1、连锁药房会员管理方案实践分享连锁药房会员管理方案 概要：会员管理首先是个系统的细节工程并且上升到公司战略高度，其核心目标在于维护顾客关系提高顾客满意度和忠诚度建立药店品牌和市场竞争力，从会员权益的设计/会员获得深入了解/会员核心数据采集分析/会员分类管理/会员客情回访生命周期管理及追踪流程/配套的员工权益及员工执行绩效考核的执行落实/到实现以上目标所需的软硬件支持！以上几项皆是相辅相成！缺一不可！连锁药房可根据自身情况！先挑部分门店实施-实验-反馈-改进-推广，最后会员管理是建立和顾客之间的一种信任和药店对顾客的承诺！做会员管理需要大爱更是一个传递正能量和爱的过程！需要配套的软硬件员工绩效奖励
2、的支持！需要员工的共同参与！需包括董事长在内的全员营销！更需要核心“一把手”的真正的参与支持！将自己打造成品牌！所有员工只做一件事服务顾客！以此构建流程，商业模式、商品品类及成本结构、采购管理、个性化定制的营销方案！ 1、会员权益2、会员权益及开发工具设计3、制定会员开发目标4、新会员开发实施5、会员及产品分类管理6、会员生命周期管理及追踪回访流程（数据基础、员工会员参与、关系连接、外包集成、专业）7、会员管理的员工权益和绩效考核与激励8、会员品类管理9、会员顾客调查分析与改进十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台（产品数据库、会员数据库、数据分
3、析/会员管理系统功能支持） 实施所依据核心原则：1：顾客价值/企业价值/社会价值的和谐统一2：顾客、员工、企业、三赢！3：简单！实用！少即是多！至繁归于至简！4: 实践检验！兼顾现在和长远！5: 打动人心！真正解决顾客问题！一切为人民健康！一、会员权益会员权益的益处会员权益的设置是在通过特别权益维护顾客关系提高顾客的满意度和忠诚度建立信任和建立品牌口碑的同时逐步建立会员数据库，结合自身的产品数据库数据库展开精准细分的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。 二 会员权益及开发工具设计1、会员权益：（顾客入店频率/培养消费习惯）会员权益（举例） 长期权益价格优惠：会员日购物8.8折积分奖
4、励：累计积分换礼品（见附件一） 定期权益（培养购买习惯）每月5/15/25为会员日每月6/16/26为超级特惠日会员生日礼品及问候特殊节日礼品及问候每月5/15/25著名专家坐诊日可依据具体情况设计 不定期或特殊权益免费送药上门免费代煎中药/免费吸氧免费慢性病健康咨询用药管理免费建立个人及家庭健康档案/一对一专业医师用药咨询免费心理咨询/家庭健康顾问会员社区联谊活动核心会员家访制（社会公益/培养各门店核心意见领袖）（增值服务）建议：在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣日是每月6、16、26日全场商
5、品88折起，我们的会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持会员权益的竞争力。会员积分兑换图例：（印在会员手册和门店收银等显眼处） 2、会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和记录（会员数据库和产品数据库极其重要后期的会员数据分析/药学服务用药追踪/精确营销的基础）我们记录的每一个数字代表的是一个顾客及顾客的潜在需求并为顾客带来专业的服务和体验的延伸价值！我相信这会未来药房核心竞争力的构成基础之一。3、 发展会员作业工具在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：1.会员卡申请表、2.会员卡、3.会员宣传海报、4.会员权益与企
6、业简介宣传手册、5.新办会员直接赠送专用现金抵用券（吸引顾客二次消费）等。最好是利用社区测血压、测血糖的公益活动进行！企业可以根据自身的品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。要点：实物会员卡发放的过程是对门店顾客进行庄重承诺的过程。另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息：基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域； 药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险；媒介信息；手机号码、微信和电子邮箱是我们
7、未来和顾客进行互动沟通的媒介；传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免性价比较低的媒介投放；用药需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到的隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库精确分众营销的基础。图例： 会员手册建议配图：以家庭为背景 凸显家庭关怀！ 以*会员卡为例：（突出强化会员权益和对会员承诺 产品/价格形象/质量/服务等） 三、制订会员开发目标会员开发目标可以分为定量目标和变量目标并根据各种商圈类型门店和开店时间做相应的调整。定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于
8、导入期的新店和成长期的门店比如要求新开门店的新开会员；变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员顾客中的占比，一般要求在25%以上。举例：第一：新开会员指标即会员占比：依据各门店商圈来定如核心商圈内住户为5000户 开发率要求50%，即2500张，次级商圈开发率25%等，而可根据客流量如100人/天 会员占比40%为基本指标 超额有奖励并和绩效挂钩！ 第二：忠诚顾客指标重点各门店核心意见领袖培养指标（衡量因素一定时间内消费频次、重复购买率、消费金额、购买路程远近等指标）第三：会员品类消费指标： 第四：微信指标：可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通
9、！ 其他指标四、新会员开发实施细节会员开发主要有以下几种形式：1、店内开发针对已经进店的顾客邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交易高峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的机会。所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理，并且需要在11个环节标准顾客服务流程中的第7环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价，如果办卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。（见附表3药店顾客接待与服务流程）另外有部分企业为
10、了防止顾客重复办卡，对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或医保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便，延缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据库精准营销。2、新媒介会员开发微信等新沟通媒介的普及率在迅速提高，作为一种高效的互动沟通工具，需认真研究微信和其他网络平台的应用技术，过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想要争取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱窗及店内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起
11、来大力推广微信官方账号。建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息，每次可以加载8片内容。所以服务号在开始时可以定位为“周报”，向顾客去传递健康资讯和店内的促销讯息。微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要媒介。可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通！2.2微信营销案例及实施：3、社区开发当前药店竞争空前激烈，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会，走进社区做会员开发已经是大多数门店的基本作业，但是社
12、区开发的效果却不容易控制，不同作业小组的成效差异很大。如果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。商圈调查：了解商圈内住户与商户的分布情况并制作详细的商圈图；制作门店商圈图：见附件二 地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域，按照会员信息中的地址信息将顾客进行区隔，了解会员在各个区域的分布情况，会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动，会员覆盖占比较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期；社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍；作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、健康手册、代金券等；便携式电脑作业
13、培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平；社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡（如果血糖不高则省略此环节），测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员，办卡并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行；数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析，总结经验改进问题。 （注明以上数据为假设数据）4、联盟开发当前有很多异业商家如便利店、蛋糕店、干洗店、美发店等都在推行会员制，都有一定数量的会员积累，他们的会员中可能有我们药店没有开发到的会员，我们不仅要把这些商家本身变成我们的会员，也
14、可以与这些异业商家结盟，即使不能够共享会员信息，也可以通过交换代金券等形式促进异业商家间的会员流动，给我们创造更多与新顾客接触的机会。5、顾客推荐活动 通过会员转送申请表，转发短信等方式让老会员帮助我们宣传会员政策并推荐新顾客，为每一个成功推荐的老会员在账户里充值一定金额或现金券或礼品表示感谢，以鼓励老会员的持续推荐。通过有价值有亮点微信内容让现有微信会员转发，利用顾客的社交圈影响力帮助我们开发更多新媒介会员。我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请
15、他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”6、团体会员开发总部会要求门店在商圈调查过程中收集团体客户信息，大团体单位有团体订单，小团体单位有团体会员，所以厂矿、机关单位、银行等都是我们的目标团体客户。将团体客户分类后进行排期走访，在团体客户中找到关键联络人，定期拜访与维护。7、门店核心会员（意见领袖）口碑传播开发：建议每个门店要重点培养100名核心会员！除享受以上核心会员权益外，会员生日、逢年过节店长打电话 亲自登门送礼品！公司年会或其他重大聚会每个门店要请核心意见领袖参与聚会！总经理亲自接待让其享受最高规格待遇
16、等等.5、会员及产品分类管理会员及产品分类管理是会员管理中关键的一步。做好分类不仅可以提高会员管理效率，也可以从中发现新的价值。一、会员分类管理 (摘自中国药店）1、地理维度、由面到点 会员管理、会员各项权益的实现，很大程度上要依托于实体店，而实体店吸纳会员，很大程度要依托于地利，即其所处的地理位置以及商圈，周边是否有社区、办公区等。一般顾客如果选择办理会员登记，通常也是先要看药店的位置，要么自己就住在附近，要么在这附近工作。而药店方面，特别是大的连锁，总部在管理庞大数量的会员的时候，也要首先参照空间维度，即每个门店负责一定的区域，在该区域内的会员，要有相应措施增加联系，提高黏性，周边的会员要
17、着力吸引。特别是一些连锁经常会举办一些会员活动，比如会员联谊会、相关节日等活动，那么统计好举办地周围会员的情况是十分必要的。 分成片区，责任到店，这样由面到点，也能够方便总部的管理、统计2、时间维度、“逐步升级” 会员分类管理参照的另一个主要维度就是时间维度，需要经过长年累月的积累、观察，根据顾客购买次数、购买金额积累等条件，区分出那些忠诚度高的顾客，有培养价值的顾客，以及那些一般只来店几次甚至只有一次的顾客。对不同类型的顾客采取相应的举措，忠诚度高的顾客可以给予其更大的优惠或更高的权益；而对有培养价值的顾客，通常门店的做法是，初次到店，消费额在赢定水平之下的顾客，办理普通会员卡，然后根据顾客
18、在店消费金额的累积，逐步升级为银卡、金卡、钻石卡等。会员卡级别越高，其享受的权益越大。或者定期进行统计，将在店消费额在前百分之几的顾客挑选出来，对其给予相应奖励；而其他顾客则要想办法吸引促进其消费。在这里还存在一个问题，即药店了解会员最好也要经过一段时间的接触、磨合，就像认识一个人，不可能要求人家在初次见面的时候就将全部信息交给你。门店在开展会员的过程中，也要注意循序渐进，逐步了解会员更全面的信息，比如工作情况、家庭成员等，在此过程中让会员成长到更高的级别。3、社会维度“细分客户”“物以类聚人以群分”，我们要对所用来店顾客一视同仁，但毕竟顾客之间是有差别的，特别是在消费能力、社会地位等方面的差
19、异，给店里的销售贡献自然是不同的。通常20%核心的顾客会贡献80%的收入，所以药店在服务平等的前提下，可适当侧重下，即在会员管理的过程中，将顾客分一下类，对那些消费能力强，或者是有影响力的企业客户专门“照顾”一下，让其享有更高的权益，维护稳定的关系，比如分为门店核心意见领袖、忠诚会员、等等，还有一点需重点注意核心顾客也是从普通新会员逐步培养起来的，需要时间和每一个店员的用心投入!我们应该反思会员为何要来我们门店，我们的药店及会员服务真的打动人心吗？如果我们自己是顾客你自己会满意还会再来吗？门店不应该总盯着现有的核心顾客！若是如此其有价值会员基数不可能扩大，我们目标是尽可能的多培养核心目标顾客！
20、每一个顾客其实都有成为核心目标顾客的潜力！关键是我们做的够不够。另外我想补充一点核心目标顾客的定义不能当当以单一“财务”价值来衡量核心应是认可度和忠诚度！（衡量指标）我们的目标应该是实现商业价值和社会价值的平衡！这样才能立足长远！新增会员普通会员核心会员问题会员4、病症维度、“针对性服务”对会员的咨询内容、购买行为进行记录，在门店有相关优惠活动或健康讲座的时候，专门通知，有针对性地为其服务。这种分类管理，特别适用于那些患有某类疾病，经常前来购药的顾客。5、慢病管理维度、分类到相应生活馆会员分类管理也可以与慢病管理相结合。许多药店中设有糖尿病生活馆、骨病生活馆等专门的慢病管理单元，而来此咨询、接
21、受服务的患者，大都是患有该类疾病，或者希望了解该方面信息的顾客。药店便可以利用慢病生活馆将有需求的顾客吸纳为会员，长期帮助其治疗，或者开展相关疾病的健康知识讲座，不断巩固这方面的会员。6、店员维度、责任到人移动互联时代的到来，也给了会员管理新的方式、方法。特别是微信的覆盖面越来越广，这也给会员分类管理带来了新的参考维度。因为微信连接人的特性，使得店员可以有一个这样的平台，经常联系、服务固定的会员，即将会员的维护管理分派到个人。这样可以增强顾客与门店的感情，也便于门店将自己的活动信息、健康知识更具针对性地传达到会员手中，而且增加了会员与门店之间的互动。7、其他维度计算机和移动互联网技术的发展为会
22、员的分类管理带来了便利。将会员的基本数据输入到系统中，会根据所需，方便快捷地将会员分类。例如可以知道会员中男女的性别比例、年龄层次、慢病类型比例等。通过这样的归类分析，便可以有针对性地布局商品，会员中老年慢病患者比较多，药店就要在慢病管理方面下功夫；而如果中青年女性较多，则可以更多关注护肤、养颜类产品，也可以延伸到母婴用品。在此情况下，会员的信息，已经成为药店可利用的数据，通过分类分析，便可以提高经营效率，增加利润。当然，如此操作需要一个前提，即药店需要相应的一套系统，能够满足会员信息，如疾病史、体检信息、购药信息等的存储和调取。通过对会员进行分类，让店员对顾客的情况了然于胸，在进行服务的过程
23、中，就能达到提高顾客忠诚度的效果。比如某位顾客患有高血压，那么当他到店时，店员主动提供相关服务，免费量血压，询问饮食等，那么顾客势必会从心底愿意到店来咨询并寻求服务。在实际操作中，各个维度并不是平行、互不相关的，许多参照维度其实是可以交叉的，这就需要药店在管理过程中灵活应对。更重要的是，合理准确的会员分类，是接下来会员管理的重要基础。2、产品分类管理产品分类是产品数据库的重要组成部分！分类精细可以实现产品和顾客的症状关联！通过产品和会员分类将顾客尽可能的细分为在不同的人群/需求/病症的群体以实现精确的定位！为后续的精确营销会员分级管理和顾客需求开发打下基础！因时间有限我将在之后一个星期补充此板
24、块！以下为分类举例！另在此强调我做的会员方案将尽可能考虑会员管理系统尚不完善的会员单位，因而我将尽可能配wps表格 以方便做数据分析！6、会员回访及生命周期管理追踪流程本章节其核心在于培养会员的的药房的忠诚度会员立体营销及关系加深会员开发是为了累积会员建立起会员数据库来展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数，会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。1、回馈营销破冰激活，与会员建立加深信任或重启关系。在此列举几种回馈营销的案例供参考：1.1新会员激活：在做会员数据分析时我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有来过我们的门店。其中有一部分
25、顾客是在我们促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡；另外还有一部分是忘记了自己已经加入了我们的会员，建议针对首次办理会员卡的用户即赠送现金券（吸引二次消费），针对新会员激活和购物习惯的培养首次消费办卡后建议第一周需回访一次并赠送小礼品。因此我需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出，给这部分顾客发送短信或打电话（建议打电话如不接需标记或该发短信，如“感谢您加入华仁药房成为我们华仁医药的新会员，温馨提示您将享有以下会员权益，为感谢您的支持您可凭此消息在门店购物可立减10元现金和领取精美礼品一份”；1.2
26、生日祝福：每月最好每天可以导出本月即将过生日的会员信息，建议最好店长亲自打电话！如不行可以给他们发送祝福信息如“您的生日就是我们的节日，XX药房祝您本月生日快乐！XX药房不仅为您提供物超所值的商品和防病治病的资讯，我们还愿意给您带去更多照顾更多关怀。凭此消息可到门店领取精美生日礼品一份”。以此凸显对会员的特殊关怀！1.3沉睡会员唤醒：我们将近3-6个月没有交易的会员称为沉睡会员，这其中可能有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在顾客抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本并不低，而且一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响我们的企业形象，所以必须对这一部分沉睡会员进
27、行唤醒。每月会员日我们会导出前推3-6个月里没有进店消费的会员给他们打电话或发送信息（建议先打电话有人情味）“最近天气变化频繁，XX药房提醒您关注天气情况及时添减衣物预防感冒！XX药房为您提供更多照顾更多关怀。凭此消息在门店购物可立减10元现金或精美礼 品”。1.4 特殊节假日祝福或促销活动：如即将 3.8妇女、春节、 各门店核心意见领袖的开发2、会员权益营销提高会员权益认同度，增加黏性。在此列举以下几个案例供参考：案例1.会员一对一（摘自瑞商网） 会员一对一，即指每个店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员进行一对一的服务（销售、回访、投诉、咨询等）。通过一系列措施让顾客感受到“你只为我服务”
28、。另外，要将会员管理作为一个重要的指标，纳入店员的绩效考核。同时将会员销售产生的绩效奖金，分到店员身上，店员维护会员的主动性大大增加。 践行“会员一对一管理”四年的山西仁和大药房连锁有限公司，前段时间开展了“会员相亲大会”活动，通过发信息、打电话、DM单发放等形式进行宣传。其目的是找到20%的忠实顾客。对于店员而言，只要是我的会员找到我，我俩就相亲了，我就把所有的赠品都用于这20%的顾客身上，而不是任何顾客进店都享受打折。 如果是老年人，店员会将自己的手机号存到对方手机上，并告知有需要可以24小时拨打电话。且以后只要找我，就送赠品。年轻人则加微信，并赠送10元电子券，可以在药店任意消费，不限购
29、，但不能当天消费。加为好友后，保持联系。如，当顾客在微信上说我感冒了，店员可以在下面评论“感冒了来找我”。当顾客的孩子发烧，半夜打电话给店员，店员跟她说:你不要着急，我找我们的大夫咨询一下。顾客特别感动，从而也就忽略了价格的竞争。顾客一旦培养起忠诚度是不会被价格撵走的。2.1会员日营销：很多企业的会员权益中都有会员折扣日，但是每家企业会员折扣日期间的营业额增幅情况却有明显不同。并不是把日子定下来有了会员日就会有增长，会员日是一种常态化的营销措施，需要将会员日按照营销活动一样企划和推广才有可能逐步被顾客认同，才会有明显增量。2.2感恩回馈换积分：每家企业都有自己的会员积分兑换规则，很多企业的会员
30、政策中会员可以随时换积分，或者每月在固定时间换积分，这样的条件下顾客通常都是到店顺便换掉积分，积分兑换变成了固定费用比率的成本。当把积分兑换视作成本时，就会对会员累计积分设定许多限制，比如购买打折特价商品不积分，购买附带赠品的商品不积分，这样的规则经常会引起频繁的顾客抱怨，积分不仅是成本，甚至还变成了顾客服务的负担。建议把会员积分兑换企划成一次感恩回馈的主题营销活动，比如把一年中的某个月份定为感恩回馈月，会员只有在这个月才可以兑换积分每个月只有会员日才能积分兑换等等。在活动期间，营运企划部主导的连锁统一主题促销和商品采购部主导的统一商品/品类促销要提前做好充分准备，通过有吸引力的促销组合争取在
31、兑换积分的客流增长中取得良好的销售业绩。上表中的数据显示，某连锁在感恩回馈月积分兑换活动期间，15万有效会员中有80539人兑换了积分，期间交易次数增加51324次，期间销售额增长466.6万，毛利额增长了129.2万，积分兑换礼品的总金额是97.8万，最后积分兑换过后的营销损益中盈利31.4万。从上表数据中可以看出会员积分兑换应看做是一种有价值的促销投入，而不是固定费率的成本。（有效会员过去12个月发生过交易的会员。）3、会员分众营销挖掘顾客细分需求，促进单品/品类销售。数据库分众营销是高性价比、精准打击的高级营销技术。过去我们都是6月份在北方进入穿裙子的季节才开始减肥瘦身产品的促销，但是成效不很理想，后来我们改在每年3月开始，并提出主题为“享瘦一夏、提前出发”的品类促销活动。如果使用店内媒体+宣传单的形式进行推广宣传，打击率不足1%，成效往往不很理想。使用数据库分众营销的结果截然不同。我们先导出过去购买过减肥药的人群，确定显性需求名单；再从会员档案库里，调取出在填写会员卡申请表时表示对减肥瘦身感兴趣的人，确定隐性需求名单，将两张名单合并后去掉重合的信息，给这部分会员发送短信“XX药房与众多知名厂商联合推出享瘦一下、提前出发大型减肥产品
