视员工的问题解决和team work，这是该公司的人力资产。最后是FedEx具有信息系统，能够有效的掌握客顾的需求，公司能透过这个系统来创造出价值，所以，FedEx之所以能够是全世界最大的一个快递公司，这是所谓的知识管理的一些技巧，如何掌握这个所谓的结构资产、人力资产和关系资产。二、丰田汽车（Toyota）丰田汽车在做知识管理的时候，也是从三个角度去切。(一) 结构资产内部设一个专门部门，做一些流程及化验，当公司有什么问题时，可以请有经验的员工，马上组成一个工作小组来帮助公司解决发生的问题。(二) 关系资产丰田汽车也是一个汽车直销业，汽车直销
15、很重视某些零件，关于零件的供应和供货商之间的关系，丰田要能够和零件供货商保持密切的关系。(三) 人力资产公司有成立许多不同的团队，一个是信息系统团队，能够随时随地的增进专业知识，并能够彼此分享知识，这些都是公司的资源，这些资源能在遇到问题的时候来帮助企业来解决问题；另外也很重视员工在工厂与工厂间的工作轮调，我们知道在日本很重视能够让员工本身在处理问题，或是在做员工之间沟通的时候，很容易达成一个沟通的结果。所以他们很重视这些资产。在评估企业的知识管理成功的一个指标，有八大指标。第一个是公司的knowledge bank怎么样来设计公司的knowledge能够和公司有密切的配合。另外就是在做知识管
16、理的时候，需要高层人士的支持，如果一家公司在做变更软件的时候，没有经理的支持是很难成功的，前前提及的公司都很成功，是为他们都是得到高层的支持。另外就是这个公司本身在商业领域所谓的核心贡献中，公司的player是不是能够不断的呈献系统，另外就是知识的活用，以及公司内部员工构成的基层是不是很灵活，还有信息文化的确认，以及如何帮助员工来创造价值。这些都是在评估一个企业知识管理是否成功的一个要素。陆、什么叫做知识管理一、知识的搜集、截取重要的并不是我们要盲目的去做，你要去做搜集的这件事，之后有个问题，比如说这个信息搜集完了之后，有三、四个活动要做，第一个就是怎么去整理，就像图书馆的书，我们把书从外面买
17、进来，我们不能随便上架。如果随便上架的话，以后使用者要去找这些书的时候，就非常花时间，所以我们要经过整理。资料搜集进来了以后我们要分类、整理、加工，让读者能够在取阅的时候非常方便。我们举一个例子，企管顾问公司是如何做，重要的信息的截取不只是截取而已，还要经过整理，才能够上架，如果今天不透杜威十进制法来编这个书的话，将来在找这些书时就非常花时间。所以知识管理的第一个就是知识的截取。二、知识的储存即知识进来了以后，要放在什么地方，现在就放在IE的系统里面，但是放在IE的系统里面的东西要考虑现在很多的公司里的知识管理都是一个概念叫做文件管理，很多公司认为这就是知识管理，事实上不是，但是这个观念也是对
18、的，但只是说把文件管理当做是知识管理的起始，文件管理有一个问题就是文件一定要格式化，尤其将来数据要数字化时，一定要格式化，如果你有1mb内存的话，你的文件管理要整合化，没有这样整合是非常困难的。例如我现在帮一家出版业做知识管理就遇到一个问题，他们现在是在用IBM的机器做编辑，但是他们以前的图形文件还是用原来的软件，当他要把这些图形文件换数据库时就遇到一些问题，他们花好几亿元来做这件事情，所以在做知识管理的第二部份即是区分知识的时候。事实上在整个IT的流程，例如现在要做储存的工作时你必须要有一个固定的工作流程来处理这件事情，就像图书馆里所说的管理部门，书进馆来就是要清楚社会科学的书要由谁来编目、
19、自然科学书是由谁来编目，一定要有个固定的人来负责，杂志类的由谁来编目、固定的管理人是谁这部份在企业里做知识管理时也要这样做，必须要有流程去管理知识，效率才能提升，当需要去找这些数据的时候，才晓得怎么去找才找得到。三、怎么样去push你的员工去分享已经在数据库里的知识、要贡献出更多的知识，这个知识的分享很重要，很多的企业是用internet，或者是发e-mail，或是用BBS，或是用搜寻引擎来做这样的分享。当然这是一个好事情，但我们在这里面还需要一些机智，在BBS上可以谈许多不同的事情，但要怎么让员工去谈重要的事情或是要怎么样让员工透过e-mail来传递有意义的讯息，则需要一些方法，别让员工只是
20、在聊天浪费时间，这样是没有办法产生效用的。四、知识的运用柒、知识管理的架构第一个People是拥有知识的人、第二个要知识，没有知识只有People也不行，还有很多数据，要透过什么东西让这二个产生效用这个K是如何产生的组织管理架构包括许多组织的知识的构想、活用和实践，信息科技可以协助的知识管理的建构，并加速知识管理的本质。所以说在知识管理里面有三个参与者，第一个就是People、第二个就是knowledge、第三个就是Technology，就是所谓的平台，让这之间可以产生效益。当我们有这么多的知识时，我要搜集哪一方面的知识就像刚才讲的张三的例子，张三经营一家餐厅，如果他只是搜集到把这些报表做好了
21、以后，他就会说都是二十岁的女孩子来我的餐厅用餐，如果他只做到这一步的话，经营绩效还会提升吗不会，因为他不知道为什么成功。所以企业也必须要知道到底是怎么样成功的，本身一定要知道是怎么样成功的，在管理学里面我们有学习到怎么样去帮助这些企业成功，一般来说学者会将企业智慧资本做一个所谓的，就是你目前必须将你公司的一些no-how本身做一个，那怎么样做呢捌、知识策略的发展所谓的智能资本分为三个层次：第一个叫核心知识，什么叫做core knowledge就张三的例子来说，他经营一家餐厅，能够从不同的菜check到consumer来这里消费，这个基本能力叫core knowledge，也就是说他能够在这个产
22、业开了店，能够玩这个游戏，能够play game，他能够开这家餐厅，能够有好的厨师，帮他产生不同的菜样，来吸引客户上门，让我这个餐厅能够经营下去，这样就叫做core knowledge，就是特定产业的基本值；出版业要能够做编辑，要有管道，就是能够在这个出版业生存，但这个不是知识管理focus的地方，知识管理要把提到后面再讲，张三不只知道他为什么成功，他发现到他的调味料是他成功的一个关键，他不但是可以play game，他下一步要make difference、要make each，所以他要focus他make each的在什么地方，就叫进阶知识。必须要开发具有竞争性的知识，开发菜肴可以继续一个
23、餐厅的经营，但并不是成功的关键，成功的关键在于他的调味料，你要思考在做知识管理的时候，你不是在管理第一个，第一个根本不用你管，因为你本身要play game，所以你要知道你什么地方是each，所以这个是在开发。第三个是比较困难，就是说不但能够play game也可以make difference也可以怎么样take ram这个不容易用，我们台湾的企业到现在目前为止，还没看过一家企业可以达成，事实上这是跟我们整个national 有关系，但是有一项产业我是觉得有机会，就是中药。你不但且可以play game、make difference，还可以修改这个产业的有戏规则。像某家引擎的制造公司，是在
24、企业里的第一名，他只有修改一下整个产业的游戏规则做改变，台湾没有这个问题，台湾的企业还没有办法做到，台湾现阶段至少可以做到make difference。第一个现在再讲一遍，在做知识管理以前，要先把知识、公式的相关东西做一个整理，哪些知识是属于play game、哪些知识是属于make difference、哪些知识是属于take ram，这样的话你就知道要转哪个，当然，这部份也包括结构性知识、人力资本及所谓的关系资本。下牵涉到一个问题就是，什么是公司必须知道的，在分析完了之后什么东西是公司必须知道的，你可以make difference，这个你已经知道后，只是缺少在什么地方，这些东西要变成策
25、略，什么事情是必须做的，什么事情是公司能够做的。这边有几个list可以帮助思考公司的知识资产，公司的一些独家代理，别人都不知道怎么代理，就你是独家，那你就赢了。如果每个人都能得到代理的话，就很难去玩这个game。我刚刚讲的那家餐厅，这个调味料别人做不到，他很独到。这些东西都是要去思考的。到底哪些东西你有、有到什么程度、别人没有、或是怎么样你去思考一下。是不是很容易流失，每次做什么事情都要重新开始，还是已经有累绩某些知识，不用重新开始；还有一个公司对变额的一个想法、还有对知识分享的一个想法、还有对竞争的一个想法，整个对员工、market的一个速度，像这些东西要去思考，要去思考到底这些东西有没有，
26、所以要去思考哪些是我们能够跟别人不一样的，能够有迎头赶上的地方。这里有一张知识地图，在整个产业对你的竞争对手做比较，有那个地方你是一个靠近者，根据我刚才的分析画分，每一项知识你可以画一张地图，在圈这个部份，你可能比人家少，或是你在什么部份比人家多你就可以画一张图，画这个图，一项一项跟你的竞争者做分析，你现在哪一个地方是属于落后的就要迎头赶上，这样你就有个基期的概念，目前你缺乏什么东西，为什么你的东西比人家少，会造成什么，把刚才的运用这个知识基础，你认为你是开创者、还是一个市场领导者、还是只是一个具有资格的竞争者、还是已经落后了、还是你根本被判出局，你的竞争的实力到底在哪一个层次，事实上老师的教
27、导也是一样的，我们在教授升等时有一个固定的积分，要看我目前可不可以达到升等，一样的道理，我们现在去看看我们的实力到底是不是足够升等一样道理，在企业本身也是一样，看看目前拥有的东西，是不是让你拥有足够的积分，所以很多人说，知识管理有关的，做个意思就算了，而是不断的continue的发生、一个持续的过程，你要持续解释过程，之前是管理数据和信息，但你现在要管理知识，过一段时间就要update，就已经不够用了，或是已经不实用了，所以你还有什么新的topic存在，能让你在这产业中具有竞争力。刚刚我说信息科技本身会让人有这个的观念，帮助提升知识管理的一个效益。玖、结合知识策略与企业策略另外，要把知识的分析
28、，跟策略做一个分析，看看你的外在环境，目前的科技变化是怎么一回事，譬如做IT产业，可以看看现在目前的一些阶段。做e-business要怎么去跟通讯产业做整合起来，你的竞争威胁和你的竞争者，目前有那些技术没有办法赶上，或是他有那些技术是你不知道的。换句话说，如果身于IT产业则必须知道竞争者目前是什么样子，还有目前的法令规章的一些控管幅度，这是另外知识管理的策略，IT的环境是不是适合去帮助你，还有创新和竞争力的发展，他有的策略行径、产品的市场在那、你的客户有那些需求、还有公司内部资源的管理，整个公司知识管理的一个策略，里面的data base是放那些知识、是以什么样的方式来做信息的扩散。是用什么方
29、法来扩散公司的知识另外就是合作程度，就是一个share的程度，这些东西都要做分析，看看你的知识管理怎么样才可以做一个配合，然后再评估，公司整个知识缺口，要以知识管理来弥补，来迎合这个外来知识关系策略。内部评估。我看到一些公司的文化和整个知识分享的现状，照道理是由上而下的还是平行的这些东西都要做分析，还有公司有没有这个知识合作的平台，都是靠face to face的meeting、还是靠e-mail，日本的企业做的最多，靠下班后去喝清酒或周末去打高尔夫球、或是说公司员工本身是一个team，所以你要分析公司到底是一种非正式的meeting、还是正式的meeting是face to face还是透过
30、e-mail这整个机制要做分析。另外公司有没有信息的技术support知识流动，其实知识管理能够成功有百分之九十九是靠IT，没有IT事实上做到的程度非常小，我们刚刚看到最后一个是一个公式，整个系统要做整个物流管理非常非常困难，这个知识管理IT本身，非常非常重要，要看公司本身知识管理的缺口在哪那些是无效的、或失败的地方，这些失败的地方我们不能再去重蹈覆辙。先前讲过了，有很多的企业不花吹灰之力就可以在过去的经验取到一些教训，有的企业一再的犯错，所以要去搜集这些失败的经验，另外要去确认整个企业最佳的典范，到底是那一个部门做的最好，做为其它部门的一些参考。跟知识管理的导入很有关系！像我知道很多的企业，
31、像台湾应材导入了知识管理，但不是全公司一起导入，因为成本太高了，他是从他卖很多的机器给很高科技的公司，那的工作非常重要，不管以前怎么样，从这边开始。当我替这家出版公司做知识管理，从编辑部门把东西全部计算机化，以前他们在编辑的时候找数据非常非常的困难，他们现在数据通通放在data base里面，我要图档，我只要在搜寻引擎上寻找，打这个keyword这个图，就一、二百张图就这样叫出来，我只要选择我要的图就可以；或者是我要一些新的编辑已经写好的一些数据，只要在搜寻引擎上打一个keyword就可以找到，可以节省编辑的精力，所以要看你公司那些东西可以做知识管理。奥美公司也是如此，他们的企划部决定了整个公
32、司广告的品质，所以说不同公司要看那个部门将做知识管理的一个起始点。就像台北市铺路，一定是由仁爱路、忠孝东西路开始铺！不会找一个小巷子开始铺，因为根本看不到效果！从仁爱路这种漂亮美观的大路开始铺好，发现效果不错，人行道的修饰、景观的改变，就会开始重新翻修人行道，所以大家可以找一些显而易见的起始点，譬如说是对经营有帮助的开始做。要知道那些是产业市场的领导者，帮你看看那些方法是可以拿来做培养，那些是经营科技的，以前早期信息科技的方法是用DOS，这个大家应该是不会错的，我想大家会有价值的标准，因为Microsoft是主打，你要撕掉他绝对不可能，所以现在大家从IBM得到很多的资源，你要知道我们目前IBM那个技术可以用来做知识管理。这样一来就可以知道目前的知识管理要怎么开始做，策略定在什么地方，虽然很模糊，在我刚开始指导这家出版业的时候，他们也是打一场乱仗，他们也不知道到底应该从各部门开始做呢还是要从编辑部门开始做还是要从行销部门开始做后来我问他们说哪一个部门攸关你们公司的生存他们分析了半天，认为是编辑部门，如果没有编辑部的话，其它的部门可以不要活了，没有好的书，的行销做的再好、广告做得再大、客户的关系再好，都是没有用的！所以要由编辑部门开始做，将他们所有的编辑素材全都编进数据库里面，进入整个流程，他们之
