1、酒店市场营销部SOP销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 与 要 求1、确定调研主题1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2) 计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2) 督促各参加人
2、员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4) 按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1) 按要求及时撰写报告；2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3) 报告交上级审阅并存档。 二、制订营销计划程 序标 准 与 要 求1、收集信息1) 收集信息应包括以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营的优势劣势；C、 了解客源市场的现状与变化趋势；D、 了解竞争对手的现状与变化趋势。2） 收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与
3、市场威胁分析，应包括：1） 酒店服务项目、功能、质量与特色；2） 酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4） 酒店长期存在的问题；5） 酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6） 本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1） 根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应
4、实现的份额与增长率G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准和办法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2） 计划应有控制地向有
5、关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价程 序标 准 与 要 求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1） 各服务项目的需求量及市场影响因素；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目的成本费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 四、销售渠道管理程 序标
6、 准 与 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2） 分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3
7、） 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1） 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话销售程 序标 准 与 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等
8、进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供应商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料和优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1） 找到适当的人，选择合适的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5） 判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易
9、打断对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复均应简练、正确、清楚；8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好本次电话记录，并总结得失；2） 拟定进一步接触计划和注意要点。 六、信函促销程 序标 准 与 要 求1、选择潜在顾客1） 参见电话推销；2） 选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1） 将拟进行信函促销的客户进行归类；2） 分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函1） 针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出
10、、强调给顾客的利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4） 应打印精美、编排得当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出的信函进行登记，月末统计；2） 回收反馈信息并向上级汇报。 七、登门拜访销售程 序标 准 与 要 求1、确定拜访对象1） 参见电话推销；2） 适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2） 列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3） 备好各种有关
11、数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约1） 提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2） 询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3） 恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1） 结束前总结肯定性的洽谈成果；2） 尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3） 结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 八、初次来访客户接待
12、程 序标 准 与 要 求说 明1、迎接问候1） 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3） 对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品1） 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2） 针对来访人
13、员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3） 必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单1） 在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。 九、陪同客户参观酒店程 序标 准 与 要 求1、掌握客户情况1） 了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2） 了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3） 了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案1） 针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；2）
14、对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；3） 重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员1） 视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；2） 确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作1） 准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍1） 简要告知客户参观项目、路线、时间安排；2） 一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准
15、确位置；4） 带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；5） 必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6） 送客，感谢客人光临。5、参观总结1） 了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；2） 争取客户订单或订购意向；3） 向有关领导或部门反馈参观意见。 十、商务销售程 序标 准 与 要 求1、制定销售计划1） 定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2） 提前一周制定下周销售计划；3） 提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3） 通过电话、传真、邮件等形式进行经常性
16、、礼节性问候拜访，保持密切关系；4） 在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订1） 推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；2） 阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订1） 接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；2） 迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；3） 按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理1） 将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2） 注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3） 将预订单资
17、料合订并存档。6、跟踪服务1） 客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2） 对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结1） 在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；2） 明确今后应进一步改善之处；3） 将有关资料存档。十一、会议销售程 序标 准 与 要 求1、联系客户1） 外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单
18、位，推销酒店产品，达成意向。2） 接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排1） 根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；2） 根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待1） 根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3） 会前一天检查会议设施布置是否符合要求；4） 会前1小时确认客户对会议
19、的满意程度；5） 会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程 序标 准 与 要 求1、了解客户用房要求1） 请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；2） 报价。 在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订合同1） 提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；2） 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、填写预订单1） 注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；2） 正式通知前
20、厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。十三、团队市场销售工作程 序标 准 与 要 求1、 旅行社订房中心等中间商1) 掌握目标市场的情况；2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力；3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；2) 对重点旅行社派员拜访，促销；3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目
21、标市场需要的信息、资料、宣传品等；5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议1) 根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。 十四、团队预订程序程序标准与要求1、接受预订1) 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；2) 检查预订是否符合双方用房协议；3) 检查、询问客人是否曾在本店入住；4) 查阅“预订流量表”
22、和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5) 超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订1) 填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2) 销售部总监审批签字；3) 用传真发给对方，确认时间不超过24小时。3、预订单据处理1) 填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；2) 将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3) 团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更1) 根据预订更改传真，与原始预订单比
23、照，分析更改事项；2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2 确认或婉拒；3) 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订1) 根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3) 在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；4) 所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、
24、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3) 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4) 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结1) 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2) 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；3) 及时总结销售与接待活动。十五、电话预定程序程 序标 准 与 要 求1、接听电话1) 在铃响三声内必须接听；2)
25、向对方致言问候，并自报部门名称；3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求1) 听取并记录客人的预订要求；2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复1) 聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2) 告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写电话预订单 若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：
26、1) 项目齐全、字迹清楚、表达准确；2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容1) 将记录的预订内容逐一复述；2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致谢1) 感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；2) 祝愿客人旅途顺意。7、电话预订单处理1) 记录统计预订单；2) 将有关信息通知有关部门；3) 电话预订单存档，以备使用。 十六、传真预订程 序标 准 与 要 求1、接收传真1) 收到传真后，进行登记；2) 仔细阅读，了解客户要求；
27、3) 判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料1) 根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；2) 使用标准格式和通用缩写方式；3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档1） 将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；2） 登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程 序标 准 与 要 求1、事前准备与协调1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；3) 提
28、前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：A、 至少提前10分钟到达；B、 重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3） 如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。3、安置客人1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；3) 尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通1) 适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；2) 及时妥善处理客人投
29、诉，倾听客人建议；3) 提供适当的额外委托服务。5、送行和跟踪反馈1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。 十八、客户档案管理程 序标 准 与 要 求1、及时建档1) 分门别类，建立不同类型客户档案；2) 在客户签约或消费后及时建立档案；3) 档案应使用统一标准填写；4) 有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善1) 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；2) 注意归类正确，及时调整；3) 将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅1) 利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；2) 列出本计划期内的拜访和售后服务对象；3) 注意保密，严格执行管理规定。4、定期整理根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。十九、预订部工作程序程 序标 准 与 要 求1.电话预订工作程
